關(guān)于妥善處理突發(fā)性重大輿情的對策及建議

孔倫 姚方方

（黃河交通學(xué)院，河南 焦作 454950）

突發(fā)性重大社會輿情體現(xiàn)民意，更是對各級政府應(yīng)急反應(yīng)能力，協(xié)調(diào)能力的考驗。應(yīng)對失據(jù)不僅破壞社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，更會影響人心向背，破壞社會穩(wěn)定和諧。因此需要采取措施妥善處理。

一、突發(fā)重大輿情下的危害性及風(fēng)險性評估

（一）重大事件輿情回應(yīng)易引發(fā)多種質(zhì)疑的風(fēng)險

日常生活中，百姓對政府寄予深情厚望，而日常的工作，需要專業(yè)的知識儲備，需要細(xì)致扎實的工作積累經(jīng)驗，這樣面對突發(fā)性的社會輿情才能迅速反應(yīng)，避免陷入被動境地。政府面對輿情回應(yīng)的不專業(yè)，極易導(dǎo)致民眾社會心理問題，使其敏感脆弱，引發(fā)各個領(lǐng)域的質(zhì)疑，破壞社會穩(wěn)定和諧。

（二）身份標(biāo)簽帶來消極刻板的印象

過去曾有部分干部貪污腐敗，不良作風(fēng)，給群眾造成刻板印象，部分公眾人物行為不端，形成了錯誤的示范。在特定的輿論氛圍以及背景中，極易將這種固有標(biāo)簽放大，身份標(biāo)簽導(dǎo)致群眾浮想聯(lián)翩，輿情愈演愈烈。

（三）危機的媒體應(yīng)對和輿情回應(yīng)風(fēng)險

新時代媒體傳渠道及播方式日漸多樣，信息的傳播呈現(xiàn)短小精悍，直接，快速的特征。面對突發(fā)事件，短時間內(nèi)多種問題相互交叉浮現(xiàn)，日益凸現(xiàn)矛盾，媒體多角度解讀，部分媒體刻意夸大事實，引導(dǎo)輿論。而面對不全面或者偏頗的信息，公眾缺乏基本的辨別能力，容易被媒體刻意引導(dǎo)。

（四）疫情引發(fā)謠言造成次生輿情的風(fēng)險

社會公共事件突發(fā)時情況復(fù)雜，情況錯綜復(fù)雜，信息不能夠及時公開，缺少參考性，多種原因?qū)е轮{言在人們認(rèn)為重要或者與他們密切相關(guān)的事件中產(chǎn)生。謠言的出現(xiàn)只需要輕輕張嘴，而辟謠卻需要投入巨大的精力，謠言的危害不言而喻。謠言的傳播極其容易造成公眾的恐慌和焦慮，極易引發(fā)大規(guī)模的社會恐慌。

（五）信息共享造成群眾情緒放大的風(fēng)險

突發(fā)性事件容易給特定群體造成心理壓力和情緒問題，互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播的多途徑和快速性，短時間內(nèi)，會使信息呈現(xiàn)放大效應(yīng)，蕪雜的信息與社會情緒重合后勢必會導(dǎo)致一定的破壞，甚至群體心理危機也有可能因此而被引發(fā)。

二、突發(fā)重大輿情的特點

（一）重大社會輿情信息量龐大，多角度多方位

嚴(yán)重突發(fā)事件爆發(fā)時，大量信息容易瞬間迸發(fā)，內(nèi)容涉及面廣博，專業(yè)領(lǐng)域多。社會民眾作為這個時代的主人，重要的參與者，推動者，在接受大量蕪雜信息無法準(zhǔn)確處理分析時，就會產(chǎn)生焦慮甚至恐慌。

（二）重大社會輿情傳播速度快，波及廣，影響大

重大突發(fā)性社會輿情發(fā)生時，需要多方主體之間形成有效的良性互動。而信息社會多渠道的傳播方式，焦點一旦觸發(fā)，輿情就會以多種方式，多種途徑，多種方位，像病毒一樣擴散傳播，影響巨大。

（三）重大社會輿情突發(fā)性明顯

嚴(yán)重的突發(fā)性社會輿情波及多個領(lǐng)域，輿情的關(guān)注點，聚焦點，沸騰點復(fù)雜多變，與群眾切身利益息息相關(guān)的話題都是輿情的易爆點，公眾情緒極易被點燃，社會輿情被迅速發(fā)酵，擴散與傳播。

（四）重大社會輿情傳播中網(wǎng)民群眾利益選擇性特征明顯

互聯(lián)網(wǎng)時代會進(jìn)一步細(xì)化社會利益群體，網(wǎng)絡(luò)時代，民眾具有對利益選擇性傳播的傾向。群眾話語表達(dá)時會根據(jù)利益關(guān)系選擇特定化的表達(dá)，群眾會選擇更關(guān)注、接受并且傳播與其本身興趣價值相符合的信息，而選擇性的忽視和其興趣點，價值觀不一致的信息。

三、開展輿情工作的意義

（一）及時掌握信息走向，防止輿情進(jìn)一步被擴大

當(dāng)有重大事件發(fā)生的時候，信息繁多、雜、傳播速度快，迅速準(zhǔn)確進(jìn)行輿情處理，有利于快速地掌握信息，掌控全局，通過信息公開，及時回應(yīng)等措施，可以很好地控制事態(tài)的發(fā)展，及時掌握信息，防止輿情進(jìn)一步發(fā)酵。

（二）有利于社會穩(wěn)定和諧

突發(fā)性重大社會輿情事件中，群眾的反應(yīng)表現(xiàn)出群眾對該社會現(xiàn)象的共同意見，映射出其背后的價值觀念、經(jīng)濟(jì)關(guān)系、思想關(guān)系和社會關(guān)系。社會輿情，是多種價值觀念相互交錯形成的綜合體，從中可以觸摸到時代脈搏，掌握人民群眾需要。正確妥善處理社會輿情，有利于防止矛盾被進(jìn)一步激化，有利于社會穩(wěn)定和諧。

（三）加強社會治理能力，提升社會治理水平

群眾可通過多種渠道發(fā)表個人觀點，圍觀重大事件，表達(dá)個人訴求。重大突發(fā)性社會輿情，對我國政府的政務(wù)管理會造成一定的沖擊。輿情應(yīng)對工作，是對基層治理能力的考驗，妥善處理輿情，有助于提升基層社會治理能力。

（四）有助于政府公信力提升

輿情應(yīng)對，是對政府執(zhí)政能力和公信力的檢驗。政府公信力是政府工作的權(quán)威性和有效性的表現(xiàn)。政府公信力高，大眾才會信賴和支持，各項政策才容易落實，各項工作才能穩(wěn)步開展，形成示范和導(dǎo)向作用。輿情應(yīng)對得當(dāng)，體現(xiàn)出政府政策的科學(xué)性，決策的可靠性，在群眾中樹立起良好的政府形象。

（五）化解矛盾，提升群眾滿意度

全面梳理輿情信息，從中獲取群眾訴求，堅持問題導(dǎo)向，針對不同原因，靈活運用方法和技巧，平息化解矛盾，不斷提升民眾的幸福感，獲得感，安全感，提升群眾滿意度。

四、突發(fā)重大輿情處理的對策與建議

（一）妥善解決實際問題

通過對突發(fā)性重大公共事件的應(yīng)對進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)，我們知道，輿情處理需要突出問題導(dǎo)向，將群眾最為關(guān)切，公眾最為關(guān)心的問題落實。例如對原因的調(diào)查，事件的進(jìn)展，相關(guān)職責(zé)的界定，后期的處置問責(zé)，頒布整改措施，后期常態(tài)化的進(jìn)行隱患排查和預(yù)防，及時的回應(yīng)人民群眾關(guān)切，舒緩民眾的情緒，才能保持社會穩(wěn)定。

（二）信息及時公開發(fā)布

突發(fā)性重大社會事件關(guān)系人民群眾的生命財產(chǎn)安全以及社會秩序穩(wěn)定。輿情熱點焦點多，大眾關(guān)注度高，信息傳播速度快，影響領(lǐng)域廣，若信息公開不全面，不及時，易引起社會恐慌，滋生謠言。因此，當(dāng)社會上有重大發(fā)事件時，應(yīng)該迅速反應(yīng)，在第一時間公開信息，準(zhǔn)確全面，傳遞事件真相。對事件的基本情況，詳細(xì)進(jìn)展，事件性質(zhì)，影響等及時公布，對群眾訴求及時回應(yīng)，打消疑慮，穩(wěn)定人心。同時，主動快速出擊，對輿論方向進(jìn)行引導(dǎo)，始終保持正確的輿論立場。

（三）引導(dǎo)網(wǎng)民遵規(guī)守法，及時辟謠

輿情應(yīng)對經(jīng)驗顯示，重大社會事件催生質(zhì)疑，炒作，謠言。輿論場謠言等引發(fā)的次生危害對輿論導(dǎo)向影響嚴(yán)重。相關(guān)部門必須主動出擊，加強信息監(jiān)測，把握正確的輿論風(fēng)向，隨時關(guān)注輿論場動向，進(jìn)行及時辟謠和正面澄清，對不實信息的擴散與傳播進(jìn)行及時的遏制，預(yù)防二次傷害。與此同時，加大懲處力度，對惡意造謠者嚴(yán)厲懲處，并通過正確的輿論導(dǎo)向引導(dǎo)人民群眾對事件規(guī)范表達(dá)，審慎傳播，營造良好的社會言論氛圍。

（四）建立動態(tài)化，長期性的輿情治理機制和輿論監(jiān)督預(yù)警機制

相關(guān)部門應(yīng)該制定應(yīng)急管理的監(jiān)測與預(yù)防機制，提高反應(yīng)能力，加強輿情處理能力。在重大突發(fā)性事件中輿情中準(zhǔn)確對源頭進(jìn)行判斷，抓住矛盾的主要方面，化解次要矛盾。制定輿情應(yīng)急處理預(yù)案，做好輿情日常監(jiān)測的工作，及時解答疑惑，穩(wěn)定情緒。同時，也要講應(yīng)急預(yù)案的制定落到實處，制定科學(xué)性、規(guī)范性且可操作性強的預(yù)案，并根據(jù)實際情況對預(yù)案進(jìn)行動態(tài)的補充調(diào)整及完善。并常態(tài)化演練，形成長效機制。

（五）利用技術(shù)手段，構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析決策機制

信息時代，科技飛速發(fā)展，需要利用技術(shù)手段使信息獲取更便捷準(zhǔn)確。大數(shù)據(jù)手段有助于提高信息的搜集、分析、監(jiān)測、預(yù)警和預(yù)判效率。應(yīng)該對輿情建立動態(tài)的分析與決策機制，數(shù)據(jù)信息共享機制，對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行充分挖掘，把握正確的輿情的走向，防止進(jìn)一步擴大發(fā)展。同時，也要做好多渠道的數(shù)據(jù)共享及聯(lián)動，讓大數(shù)據(jù)參與決策，讓輿情處置工作更加科學(xué)高效。

（六）構(gòu)建專業(yè)化的人才隊伍

在重大的突發(fā)性公共事件中，專業(yè)的人才隊伍是網(wǎng)絡(luò)和自媒體時代輿情處理的重要支撐保障。應(yīng)該多措并舉，加大培養(yǎng)力度，建設(shè)組織明確完善，專業(yè)性強，工作高效的專業(yè)化輿情處理人才隊伍，并且要將輿情應(yīng)對能力納入日常工作的考核中來。