通信監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)差距分析及提升策略

程 云

（中郵通建設(shè)咨詢有限公司，江蘇 南京 210000）

0 引言

通信監(jiān)理是指具備國家承認資質(zhì)的監(jiān)理公司，受工程項目的建設(shè)單位委托，依法代表建設(shè)單位開展工程項目的全過程管理的專業(yè)性服務(wù)活動[1-2]。監(jiān)理的實施首先必須受到建設(shè)單位的委托并簽訂書面委托監(jiān)理合同才能生效，委托合同會對監(jiān)理的內(nèi)容、范圍、權(quán)利、責任等進行規(guī)定，監(jiān)理應(yīng)該依照合同規(guī)定的范圍合法地行使管理權(quán)[3]。從本質(zhì)上看，通信監(jiān)理為建設(shè)單位提供的是一種專業(yè)性的服務(wù)活動，因此如何獨立、公正、科學、高效地提供優(yōu)勢服務(wù)，成為通信監(jiān)理企業(yè)面臨的重大課題。

1 通信監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量分析

通信監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量分析就是通信監(jiān)理企業(yè)依據(jù)自身收集的數(shù)據(jù)和當前監(jiān)理工作運作的模型，在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，以特定的標準為參考而對自身服務(wù)水平和能力進行的一種客觀評價[4-5]。通信監(jiān)理企業(yè)在為建設(shè)單位提供一項服務(wù)時，首先要明確建設(shè)單位對服務(wù)質(zhì)量的期望，然后以該期望為參考制定相應(yīng)的服務(wù)標準，監(jiān)理企業(yè)利用內(nèi)部各職能部門為建設(shè)單位提供工程監(jiān)理服務(wù)，根據(jù)建設(shè)單位的評價來分析自身的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)提供過程中，監(jiān)理企業(yè)必須持續(xù)強化和建設(shè)單位之間的溝通，根據(jù)實際情況不斷調(diào)整服務(wù)項目和服務(wù)標準，最大限度地提升建設(shè)單位的滿意度。通信監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量分析的過程如圖1所示。

從圖1中可以分析，監(jiān)理企業(yè)為建設(shè)單位提供監(jiān)理服務(wù)，但建設(shè)單位對服務(wù)的感知是有區(qū)別的，監(jiān)理企業(yè)和建設(shè)單位對同一項服務(wù)的質(zhì)量評價會有一定的偏差，此時應(yīng)明確建設(shè)單位的期望，通過加強溝通來不斷調(diào)整服務(wù)標準，持續(xù)改善建設(shè)單位的服務(wù)體驗，不斷提高監(jiān)理企業(yè)和建設(shè)單位對服務(wù)質(zhì)量評價的一致性。

圖1 通信監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價流程圖

2 服務(wù)差距的來源分析

2.1 感知服務(wù)差距

在通信監(jiān)理項目中，業(yè)主單位對于監(jiān)理單位提供的服務(wù)質(zhì)量評價往往帶有一定的主觀性，當然這種主觀性的產(chǎn)生也是有一定依據(jù)的。首先是監(jiān)理企業(yè)自身的不足，包括監(jiān)理企業(yè)的形象、監(jiān)理企業(yè)與業(yè)主單位的關(guān)系、監(jiān)理工程師自身的素質(zhì)等。有研究表明，當前許多監(jiān)理企業(yè)存在信用污點，例如吃、拿、卡、要，這對于業(yè)主的第一印象就是很差的，企業(yè)形象在一開始就留下了一個污漬。另外，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在當前的監(jiān)理行業(yè)，超過一半的監(jiān)理人員人員是專科及以下學歷，但監(jiān)理工作對人員的素質(zhì)要求是很高的，這在一定程度上反映了國內(nèi)監(jiān)理市場仍然存在著不少亂象，且監(jiān)理隊伍嚴重缺乏高素質(zhì)人才，如果監(jiān)理企業(yè)在行業(yè)內(nèi)沒有一定的知名度，業(yè)主給出不滿意的評價也就不足為奇了。再者，監(jiān)理企業(yè)對工程目標的實現(xiàn)程度也會直接影響業(yè)主對服務(wù)的感知，在項目的成本控制、進度控制、質(zhì)量控制和安全管理等方面，如果有一方面或多方面未能完成預(yù)期目標，業(yè)主的評價自然就不高了。在實際項目中，大部分的業(yè)主對監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、總監(jiān)和工作態(tài)度的滿意度都不高。

2.2 質(zhì)量標準差距

這里講的質(zhì)量標準主要是指實際服務(wù)質(zhì)量與管理者期望的質(zhì)量之差距，該差距的產(chǎn)生原因有很多，例如監(jiān)理企業(yè)職工對管理層的期望理解不透徹、對企業(yè)質(zhì)量管理標準認為不足、企業(yè)對自身提供的監(jiān)理服務(wù)沒有足夠的質(zhì)量承諾等。實際上，這種質(zhì)量標準的差距是普遍存在的。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，對于企業(yè)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量滿足的企業(yè)一把手占比還不到一半，企業(yè)高層對于企業(yè)組織架構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、質(zhì)量方針等普遍不滿意，與其期望的水平還有較大差距。究其原因，一方面是由于監(jiān)理企業(yè)的品牌意識不強，沒能在行業(yè)內(nèi)做到脫穎而出，另一方面是企業(yè)人員流動頻繁，很難留住高素質(zhì)的監(jiān)理人才，企業(yè)競爭力普遍不強。

2.3 溝通行為差距

溝通行為差距并不是說監(jiān)理工程師與業(yè)主缺少溝通，而是指監(jiān)理工程師在與業(yè)主溝通的過程中對服務(wù)質(zhì)量作出了明確的承諾，但在后期的服務(wù)過程中未能完全兌現(xiàn)，這其中的差距就會造成溝通行為差距，是業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量給出差評的重要原因之一。導(dǎo)致這一差距的原因，通常是由于溝通的主體不一致，例如在投標前的接洽和合同談判時，談判人員給出了過多的承諾，但在后期項目實施階段，由項目負責人與業(yè)主對接，對之前談判人員作出的承諾并不完全知情，導(dǎo)致部分承諾不能實現(xiàn)。

2.4 思想認識差距

當業(yè)主的期望與監(jiān)理企業(yè)認知不一致時，就會產(chǎn)生思想認識差距。這一差距主要是由于前期需求調(diào)研不足、后期回訪不到位、中期溝通不暢通等原因?qū)е碌?。雖然通信行業(yè)和監(jiān)理行業(yè)都已有相應(yīng)的國家標準和行業(yè)標準，但為主的實際需求是遠遠不能用標準來機械衡量的，在項目溝通過程中還應(yīng)了解清楚業(yè)主的具體需求，將其最關(guān)心的點找出來，明確業(yè)主的預(yù)期目標，比如說業(yè)主是比較注重質(zhì)量還是成本、是關(guān)心安全還是技術(shù)、對社會影響敏感還是對經(jīng)濟效益敏感等，監(jiān)理企業(yè)由上至下將這些信息及時傳達給各項目部，使實際工作緊緊圍繞這些實際需求來開展，從而減小服務(wù)與業(yè)主期望之間的差距。

3 通信監(jiān)理服務(wù)存在的問題

3.1 服務(wù)意識不強

監(jiān)理企業(yè)的工作人員在服務(wù)意識上不夠強，沒有把服務(wù)質(zhì)量放在首要的位置，這必然會影響實際的服務(wù)過程。尤其是部分監(jiān)理企業(yè)的管理層，如果對建設(shè)單位的服務(wù)期望理解不到位，在認識上與建設(shè)單位之間有較大的差距，就會嚴重影響服務(wù)質(zhì)量，使得自身提供的服務(wù)與建設(shè)單位期望的服務(wù)之間存在明顯的差距，從而導(dǎo)致建設(shè)單位給出不滿意的評價[6]。在企業(yè)管理層正確理解建設(shè)單位的期望服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，這種理解還需要傳達到基層的監(jiān)理工作人員，否則也會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到有效的落實。

3.2 服務(wù)標準不高

受傳統(tǒng)監(jiān)理企業(yè)服務(wù)模式的影響，當前一些通信監(jiān)理企業(yè)在服務(wù)標準上定的較低，認為只要工程項目建設(shè)過程中不出大事就可以了，這種得過且過的服務(wù)思路不利于監(jiān)理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，也不利于整個企業(yè)的長期發(fā)展。監(jiān)理企業(yè)沒有根據(jù)建設(shè)單位的期望及時調(diào)整服務(wù)標準，也導(dǎo)致了監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量不能跟上需求的變化[7]。另外，監(jiān)理企業(yè)和建設(shè)單位對一些合同條款有不同的理解，監(jiān)理企業(yè)可能傾向于按照低標準來提供服務(wù)，這也會影響監(jiān)理服務(wù)的總體水平。

3.3 服務(wù)內(nèi)容不全

通信監(jiān)理作為工程監(jiān)理的一個方向，其工作內(nèi)容與一般的監(jiān)理工作有很多類似之處[8]。盡管在監(jiān)理企業(yè)與建設(shè)單位簽訂委托監(jiān)理合同時，在合同中會對監(jiān)理的工作內(nèi)容和范圍有明確的規(guī)定，但是在實際的監(jiān)理服務(wù)過程中，監(jiān)理工程師沒有嚴格按照合同條款來提供服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容的缺失。另外，監(jiān)理單位長期不開辟新的服務(wù)項目，即使建設(shè)單位有相應(yīng)的要求，監(jiān)理企業(yè)也不能很好地提供相應(yīng)服務(wù)，沒有及時跟上通信行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致不同的監(jiān)理企業(yè)之間的服務(wù)內(nèi)容參差不齊。

3.4 服務(wù)溝通不足

盡管通信監(jiān)理工作有其相對穩(wěn)定的服務(wù)項目和服務(wù)流程，但在實際的通信項目監(jiān)理過程中會遇到許多特殊情況，這些特殊情況在監(jiān)理合同中可能沒有完全明確，此時會造成監(jiān)理企業(yè)與建設(shè)單位之間的糾紛。在此情況下，一些監(jiān)理工程師沒有及時與建設(shè)單位進行有效溝通，不能明確建設(shè)單位的真正需求，使服務(wù)的提供與服務(wù)的期望之間不能完全匹配，導(dǎo)致建設(shè)單位給出不理想的評價。實際上，即使在合同上沒有理解上的偏差，經(jīng)常性地與建設(shè)單位進行工作溝通也是十分必要的，但部分監(jiān)理企業(yè)在這方面的工作并不到位。

4 通信監(jiān)理服務(wù)提升的策略

4.1 增強服務(wù)意識

通信監(jiān)理作為一種服務(wù)性活動，服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)鍵的影響，因此要想提升監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，首要的措施就是要提升監(jiān)理工作人員的服務(wù)意識。但服務(wù)意識并不是與生俱來的，監(jiān)理企業(yè)應(yīng)從多方面入手樹立員工正確的服務(wù)觀念，強化監(jiān)理服務(wù)意識，注重服務(wù)細節(jié)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，全面提升企業(yè)形象。監(jiān)理企業(yè)應(yīng)加強監(jiān)理工程師的職業(yè)能力培訓，通過專業(yè)講座、發(fā)放資料、以新帶老、樹立典型等方式，不斷提升員工專業(yè)素養(yǎng)。在完成每一個監(jiān)理項目后，要及時對客戶進行回訪，了解客戶對監(jiān)理工作及監(jiān)理人員在工作中的不足，尤其要關(guān)注客戶對服務(wù)態(tài)度是否滿意，有針對性地增加后續(xù)監(jiān)理服務(wù)，及時解決客戶面臨的問題，在實際服務(wù)過程中不斷培養(yǎng)監(jiān)理員工的服務(wù)意識。

4.2 加強服務(wù)溝通

良好的溝通是提升服務(wù)質(zhì)量的前提，不僅可以及時了解客戶的需求和期待，而且也能記得客戶的肯定和尊重，而業(yè)主單位的這種肯定和尊重，對于監(jiān)理企業(yè)而言是最為寶貴的，在對員工的激勵方面也是物質(zhì)獎勵所無法比擬的。溝通的內(nèi)容應(yīng)該是雙向的，都是為了通信項目的順利開展而服務(wù)的。監(jiān)理人員要及時將日常監(jiān)理工作中存在的問題向業(yè)主匯報，明確問題出現(xiàn)的原因，評估問題造成的影響，在要求施工、設(shè)計和供應(yīng)商等問題的主體進行定期整改的同時，也要向業(yè)主提出一些專業(yè)化的解決建議，在得到業(yè)主同意后，要嚴格落實各項措施，高效、高質(zhì)地解決出現(xiàn)的問題。

4.3 明確服務(wù)標準

在明確監(jiān)理服務(wù)內(nèi)容和范圍的基礎(chǔ)上，還要根據(jù)企業(yè)自身的管理水平和技術(shù)能力制定相應(yīng)的服務(wù)標準，該標準應(yīng)在客戶的期望之上，可以適當超出客戶期望，在提升客戶滿意度的同時，也可以展示監(jiān)理企業(yè)的能力和形象。在服務(wù)標準的制定上，一方面要參考整個通信監(jiān)理行業(yè)的整體水平，另一方面也要結(jié)合監(jiān)理企業(yè)自身的實際情況和項目的具體需求，制定出一套既滿足行業(yè)規(guī)范，又符合監(jiān)理企業(yè)自身服務(wù)能力和發(fā)展愿景的服務(wù)標準體系。當然，這里的標準也不是一成不變的，相反，這些標準可能又會因業(yè)主、項目規(guī)模、成本等因素而改變，甚至是基于合同條款和行業(yè)規(guī)范的標準差別，這是不可避免的。但無論如何，工作質(zhì)量和工作原則應(yīng)始終放在第一位，充分展示優(yōu)質(zhì)監(jiān)理企業(yè)的管理水平和技術(shù)能力，為業(yè)主單位提供最優(yōu)質(zhì)的監(jiān)理服務(wù)。

4.4 完善績效考核

通信監(jiān)理企業(yè)具備一般企業(yè)的特征，因此在企業(yè)管理上可以運用現(xiàn)有成熟的企業(yè)管理制度，強化員工績效考核，制定完善的績效考核制度。對于在實際工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的監(jiān)理工程師，要進行必要的物質(zhì)獎勵和精神獎勵，樹立典型，提升其他監(jiān)理人員的工作積極性，從而促使全體監(jiān)理企業(yè)員工不斷提升自身的服務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度；對于在實際監(jiān)理工作中不到位，使企業(yè)或業(yè)主因此而受到經(jīng)濟損失或造成不良影響的，要根據(jù)制度進行懲罰，樹立制度的權(quán)威。監(jiān)理企業(yè)應(yīng)與時俱進，不斷完善績效考核機制，建立、健全通信監(jiān)理項目的標準化績效考核辦法，在嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準的情況下，制定企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)理工作制度和行為規(guī)范，通過嚴謹?shù)谋O(jiān)理工作作風和專業(yè)的監(jiān)理服務(wù)能力，待續(xù)提升客戶滿意度。

4.5 提高團隊素質(zhì)

在通信建設(shè)項目中，監(jiān)理企業(yè)及其監(jiān)理工程師能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，最關(guān)鍵的因素是監(jiān)理團隊本身的綜合素質(zhì)是否過硬，這不僅關(guān)系到監(jiān)理企業(yè)自身的形象和發(fā)展，更是對通信建設(shè)項目的質(zhì)量有著重要影響。在競爭日益激烈的監(jiān)理市場中，要想進一步縮小與業(yè)主期望之間的差距，途徑有很多，但提高監(jiān)理團隊的素質(zhì)可以說是至關(guān)重要的一條。實際上，監(jiān)理工作是一項復(fù)雜的綜合性工作，它不僅要求監(jiān)理工程師具備良好的道德品質(zhì)、豐富的專業(yè)知識和多學科背景，而且要具備一定的管理知識和豐富實踐經(jīng)驗，監(jiān)理工程師必須樹立終身學習理念，不斷地在實踐中查找自己的不足和差距，加強自學并積極參加各類培訓，努力補齊短板。監(jiān)理企業(yè)則要為監(jiān)理工程師提供更多的培訓機會，建立健全人才培養(yǎng)和激勵機制，實施人才強企戰(zhàn)略，全面提高監(jiān)理團隊的綜合素養(yǎng)，增加企業(yè)和工程師的核心競爭力，從而最大程度地達到業(yè)主的期望。

5 結(jié)束語

隨著通信行業(yè)的發(fā)展，各種通信工程建設(shè)項目無論在數(shù)量上還是在規(guī)模上都有很大的增長，這給監(jiān)理企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機遇，同時也給監(jiān)理企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。在激烈的市場競爭中，監(jiān)理單位不僅要為客戶提供合同范圍內(nèi)的各項服務(wù)，而且要在服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識上進一步強化，針對企業(yè)實際情況制定服務(wù)提升策略，努力縮小服務(wù)差距，不斷提升客戶的滿意度。