筑防線 提素質(zhì) 優(yōu)服務(wù)，打造現(xiàn)代供電服務(wù)“三種人”

冼澤怡

（廣東電網(wǎng)責(zé)任有限公司茂名供電局，廣東 茂名 525000）

一、具體措施如下

（一）筑防線、保安全，爭(zhēng)做有尺度的供電人

安全和廉潔文化是供電服務(wù)外塑形象的關(guān)鍵。近年來(lái)隨著優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境工作的持續(xù)推進(jìn)，該領(lǐng)域的廉潔和安全風(fēng)險(xiǎn)隨之增大。為此，客戶服務(wù)黨支部對(duì)照《茂名供電局黨支部筑牢“兩道防線”工作清單表》，多措并舉，營(yíng)造廉潔從業(yè)、安全作業(yè)的氛圍，確保每一位干部員工心中有紀(jì)律、行動(dòng)有底線，爭(zhēng)做有尺度的供電人。

1.打造“書記帶頭，黨群互監(jiān)督”的廉潔風(fēng)險(xiǎn)防范格局，強(qiáng)有力防范廉潔風(fēng)險(xiǎn)。例如，在優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境中，業(yè)擴(kuò)領(lǐng)域是廉潔風(fēng)險(xiǎn)高危區(qū)。黨支部書記充分發(fā)揮“領(lǐng)頭雁”作用，一是召開(kāi)“講安全”主題黨日，書記帶頭展開(kāi)黨員頭腦風(fēng)暴，充分梳理業(yè)擴(kuò)領(lǐng)域存在的違法違規(guī)現(xiàn)象——吃拿卡要、三指定等等，進(jìn)行剖析原因，對(duì)癥下藥，提出解決措施。在業(yè)擴(kuò)受理、方案制定、竣工三個(gè)環(huán)節(jié)，改變由同一班組或同一業(yè)擴(kuò)經(jīng)理負(fù)責(zé)完成的傳統(tǒng)做法，讓技術(shù)與服務(wù)相互牽制，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控質(zhì)量；二是召開(kāi)支委會(huì)，支委推舉產(chǎn)生責(zé)任心強(qiáng)、大局意識(shí)佳的黨員作為廉政監(jiān)督員，負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝三個(gè)環(huán)節(jié)的廉潔監(jiān)督工作，把好“廉潔關(guān)”。并結(jié)合黨員責(zé)任區(qū)里黨員“一帶一或一帶多”“黨員帶群眾”，把擔(dān)子壓在黨員身上，形成黨員之間、黨群之間的相互監(jiān)督格局。

2.筑牢安全生產(chǎn)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)黨建保安。第一，黨員帶頭保安全。重大客戶業(yè)擴(kuò)工程要求黨員必到場(chǎng)。支部書記每日跟蹤大客戶二班的日計(jì)劃，對(duì)涉及報(bào)裝容量大、關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的市政民生工程，在竣工檢驗(yàn)、裝表接電環(huán)節(jié)，要求黨員必到場(chǎng)做好過(guò)程管控。例如，9月22日的220kV乙烯變電站竣工驗(yàn)收、茂名茂港高新區(qū)工業(yè)園雙電源的接火送電，均為“黨員+骨干+班組人員”模式，為作業(yè)安全多上一道防護(hù)鎖。第二，強(qiáng)化安全生產(chǎn)理念。針對(duì)今年6月組織梳理的各專業(yè)核心業(yè)務(wù)清單，分析各專業(yè)核心業(yè)務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)，提煉防范風(fēng)險(xiǎn)的措施，各項(xiàng)舉措以確保安全生產(chǎn)為前提，加強(qiáng)班站所專業(yè)管理和專業(yè)協(xié)同，強(qiáng)化安全管理穿透力，增強(qiáng)員工安全意識(shí)和安全技能。

（二）強(qiáng)學(xué)習(xí)，提素質(zhì)，爭(zhēng)做有厚度的技術(shù)人

“想干、干對(duì)、巧干、干好”的前提是我們要有與職位匹配的能力。客戶服務(wù)黨支部為優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境儲(chǔ)備技能人才，在支部?jī)?nèi)強(qiáng)學(xué)習(xí)，促進(jìn)黨員乃至員工爭(zhēng)做技術(shù)本領(lǐng)硬的有厚度的技術(shù)人。

1.推行“會(huì)前10分鐘”學(xué)習(xí)法。以“三會(huì)一課”為載體，在每次組織生活會(huì)前10分鐘，根據(jù)各班組業(yè)務(wù)特點(diǎn)、內(nèi)容的不同，輪流指派一名黨員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能分享，達(dá)到以教促學(xué)，以學(xué)促知、以知促行的效果。例如，支部書記牽頭組織黨員聯(lián)合業(yè)務(wù)領(lǐng)域骨干進(jìn)行調(diào)研摸底，組建業(yè)務(wù)指引編寫隊(duì)伍，編寫了切合茂名供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)際的《茂名供電局業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)操作指引》《茂名供電局客戶服務(wù)溝通指引》兩本書，并推廣至基層，實(shí)現(xiàn)茂名全地區(qū)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化，解決客戶服務(wù)訴求處理過(guò)程中的短板問(wèn)題，真正地發(fā)揮了黨員在業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)域攻克難題的先鋒作用。

2.組織全地區(qū)業(yè)擴(kuò)、客服管理人員開(kāi)展培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《茂名供電局業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)操作指引》《茂名供電局中高壓客戶檔案資料整理及審核指引》《茂名供電局業(yè)擴(kuò)報(bào)裝典型案例》等，旨在把黨員培養(yǎng)成業(yè)務(wù)骨干，把業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)成黨員。

3.通過(guò)“雙亮雙一”“一看就是黨員”季度評(píng)價(jià)，促進(jìn)黨員在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的推動(dòng)上主動(dòng)亮身份、亮職責(zé)、亮承諾，在營(yíng)造良好的營(yíng)商氛圍上，比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)，廣泛帶動(dòng)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)境界。

（三）優(yōu)服務(wù)，創(chuàng)實(shí)效，爭(zhēng)做有溫度的客服人

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是一項(xiàng)全局性、戰(zhàn)略性的重要政治任務(wù)，但如何落實(shí)具體工作要求，切實(shí)提升“獲得電力”指標(biāo)，成為一大問(wèn)題。在緊要關(guān)頭，客戶服務(wù)黨支部當(dāng)先鋒、打頭陣，成立專項(xiàng)工作小組，黨支部書記為小組第一負(fù)責(zé)人，優(yōu)選黨員為排頭兵，以及各班組骨干配合參與。召開(kāi)黨員大會(huì)擴(kuò)大會(huì)議，明確“精心服務(wù)，暢享每度；辦電省心，用電舒心”是我局優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，對(duì)《茂名供電局2020年進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提升“獲得電力”水平行動(dòng)計(jì)劃》進(jìn)行任務(wù)分解，調(diào)動(dòng)黨員積極性和主動(dòng)性攻堅(jiān)克難，推動(dòng)工作措施落實(shí)、見(jiàn)成效，爭(zhēng)做有溫度的客服人。

1.馬上辦，常聯(lián)系。為縮短業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)辦理時(shí)間，提高辦電效率，讓客戶早用電，用好電，第一，把重任下給黨員，書記牽頭建立日-周-月定期監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控機(jī)制，對(duì)即將超時(shí)工單進(jìn)行紅色預(yù)警，督辦工單主人快速高質(zhì)量完成業(yè)擴(kuò)各流程，縮短中壓業(yè)擴(kuò)辦電用時(shí)。第二，由大客戶一班統(tǒng)籌、各縣區(qū)局供電所配合受理客戶用電報(bào)裝，并規(guī)定在0.5個(gè)工作日內(nèi)發(fā)起工單，傳遞給下一步工單主人，絕不拖延。第三，根據(jù)不同的用戶類別、需求，分門別類組建客戶溝通微信群，“黨員+班長(zhǎng)”組合為群管理員，例如：高壓報(bào)裝客戶溝通群、高新區(qū)雙電源雙回路工作交流群，通過(guò)線上線下組合溝通，與客戶、施工方常聯(lián)系，及時(shí)了解客戶需求，協(xié)調(diào)處理工程中的困難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。

2.多走動(dòng)，聽(tīng)聲音。支部黨員骨干和業(yè)務(wù)骨干抽取部分近期提出過(guò)意見(jiàn)訴求客戶、工單在途時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的用戶開(kāi)展走訪調(diào)研，傾聽(tīng)客戶心聲，解決用戶訴求。5月20日，支部書記聯(lián)同市場(chǎng)部業(yè)擴(kuò)專責(zé)走訪廣東錦昱材料科技有限公司，及時(shí)解決用戶對(duì)報(bào)裝手續(xù)的疑惑；11月9日項(xiàng)目組專家李一平走訪近期辦理增容業(yè)務(wù)的大用戶茂石化，及時(shí)商討最大需量事宜，進(jìn)一步提升中壓業(yè)擴(kuò)辦電效率。

3.多聯(lián)動(dòng)，互協(xié)助。第一，積極與政府部門共建合作交流平臺(tái)，政企聯(lián)建強(qiáng)電網(wǎng)、促發(fā)展。在收到茂名高新區(qū)規(guī)劃建設(shè)和交通局《關(guān)于加快雙電源報(bào)裝工作的通知》后，支部書記帶頭，與政府部門溝通，列出雙電源報(bào)裝客戶清單，進(jìn)行統(tǒng)一報(bào)裝，并制定工程進(jìn)度跟蹤表，定期回訪，及時(shí)解決客戶困難，確保高新區(qū)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成電網(wǎng)改造。

4.多宣傳，提感知。根據(jù)省公司《優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境宣傳策劃方案》全方位、多渠道宣傳用電辦電的便捷性、供電企業(yè)的惠民政策服務(wù)、普及用電知識(shí)等等，讓宣傳到客戶身邊，達(dá)到潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的宣傳效果。第一，支部書記主動(dòng)與通訊運(yùn)營(yíng)商溝通合作，把每一階段的宣傳重點(diǎn)編輯成客戶經(jīng)理手機(jī)彩鈴，讓客戶更近距離更快速更直觀捕捉到供電企業(yè)的信息；第二，多次組織走進(jìn)校園、社區(qū)安全用電宣傳，印制宣傳海報(bào)共1500張、宣傳冊(cè)共127967份；第三，與茂南、電白、化州局，共舉辦了3場(chǎng)大型現(xiàn)場(chǎng)“茂名‘便利電’”體驗(yàn)活動(dòng)。這些宣傳拉近了客戶與企業(yè)距離、共享優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境成果，提高客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度和感知。

5.客戶“一次不用跑”。第一，用電報(bào)裝開(kāi)啟“在線簽署”+“上門服務(wù)”模式，面對(duì)業(yè)擴(kuò)重點(diǎn)難點(diǎn)工程，結(jié)合“三無(wú)三不三走進(jìn)”，黨員先行，主動(dòng)走進(jìn)企業(yè)，上門服務(wù)。電白區(qū)濱海新區(qū)自來(lái)水工程的建設(shè)是市政重要工程項(xiàng)目，為不影響工程進(jìn)度，縮短通電時(shí)限，大客戶二班黨員梁智豪同志主動(dòng)上門指導(dǎo)客戶用電報(bào)裝流程，收取資料，做到“一看就是黨員”。第二，完善電子渠道客戶用電辦理功能，并多渠道宣傳，編寫《微信服務(wù)平臺(tái)用戶操作手冊(cè)》及視頻動(dòng)態(tài)指引系列篇，簡(jiǎn)單明了指引客戶綁定用電賬號(hào)，即使足不出戶，也能暢享服務(wù)無(wú)憂。

二、結(jié)束語(yǔ)

客戶服務(wù)黨支部將充認(rèn)真落實(shí)好局黨委各項(xiàng)決策部署，大抓基層、狠抓基礎(chǔ)，凝心聚力、迎難而上，全力以赴完成今年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，為助力省公司創(chuàng)建“全國(guó)最好2021”作出新的、更大貢獻(xiàn)!