網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的困境及應(yīng)對策略

文/陳軍 （濟南市消協(xié)秘書處）

消費對于經(jīng)濟的發(fā)展具有促進作用，網(wǎng)絡(luò)消費屬于現(xiàn)階段消費體系當(dāng)中的重要模式和發(fā)展類型，由于網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)問題時有發(fā)生，對消費者的合法權(quán)益造成了不良影響，需要結(jié)合實際困境，提出有針對性的整改建議，保障網(wǎng)絡(luò)消費市場的安全性和公平性。

一、分析網(wǎng)絡(luò)消費的維權(quán)困境

（一）難以確定侵權(quán)人員

網(wǎng)絡(luò)購物在實施的過程中具有遠程性的特點，并且屬于消費者和經(jīng)營者之間的直接交易，并不能夠借助第三方的物流形式。然而，當(dāng)物流方介入時，為消費者的消費環(huán)節(jié)增加了潛在形式的侵權(quán)風(fēng)險。物流方在運送商品的過程中，若無法嚴格地對商品進行管理，則有可能出現(xiàn)商品損壞或者丟失等問題，從而侵犯消費者的權(quán)利。若消費者、商家或者物流方由于商品的質(zhì)量問題而產(chǎn)生糾紛時，那么消費者難以提供足夠的證據(jù)，從而無法及時地確認侵權(quán)人員，導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益難以得到保障[1]。

（二）難以保障消費者的知情權(quán)利

由于網(wǎng)絡(luò)購物實施階段存在虛擬性質(zhì)，消費者無法以直觀的形式，充分地了解商品的真實狀況，從而難以在網(wǎng)絡(luò)平臺中對商品信息進行甄別，不利于保障信息的真實性和有效性。經(jīng)營者在發(fā)展和運營的過程中，會存在趨利性的弊端，在夸大商品優(yōu)勢的情況下，對商品的瑕疵和問題進行隱瞞，從而侵犯了消費者的知情權(quán)利。

二、分析造成網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)困境的主要原因

（一）經(jīng)營主體法律意識較為淡薄

現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)消費糾紛和投訴不斷增加，可以看出消費者的違法意識不斷加強，但針對現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)購物投訴總量進行分析，在綜合考慮商品質(zhì)量把控的情況下，仍然存在大量的網(wǎng)絡(luò)糾紛問題尚未得到有效解決，導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益難以得到有效維護，使消費者在購買商品的過程中，無法獲得良好的體驗感。經(jīng)營者在虛假宣傳的情況下，導(dǎo)致消費者購買到劣質(zhì)產(chǎn)品，在無法維權(quán)的同時，使消費者的合法權(quán)益遭到了損害，在經(jīng)營者法律意識難以得到有效加強時，在并未遵循合法、合規(guī)經(jīng)營要求時，不利于保障消費者的合法權(quán)益。

（二）立法存在滯后性

在網(wǎng)絡(luò)消費形式高效化發(fā)展的過程中，形成了系統(tǒng)化和健全化的消費者權(quán)益保護體系，為消費者的維權(quán)提供了明確的法律規(guī)定，并將其作為了基礎(chǔ)依據(jù)。由于部分網(wǎng)絡(luò)消費立法存在滯后性，甚至并未針對此方面的問題設(shè)置相應(yīng)的法律，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)糾紛問題時，在現(xiàn)行法律的指導(dǎo)下，難以有效保障消費者的合法權(quán)益，使消費者的維權(quán)過程遭到了較大的阻礙。對于現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)消費法律法規(guī)來說，通常是針對網(wǎng)絡(luò)消費和網(wǎng)絡(luò)安全進行設(shè)置，在調(diào)整的過程中，并沒有針對網(wǎng)絡(luò)消費行為提出規(guī)范要求，導(dǎo)致此類法律的可操作性和可行性普遍較弱。例如，微信互聯(lián)網(wǎng)平臺上有很多的“微商”，在交易過程中，微商會提供收款碼進行交易支付，消費者完成支付后進行相關(guān)操作。一些消費者經(jīng)常會遇到這樣的情況，待支付貨款后商家直接將消費者微信拉黑，消費者無法通過有效的渠道進行自身合法權(quán)益的維護，這種情況在其他網(wǎng)絡(luò)平臺上也同時存在。在網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展過程中，無法使相關(guān)法律體系在消費者權(quán)益維護階段發(fā)揮出實際效用。

當(dāng)發(fā)生了消費糾紛問題時，消費者只能夠依據(jù)現(xiàn)階段的法律法規(guī)，但由于此類法規(guī)體系并不具備實際效用，并且存在滯后性的弊端，導(dǎo)致消費者無法維護自身的合法權(quán)益，在無法可依的情況下，造成了網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)困境[2]。

三、打破網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)困境的有效措施

（一）保障網(wǎng)絡(luò)購物憑證制度的完善性

在網(wǎng)絡(luò)商品交易的過程中，從服務(wù)和管理的層面落實了相應(yīng)的規(guī)定要求，并且向商家提出了“出具網(wǎng)購憑證”的義務(wù)。然而，在此類暫行辦法的實行過程中，仍然具有一部分經(jīng)營者并未提供網(wǎng)購憑證，雖然部分經(jīng)營者提供了憑證內(nèi)容，但通常并不具備全面化的商家身份信息，在實際的交易過程中，所涉及的內(nèi)容也有所缺失。為此，需要保障網(wǎng)購憑證制度的全面落實，并對此方面的內(nèi)容予以明確的規(guī)定，確保經(jīng)營者能夠向消費者提供充足的網(wǎng)購消費憑證，保障憑證內(nèi)容具有明細化和具體化的特點，將經(jīng)營者的真實身份、商家地址、聯(lián)系方式、商品信息、售后服務(wù)以及違約責(zé)任等多方面的內(nèi)容包含在內(nèi)，以此來保障購物憑證的證明力度。

另外，在落實相關(guān)制度的過程中，還需要嚴格遵循行政法規(guī)當(dāng)中的具體要求，使監(jiān)制部門能夠明確掌握商家網(wǎng)購憑證的提供要求，保障商家的網(wǎng)購憑證能夠具備格式化的特點，并由商家支付設(shè)置網(wǎng)購憑證的成本[3]。

（二）建立誠信評價消費機制

信用評價機制，是指消費者和經(jīng)營者在完成交易行為之后，使消費者能夠在一定的期限之內(nèi)，對實際所得到的商品進行評價，保障最終評價結(jié)果的客觀性。信用評價機制的建立，是為了借助商家的服務(wù)信譽，基于外部的壓力條件，保障交易行為的規(guī)范性，從而有效避免違約或者侵害消費者權(quán)益等情況的發(fā)生，以實名制的形式，保障了誠信評價制度標準的統(tǒng)一性[4]。

（三）增設(shè)反悔權(quán)利制度

反悔權(quán)利制度主要是指在網(wǎng)絡(luò)交易合同成立之后，消費者可以在一定的期限之內(nèi)，以無條件的形式與商家解除合同，并且不需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

（四）建立舉證責(zé)任倒置制度

在調(diào)解網(wǎng)絡(luò)消費糾紛問題，或者處理網(wǎng)絡(luò)消費訴訟事件的過程中，由于消費者所獲得的信息，在通常情況下會受到服務(wù)環(huán)節(jié)所帶來的限制，所以不利于保障消費信息傳輸?shù)娜嫘?，使消費者出現(xiàn)了誤判，容易對消費者的權(quán)益造成損害。為此，消費者在舉證的過程中，需要結(jié)合事實開具證明，根據(jù)實際受到損害的具體程度，對最終的損失金額予以確定，再結(jié)合其他相關(guān)情況進行舉證，保障證據(jù)的全面性，最終由經(jīng)營者承擔(dān)損失和費用，維護舉證責(zé)任倒置制度的實效性[5]。建立舉證倒置增加了經(jīng)營者違法成本，同時減輕了消費者維權(quán)成本，為消費維權(quán)提供有力的保障。

（五）引導(dǎo)主體明確法律義務(wù)和相關(guān)責(zé)任

消費者權(quán)益的維護與經(jīng)營商家的義務(wù)和責(zé)任之間具有緊密的聯(lián)系，為了能夠有效維護消費者的合法權(quán)益，需要有目的、有規(guī)劃的引導(dǎo)經(jīng)營者，使其能夠?qū)ψ陨淼呢?zé)任和義務(wù)具備明確的了解，在嚴格按照法律規(guī)定的情況下，避免對消費者的合法權(quán)益造成損害。首先，經(jīng)營者需要準確地向消費者提供商品的基本信息，使消費者能夠明確經(jīng)營者的身份信息，并掌握商品的服務(wù)信息，從而為信息的交換提供基本條件，為交易工作的開展奠定良好的基礎(chǔ)。其次，經(jīng)營者需要主動地承擔(dān)起保障商品質(zhì)量的義務(wù)。相關(guān)法律在制定的過程中，需要對經(jīng)營者的義務(wù)作出明確的規(guī)定，避免出現(xiàn)虛假的商品信息，使商家在夸大廣告的情況下，為消費者提供虛假產(chǎn)品或者殘次產(chǎn)品。再次，需要避免經(jīng)營者濫用格式合同免責(zé)，并且確保其全面地履行合同義務(wù)，使經(jīng)營者能夠自覺地履行售后服務(wù)，并保障承諾義務(wù)和賠償義務(wù)的有效落實。

對于出現(xiàn)侵犯消費者合法權(quán)益的行為，需要向其追究民事責(zé)任，使其能夠承擔(dān)起行政責(zé)任。若構(gòu)成了犯罪情況，需要向經(jīng)營者追究刑事責(zé)任[6]。

四、結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展的過程中，順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)平臺的革新趨勢，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使網(wǎng)絡(luò)消費產(chǎn)業(yè)逐漸呈現(xiàn)出了成熟化的特點。為了拓展網(wǎng)絡(luò)消費行業(yè)的發(fā)展前景，需要結(jié)合在網(wǎng)絡(luò)消費階段所出現(xiàn)的維權(quán)問題加以探究，在積極立法的情況下，加大對消費者合法權(quán)益的維護力度，幫助消費者打破現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)困境，采取有針對性的整改措施，明確經(jīng)營者的權(quán)利和義務(wù)，基于全方位的角度并借助相關(guān)法律政策，加大對消費者權(quán)益的保護力度。