保健中心智能化升級的需求分析與設(shè)計探討

周 艷 王 鵬 程 銘 龔 睿（通信作者）

湖北國際旅行衛(wèi)生保健中心（武漢海關(guān)口岸門診部）（湖北，武漢，430070）

根據(jù)“智慧海關(guān)”的總目標(biāo)和總要求，為了更好的把關(guān)和服務(wù)，海關(guān)各項業(yè)務(wù)都在逐步引進(jìn)智能化技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。國際旅行衛(wèi)生保健中心（以下簡稱“保健中心”）作為海關(guān)工作的重要關(guān)口，更需要加快推進(jìn)智能化升級。

本文所探討的智能化升級包括采用自動化以及人工智能指導(dǎo)下的自動化升技術(shù)，以追求較好的用戶使用體驗為前提，實現(xiàn)工作效率的提高。尤其是應(yīng)用在保健中心這個肩負(fù)傳染病監(jiān)測職責(zé)的場景中，對于有效減少人員接觸，避免傳染病的進(jìn)一步傳播，更具有特殊的意義。

1 保健中心智能化升級需要解決的問題

保健中心主要承擔(dān)出入境人員（出國留學(xué)、出國勞務(wù)、境外探親、國際交通員工、外國留學(xué)生等人員）的傳染病監(jiān)測體檢、國際旅行健康咨詢、國際旅行免疫接種等工作，（加注釋）部分取得相應(yīng)資質(zhì)的中心同時也可提供公務(wù)員體檢、職業(yè)病體檢、健康人群體檢、健康體檢評估服務(wù)，綜合實力更強(qiáng)的中心可根據(jù)市場需求推出個性化、定制式高端體檢服務(wù)和健康管理等項目。如何科學(xué)合理的配備人力資源、設(shè)備網(wǎng)絡(luò)、信息資源，設(shè)計和優(yōu)化體檢服務(wù)流程，運用智能化技術(shù)手段來提升工作效能，運用切實有效的數(shù)據(jù)和知識儲備達(dá)到體檢中心服務(wù)質(zhì)量控制，使得各不同屬類、不同需求的人群都能擁有“現(xiàn)代化一站式”服務(wù)的優(yōu)越用戶體驗，是未來構(gòu)架智能保健中心需解決的問題。

保健中心的業(yè)務(wù)流程，從實際過程上，可分為“檢前”、“檢中”和“檢后”三個階段，從關(guān)系交互上可分為“體檢服務(wù)提供方”和“受檢顧客”兩方，雙方各自在三個階段中的關(guān)注重點有所不同。對照未來構(gòu)架智能保健中心的既定目標(biāo)，通過分別梳理這三個過程中，交互雙方的迫切需求，便可找準(zhǔn)業(yè)務(wù)工作中的瓶頸和痛點，從而針對這些問題，量身定制智能化升級的方法和方案。

2 從體檢服務(wù)提供方角度可實施的智能化升級

2.1 體檢服務(wù)方需求分析

作為服務(wù)提供方，重點需從業(yè)務(wù)工作的流程優(yōu)化入手，主要以提升工作效能為目的。保健中心業(yè)務(wù)中涉及的一般流程包含受理、收費、體檢科室（超聲、心電圖、放射、檢驗、內(nèi)科、外科等）體檢、證書、證單和體檢報告的制作和交付等環(huán)節(jié)，這些工作運用保健中心現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，可滿足基本工作需求，但在提速上，大部分保健中心新的智能技術(shù)運用還不夠。該業(yè)務(wù)系統(tǒng)未接入可以行預(yù)受理的模塊，因此都采取現(xiàn)場叫號排隊的模式，同時收費、受理、取證以及各分散的體檢項目都需要排隊，自助化程度不夠，受理咨詢以及結(jié)果咨詢也存在反復(fù)重復(fù)簡單常規(guī)問題的現(xiàn)象，一般常識性問題和常規(guī)宣傳普及度不夠。

所以流程設(shè)計和操作上除了做到科學(xué)高效、操作便利、準(zhǔn)確、快捷外，應(yīng)該更加關(guān)注減少顧客排隊等待時間，更多的釋放人工操作任務(wù)，將人從重復(fù)性、機(jī)械性的輸入或選擇勞動中釋放出來，保存人工活力，優(yōu)化現(xiàn)階段日常工作的同時，為發(fā)展其他服務(wù)和業(yè)務(wù)提供拓展空間。

2.2 對應(yīng)的智能化升級功能模塊設(shè)計

增加公眾號平臺及APP功能模塊與原業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，提供便利服務(wù)和智能手機(jī)操作。公共號和APP嵌入多媒體宣傳系統(tǒng)模塊，用于對外形象宣傳和通知的發(fā)布、國際傳染病相關(guān)疫情公告、健康知識宣教等用途。公眾號和APP中實現(xiàn)“體檢服務(wù)”、“導(dǎo)檢服務(wù)”、“個人中心”三大模塊。“體檢服務(wù)”功能包含互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、預(yù)約體檢、預(yù)約人工服務(wù)、繳費及查詢等服務(wù)；“導(dǎo)檢服務(wù)”功能包含中心簡介、科室導(dǎo)檢、預(yù)約、通知提醒、重要公告等功能；“個人中心”包含結(jié)果查詢、繳費查詢、體檢記錄、個人信息維護(hù)等個人信息匯集。通過設(shè)置自助機(jī)和應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)三種途徑的自助，受檢者既可以選擇人工，也可在配套的機(jī)器上操作，或直接在智能手機(jī)上通過公眾號應(yīng)用程序操作。中心對外宣傳平臺，

增設(shè)全自動報告和客戶自助系統(tǒng)模塊。體檢結(jié)果的解釋和分析，排號、繳費以及體檢結(jié)果獲取等環(huán)節(jié)均提供人工和自助操作兩個選項，自助操作由機(jī)器自助與在線應(yīng)用相結(jié)合來實現(xiàn)。結(jié)合排隊叫號系統(tǒng)，使用全自動條碼機(jī)器，檢測數(shù)據(jù)實現(xiàn)從儀器到體檢系統(tǒng)的直接對接，避免人工輸入的的失誤，同時極大縮短結(jié)果統(tǒng)計上報時間，連接自動證書打印機(jī)、結(jié)果證單打印機(jī)，提供自助打印。

3 從受檢顧客方角度可實施的智能化升級

3.1 受檢顧客方需求分析

作為受檢者最關(guān)注的問題是他如何完快速的完成體檢，需要做什么、如何做以及何時做。這類問題在受理時，受理人員已告知所有注意事項，然而體檢是存在一定時間跨度和空間跨度的，體檢過程中受檢者難免會忘記和遺漏相關(guān)步驟，甚至注意事項，因而產(chǎn)生重復(fù)咨詢，降低效能。并且隨著人們認(rèn)知程度的提高，受檢者不再僅限于關(guān)注完成既定項目本身，而是更關(guān)注為什么這樣做，尤其是在預(yù)防接種咨詢和健康建議咨詢時，他們還會關(guān)注是否有更好的解決方案。

因此從人性化角度出發(fā)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注利用人工智能技術(shù)的手段打造體檢者的專屬的智能導(dǎo)檢，智能導(dǎo)檢能根據(jù)體檢者體檢項目規(guī)劃合理的體檢路徑，同時在各個體檢環(huán)節(jié)讓受檢者擁有完全的知情權(quán)，實時了解自己體檢進(jìn)度，知曉注意事項和體檢細(xì)節(jié)，知曉流程步驟以及環(huán)境安排。體檢后期受檢者也能對自己的健康狀態(tài)及時了解，根據(jù)智能導(dǎo)檢的提示，預(yù)約醫(yī)生進(jìn)行健康指導(dǎo)或其他，這樣原本被動單一枯燥的體檢過程變成了智能化交互式的服務(wù)過程，極大的提升受檢者的體驗。

3.2 對應(yīng)的智能化升級功能模塊設(shè)計

采用自動導(dǎo)引提示系統(tǒng)模塊。包括智能排隊呼叫功能，可自動引導(dǎo)每一個體檢人員在當(dāng)前體檢項目檢查完畢后，自動安排及呼叫體檢人員到下一個項目接受檢查，真正實現(xiàn)體檢全程自動導(dǎo)引。設(shè)計智能算法，在充分考慮體檢項目優(yōu)先級、不同樓層之間距離基礎(chǔ)上，實時計算各個檢查科室隊列預(yù)期總用時，自動將體檢人員分配到當(dāng)前較短用時隊列。系統(tǒng)模塊同時提供多方式自動、實時提醒，方式包括顯示屏幕提醒、微信提醒、手機(jī)短信提醒。不管所有的檢查科室是否在同一樓層，當(dāng)前項目檢查完后，系統(tǒng)必須方便、快捷地以各種方式通知體檢人員到下一個科室接受其他項目檢查。自動導(dǎo)引提示系統(tǒng)同時能根據(jù)受檢者的當(dāng)前節(jié)點，給予注意事項的提示和建議，比如抽血時根據(jù)所申請的項目告知是否需要空腹，預(yù)防接種時根據(jù)所申請的接種項目提示相關(guān)注意事項、禁忌癥等。

方便受檢者的檢查和進(jìn)一步診療需求。針對不同人群可以制定多種類型的體檢套餐組合，并同步到公眾號平臺及APP進(jìn)行查詢預(yù)約。受檢者也可以隨意選取適合自己的體檢套餐，或到保健中心根據(jù)受理人員或健康專家制定屬于個人專項體檢套餐。建立以受檢者信息庫，包括基礎(chǔ)信息與體檢數(shù)據(jù)，體檢系統(tǒng)可通過相應(yīng)的結(jié)論自動生成相應(yīng)的建議，針對檢查后患有需進(jìn)一步診治者，系統(tǒng)會建立相應(yīng)的隨訪記錄，并提供定期提醒模塊功能。

4 智能化升級的社會效益

實施智能化升級改造后，保健中心業(yè)務(wù)工作運行管理更加科學(xué)化，有利于解放人工，提高工作準(zhǔn)確率和服務(wù)效能，同時也可實現(xiàn)監(jiān)測數(shù)據(jù)的整合化，以及提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，進(jìn)一步提升海關(guān)傳染病監(jiān)測自動化建設(shè)的能力，增強(qiáng)海關(guān)把關(guān)能力，全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和建設(shè)。