財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理的研究
——以S企業(yè)為例

楊昱穎

（南京蘇寧云財(cái)信息技術(shù)有限公司，江蘇 南京 210042）

一、引言

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)入中國已有近二十年的時(shí)間，近年來建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)逐漸增加，根據(jù)《2018 中國財(cái)務(wù)共享服務(wù)調(diào)研報(bào)告》顯示，被調(diào)研對(duì)象中已建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)占比33.8%；企業(yè)規(guī)模5000人以上的參訪者，64.58%已經(jīng)建立了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，其中以民企占比較高，達(dá)到56.50%；近半數(shù)被調(diào)企業(yè)計(jì)劃在1-5年內(nèi)建設(shè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，說明財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心這一模式得到越來越多企業(yè)的認(rèn)可，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心整體規(guī)模不斷擴(kuò)張。

很多已實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)定位其職能仍是財(cái)務(wù)核算，僅是對(duì)企業(yè)基本財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、加工，并未對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略層面提供支持與幫助，這與傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)核算職能差異并不明顯，優(yōu)勢(shì)也不突出。

大部分企業(yè)希望建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)自身財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型，幫助企業(yè)進(jìn)行決策，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營過程中的問題，這就需要利用信息化的工具，收集財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在運(yùn)營中各項(xiàng)大數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析、轉(zhuǎn)化，不斷優(yōu)化、重構(gòu)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享的價(jià)值。

從調(diào)研數(shù)據(jù)可以得知，通過財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)收效的企業(yè)并不多，今天我們調(diào)研了一家已明顯收效的S企業(yè)，通過對(duì)該企業(yè)在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營管理方式進(jìn)行分析，研究其快速收效的方法。

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營中需要關(guān)注的數(shù)據(jù)

在S公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的研究過程中，我們發(fā)現(xiàn)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營管理不僅僅是作為企業(yè)財(cái)務(wù)組織中的一個(gè)支持環(huán)節(jié)，它是作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營管理。以企業(yè)經(jīng)營的思路進(jìn)行管理，就需要關(guān)注以下方面的數(shù)據(jù)：

（一）效率數(shù)據(jù)

實(shí)施財(cái)務(wù)共享后，企業(yè)整體效率會(huì)得到提升，這是大家都認(rèn)可的。但此處所說的效率數(shù)據(jù)是指實(shí)施財(cái)務(wù)共享后，在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部，每個(gè)單一作業(yè)環(huán)節(jié)在效率上的數(shù)據(jù)，更側(cè)重于自身對(duì)信息化工具的利用以及人員技能的提升，它更像是一個(gè)財(cái)務(wù)服務(wù)公司對(duì)自身成本的管理所需要的數(shù)據(jù)。

（二）能力數(shù)據(jù)

能力數(shù)據(jù)相比效率數(shù)據(jù)則更加細(xì)化，是指效率數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)到不同的作業(yè)方式的具體體現(xiàn)，主要包含系統(tǒng)能力數(shù)據(jù)和人員能力數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能力主要指系統(tǒng)的最低和最高的運(yùn)行能力，人員能力會(huì)具體到人員處理每個(gè)事項(xiàng)、在不同時(shí)間段的最低和最高處理量。通過對(duì)該數(shù)據(jù)的分析，可以更合理的安排系統(tǒng)運(yùn)行的時(shí)間，同時(shí)對(duì)人員的作業(yè)排班以及人員的作業(yè)分工也有很大的指導(dǎo)作用。

（三）質(zhì)量數(shù)據(jù)

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心最根本的職能，一定是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的核算，因此核算的準(zhǔn)確性非常重要，但就企業(yè)整體財(cái)務(wù)管理來看，大部分的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提供的是按照集團(tuán)的要求進(jìn)行核算操作，因此此處所說的質(zhì)量數(shù)據(jù)不僅僅是指最終對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的影響，更重要的是要體現(xiàn)每個(gè)作業(yè)步驟的實(shí)際執(zhí)行與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異數(shù)據(jù)，即如果將財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心看作獨(dú)立運(yùn)營的財(cái)務(wù)服務(wù)公司，就是對(duì)客戶履行服務(wù)條款的準(zhǔn)確性，該數(shù)據(jù)需要與標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)要求和步驟相匹配，才能達(dá)到精準(zhǔn)分析以及提升服務(wù)滿意度的目的。

（四）服務(wù)時(shí)效數(shù)據(jù)

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心根本上是為集團(tuán)的經(jīng)營提供標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)務(wù)服務(wù)的組織，我們可以將集團(tuán)看作委托方，因此委托方是否對(duì)服務(wù)滿意是判斷服務(wù)成效的一項(xiàng)非常重要依據(jù)，一般委托方除了關(guān)注作業(yè)質(zhì)量外，還關(guān)注服務(wù)時(shí)效，它僅僅是準(zhǔn)則中要求財(cái)務(wù)記賬必須及時(shí)，更是從業(yè)務(wù)流程上對(duì)服務(wù)的時(shí)效提出要求，即從原始資料或流程到達(dá)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心直至提供出約定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的整體時(shí)間，例如報(bào)銷流程、付款流程，不同的業(yè)務(wù)委托方都會(huì)有相應(yīng)的時(shí)效要求，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部可以結(jié)合各環(huán)節(jié)具體的作業(yè)時(shí)間以及各環(huán)節(jié)間流轉(zhuǎn)的時(shí)間來與委托方進(jìn)行商定。

三、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營快速收效的條件

通過對(duì)S公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)其成效的實(shí)現(xiàn)非?？焖伲磕晗啾惹耙荒甓加兄^大的提升，追其原因有以下幾個(gè)較為明顯的特征：

（一）明確的運(yùn)營目標(biāo)

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作為向集團(tuán)提供財(cái)務(wù)服務(wù)的組織，對(duì)該組織的運(yùn)營管理需要制定目標(biāo)定，例如效率方面可分為信息化效率提升指標(biāo)和人員作業(yè)效率提升指標(biāo)；質(zhì)量方面可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)分別制定不同差錯(cuò)率；服務(wù)滿意度方面可以制定服務(wù)指標(biāo)超標(biāo)限制以及投訴限制等。制定的目標(biāo)值可以參照預(yù)算制定方式，例如采用往期值結(jié)合增長幅度來制定，先制定年度總額度再分解到月度進(jìn)行控制。

（二）專業(yè)的運(yùn)營人員

很多財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在初創(chuàng)期只有各作業(yè)部門，事實(shí)上一個(gè)專業(yè)財(cái)務(wù)共享運(yùn)營團(tuán)隊(duì)是十分有必要的，它可以包括質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、流程和信息化管理團(tuán)隊(duì)以及人員能力管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)可以站在獨(dú)立第三方服務(wù)公司的視角，從整體上統(tǒng)籌各運(yùn)營指標(biāo)的設(shè)定、達(dá)成、考核以及做出必要的資源協(xié)調(diào)，來保證運(yùn)營管理的目標(biāo)達(dá)成。

（三）統(tǒng)一的作業(yè)平臺(tái)

大部分的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的作業(yè)的系統(tǒng)較為分散，一般業(yè)務(wù)前端的系統(tǒng)會(huì)配套財(cái)務(wù)相關(guān)的環(huán)節(jié)，甚至有很多的業(yè)務(wù)處理都是在線下進(jìn)行操作，因此要收集數(shù)據(jù)做分析不僅要花費(fèi)大量的人力，同時(shí)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性也無法保證。因此需要建立一個(gè)統(tǒng)一的作業(yè)平臺(tái)，在該平臺(tái)統(tǒng)一接入或配置各作業(yè)流程，管理者在這個(gè)平臺(tái)上根據(jù)不同的作業(yè)派工邏輯進(jìn)行分工分配，員工根據(jù)分工進(jìn)行作業(yè)，所有的作業(yè)結(jié)果都反應(yīng)在該平臺(tái)上；同時(shí)設(shè)置運(yùn)營管理模塊，包括質(zhì)量管理、考核管理，能力管理、學(xué)習(xí)管理等。

（四）標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)手冊(cè)

建立了統(tǒng)一的作業(yè)平臺(tái)，要衡量作業(yè)效率以及作業(yè)質(zhì)量，就需要將作業(yè)步驟標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管控的目標(biāo)以及效率最大化原則，選擇最優(yōu)的操作步驟，并將該確定的步驟形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)手冊(cè)，以文檔形式結(jié)合視頻形式進(jìn)行留存。新員工在正式上崗前必須對(duì)手冊(cè)進(jìn)行學(xué)習(xí)及考核，日常也要對(duì)手冊(cè)進(jìn)行復(fù)習(xí)回顧。同時(shí)，員工在作業(yè)過程中遇到新的場(chǎng)景也需要不斷在手冊(cè)中進(jìn)行補(bǔ)充完善，涉及作業(yè)流程發(fā)生變更、系統(tǒng)發(fā)生改造等也需要及時(shí)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行更新，以保證手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)化。

（五）剛性的考核制度

在標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)要求下，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心根據(jù)自身的目標(biāo)，通常需設(shè)置考核的標(biāo)準(zhǔn)，綜合對(duì)過程和結(jié)果的要求，制定考核制度，利用作業(yè)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)涉及作業(yè)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)結(jié)合系統(tǒng)配置的質(zhì)檢規(guī)則和質(zhì)檢數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析和運(yùn)算能得出具體的考核結(jié)果。在所有需要對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)，該考核結(jié)果都是作為評(píng)價(jià)的一方面，且占有一定的比例。

（六）多樣化的激勵(lì)方案

除了日常的作業(yè)職責(zé)以外，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心同樣承擔(dān)著流程再造、信息系統(tǒng)整合優(yōu)化、作業(yè)效率提升等職責(zé)，因此在標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的同時(shí)也需要員工參與上述工作，為了激發(fā)員工的積極性，一般會(huì)在常規(guī)的績效考核之外設(shè)置單項(xiàng)激勵(lì)方案，例如：流程優(yōu)化激勵(lì)、風(fēng)險(xiǎn)管控激勵(lì)、效率提升方案激勵(lì)等，設(shè)置多樣化的激勵(lì)也能讓員工獲得更多的認(rèn)同感和成就感。

四、人才發(fā)展方向

隨著信息化和數(shù)字化的快速發(fā)展，建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成為很多企業(yè)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新方向，同時(shí)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心信息化程度越好，需要的傳統(tǒng)的核算會(huì)計(jì)就越少，因此傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)人員需要擁有更強(qiáng)的綜合管理能力才能跟得上公司的發(fā)展，在S公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，我們發(fā)現(xiàn)該公司的核算會(huì)計(jì)通常有以下幾個(gè)發(fā)展方向：

（一）質(zhì)量管理崗

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心這一管理模式，對(duì)質(zhì)量的管理、控制一定是非常重要的環(huán)節(jié)，因此需要一群懂業(yè)務(wù)、懂核算、懂流程的人員來制定相關(guān)質(zhì)量管理制度，并對(duì)相關(guān)質(zhì)量控制環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，相應(yīng)也就派生出質(zhì)量管理崗位，核算會(huì)計(jì)中一部分人員可以在對(duì)流程及業(yè)務(wù)熟悉后轉(zhuǎn)為質(zhì)量管理崗。

（二）流程管理崗

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的成立勢(shì)必要對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改造、重構(gòu)，但這樣的改造、重構(gòu)一定是基于對(duì)現(xiàn)有流程的了解，因此核算會(huì)計(jì)中清楚流程設(shè)計(jì)并能從整體業(yè)務(wù)去思考流程優(yōu)化的人員可以轉(zhuǎn)為流程管理崗，利用自身對(duì)現(xiàn)有流程的了解以及整理業(yè)務(wù)的規(guī)劃去持續(xù)更新現(xiàn)有流程，來保證業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（三）產(chǎn)品管理崗

在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心發(fā)展到一定階段，一部分企業(yè)會(huì)根據(jù)自身的服務(wù)能力，不僅可以支撐企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)，同時(shí)可以拓展外部的業(yè)務(wù)，在此階段會(huì)派生出產(chǎn)品管理崗位，該崗位主要職責(zé)是基于現(xiàn)行服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行產(chǎn)品的整合和包裝，設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的通用型產(chǎn)品，可以將服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)制，推廣到一些小型企業(yè)或暫無能力建設(shè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)。

（四）財(cái)務(wù)支持崗

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的核算會(huì)計(jì)崗位，基于自身從事的日常核算工作，可以不斷深入業(yè)務(wù)前端，了解業(yè)務(wù)的規(guī)則與管理規(guī)范，到一定階段可以向財(cái)務(wù)支持崗位轉(zhuǎn)換，利用財(cái)務(wù)核算的知識(shí)和要求助力業(yè)務(wù)端的流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)開展。

五、結(jié)束語

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的發(fā)展是財(cái)務(wù)發(fā)展的大趨勢(shì)，要快速實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享的成效需要借鑒行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)階段無論是咨詢機(jī)構(gòu)還是已經(jīng)初具成效的共享服務(wù)中心都秉持開放的態(tài)度，企業(yè)間相互學(xué)習(xí)交流，希望今天的研究分享能為正在建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)或有較多顧慮的企業(yè)提供幫助。