新形勢下提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的有效策略

徐曉莉

（國網(wǎng)湖北省電力有限公司房縣供電公司，湖北 十堰 442100）

在經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的背景下，促進(jìn)了電力行業(yè)不斷進(jìn)步，但是電力行業(yè)的發(fā)展不僅僅是需要做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和保障供電用電的穩(wěn)定性，還需要做好相關(guān)的電力客戶服務(wù)管理工作，結(jié)合用戶的實(shí)際情況和市場需要，做好相關(guān)工作的調(diào)整，使其不斷提高電力客戶服務(wù)的質(zhì)量，最大程度上過去滿足電力客戶的實(shí)際服務(wù)需要，保證電力企業(yè)得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，最終使其用戶的滿意度得到提高。

一、分析存在的問題

（一）由于客戶服務(wù)系統(tǒng)并不完善

現(xiàn)如今電力企業(yè)的客戶整體服務(wù)存在較為突出的問題便是沒有科學(xué)合理的服務(wù)體系，在實(shí)際進(jìn)行工作之中，我國電力行業(yè)因為受到了內(nèi)部缺少科學(xué)制度的把控，導(dǎo)致電力企業(yè)難以具有科學(xué)和完善的體系，這樣也使電力服務(wù)和企業(yè)經(jīng)營發(fā)展無法得到有效的融合。此外客戶服務(wù)存在的問題無法及時發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)無法對自身存在的問題進(jìn)行有效的解決，自然也是難以對自身的服務(wù)水平進(jìn)行提高。

（二）由于沒有完善的服務(wù)意識

現(xiàn)如今我國電力企業(yè)客戶服務(wù)依然存在比較突出的一個問題，自身缺少完善的服務(wù)意識，根據(jù)職能角度來進(jìn)行分析，電力企業(yè)的服務(wù)工作者以及銀行客戶服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容和方式上存在一定的相似，但是結(jié)合實(shí)際情況來分析，很少有電力企業(yè)的服務(wù)人員綜合素質(zhì)能夠達(dá)到銀行職員那樣，這也是導(dǎo)致多數(shù)客戶對電力企業(yè)服務(wù)不滿意的重要原因，因此結(jié)合這個問題，主要是和現(xiàn)如今電力企業(yè)服務(wù)模式存在較大的聯(lián)系，相關(guān)的服務(wù)工作者必須要具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，這樣才能夠滿足實(shí)際的需要。

二、分析新形勢下提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度措施

（一）建立起人性化的服務(wù)系統(tǒng)

現(xiàn)如今電力企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)所應(yīng)用的技術(shù)相對較為落后，所以為了能夠更加方便地為電力客戶提供服務(wù)，可以選擇使用目前先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對其服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級和優(yōu)化，比如應(yīng)用大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù)，為客戶更好地使用電力產(chǎn)品提供更加具有人性化的服務(wù)，而且也可以降低電力服務(wù)系統(tǒng)的操作難度，使電力工作人員更好地進(jìn)行客戶服務(wù)的管理，更詳細(xì)的了解客戶需求，這樣能夠不斷提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

（二）對客戶需求充分了解

在電力企業(yè)中，要想真正的提高客戶的服務(wù)管理和滿意度，需要采取相關(guān)的措施獲取電力客戶的實(shí)際服務(wù)需要，比如可以在電力企業(yè)工作的大廳中準(zhǔn)備意見反饋表，及時獲取電力客戶在進(jìn)行電力業(yè)務(wù)辦理時候所遇到的問題，以及想要的某些服務(wù)產(chǎn)品或項目，也可以利用電力服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶對某些信息的查詢和購買，構(gòu)建用戶畫像，獲取用戶的需求，確保電力企業(yè)的服務(wù)項目是大量電力客戶所需要的，使電力服務(wù)項目更加貼合電力客戶的需求，更好地服務(wù)電力客戶，最終為電力客戶在電力企業(yè)業(yè)務(wù)辦理過程中獲得良好的體驗。

（三）提高工作人員的服務(wù)意識

在電力企業(yè)中，工作人員培訓(xùn)需要提高服務(wù)意識的培養(yǎng)，積極的強(qiáng)調(diào)電力客戶服務(wù)滿意度的重要性，為用戶提供出更加完善和貼心的服務(wù)態(tài)度，而且還要將這種服務(wù)意識轉(zhuǎn)化為具體行動。在日常的工作中，能夠耐心溫和地解決客戶的電力問題；在介紹電力產(chǎn)品時也要針對客戶的工作特點(diǎn)和生活消費(fèi)等信息進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的推薦；除此之外還要保證在與電力客戶產(chǎn)生矛盾的時候能夠比較理智地進(jìn)行溝通和解決。通過日常的企業(yè)培訓(xùn)和行為的引導(dǎo)，這樣能夠達(dá)到對電力工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的強(qiáng)化，保證工作人員可以更加貼心服務(wù)和專業(yè)工作能力獲得客戶的好感，不斷提高電力服務(wù)質(zhì)量和效果，最終為電力企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和效果提高奠定基礎(chǔ)。

總結(jié)：總而言之，現(xiàn)如今隨著人們對電力服務(wù)的要求不斷提高，需要更多的個性化和多樣化服務(wù)，所以為了能夠更好地滿足電力客戶的實(shí)際需要，順應(yīng)新形勢的發(fā)展趨勢，電力企業(yè)需要在新形勢下不斷提高電力客戶服務(wù)管理個工作，通過獲取電力客戶的服務(wù)需求，進(jìn)行針對性的電力服務(wù)工作改進(jìn)和提升，以及提高電力工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力，采取更加科學(xué)合理的客戶服務(wù)方式處理客戶服務(wù)工作，經(jīng)常和電力客戶溝通和交流，及時獲取電力客戶新的需求變化，并能夠及時做出電力工作的調(diào)整，不斷對服務(wù)工作進(jìn)行完善，使其可以保證電力企業(yè)能夠掌握住發(fā)展機(jī)遇，在新時期的發(fā)展背景下，促進(jìn)電力企業(yè)可以進(jìn)一步占領(lǐng)更多市場，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足新形勢下客戶對于電力企業(yè)的實(shí)際服務(wù)需要，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的進(jìn)行發(fā)展。