退休金領(lǐng)取視野下的老年群體服務(wù)優(yōu)化設(shè)想

文/周婷婷（安徽信息工程學院）

近年來，各類銀行，不論規(guī)模大小，集中排長隊現(xiàn)象一直存在，這一點在月中時期體現(xiàn)得尤為明顯。除此之外，能夠觀察到排隊群體主要是以退休老人為主體，本文將以退休老人銀行集中排隊這一細節(jié)為出發(fā)點，分析這一行為可能存在的風險，并提出相對應(yīng)的解決設(shè)想。

每至月中，各家銀行門口都排起了等候長龍，仔細觀察，不難發(fā)現(xiàn)隊伍中退休老人居多。許多老年人即使冒著風雨或是頂著烈日也執(zhí)著于在這一時間段在銀行排隊。對于這一現(xiàn)象，我們究其原因，不難發(fā)現(xiàn)，月中是退休金發(fā)放的主要時間段，以WH市為例，退休金發(fā)放時間約在每月15日。該市的退休老人大多會選擇在每月15日至18日這一時間段集中排隊領(lǐng)取退休金。那么對于這一現(xiàn)象，筆者做了簡單的分析梳理，發(fā)現(xiàn)了值得關(guān)注的幾點：首先，老年人排隊風雨無阻。部分退休老人在退休金發(fā)放時間段，不顧高溫或是風雨等惡劣天氣，執(zhí)著于此時間段在銀行排隊領(lǐng)取退休金。其次，老年人排隊熱火朝天。在銀行等候區(qū)，不難發(fā)現(xiàn)，諸多老年人一邊排隊一邊聊天，他們中很多是老鄰居、老同事和老朋友。在銀行，老同事、老鄰居們相約聚集著一起領(lǐng)工資的情況不在少數(shù)，甚至延伸到查余額、打流水上也出現(xiàn)“你查我也要查，你打我也要打”的情況。這一現(xiàn)象中也存在部分特殊原因，部分老年人長期獨處，他們比較愿意在退休金發(fā)放時間段來銀行，與同齡老年人溝通交流，緩釋孤獨感。除此之外，部分老年人的疫情防控意識相對較為薄弱，扎堆排隊聚集的同時偶有口罩缺失的情況。最后，退休金代取困難。代取困難主要分為兩部分原因，一部分是無法代取，一部分是不愿代取。無法代取主要體現(xiàn)在孤寡老人無子女及親戚可以幫忙代取或者子女及親戚因工作、疾病、地域而無法完成代取。不愿代取主要體現(xiàn)在部分老年人不愿意子女及親戚代取，對代取金額有所疑慮。所以這部分老人會要求每次代取工資都要打印明細賬單，而銀行規(guī)定，明細賬單即流水是屬于個人隱私，需要本人打印，所以老年人必須到場。這樣一來，老年人嫌麻煩，認為與其他人代取且沒有明細賬單，還不如自行前往銀行領(lǐng)取退休金并打印明細賬單。

根據(jù)對退休老人執(zhí)著于選擇本人集中時間段排隊領(lǐng)取退休金現(xiàn)象的分析，本文總結(jié)了該現(xiàn)象所隱藏的潛在風險。第一，身體傷害風險。在月中時期，退休老人執(zhí)著于這一時間段領(lǐng)取工資，風雨無阻，在雨雪或是高溫等特殊天氣下，對老年人尤其是殘疾老人等特殊群體來說是危險的。高溫天氣下，老年人易產(chǎn)生體力不支、頭暈、中暑的狀況。雨雪天氣下，老年人易發(fā)生滑倒、摔傷等情況。若發(fā)生在路途中，無人發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想。若發(fā)生在銀行里，也會給銀行和自己帶來諸多不便。除此之外，我們也無法確定有心臟病、高血壓等特殊疾病的老年人，是否會存在長時間排隊情況下，發(fā)病率增加的可能性。不僅如此，殘疾老年人的情況尤為值得關(guān)注。殘疾老年人行動不便，如遇惡劣天氣，該群體的行動只會更加困難。第二，資金流失風險。部分老年人在取完退休金后，會在途中丟失資金或者社?？?，更有部分年齡較大的老年人為防止記不清密碼，而將密碼與銀行卡放置一處，一旦丟失，則卡與密碼同時丟失。往往卡丟失的情況下，有些老年人是在第二月取工資時才發(fā)現(xiàn)卡丟失；除此之外，部分會簡單操作取款機的老年人也常出現(xiàn)將銀行卡遺失在取款機內(nèi)或者因操作不當而導致吞卡的情況。面對這類情況，部分老人會十分驚慌，并且他們常需等待一至三個工作日甚至更長時間之后才能取卡，這一時間內(nèi)有些老年人會較為擔心，會不斷電話詢問卡狀態(tài)。第三，疫情防控風險。在疫情防控的特殊階段，老年人聚集較封閉場所并不是一個明智之舉。同時，相對來說，部分老年人的疫情防控意識較為淡薄，僅憑銀行限制人流、分發(fā)口罩的舉措是遠遠不夠的。

針對上述問題，作者提出了下列設(shè)想，旨在更好地服務(wù)老年群體。下列設(shè)想僅供參考，其可行性及實踐性仍有待進一步分析。以街道牽頭，輻射周邊社區(qū)，以社區(qū)為執(zhí)行點，組建一支定期綜合服務(wù)隊伍。隊伍職責是服務(wù)社區(qū)里的退休老人群體，主要職能體現(xiàn)在每月月中，為退休老人領(lǐng)取退休金；隊伍成員由街道總負責，轄內(nèi)社區(qū)共建一支定期綜合服務(wù)隊伍，但因涉及資金，所以建議隊伍成員均為街道及社區(qū)工作人員。同時，允許招募志愿者但建議志愿者僅負責外圍輔助事務(wù)；定期是指隊伍成員仍在街道和社區(qū)原崗位工作，僅在月中或其他特定時間段按照既定分組組成定期綜合服務(wù)隊伍；各區(qū)制定較為統(tǒng)一的規(guī)章條例，保證定期綜合服務(wù)隊伍依法、有序行動；隊伍監(jiān)管受各區(qū)民政局統(tǒng)一管理，由街道紀委具體執(zhí)行，任何違規(guī)違紀行為必將依法懲處；隊伍建設(shè)津貼建議由區(qū)民政局撥款支出與街道經(jīng)費共同支撐，對隊伍成員可以按月給予一定的津貼補助。

前期摸排統(tǒng)計：代取退休金是一項涉及群眾隱私和財產(chǎn)的特殊活動，所以其原則為自愿參與。各社區(qū)需要在轄內(nèi)摸排調(diào)查，對該項行動進行宣傳告知。有意愿的退休老人群體進行統(tǒng)一登記，并簽署意愿書。同時參與該項活動的退休老人需要得到子女的同意并由子女簽署知情書，特殊群體則需監(jiān)護人同意并簽署知情書。前期摸排完，還需要參與登記的老人同子女或者監(jiān)護人共同聽取街道召開的該活動的知識普及講座及相關(guān)流程的介紹會，聽完一系列會議及講座后，再做最后的名單確認。最終確認名單將公示一周，一周后無修改即可統(tǒng)一錄入退休金銀行卡號及密碼。銀行卡密碼僅可由退休老人、老人委托的子女或監(jiān)護人通過特定的密碼鎖錄入，任何工作人員無法知曉密碼。錄入后的密碼鎖由雙人保管，雙人核驗，做好保護。同時，退休老人或其委托的子女與監(jiān)護人需預(yù)留電話號碼，便于短信或電話通知到人。

中期操作實施：每月退休金發(fā)放日起一周內(nèi)，完成退休金代領(lǐng)及發(fā)放任務(wù)。定期綜合服務(wù)隊伍按照各社區(qū)分為幾個小組，小組內(nèi)雙人搭配，完成退休金代領(lǐng)、賬單核驗、退休金發(fā)放等工作。其中關(guān)于退休金的代領(lǐng)，需要社區(qū)、銀行、社保局三方聯(lián)網(wǎng)，前期摸排錄入的銀行卡信息及密碼鎖及時上傳至銀行與社保局網(wǎng)絡(luò)。定期綜合服務(wù)隊伍成員的代領(lǐng)資格與工作證件也需要提前與銀行系統(tǒng)對接，并在社保局、公安局備案。銀行對代領(lǐng)成員進行身份審核，并確認密碼鎖隨機生成的密碼鎖口令，均為正確方可完成代領(lǐng)。除此之外，關(guān)于賬單打印，考慮到涉及個人隱私及銀行的規(guī)定，則需退休老人及其子女或監(jiān)護人簽署代辦申請，一式雙份交予社區(qū)及銀行備查。賬單打印建議三個月統(tǒng)一打印一次，一式雙份，一份交予退休老人查賬，一份上交街道留存?zhèn)洳?。對于賬單有疑問的退休老人，要做到詳細耐心解釋，并查清楚原因，幫助退休老人理清思路。同時各街道應(yīng)與轄內(nèi)銀行做好協(xié)商配合，共同保障該項工作的順利進行。對于退休金的發(fā)放，可以根據(jù)退休老人意愿選擇在社區(qū)領(lǐng)取或者上門發(fā)放。對于殘疾老人、高齡老人等特殊群體，建議上門發(fā)放，但仍以退休老人意愿為主。退休金被定期綜合服務(wù)隊伍領(lǐng)取后，社區(qū)將定向向預(yù)留手機號發(fā)送短信告知當月工資金額、支取金額、剩余金額。對于視聽不便的特殊群體，將電話通知到人或者上門解說，根據(jù)退休老人意愿自行選擇。

后期更新及軟件開發(fā)：隨著三代社保卡的普及，諸多退休老人申請了三代社?？ǎ?lián)Q代會帶來卡號的變更、密碼的更改、信息的轉(zhuǎn)化。在這一拐點上，街道、銀行、社保局三方要做好信息聯(lián)動，退休老人可以自行前往社區(qū)重新登記更換后的卡號及密碼鎖。街道每三個月進行一次信息更新，補錄轄內(nèi)有意愿參與活動的退休老人信息，同時完全清除、粉碎想要終止活動的退休老人信息，同時建議老人更換銀行卡密碼。除此之外，為方便該活動的便捷化運行，后期設(shè)想進行軟件開發(fā)，街道、社區(qū)、社保局、銀行聯(lián)網(wǎng)互通。

（1）街道在線上設(shè)置相應(yīng)的條件，用戶即可在手機端、電腦端登錄申請，街道線上進行審核，通過后即可轉(zhuǎn)入社區(qū)平臺，若不符合則退回修改。符合條件的用戶線上錄入銀行卡號、密碼、手機號，并簽署意愿書即可申請成功。社區(qū)支取退休金后向用戶預(yù)留手機號發(fā)送通知，告知工資明細及支取金額。若用戶有疑問，可以在線上直接反饋，社區(qū)后臺定期回復(fù)與解決。

（2）修改系統(tǒng)：用戶通過實名認證后，即可線上修改信息，上傳街道平臺即可。若需要停止該項活動，在線上平臺簽署停止協(xié)議，協(xié)議審核通過后，平臺直接將用戶信息銷毀粉碎。

（3）代辦系統(tǒng)：代辦人可以在網(wǎng)上代為申請，需在線上提交與被代辦人的關(guān)系證明(身份證加戶口簿等），建議子女、委托監(jiān)護人申請，街道審核通過后即可。

本文的研究基礎(chǔ)僅是依托于現(xiàn)金流通，但是目前更為便捷的是電子現(xiàn)金。諸多老年人會使用移動設(shè)備，也知道如何綁定社?？ㄈハM與支付。本文重點關(guān)注的是不會使用移動設(shè)備的退休老人。除了領(lǐng)取現(xiàn)金，如果社保實體卡可以無限制使用的話，那么退休老人的生活會便捷更多。目前，社保實體卡在醫(yī)院、藥房、超市的使用較為普及，但是深究退休老人的日常需求，他們?nèi)粘３鋈氲牟耸袌觥⑸啼伜苌倏梢允褂蒙绫嶓w卡。那么，本文建議可以開展社區(qū)實驗街道的試點，在各大社區(qū)的交接處建立社區(qū)實驗街道，通過招商引資的方式，引入醫(yī)療、保健、食品、菜市場等一體化的便民商鋪，并與社保局相鏈接，為退休老人使用社保實體卡提供便利。除此之外，還可設(shè)置社保實體卡自動識別功能，對低保、殘疾等特殊老年群體自動給予相應(yīng)折扣，使得社保實體卡真正方便了退休老人。但是，這一過程中，需加強監(jiān)管，防止出現(xiàn)一卡多用的情況。

本文基于現(xiàn)實思考提出了以上相關(guān)設(shè)想，但是其實踐性、可行性仍有待進一步探索。