門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會

植曉靜

摘要：目的：分析門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果。方法：從2020年7月至2021年6月，本科室接診的門診患者300例為對象。采用隨機(jī)數(shù)表法，1：1分為對照、試驗(yàn)兩組。對照組給予傳統(tǒng)護(hù)理，試驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，比較患者的就診等候時間和護(hù)理滿意度。結(jié)果：相較于對照組，試驗(yàn)組患者的分診時間和候診時間明顯縮短，護(hù)理總滿意度更高（98.67%vs94.00%），有統(tǒng)計學(xué)差異（P<0.05）。結(jié)論：對門診患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能縮短就診等候時間、提高護(hù)理滿意度，值得推廣。

關(guān)鍵詞：門診;優(yōu)質(zhì)護(hù)理;等候時間;滿意度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是近年來推廣的一種護(hù)理模式，主張以患者為中心，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理、明確護(hù)理責(zé)任，提高護(hù)理服務(wù)的整體水平。門診患者因數(shù)量多、病情復(fù)雜，護(hù)理工作具有一定難度，有學(xué)者稱優(yōu)質(zhì)護(hù)理的應(yīng)用具有積極作用[1]。本研究選取300例門診患者為對象，分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用效果，為護(hù)理實(shí)施提供依據(jù)，報告如下。

1資料與方法

1.1 臨床資料

從2020年7月至2021年6月，本科室接診的門診患者300例為對象。經(jīng)影像學(xué)、實(shí)驗(yàn)室檢查確診，病歷資料真實(shí)完整，知曉本研究且簽字確認(rèn);同時排除認(rèn)知或溝通障礙，惡性腫瘤、妊娠哺乳期女性等[2]。采用隨機(jī)數(shù)表法，1：1分為對照、試驗(yàn)兩組。對照組內(nèi)，男、女分別有83例、67例，構(gòu)成比為55.33%、44.67%;年齡最小22歲、最大80歲，平均（46.75±13.22）歲。試驗(yàn)組內(nèi)，男、女分別有81例、69例，構(gòu)成比為54.00%、46.00%;年齡最小21歲、最大78歲，平均（45.60±12.79）歲。對兩組性別和年齡數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，結(jié)果顯示P>0.05，可對比研究。

1.2 方法

對照組：150例患者給予傳統(tǒng)護(hù)理。按照規(guī)范流程指引患者掛號、候診，必要時陪伴患者進(jìn)入診室;和患者積極溝通，緩解不良情緒，給予鼓勵支持，解答患者提出的問題。

試驗(yàn)組：150例患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。①調(diào)整布局。結(jié)合患者就診的生理和心理需求，對門診區(qū)域進(jìn)行合理布局，提高資源利用率。按照功能不同，劃分為化驗(yàn)檢查服務(wù)區(qū)、藥房服務(wù)區(qū)、導(dǎo)診咨詢服務(wù)區(qū)、掛號收費(fèi)窗口服務(wù)區(qū)等。②環(huán)境干預(yù)。在門診和候診大廳，制作出診醫(yī)生一覽表，各樓層使用電子屏顯示出診醫(yī)生的動態(tài)信息。在墻壁和地面上，設(shè)置規(guī)范的標(biāo)識系統(tǒng)，指引患者的就診方向。免費(fèi)提供紙杯、飲用水、老花鏡、共享充電寶等，提高患者的就診舒適度。③彈性排班。根據(jù)患者就診數(shù)量和規(guī)律，對繳費(fèi)掛號窗口、藥房醫(yī)務(wù)人員合理安排上下班時間。其中，導(dǎo)醫(yī)和護(hù)士提前30 min到崗，高峰時間段增派出診醫(yī)生，增設(shè)掛號和繳費(fèi)窗口?；颊吆蛟\過程中，護(hù)士注意安撫患者的不良情緒，避免發(fā)生糾紛矛盾，維持平和穩(wěn)定的心態(tài)。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）比較患者的就診等候時間，以分診時間、候診時間為代表。（2）采用問詢或問卷的方式，了解患者對護(hù)理工作是否滿意，將結(jié)果概括為滿意、尚可、不滿意3個層級[3]?？倽M意度是滿意率、尚可率兩者之和。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

各類數(shù)據(jù)使用SPSS 25.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理。其中滿意度表示為（例數(shù)，百分率），進(jìn)行卡方檢驗(yàn);等候時間表示為（平均值±標(biāo)準(zhǔn)差），進(jìn)行t檢驗(yàn)。當(dāng)P<0.05，說明有統(tǒng)計學(xué)差異。

2結(jié)果

2.1 就診等候時間比較

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，相較于對照組，試驗(yàn)組患者的分診時間和候診時間明顯縮短（P<0.05）。見表1。

2.2 護(hù)理滿意度比較

試驗(yàn)組、對照組的護(hù)理總滿意度分別為98.67%和94.00%，對比可見試驗(yàn)組總滿意度更高（P<0.05）。見表2。

3討論

隨著醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步，人們的保健意識增強(qiáng)，對護(hù)理服務(wù)的要求明顯提高。傳統(tǒng)護(hù)理模式以疾病治療為中心，忽視了患者的真實(shí)需求，因此應(yīng)用效果不理想。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為一種新型護(hù)理觀念，旨在提高護(hù)理質(zhì)量，獲得患者的認(rèn)可和支持，改善服務(wù)窗口和醫(yī)護(hù)人員的形象。在門診窗口，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵是提高就診效率，緩解患者的負(fù)面情緒，建立良好的護(hù)患關(guān)系[4]。

本研究選取300例門診患者，試驗(yàn)組開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從調(diào)整布局、環(huán)境干預(yù)、彈性排班三個方面入手。其中，調(diào)整布局是劃分不同功能區(qū)，提高資源利用效率;環(huán)境干預(yù)能營造出溫馨舒適的就診氛圍，解決問題和困難;彈性排班是對護(hù)士的上崗時間進(jìn)行合理安排，以縮短患者的候診時間。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看：試驗(yàn)組分診和候診時間明顯縮短，患者護(hù)理滿意度更高（P<0.05），和宋紅[5]的研究結(jié)果相近，說明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有較高的應(yīng)用價值。

綜上，對門診患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能縮短就診等候時間、提高護(hù)理滿意度，值得推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]王瑩.門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對病人護(hù)理滿意度的影響研究[J].心理月刊，2019，14（24）：100.

[2]史冬雷，康衛(wèi)娟，王蓉，等.大型綜合醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與患者需求的相關(guān)性研究[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志 ，2018，34（16）：1247-1252.

[3]劉瑜，劉思華.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用及體會[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2019，6（73）：92-93.

[4]郅金鳳.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診服務(wù)臺護(hù)理工作中的應(yīng)用價值探討[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2019，19（64）：297-298.

[5]宋紅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對提高門診患者滿意度的效果研究[J].中國藥物與臨床，2019，19（24）：4422-4424.