門(mén)診護(hù)理管理中人性化服務(wù)應(yīng)用的現(xiàn)狀及進(jìn)展

黃盈美

（德?？h人民醫(yī)院，廣西 百色， 533700）

隨著我國(guó)人民醫(yī)療服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)于門(mén)診醫(yī)療工作的服務(wù)需求已經(jīng)不僅局限于常規(guī)的打針、輸液等內(nèi)容，而是期望從中得到更好的高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)，在疾病治療的基礎(chǔ)上不斷改善自身的身心狀態(tài)和感受。同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)模式和理念的轉(zhuǎn)變也強(qiáng)調(diào)，在為患者提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)時(shí)，不僅需要關(guān)注于疾病的治療和恢復(fù)，也應(yīng)該更加尊重患者的主觀感受。人性化服務(wù)就是在這一護(hù)理理念下發(fā)展而來(lái)的，這一護(hù)理服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)以人為本，最大限度尊重患者的主觀感受和個(gè)人群里，讓患者感受到情感、健康和人格方面充分的尊重。

1 門(mén)診護(hù)理管理常見(jiàn)問(wèn)題分析

第一，門(mén)診護(hù)理管理缺乏人本性。以往的門(mén)診護(hù)理管理中更加強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理，專注于事物的管理，而對(duì)于人的關(guān)注度較低，這種刻板的管理理念缺乏主動(dòng)性和人文性，會(huì)直接阻礙先進(jìn)護(hù)理管理理念的發(fā)展和融入，也不利于護(hù)理質(zhì)量的提升和目標(biāo)的達(dá)成。第二，門(mén)診護(hù)理管理缺乏情感性。隨著人們思想的進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的護(hù)理需求也更加具有人文性和多元化的特征，表現(xiàn)出了明顯的變動(dòng)性、層次性、差異性、多樣性的特點(diǎn)，但是，門(mén)診護(hù)理管理工作中仍然習(xí)慣于行政手段的推動(dòng)和促進(jìn)，更加關(guān)注管理過(guò)程中的規(guī)范行為、等級(jí)管理和權(quán)威性政策，在門(mén)診護(hù)理人員與管理者之間缺乏協(xié)調(diào)性和有效溝通關(guān)系，導(dǎo)致護(hù)理管理工作情感、文化、社會(huì)方面柔性因素體現(xiàn)不足，對(duì)于護(hù)理人員也缺乏激勵(lì)作用。第三，門(mén)診護(hù)理管理缺乏變通性?，F(xiàn)階段門(mén)診護(hù)理管理決策的制定和措施的選擇更多傾向于最優(yōu)化原則，也就是在特定條件下選擇最佳的解決方案，但是，受到護(hù)理人員主觀因素和外部環(huán)境等因素的影響，這種管理方法存在滯后性，管理者事先預(yù)定的管理措施無(wú)法達(dá)到最佳的效果，也就不符合最優(yōu)化的管理原則，無(wú)法充分參考護(hù)理人員的個(gè)性特征和人員特點(diǎn)，相應(yīng)的調(diào)整措施也存在不足，影響了護(hù)理人員工作積極性的發(fā)揮[1]。

2 人性化服務(wù)在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用

第一，集中培訓(xùn)。以人性化服務(wù)理念為基礎(chǔ)建立“以患者為中心”的門(mén)診護(hù)理管理體系，強(qiáng)化護(hù)理人員的中心作用，要求其在臨床護(hù)理工作中充分關(guān)注和關(guān)心患者，結(jié)合自身的實(shí)際崗位職責(zé)，最大限度滿足患者合理的護(hù)理需求，促進(jìn)疾病恢復(fù)的基礎(chǔ)上改善患者的身心感受?；颊呷朐褐跬ǔ?duì)于醫(yī)護(hù)人員、就診流程和環(huán)境較為陌生，因而容易出現(xiàn)不良情緒問(wèn)題，此時(shí)護(hù)理人員要熱情接待患者并做好評(píng)估，通過(guò)健康教育等措施使其盡快熟悉和適應(yīng)醫(yī)療環(huán)境，保持輕松積極的心態(tài)[2]。第二，護(hù)患溝通。對(duì)于來(lái)咨詢和就診的患者，護(hù)理人員應(yīng)保持主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，全面了解患者病情的基礎(chǔ)上做好預(yù)檢分診工作，對(duì)于患者及其家屬提出的疑問(wèn)需要給予詳細(xì)解答，減少患者的顧慮。護(hù)患溝通過(guò)程中結(jié)合患者實(shí)際情況開(kāi)展健康教育，使其逐步了解疾病相關(guān)知識(shí)并感受到護(hù)理人員細(xì)致的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性。在患者疾病治療過(guò)程中，護(hù)理人員要對(duì)各項(xiàng)治療和護(hù)理措施的流程和作用做好解釋說(shuō)明工作，使其掌握配合治療方法以及相關(guān)注意事項(xiàng)，保證診療工作的順利推進(jìn)，減少不良情緒的影響[3]。第三，護(hù)理人員管理。在護(hù)士著裝方面，應(yīng)保證規(guī)范整齊，在面對(duì)患者時(shí)表現(xiàn)出較高的職業(yè)素養(yǎng)和良好的精神狀態(tài)，從而讓患者有更加愉悅的心理感受，也有利于護(hù)理人員獲得患者的支持和尊重，對(duì)于等候區(qū)的患者，護(hù)理人員可以為其提供飲食、休息等便民服務(wù)。在護(hù)理人員排班上，也應(yīng)從臨床經(jīng)驗(yàn)、技能特點(diǎn)方面進(jìn)行合理安排，保證患者獲得高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，也能夠減少護(hù)理人員的工作壓力，在日常工作過(guò)程中，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)定時(shí)進(jìn)行巡回檢查和指導(dǎo)，更好地協(xié)調(diào)護(hù)理人員的工作[4-5]。第四，特殊患者服務(wù)。對(duì)于行動(dòng)不便的患者，護(hù)理人員需要為其提供陪伴服務(wù)，協(xié)助其找到醫(yī)生并完成各項(xiàng)檢查和治療，加強(qiáng)患者溝通，及時(shí)了解患者的身心不適感，并主動(dòng)提供干預(yù)。對(duì)于殘疾、高齡、身體虛弱的患者，或是因不了解就診流程而產(chǎn)生不適的患者，護(hù)理人員應(yīng)保證護(hù)理服務(wù)的針對(duì)性，幫助患者盡快熟悉和適應(yīng)診療過(guò)程，并提高醫(yī)療服務(wù)的效率[6-7]。

3 人性化服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值

人性化護(hù)理服務(wù)模式在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用，有助于提升患者對(duì)于護(hù)理工作的滿意度，相關(guān)醫(yī)學(xué)研究結(jié)果證實(shí)，護(hù)理人員在應(yīng)用人性化服務(wù)模式后，其護(hù)患溝通能力、與醫(yī)生的配合度、自身責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)都明顯增強(qiáng)，這也直觀說(shuō)明了人性化服務(wù)的重要價(jià)值。同時(shí)，人性化服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)以患者為核心，這也是這一護(hù)理模式的關(guān)鍵，因而護(hù)理人員在該模式下也更加愿意主動(dòng)為患者提供服務(wù)，并不斷通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提升自身的專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量[8-9]。針對(duì)門(mén)診護(hù)理人員開(kāi)展人性化服務(wù)理念的統(tǒng)一培訓(xùn)，能夠在門(mén)診護(hù)理團(tuán)隊(duì)形成統(tǒng)一認(rèn)知，使其更加深入了解人性化服務(wù)模式的意義，從接待患者和當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境出發(fā)，不斷適應(yīng)患者的診療和護(hù)理需求，減少患者對(duì)于就診流程和環(huán)境所產(chǎn)生的陌生感和排斥感[10-11]，同時(shí)，人性化服務(wù)模式也強(qiáng)調(diào)在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置指引標(biāo)志，通過(guò)多種宣傳方式為患者的就診提供方便，提升患者對(duì)于醫(yī)院環(huán)境的親切感，進(jìn)而改善患者的醫(yī)療體驗(yàn)和感受[12-13]。另一方面，人性化服務(wù)模式還強(qiáng)調(diào)在醫(yī)療區(qū)域內(nèi)設(shè)置專門(mén)的飲水區(qū)和休息區(qū)，讓患者得到更多的就診便利，減少患者所遇到的困難。護(hù)理人員在主動(dòng)與患者溝通過(guò)程中，既能夠及時(shí)幫助患者解答所遇到的問(wèn)題，強(qiáng)化健康教育工作，也有利于護(hù)患關(guān)系的進(jìn)一步改善，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。對(duì)于部分高齡患者、行動(dòng)不便的患者護(hù)理人員可通過(guò)積極的陪伴服務(wù)，幫助患者順利完成診療活動(dòng)，減少就診難度，提高患者的就診效率[14-15]。

4 總結(jié)

綜上所述，在門(mén)診護(hù)理管理工作中應(yīng)用人性化服務(wù)理念和措施，有助于門(mén)診診療工作的順利開(kāi)展，提高護(hù)理人員的工作效率和積極性，降低護(hù)士工作壓力，保證患者獲得良好的護(hù)理服務(wù)，提高患者的護(hù)理滿意度和針對(duì)性，整體應(yīng)用效果較好。