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    電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)

    2021-11-30 01:10:32楊莉惠昆明冶金高等??茖W(xué)校
    品牌研究 2021年13期
    關(guān)鍵詞:權(quán)益保護(hù)法知情權(quán)經(jīng)營者

    文/楊莉惠(昆明冶金高等??茖W(xué)校)

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,電子商務(wù)呈現(xiàn)爆炸式發(fā)展的態(tài)勢,在沖擊實體銷售領(lǐng)域的同時,也對經(jīng)濟(jì)法、消費者權(quán)益保護(hù)法等法律提出了挑戰(zhàn)。電子商務(wù)當(dāng)中的交易模式,不同于傳統(tǒng)的線下面對面交易模式,也就是說網(wǎng)上購物存在很多的不確定性,這種不確定性,對電子商務(wù)的所有參與主體都帶來法律上的風(fēng)險,比如售賣假冒偽劣商品,比如知假買假,這幾種情形當(dāng)中涉及到很多法律規(guī)定??傮w上來講在電子商務(wù)中,買方和賣方之間是客觀存在信息不對稱現(xiàn)象的,排除消費者刻意為之的知假買假,絕大部分消費者在網(wǎng)上消費都處在信息不對稱情況下,容易被坑騙,那么應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行消費者權(quán)益的法律保護(hù),非常值得思考。

    一、電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)意義

    對消費者權(quán)益的保護(hù),在法律上主要有消費者權(quán)益保護(hù)法等,1994年1月我國開始實行消費者權(quán)益保護(hù)法,2013年對消費者權(quán)益保護(hù)法的修訂當(dāng)中加入了消費者后悔權(quán),在該法第二十四條當(dāng)中規(guī)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求,消費者可依托本法、當(dāng)事人協(xié)商約定等要求經(jīng)營者更換、修理等義務(wù),也可在收到商品之日起,7日內(nèi)退貨,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。在第二十五條中專門將消費者后悔權(quán)納入電子商務(wù)領(lǐng)域,即經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等方式售出商品,消費者有權(quán)在收到商品之日起,7日內(nèi)無理由退貨,但存在于限制目錄中的商品除外,退貨商品應(yīng)當(dāng)不影響二次銷售,保證完好,運輸費用則由消費者承擔(dān),若有約定則按約定執(zhí)行。消費者后悔權(quán)的介入在消費者權(quán)益保護(hù)上取得了一些成果。消費者后悔權(quán)的規(guī)定,使得消費者在電子商務(wù)平臺上消費更放心了,一定程度上消除了信息不對稱所帶來的影響。

    同時后悔權(quán)的介入使得經(jīng)營者不得不調(diào)整經(jīng)營行為,必須以質(zhì)量取勝,消費者的滿意度成為經(jīng)營者決策的決定性因素。以服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量贏得客戶是當(dāng)前電子商務(wù)中經(jīng)營者必須遵守的規(guī)則。當(dāng)然這種規(guī)則如果沒有約束,實際上并沒有太大實際意義,賦予消費者后悔權(quán)實際上就是一種約束,它實際上是給予了消費者一個7天的冷靜期,在電子商務(wù)平臺上,經(jīng)營者可以基于數(shù)據(jù)分析,用戶畫像來指定銷售策略,這些銷售策略通常都非常具有針對性和誘導(dǎo)性,消費者接觸到了經(jīng)營者的銷售策略,很容易出現(xiàn)沖動消費,沖動消費是不管需不需要都購買的一種行為,以前在電商平臺上買東西是很難退的,后悔權(quán)讓消費者有7天的時間冷靜下再理性思考是不是真的需要這些商品,實際上這就要求經(jīng)營者必須調(diào)整服務(wù)和商品質(zhì)量,以滿足消費者的需求,否則,即便營銷手段有多好,都會損失客戶。但是由于法律上規(guī)定退貨需要消費者自己承擔(dān)運輸費用,消費者實際上依然會出現(xiàn)損失,而電商平臺是否應(yīng)該兜售無憂退換服務(wù),還需要進(jìn)一步思考。不過應(yīng)當(dāng)認(rèn)可的是賦予消費者后悔權(quán)對消費者權(quán)益的保護(hù)具有非常典型的價值意義。

    進(jìn)一步來講,做好了消費者權(quán)益保護(hù)才能促使電子商務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展,尤其是電子商務(wù)的重要性越來越突出的時代背景下。總而言之,僅僅只是在電子商務(wù)領(lǐng)域賦予消費者后悔權(quán),就取得了如此成效,顯然通過法律保護(hù)消費者權(quán)益的意義重大。

    二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)挑戰(zhàn)

    電子商務(wù)具有一定的特殊性,它是互聯(lián)網(wǎng)上的原生商業(yè)模式。其具有互聯(lián)網(wǎng)的一些屬性,比如跨國界性、開放性、虛擬性等。這就造成了電子商務(wù)當(dāng)中買賣雙方之間存在信息差,消費者易受坑騙。

    具體來看,電子商務(wù)的開放性、虛擬性決定了網(wǎng)上的產(chǎn)品或促銷廣告信息真實性、有效性存疑。消費者和經(jīng)營者之間存在信息差,容易產(chǎn)生交易糾紛。同時由于商業(yè)信用上,部分經(jīng)營者商業(yè)信用不高,不重視產(chǎn)品品質(zhì),但是卻可以通過營銷手段來快速獲取利益,賺快錢,因而網(wǎng)上的商品質(zhì)量很難保證。當(dāng)然隨著消費者后悔權(quán)加入電子商務(wù)領(lǐng)域,消費者可以在7日內(nèi)在不影響經(jīng)營者二次銷售的基礎(chǔ)上無理由退換。但是電子商務(wù)中的營銷模式也層出不窮,特別是直播營銷興起以后,其中的法律風(fēng)險,消費者權(quán)益的保護(hù)正在遭遇挑戰(zhàn),這其中并不是單純的消費者后悔權(quán)就能夠解決的,比如直播帶貨,如果消費者購買了其中的商品,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好,應(yīng)當(dāng)找誰維權(quán),是一個問題。

    跨境電商是當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展中的一個亮點,尤其是在一帶一路倡議下,跨境電商高速發(fā)展??缇畴娚虖姶蟮目鐕缧裕瑤砹藝獾纳唐?,也將國內(nèi)的商品送去國外,總體上是好事,對進(jìn)出口貿(mào)易的好處是顯而易見的,但是值得注意的是,各國之間的法律規(guī)定是不相同的,消費者在消費時,如果遇到問題應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)是非常值得思考的問題,若銷售者所在地政府不能有效執(zhí)行本國消費者權(quán)益保護(hù)法,則消費者所在國幾乎沒有任何有效救濟(jì)措施。

    進(jìn)一步來講,電子商務(wù)需要數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)在電子商務(wù)當(dāng)中的重要性不言而喻。尤其是大數(shù)據(jù)時代,電商平臺不能利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷就是失敗的平臺,而大數(shù)據(jù)存在一個非常顯著的問題,即消費者隱私方面的問題,互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的,這種記憶對電商平臺來講是好事,但是對消費者來說就不一定是好事了,因為其隱私信息很可能被非法收集或非法擴散。在傳統(tǒng)的線下交易當(dāng)中,商家基本不會詢問消費者姓名、年齡、地址、收入等信息,因此消費者的隱私保護(hù)并未加入到消費者權(quán)益保護(hù)當(dāng)中,但是在電子商務(wù)時代,還是那句話,互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的,消費者在網(wǎng)上購買商品,必然要留下一些信息,包括姓名、地址、聯(lián)系方式乃至身份證信息,在大數(shù)據(jù)分析當(dāng)中這些信息如果不脫敏就意味著泄露,當(dāng)然也有一些則是平臺監(jiān)管不利,存在監(jiān)守自盜等行為,導(dǎo)致用戶信息被泄露。

    綜合上述分析,電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)方面,目前涉及的消費者權(quán)益主要包括隱私權(quán)、選擇權(quán)、知情權(quán)。從專門的消費者權(quán)益保護(hù)法上看,缺少對這三項權(quán)利的有效保護(hù)。注意其中的知情權(quán),消費者保護(hù)法中規(guī)定了消費者享有知情權(quán),這是從消費者角度確定的,但在電子商務(wù)活動當(dāng)中,信息不對稱這一客觀情況下,現(xiàn)行法律很難有效保護(hù)。隱私權(quán)方面目前沒有一部嚴(yán)格意義上的個人信息保護(hù)法律,只有全國人大的一項決定,所以現(xiàn)實中個人信息泄露問題非常顯著,而選擇權(quán)則是通過技術(shù)來限制了消費者的選擇權(quán)。

    三、電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)思考

    (一)關(guān)于消費者后悔權(quán)的思考

    現(xiàn)在隨著法律的逐步完善對消費者權(quán)益的法律保護(hù)力度越來越大,但依然存在很多消費者受坑騙的現(xiàn)實案例,當(dāng)然這些案例基本多數(shù)都是不法分子通過各種小伎倆造成的,但是監(jiān)管部門要查非常不方便,如果鬧大進(jìn)入法律程序又會導(dǎo)致占用司法資源。事實上在電子商務(wù)活動中,買賣雙方的基本操作實際上都是正常的,但是賣家售賣的貨物卻遭到消費者吐槽、投訴,這其中有一部分原因是商品確實存在問題,另一部分原因則是消費者后悔權(quán)的濫用,當(dāng)然這部分原因是少數(shù)。而之所出現(xiàn)要提及這一部分實際上是因為消費者權(quán)益保護(hù)法中對消費者后悔權(quán)的定義比較模糊。具體翻看第二十四條和第二十五條,第二十五條條款規(guī)定了網(wǎng)購、電視購物、電話購物等方式消費者可行使后悔權(quán),第二十四條未明確規(guī)定線下銷售還是線上銷售的退貨要求,只強調(diào)若商品或存在不符合質(zhì)量要求的情形,消費者可遵照法律規(guī)定或協(xié)商約定行使后悔權(quán)。注意在該條款中后悔權(quán)的行使有一個前提即商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求,這實際上與7日無理由退貨沖突了。具體來講,應(yīng)當(dāng)考慮到7日無理由退貨是僅適用于線上購物,還是同時適用線下購物,若適用線下的體驗式購物,則還需要考慮是否第二十五條第一款和第二十四條第一款存在重疊?,F(xiàn)在很多電商平臺B2B模式陷入了瓶頸,O2O模式、新零售成為新的亮點,線下和線上的邊界逐漸模糊,很多電商開始利用會展這種線下體驗式銷售模式,其商品定價一般都比較低,易誘導(dǎo)消費者產(chǎn)生沖動消費,如果不適用線下體驗式購物,消費者若行使后悔權(quán),就只能是商品存在質(zhì)量問題。然而實際上消費者往往將后悔權(quán)的范圍擴大,進(jìn)而引起糾紛。因此建立應(yīng)當(dāng)完善冷靜期制度,通過完善消費者行使后悔權(quán)的具體方式,明確消費者可在什么情況下行使后悔權(quán),同時應(yīng)完善無理由退貨的范圍,但必須限制消費者毫無理性的無理由退貨。

    法律上規(guī)定的退貨商品應(yīng)當(dāng)完好,根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)的不宜退貨的商品,不適用無理由退貨,這里可能存在一定的漏洞。商品應(yīng)當(dāng)完好,不影響二次銷售這是一個硬性規(guī)定。但是卻沒有對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),只是要求不影響二次銷售。商品完好和不影響二次銷售實際上都是比較寬泛的概念,尤其是商品完好這一點,應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的程度才算是完好,這一點的模糊使得部分商家就可以向消費者提硬性要求,實際就是霸王條款。例如銷售成衣的電商,可能會提出若要無理由退貨,不能上身試穿這樣的要求,理由可以斷定是上身試穿會弄臟衣物,肯定影響二次銷售。事實上這確實是存在一定影響的,線下的成衣店依然要試穿,但這種試穿過的成衣,很明顯會被消費者所嫌棄,而影響二次銷售,當(dāng)然影響很小。試穿過的衣服實際也是可以二次銷售的,所以商品完好和不影響二次銷售存在漏洞,不影響二次銷售筆者認(rèn)為并不能作為商品完好的標(biāo)準(zhǔn)。因此建議建立專門的商品目錄,對不同類型的商品進(jìn)行退貨要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,實施差異化商品完好程度要求。

    (二)消費者選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)的保護(hù)思考

    賦予消費者后悔權(quán)很有必要,雖然不完善,但是卻能夠解決很多根本性的問題,尤其是信息不對稱這一點。但這強調(diào)的是解決問題的結(jié)果,而消費者的選擇權(quán)、隱私權(quán)和知情權(quán)實際上是在電子商務(wù)活動過程當(dāng)中被侵犯的。列舉一個相對極端的例子,來源是人民法院例選,總第84輯。案例情況是某醫(yī)療機構(gòu)違背患者意愿實施了手術(shù),雖然挽救了患者生命,但患者享有知情權(quán),有權(quán)要求醫(yī)院賠償精神損害。這一案例中醫(yī)院侵犯了患者的知情權(quán),但是結(jié)果是挽救了患者的生命,法院支持精神損害撫慰金。同理電子商務(wù)活動中,消費者的知情權(quán)被侵犯,購買了不滿意的產(chǎn)品,行使了后悔權(quán),也就是相當(dāng)于沒有這一筆交易,基本不會就知情權(quán)侵權(quán)問題進(jìn)行投訴,因為這個成本比行使后悔權(quán)更高,但是知情權(quán)被侵犯是客觀存在,不僅如此這種情況還侵犯了消費者的選擇權(quán)。所以后悔權(quán)并不能解決一切問題,要真正保護(hù)消費者合法權(quán)益,還是要思考知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)的法律保護(hù)。

    建立健全社會信用體系,特別是電子商務(wù)領(lǐng)域的綜合誠信體系,這一體系是從源頭上保護(hù)消費者,失信了就不能進(jìn)入市場經(jīng)營,當(dāng)然就與消費者無關(guān)了,也就保護(hù)了消費者。但實際誠信經(jīng)營涉及人性,資本是逐利的,必須要有法律作為底線進(jìn)行約束。事實上現(xiàn)有法律體系中除涉及消費者個別權(quán)益的法律不夠完善之外,消費者的多數(shù)合法權(quán)益都在法律保護(hù)范圍之內(nèi)?,F(xiàn)在最關(guān)鍵的問題是加強行業(yè)自律以及監(jiān)管,尤其是電子合同,要針對合同中存在的對消費者不公平、不合理的條款進(jìn)行監(jiān)控,對于電商平臺來講應(yīng)當(dāng)綜合消費者代表或者消費者協(xié)會的意見制定電子合同模板,平臺上的商家統(tǒng)一使用這一模板,誠信經(jīng)營,如此可保證合同的公平。

    實際上電子商務(wù)的規(guī)范化是存在一定的規(guī)律的,電子商務(wù)先是有了實踐才有了一套相對成熟的規(guī)則體系,這些規(guī)則體系又反過來指導(dǎo)實踐,如此可以將一些成熟的規(guī)則納入進(jìn)法規(guī)和立法細(xì)則當(dāng)中,保障交易各方權(quán)益。對于出現(xiàn)的問題也可探索實施在線調(diào)節(jié),在線仲裁和網(wǎng)上法庭,構(gòu)建小額爭議快速裁決制度,這可以降低消費者維權(quán)難度。

    至于隱私權(quán)問題,關(guān)鍵還是在技術(shù)上發(fā)力,一方面要實現(xiàn)數(shù)據(jù)脫敏,另一方面要加強技術(shù)上的監(jiān)管,個人信息必須堅持先保護(hù)后利用的原則,能夠共享利用的數(shù)據(jù)必須是經(jīng)過脫敏的數(shù)據(jù),要去除身份化。這方面已經(jīng)在實現(xiàn)了技術(shù)上的應(yīng)用,但具體監(jiān)管還有待落實,個人信息泄露依然還存在,其中很多都是擁有數(shù)據(jù)的主體泄露出去的,關(guān)鍵還是監(jiān)管這方面需要先立法確定規(guī)則,明確標(biāo)準(zhǔn)。目前個人信息保護(hù)法進(jìn)行研究當(dāng)中可期待。

    四、結(jié)束語

    綜上所述,當(dāng)前電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)相對來說是比較理想的,尤其是冷靜期制度建立以來,取得了很大成果,但實際上電子商務(wù)在發(fā)展,冷靜期制度的效應(yīng)實際上也在降低,本身冷靜期制度也還不夠完善。完善立法正在進(jìn)行當(dāng)中,就現(xiàn)行法律而言,對消費者權(quán)益的法律保護(hù)散見于多部法律,包括民法通則、合同法、消費者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等,實際對消費者合法權(quán)益的保護(hù)是很嚴(yán)密的,但存在消費者維權(quán)難度大,成本高等問題,在立法完善的同時,還應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)自律,加強配套監(jiān)管機制的建設(shè)完善,強化執(zhí)法,如此切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。

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