實施優(yōu)質(zhì)護理服務對護患關系的影響

周家萍

（貴州省普安縣人民醫(yī)院 貴州 普安 561500）

隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學和護理學所關注的不僅僅是患者的疾病，而是人的生理、心理、社會方面的需求。為真正達到 “三好一滿意”目標要求，自2010年5月始，我院以外一科為示范科室，對該科室所有的住院患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務，把人文關懷滲透到病房的每一個角落，從而密切了護患關系，營造了和諧的治療環(huán)境，為二甲評審奠定了堅實的基礎，同時取得了較好的社會效益。

1 資料與方法

1.1 資料：選擇2010年1－11月到外一科住院1600例患者為研究對象，將1－4月的住院患者580例及5－11月的住院患者1020例進行干預前后調(diào)查比較。

1.2 方法：對照組為為外一科1－4月份580例患者，觀察組為2010年5－11月外一科住院患者1020例，對照組按醫(yī)院傳統(tǒng)常規(guī)方法護理。觀察組在傳統(tǒng)護理基礎上融入人文關懷，通過護士為患者提供主動優(yōu)質(zhì)護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到在治療期間護士的愛心、細心、耐心和責任心。

（1）盡量滿足患者的需要：服務的關鍵是充分了解患者的需求，并想方設法滿足患者的需求。為滿足患者的需求，該科室為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)護理服務，具體表現(xiàn)在強化基礎護理，為每一位患者洗頭、洗腳、擦浴、按摩、修剪指甲、剃胡須、理發(fā)、談心等；在病區(qū)制作便民袋，里面放入各種生活用品，方便患者及家屬取用；為行動不便的患者購買生活用品及協(xié)助用餐；美化住院環(huán)境等，通過一系列的措施最大限度滿足患者的需求。

（2）培養(yǎng)護士的職業(yè)道德：堅持做到“六心服務”（接待病人有熱心、護理病人有愛心、觀察病人要細心、回答病人有耐心、對病人有同情心，對工作有責任心）、“九聲服務”（病人住院有迎聲、病人詢問有答聲、治療護理有稱呼聲、操作之前有解釋聲、病人配合有致謝聲、工作不周有道歉聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送行聲）及早班查房“四問候”（早上好！昨晚休息好嗎？感覺好些了嗎？有什么事需要我?guī)椭鷨?？）。在?yōu)質(zhì)護理服務中，護士做到輕言細語、甜言蜜語、行動敏捷、面帶微笑。

（3）加強專業(yè)知識、專業(yè)技能、人文精神的培訓：對此科的護士進行嚴格篩選，護士必須具有豐富的專業(yè)知識，具備熟練的專業(yè)技能和高雅的人文修養(yǎng)。對病人的提問回答科學合理，能及時解除病人心中的疑惑，治療護理措施完成得訓練有素，對病人的人格給予充分尊重，只有具備以上條件的護士才能贏得病人的信任與尊重。

（4）樹立良好的職業(yè)形象：護士儀表端莊、整潔大方、談吐文雅、禮貌待人，淡妝上崗都會給病人留下好印象，給病人親近感、可信感，有利于病人的身心康復。

（5）提高護士的工作積極性：每月由所有住院患者投票選舉一位“優(yōu)秀服務之星”，并把其照片及簡歷、工作業(yè)績張貼到本科室的宣傳欄，對做得好的護士給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，這些措施對提高護士的工作積極性及事業(yè)成就感有重要的作用。

2 對優(yōu)質(zhì)護理服務效果評價

實施優(yōu)質(zhì)服務以來，對外一科護士進行強化訓練，并對其一言一行都做了明確規(guī)定。制作優(yōu)質(zhì)護理示范工程滿意度調(diào)查表，該表的內(nèi)容分10項優(yōu)質(zhì)護理服務措施，每項分值1－10分，10項共100分，分值越高表示滿意度越高，在病人出院前請病人對該表的相應項目打分。此方法可以客觀的反映病人對優(yōu)質(zhì)服務的滿意程度。

3 結果

對照組的滿意度為78%，觀察組的滿意度為99%。該科室5－11月共收到病人致謝信19封，錦旗5面，而1－4月患者致謝為0。

4 體會

（1）實施優(yōu)質(zhì)護理服務的必然性：未來的護理以護士的優(yōu)質(zhì)服務為主題，目前醫(yī)院競爭的焦點在于認善待病人就會贏得市場。護士為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)護理服務，病人的需要得到了滿足，病人就會感到滿意，達到經(jīng)濟效益和社會效益雙贏。

（2）實施優(yōu)質(zhì)護理報務的重要性：從家庭、工作崗位到醫(yī)院，陌生的環(huán)境及角色的轉(zhuǎn)變，讓許多患者心理上易產(chǎn)生焦慮、煩燥、孤獨、恐懼的情緒變化，這時候他們急切需要得到別人的關愛，當護士熱情地為他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)護理服務時，他們的不良情緒得到緩解，對護士產(chǎn)生了信任，心理上產(chǎn)生安全感，這時他們就會很快的適應角色轉(zhuǎn)變。在以后頻繁的接觸中護士熱情周到、細致入微的服務就會讓他們更加理解護士，護士對他們的病情更易掌握。此外，當病人在選舉“優(yōu)秀服務之星”以及填寫滿意度調(diào)查表時，病人的被尊重感增強，同時護士的榮譽感、事業(yè)感、成就感也增加，工作積極性提高，使護患關系更加融洽。病人的心理狀態(tài)得到改善，而良好的心理狀態(tài)對疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸和康復起到積極的促進作用。

5 小結

融入高情感、高技術、高學識的全面優(yōu)質(zhì)護理服務可以深深打動病人，讓病人更加了解護士，結醫(yī)院的護理服務滿意度增加，有利于建立和諧的護患關系。

［1］ 護理學導論、北京：人民衛(wèi)生出版社，2001.84

［2］ 護理實用文貴陽貴州科技出版社，2008.74－80