社會(huì)治理視角下數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新探究

■杜璇宇

習(xí)近平總書記指出：“創(chuàng)新社會(huì)治理，要以最廣大人民根本利益為根本坐標(biāo)，從人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題入手?！鄙鐣?huì)治理必須堅(jiān)持人民需求居首、人民利益為先的決策意識(shí)，堅(jiān)持以人為本、治理為民的工作導(dǎo)向，推進(jìn)人的全面發(fā)展、社會(huì)全面進(jìn)步、人民美好生活三位一體實(shí)現(xiàn)[1]。網(wǎng)絡(luò)信息社會(huì)，數(shù)字檔案館為檔案機(jī)構(gòu)承載了相當(dāng)一部分的檔案信息服務(wù)功能，而隨著社會(huì)信息量的與日俱增，用戶檔案信息需求的層次不斷加深，對(duì)知識(shí)的渴求也愈發(fā)強(qiáng)烈。數(shù)字檔案館如何為用戶提供有效的知識(shí)內(nèi)容或解決問(wèn)題的方案，成為社會(huì)治理背景下檔案部門的新目標(biāo)。

一、數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)現(xiàn)有不足

（一）服務(wù)內(nèi)容：缺乏數(shù)據(jù)化的檔案知識(shí)信息

知識(shí)服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值提升離不開信息內(nèi)容的建設(shè)與積累，但目前我國(guó)數(shù)字檔案館在知識(shí)服務(wù)內(nèi)容建設(shè)方面存在數(shù)據(jù)化程度不足的問(wèn)題。據(jù)有關(guān)調(diào)查，目前我國(guó)數(shù)字檔案館基本未開展規(guī)?；闹R(shí)服務(wù)，數(shù)字化以目錄形式為主且全文較少，如天津市對(duì)除館藏民國(guó)檔案外的內(nèi)容進(jìn)行了數(shù)字化掃描，支持對(duì)檔案目錄信息以關(guān)鍵字段檢索，但全文信息暫不支持，而重慶市、吉林省、江西省、湖北省、四川省等地暫未在數(shù)字檔案館中引入知識(shí)服務(wù)概念[2]。在提供知識(shí)服務(wù)的數(shù)字檔案館中，大多數(shù)服務(wù)內(nèi)容仍局限在“目錄式”服務(wù)與“全文式”服務(wù)，提供的檔案知識(shí)服務(wù)內(nèi)容知識(shí)組織程度不深，僅限于對(duì)檔案目錄信息或全文信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的整序和呈現(xiàn)，還未實(shí)現(xiàn)從“數(shù)字化”向“數(shù)據(jù)化”的轉(zhuǎn)變。對(duì)于知識(shí)服務(wù)而言，檔案信息數(shù)據(jù)化是重要的服務(wù)內(nèi)容建設(shè)來(lái)源，缺乏數(shù)據(jù)化的檔案知識(shí)信息不失為現(xiàn)有的一種遺憾。

（二）服務(wù)過(guò)程：缺乏檔案用戶需求分析

當(dāng)前數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)仍存在封閉特性，用戶參與度不足?？v觀我國(guó)檔案網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的用戶反饋信息，其內(nèi)容多為對(duì)檔案業(yè)務(wù)的咨詢，鮮有對(duì)檔案知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的定制要求，而檔案部門也未實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的捕捉與用戶需求的分析，無(wú)法針對(duì)用戶“痛點(diǎn)”解決用戶隱性知識(shí)需求。對(duì)于用戶而言，當(dāng)知識(shí)才是其真正的利用訴求時(shí)，借閱檔案信息或檔案實(shí)體只會(huì)是這種訴求的淺層表述。缺乏對(duì)公眾需求的研究，會(huì)導(dǎo)致館藏資源無(wú)法被針對(duì)性地提煉信息和知識(shí)，進(jìn)而影響到數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量與效果，拉大數(shù)字檔案管理主體與檔案服務(wù)對(duì)象的距離。社會(huì)治理強(qiáng)調(diào)多元主體之間多向度的協(xié)商與合作，即凡是涉及到利益相關(guān)者的問(wèn)題，都需要利益相關(guān)者參與到問(wèn)題的解決過(guò)程中。由此可見，公眾需求在檔案知識(shí)服務(wù)過(guò)程中的忽略也與現(xiàn)階段社會(huì)治理“共建共享共治”的目標(biāo)不相符合。

（三）服務(wù)方式：未實(shí)現(xiàn)人性化、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)

正如詹姆斯·斯科特所說(shuō)，現(xiàn)代國(guó)家在城市規(guī)劃、農(nóng)村定居、土地管理和農(nóng)林業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃中往往會(huì)運(yùn)用簡(jiǎn)單化、清晰化、抽象化、統(tǒng)一化的操縱方式[3]，類似的，我國(guó)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)方式較為單一，缺乏人性化、個(gè)性化的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)致力于提供問(wèn)題的答案、解決方案乃至決策，與習(xí)慣于提供信息列表的傳統(tǒng)服務(wù)相比，重在幫助用戶解決問(wèn)題，用戶能通過(guò)知識(shí)服務(wù)得到經(jīng)過(guò)深加工的、更具價(jià)值的內(nèi)容[4]。當(dāng)前我國(guó)數(shù)字檔案館提供的知識(shí)服務(wù)有匯編成果展覽、城市與鄉(xiāng)村記憶資源展示、檔案業(yè)務(wù)咨詢等傳統(tǒng)類知識(shí)服務(wù)，也有新型知識(shí)服務(wù)，如上海市檔案信息網(wǎng)的“學(xué)生課堂”欄目，北京市檔案信息網(wǎng)的“京城講壇”欄目等，但不論是傳統(tǒng)還是新型知識(shí)服務(wù)，服務(wù)方式未實(shí)現(xiàn)從“供給導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，知識(shí)服務(wù)內(nèi)容的有效性存疑。

二、社會(huì)治理視角下數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)因

（一）外部動(dòng)因：社會(huì)治理對(duì)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)的需要

社會(huì)治理現(xiàn)代化要求注重社會(huì)回應(yīng)與公眾的多元參與，也需要更為全面和完整的信息支撐和數(shù)據(jù)分析。檔案信息中蘊(yùn)藏豐富的知識(shí)，社會(huì)治理的知識(shí)需求需要檔案部門發(fā)揮信息支撐作用。同時(shí)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字化信息和知識(shí)成為新的關(guān)鍵生產(chǎn)要素。奈斯比特曾在《大趨勢(shì)》中所言：“我們被信息的海洋所淹沒，卻因缺乏知識(shí)而饑渴?！爆F(xiàn)代化社會(huì)治理離不開知識(shí)的應(yīng)用，甚至有學(xué)者坦言“現(xiàn)代社會(huì)治理就是專業(yè)化知識(shí)的應(yīng)用”[5]。正因如此，社會(huì)治理中形成的各類理性知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)知識(shí)需要有知識(shí)中心對(duì)其進(jìn)行記錄，為社會(huì)治理提供知識(shí)交流與利用的平臺(tái)。數(shù)字檔案館具有資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將其作為知識(shí)中心開展專門的檔案知識(shí)服務(wù)是社會(huì)治理背景下多元主體的共同需求。

（二）內(nèi)部動(dòng)因：數(shù)字檔案館自身發(fā)展需求

在實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理現(xiàn)代化的過(guò)程中，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)也應(yīng)積極推進(jìn)自身的治理變革。檔案部門作為我國(guó)政府公共服務(wù)部門，必須主動(dòng)融入到社會(huì)治理體系建設(shè)中。2018年我國(guó)以“局館分離”為主要模式開始了新一輪檔案機(jī)構(gòu)改革，優(yōu)化了檔案部門的職能配置，擺正了檔案部門的職能定位，為各類檔案部門人員履行義務(wù)、行使職權(quán)、發(fā)揮所長(zhǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的保障，自此，檔案館的公共服務(wù)屬性得到進(jìn)一步彰顯。另外，從數(shù)字檔案館發(fā)展建設(shè)的角度而言，數(shù)字檔案館是檔案部門在網(wǎng)絡(luò)信息社會(huì)中的重要服務(wù)平臺(tái)，是以用戶為中心的集信息采集、存儲(chǔ)、傳遞等功能于一身的檔案信息資源系統(tǒng)，從資源要素及能力角度來(lái)看，它更是一種知識(shí)組織系統(tǒng)。

三、社會(huì)治理視角下數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新途徑

（一）加快數(shù)字轉(zhuǎn)型，邁向知識(shí)服務(wù)現(xiàn)代化

堅(jiān)持以人民為中心的思想讓檔案服務(wù)普惠大眾，就要根據(jù)時(shí)代特征，加速檔案知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。信息時(shí)代，信息以數(shù)字化傳播的特點(diǎn)尤為明顯，檔案部門應(yīng)當(dāng)加快自身數(shù)字轉(zhuǎn)型。我國(guó)浙江省在此方面已積極開展實(shí)踐，形成了具有鮮明特點(diǎn)的檔案治理浙江經(jīng)驗(yàn)，具體可總結(jié)為順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大趨勢(shì)，加快推進(jìn)檔案治理智能化：將檔案工作數(shù)字轉(zhuǎn)型列入《浙江省深化“最多跑一次”改革推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型工作總體方案》，將電子化歸檔納入省政府目標(biāo)責(zé)任制考核。檔案工作納入《浙江省促進(jìn)大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)發(fā)展實(shí)施計(jì)劃》，牽頭實(shí)施“檔案管理和開放共享示范工程”。制定實(shí)施《浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電子文件歸檔功能需求和技術(shù)規(guī)范（試行）》及配套業(yè)務(wù)規(guī)范。省本級(jí)開發(fā)建設(shè)電子文件歸檔和電子檔案管理統(tǒng)一平臺(tái)，各市、縣有效跟進(jìn)落實(shí)[6]。從內(nèi)容建設(shè)方面，還應(yīng)加快實(shí)現(xiàn)檔案數(shù)據(jù)化的步伐。巧婦難為無(wú)米之炊，缺乏檔案數(shù)據(jù)，檔案知識(shí)服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)、智慧為生長(zhǎng)點(diǎn)的動(dòng)能轉(zhuǎn)換，檔案領(lǐng)域難以創(chuàng)新知識(shí)生產(chǎn)的方式。

（二）支持公眾參與，建立社會(huì)化服務(wù)方式

社會(huì)大眾不僅是社會(huì)治理的目的，也是社會(huì)治理的主體，是實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理現(xiàn)代化的根本力量。社會(huì)治理視角下，數(shù)字檔案館的知識(shí)服務(wù)必須緊緊圍繞大眾、依靠大眾，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)方式的社會(huì)化轉(zhuǎn)型。

社會(huì)治理視角下，知識(shí)服務(wù)與利用的范圍不再局限于檔案部門內(nèi)部人員等特定角色，而是擴(kuò)展到了社會(huì)的多元主體，檔案工作者、研究者、利用者、專家、普通大眾等都可以成為數(shù)字檔案館的知識(shí)工作者。這就要求數(shù)字檔案館支持多方參與知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)的“共建共享共治”。需求引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)，參與生產(chǎn)的人就是最關(guān)心生產(chǎn)的人，他們最理解自己的需求[7]。為此，可行方式之一是建立由檔案工作者與檔案學(xué)會(huì)、中介機(jī)構(gòu)、社會(huì)個(gè)人等組成的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力是知識(shí)服務(wù)向更高層次邁進(jìn)的支撐，在該團(tuán)隊(duì)中需要工作者具備豐富的檔案工作能力、深厚的檔案研究能力、知識(shí)發(fā)現(xiàn)與組織能力、傳播工具應(yīng)用能力、用戶需求分析能力等，加速隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的流動(dòng)與活化。

（三）提供聚合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)人性化

社會(huì)治理視角下的數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新必須增強(qiáng)對(duì)信息的處理能力和對(duì)信息資源的組織能力。知識(shí)聚合作為知識(shí)處理的一種重要理念和技術(shù)已經(jīng)在圖書情報(bào)領(lǐng)域收獲關(guān)注并在模式、方法、技術(shù)等方面產(chǎn)生了一些典型實(shí)踐應(yīng)用案例，為檔案知識(shí)聚合的應(yīng)用研究提供了成果借鑒。利用社交媒體提供檔案知識(shí)聚合服務(wù)，是數(shù)字檔案館在大數(shù)據(jù)時(shí)代進(jìn)行知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的可行選擇。社交媒體時(shí)代的到來(lái)改變了我國(guó)原有的檔案知識(shí)服務(wù)體系，社會(huì)公共服務(wù)的內(nèi)容以及方法都需要重新去定義、建構(gòu)，因此，要牢牢把握住社交媒體時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇，切實(shí)提升我國(guó)檔案知識(shí)聚合服務(wù)的工作水平，將社交媒體具備的用戶滲透力、實(shí)時(shí)通訊能力等與檔案知識(shí)聚合服務(wù)有機(jī)結(jié)合，簡(jiǎn)化其服務(wù)操作流程，減少對(duì)社會(huì)公共資源的浪費(fèi)[8]。通過(guò)利用多種社交媒體，數(shù)字檔案館可以深化服務(wù)層次，減少用戶學(xué)習(xí)成本，實(shí)現(xiàn)人性化、個(gè)性化、均等化的檔案知識(shí)服務(wù)，盤活現(xiàn)有檔案知識(shí)資源的同時(shí)，借助社交媒體信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)在線化等特點(diǎn)，促進(jìn)社會(huì)公眾顯隱性知識(shí)的互換流通，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新升級(jí)。