警務(wù)溝通的要義及技巧

黃 梅

（南寧市人民警察訓(xùn)練學(xué)校，廣西 南寧 530000）

警務(wù)是與警察相關(guān)的事務(wù)，包括民生、保衛(wèi)、維護(hù)秩序等一系列警察所做的工作?；鶎用窬瘎?wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容與途徑是與群眾、當(dāng)事人溝通。有研究顯示，一線警察一年直接或間接要與上萬人打交道，工作90%以上是口頭溝通，可以說，基層民警在工作中絕大部分是使用語言溝通，而不是身體較量?！肮び破涫?，必先利其器”，“不打無準(zhǔn)備之仗”，民警需要了解警務(wù)溝通的特點(diǎn)和目的，把握警務(wù)溝通基本原則，進(jìn)一步掌握警務(wù)溝通技巧，上升到戰(zhàn)術(shù)化地去處理問題。

一、警務(wù)溝通的特點(diǎn)和目的

（一）警務(wù)溝通的特點(diǎn)

溝通的特點(diǎn)首先是多樣性，即警察時(shí)刻都在跟不同的人群打交道；第二個(gè)特點(diǎn)是不可選擇性，即警察自身無法決定跟哪些人接觸；警務(wù)溝通的第三個(gè)特點(diǎn)是困難性，接觸人群的多樣性和不可選擇性決定了警察從事警務(wù)工作時(shí)人際交往的困難性和復(fù)雜性。

（二）警務(wù)溝通的目的

警務(wù)溝通的目的是警察在警務(wù)工作中與群眾、當(dāng)事人溝通時(shí)所追求的目標(biāo)，想達(dá)到的境地。以下案例形象地說明了警務(wù)溝通的目的：一男子深夜喝醉在小區(qū)大喊大叫，自稱是退伍老兵不想回家。接警后來到現(xiàn)場(chǎng)的民警靈機(jī)一動(dòng)，發(fā)出“正步走，一二一”的指令，將其帶領(lǐng)回家。現(xiàn)場(chǎng)民警身材高大，比醉漢高出一個(gè)頭，卻機(jī)智地沒有使用武力生拉硬拽，而是用語言控制代替暴力控制，為自己贏得主動(dòng)的配合。

大軍事家孫子曾說過“不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。優(yōu)秀的一線警察懂得藝術(shù)地處理問題，使當(dāng)事人愿意配合。警務(wù)溝通目的是最大限度以語言控制代替暴力控制，為自己贏得主動(dòng)的配合。

二、警務(wù)溝通首要原則

優(yōu)秀的警察善于爭(zhēng)取對(duì)方的合作，贏得當(dāng)事人主動(dòng)的配合。他們?cè)谔幚砭瘎?wù)時(shí)靈活運(yùn)用的解決問題的方法、技巧都有一些確定的規(guī)則，這些規(guī)則幾乎適用于所有情況，這就是警務(wù)溝通的原則。

警務(wù)溝通的首要原則是換位思考。美國心理學(xué)家卡爾·羅格（Carl Rogers）提出換位思考需要“以準(zhǔn)確的方式感知他人的內(nèi)在參照系”。簡(jiǎn)而言之，換位思考是“站在他人角度上考慮問題”。

在一起劫持案件中，案犯把刀架在自己未成年兒子的脖子上，聲稱魔鬼給兒子的靈魂下了毒，自己要割斷兒子的喉嚨給他放血清潔。

在這類情況下存在兩個(gè)問題：一個(gè)是警察的問題，顯然案犯存在精神障礙，作為警察的職責(zé)是設(shè)法把刀弄下來，拯救男孩，并將案犯繩之以法。另一個(gè)需要警察從對(duì)方的角度出發(fā)，看到案犯面臨的問題，即案犯認(rèn)為自己的兒子被惡魔下了毒，所以要給孩子割喉放血。在這種情況下，如果警察只停留在自己面臨的問題來組織語言，并以此制定處理辦法，案犯十有八九會(huì)被激怒，并且加以反抗。這個(gè)過程中最壞的結(jié)果是案犯殺害男孩，并傷害在場(chǎng)的警察。

富有經(jīng)驗(yàn)的一線警察能夠意識(shí)到，當(dāng)事人看問題的角度十有八九跟警察不一樣，要想獲取對(duì)方的配合，只能先從對(duì)方的角度出發(fā)制定策略，即換位思考解決問題。此時(shí)需要先肯定和配合對(duì)方的信念、價(jià)值觀，并試著與對(duì)方合作［1］。

運(yùn)用換位思考原則，警察表述如下：

“我理解，你遇到了問題?！薄隙▽?duì)方的信念

“看看我能不能想個(gè)方法幫幫你?！薄囍c對(duì)方合作

“我認(rèn)識(shí)一個(gè)大師，他只需要用雙手拂過你兒子的身體，就能把惡魔從他身體里驅(qū)逐出去?！薄脤?duì)方的價(jià)值觀思考、解決問題

“你看這樣好嗎？我給大師打個(gè)電話，請(qǐng)他來看看，處理一下你的情況?！薄獏f(xié)助對(duì)方解決問題

“當(dāng)然你得先把刀放下，我怕在大師來到之前你會(huì)傷了孩子。你很愛他，希望他純潔無瑕，不是嗎？”——換取對(duì)方的合作

一番語言交鋒后，案犯最終放下了刀。

在這個(gè)案例里，如果警察從自己的角度出發(fā)考慮問題，認(rèn)定案犯是個(gè)精神病人，即使這是事實(shí)，也不能對(duì)事情的解決起作用。警察嘗試從案犯的角度看問題，這使警察與案犯的對(duì)話聽上去匪夷所思，其實(shí)質(zhì)是通過從對(duì)方的角度看問題，爭(zhēng)取對(duì)方的合作，尋求解決之道?！跋胍獙?duì)方配合，必須與對(duì)方換位思考，要對(duì)他的境遇感同身受”，這是警務(wù)溝通的首要原則。

三、警務(wù)溝通技巧戰(zhàn)術(shù)內(nèi)容

（一）傾聽的技巧——結(jié)構(gòu)化傾聽

在警務(wù)工作中，當(dāng)事人一方由于受到傷害，受到驚嚇，或感到被找麻煩而處于恐懼、憤怒、焦慮等消極情緒的影響下，常常不夠理性。如果警察不是有準(zhǔn)備地去聽，常常會(huì)陷入毫無條理的爭(zhēng)執(zhí)，釀成警務(wù)沖突。運(yùn)用結(jié)構(gòu)化傾聽，可以將毫無條理的爭(zhēng)執(zhí)變?yōu)闂l理化的信息接收，幫助警察聚焦問題，冷靜并程序化地處理警務(wù)。

結(jié)構(gòu)化傾聽是在聽取群眾、當(dāng)事人說話時(shí)，有意識(shí)地將對(duì)方的話歸納放入事實(shí)、解讀、反應(yīng)三個(gè)框架中［2］。

例如，一名遭到搶劫驚慌失措的中年婦女事后在他人提醒下?lián)艽螂娫拡?bào)警，警察10分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，這位婦女生氣地沖警察大聲喊道：“你們?cè)趺船F(xiàn)在才來！人早就跑了！你們的工資都是我們發(fā)的，需要你們的時(shí)候一個(gè)都不見！我要投訴你們！”

一般情況下，面對(duì)質(zhì)問，人的第一反應(yīng)是采取自衛(wèi)防御，這就會(huì)造成對(duì)抗。反應(yīng)是被當(dāng)前狀況控制下的本能，而回應(yīng)是職業(yè)化、專業(yè)化的處理。受過訓(xùn)練的警察能夠有意識(shí)地使用結(jié)構(gòu)化傾聽作為回應(yīng)，而不是本能啟動(dòng)第一反應(yīng)防御。

使用結(jié)構(gòu)化傾聽時(shí)，警察不把注意力放在對(duì)方情緒上，而是對(duì)當(dāng)事人的語言進(jìn)行分析，分別歸納到事實(shí)、解讀、反應(yīng)三個(gè)板塊。如以上警務(wù)沖突中：

1.當(dāng)事人面臨的事實(shí)：（1）當(dāng)事人遭遇了搶劫；（2）搶劫犯已經(jīng)逃離現(xiàn)場(chǎng)；（3）當(dāng)事人案發(fā)后報(bào)警，接警后警察十分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2.當(dāng)事人如何解讀以上事實(shí)。由于當(dāng)事人理想化地認(rèn)為，警察“應(yīng)該”飛速到來解救自己，所以她把以上事實(shí)解讀為由于警察反應(yīng)遲緩，才使自己現(xiàn)在身陷困境。

3.基于以上解讀，當(dāng)事人產(chǎn)生了情緒化的反應(yīng)。她沒有明說，“我生氣了”或“遇到這種事我感到憤怒又沮喪”，而是強(qiáng)調(diào)“警察的工資都是我們發(fā)的”，以自己高高在上來對(duì)抗挫敗感，并揚(yáng)言“我要投訴你們”。

此時(shí)現(xiàn)場(chǎng)警察如果能夠代入當(dāng)事人的境遇進(jìn)行換位思考，就能意識(shí)到由于搶劫是一種特殊的具有雙重侵害對(duì)象的犯罪，當(dāng)事人的人身和財(cái)物同時(shí)受到侵犯，她剛剛經(jīng)歷了一次危機(jī)。遭遇危機(jī)時(shí)人最常見的情緒反應(yīng)是驚慌、憤怒和焦慮，落實(shí)到行為上就是批評(píng)、指責(zé)、質(zhì)問甚而謾罵，所以當(dāng)事人可能沒有意識(shí)到，自己沖警察說“我要投訴你們”是一種遷怒行為。

遇到無端的指責(zé)、謾罵，警察可以使用“角色隔離技術(shù)”，即提醒自己，當(dāng)事人針對(duì)的是警察這一公眾角色而不是自己，可以有效避免產(chǎn)生不良情緒，保持冷靜。

（二）說話的技巧——三段式反饋

面對(duì)警務(wù)沖突，在結(jié)構(gòu)化傾聽之后警察可優(yōu)先運(yùn)用三段式反饋：

1.化解。如果當(dāng)事人已經(jīng)陷入情緒的宣泄，警察需要將他們的語調(diào)和情緒置之度外，使用“知道了，是，我懂”這些簡(jiǎn)單又具安慰性質(zhì)的言辭打斷對(duì)方，緊接著，使用一個(gè)“但是”句式給溝通轉(zhuǎn)向。

如上例，警察可以在“我懂”后接著說“但是，現(xiàn)在我們到了，我先確認(rèn)一下你剛才說的”。

2.轉(zhuǎn)述。第二步，警察將當(dāng)事人表述的事實(shí)部分轉(zhuǎn)化為中性的語言說給他聽，中間允許并聽取他的更正、補(bǔ)充，這樣就把當(dāng)事人帶入了陳述事實(shí)的理性狀態(tài)。轉(zhuǎn)述的優(yōu)勢(shì)在于，在澄清事實(shí)的同時(shí)能夠讓當(dāng)事人看到警察在努力去理解他。一般而言，陷入自己情緒的人在得知自己的危機(jī)已經(jīng)有人接手，并且這個(gè)人對(duì)此很在意的時(shí)候，他往往就能平靜下來

3.提出要求。當(dāng)事人進(jìn)入理性狀態(tài)后，一般能夠配合警察進(jìn)入處理程序，此時(shí)警察提要求只需要從正面說，告訴當(dāng)事人這樣做有什么好處。比如上例中，警察對(duì)當(dāng)事人說：“現(xiàn)在我們有車把你帶回派出所，幫你做一個(gè)詳細(xì)的筆錄。把你記得的一切告訴警員，筆錄越詳盡越好，這樣做可以盡快發(fā)現(xiàn)作案人，追回你被搶的財(cái)物。”

對(duì)出于各種原因不愿意配合的當(dāng)事人，除了正面提出要求，需要從負(fù)面告誡對(duì)方，如果他不遵守將會(huì)蒙受怎樣的損失。