業(yè)財融合推進固網(wǎng)終端效能提升的問題與對策
——以S公司為例

廖秀萍

（中國電信股份有限公司韶關(guān)分公司，廣東 韶關(guān) 512026）

2019年隨著電信寬帶和IPTV等業(yè)務(wù)快速發(fā)展，天翼網(wǎng)關(guān)（光貓）、機頂盒等固網(wǎng)終端資源需求日益加大。G省電信公司為加強產(chǎn)權(quán)歸屬G省電信公司及其分公司的固網(wǎng)終端回收及利舊管理，在全省范圍將固網(wǎng)終端全流程閉環(huán)納入系統(tǒng)管理，成功上線運行“固網(wǎng)終端智慧管理平臺”主模塊并優(yōu)化其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)。S公司以省公司系統(tǒng)優(yōu)化上線為契機，由財務(wù)部牽頭，聯(lián)合銷售部、網(wǎng)絡(luò)部、采購中心等業(yè)務(wù)部門組建固網(wǎng)終端閉環(huán)管理專項工作團隊。2020年通過業(yè)務(wù)和財務(wù)緊密配合，S公司在落實固網(wǎng)終端閉環(huán)管理政策中取得初步成效，有效提升了全市固網(wǎng)終端回收利舊率、戶均固網(wǎng)終端成本占收入比同比明顯下降。

一、S公司固網(wǎng)終端閉環(huán)管理階段性工作成果

（一）全面開展存量固網(wǎng)終端盤點與清理

銷售部牽頭，組織區(qū)縣分公司采取系統(tǒng)與實物清查的方式核實、清理全市自有庫存?zhèn)}位800多個，更新代理商倉位、CRN工號與回收倉，綜調(diào)系統(tǒng)與回收倉對應(yīng)關(guān)系等超200個，割接存量終端串碼0.3萬條，翻新利舊終端0.23萬臺，報廢無價值終端串碼3.28萬條。

（二）制定固網(wǎng)終端閉環(huán)流程，對銷售、裝維、終端管理等業(yè)務(wù)全線條賦能

固網(wǎng)終端閉環(huán)管理專項工作小組制定固網(wǎng)終端出入庫、回收、利舊、調(diào)撥等業(yè)務(wù)操作指引和獎勵扣罰辦法，面向區(qū)縣分公司、營服中心、營業(yè)廳累計開展10余次專項賦能培訓(xùn)，致力打通固網(wǎng)終端前后端各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，形成“物碼同行”的閉環(huán)管理流程。

（三）落實固網(wǎng)終端閉環(huán)管理辦法

財務(wù)部每月通報區(qū)縣分公司終端回收率、利舊率，幫助區(qū)縣分公司及時掌握終端閉環(huán)管理運行情況，督促區(qū)縣分公司執(zhí)行終端閉環(huán)管理獎勵扣罰辦法。專項工作團隊執(zhí)行終端考核辦法扣罰區(qū)縣分公司非人工付現(xiàn)成本1.79萬元，直接扣罰不按規(guī)范操作各層級業(yè)務(wù)人員的工資績效0.83萬元。

（四）細化激勵政策，激發(fā)一線人員工作積極性，充分挖掘存量終端資源效能

財務(wù)部牽頭銷售部、網(wǎng)絡(luò)部制定激勵政策，引導(dǎo)前端營銷人員優(yōu)先推薦新裝用戶使用符合套餐速率要求的翻新利舊終端，突出比較新終端與利舊終端價格優(yōu)勢（如X縣分公司推出終端銷售政策：新終端IPTV、光貓銷售299元/套，利舊終端IPTV、光貓銷售169元/套），對一線營銷人員成功營銷利舊終端獎勵20元/臺，提高了一線營銷人員的工作積極性。

（五）及時處置廢舊固網(wǎng)終端，變現(xiàn)處置收益

財務(wù)部牽頭三部門配合調(diào)動區(qū)縣分公司將已無利舊和翻新價值的廢舊終端串碼和實物進行清理，調(diào)撥5.18萬臺廢舊終端到市公司倉庫進行統(tǒng)一處置。2021年初，采購中心對該批廢舊終端通過中介評估、采用招拍掛的方式進行集中處置，獲得終端處置收益76.76萬元。

二、S公司固網(wǎng)終端閉環(huán)管理存在的問題

通過業(yè)務(wù)、財務(wù)緊密配合，區(qū)縣分公司及其下屬相關(guān)人員的通力合作，S公司固網(wǎng)終端拆機回收率、回收利舊率從2020年初的36.9%、3.55%，分別提升到2020年底的41.07%、30.43%，成效顯著。然而，S公司與全省平均水平仍存在較大的差距，全市固網(wǎng)終端閉環(huán)管理未能從根本上解決固網(wǎng)終端物碼不同行的問題，存在前清后亂的現(xiàn)象，痛點主要有以下幾方面。

（一）固網(wǎng)終端回收利舊率低于全省平均水平

1．固網(wǎng)核心終端（光貓、機頂盒）構(gòu)成復(fù)雜

S公司近幾年的終端構(gòu)成有：電信集采局方提供、社會化、區(qū)縣分公司自行采購、用戶向電信購買（平進平出）、用戶自備等。導(dǎo)致目前在網(wǎng)終端構(gòu)成極度復(fù)雜，營業(yè)廳回收非電信集中采購終端產(chǎn)生臨時串碼無法在系統(tǒng)更換為正常串碼，無法通過系統(tǒng)實現(xiàn)物碼同行回收、利舊。

2．利舊終端故障率高，基層利舊意愿不大

受歷史因素影響，S公司回收終端大部分是老舊終端，故障率高、型號繁雜不一，串碼狀態(tài)異常影響安裝效率；利舊終端用于新裝、加裝客戶，出現(xiàn)故障的情況高于使用全新固網(wǎng)終端，增加各片區(qū)裝維人員維修故障的工作量。目前大部分區(qū)縣分公司將新增故障率考核到片區(qū)負責人，故障率的增加會響片區(qū)負責人、裝維人員的績效工資。終端成本考核到營服中心或縣級分公司，未考核到片區(qū)負責人，導(dǎo)致片區(qū)負責人從自身利益出發(fā)不愿意使用利舊終端。

3．回收終端分揀和檢測手段落后

目前縣區(qū)分公司基本仍然采用純?nèi)斯z測方式，需要人工上電、插光纖、網(wǎng)線、注冊、記錄光貓信息、測試、結(jié)果更新等步驟，操作煩瑣、效率低，存在光貓檢測準確率不高的問題，未經(jīng)有效檢測的問題終端重新使用容易引起用戶投訴。

4．系統(tǒng)轉(zhuǎn)換串碼狀態(tài)、調(diào)撥流程煩瑣

目前ISCM平臺（智慧管理平臺）仍有部分終端串碼信息不齊全，缺失MAC地址等，需要區(qū)縣分公司的系統(tǒng)管理員或終端實物管理員在ISCM平臺進行MAC地址補錄，才能進行狀態(tài)轉(zhuǎn)換、調(diào)撥至對應(yīng)倉位進行終端出庫，操作十分煩瑣。S公司目前基層一線倉管人員、系統(tǒng)管理人員等終端管理關(guān)鍵人員普遍年齡偏大，身兼多職，對于補齊系統(tǒng)信息各環(huán)節(jié)的工作無法及時響應(yīng)。裝維人員領(lǐng)用的利舊終端沒辦法順利竣工出庫，甚至部分基層人員利用系統(tǒng)設(shè)置的非強關(guān)聯(lián)驗證串碼的漏洞，不通過系統(tǒng)流程直接領(lǐng)用利舊的終端，導(dǎo)致終端實物流與系統(tǒng)流不同步。

市公司專項團隊21年一季度對各基層單位閉環(huán)工作進行抽查發(fā)現(xiàn)目前送翻送修、回收利舊使用等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，終端實物流轉(zhuǎn)的同時，倉管人員、裝維人員未將對應(yīng)終端串碼納入系統(tǒng)進行掃碼調(diào)撥、掃碼回單等操作，導(dǎo)致物碼不同行、不合一，出現(xiàn)系統(tǒng)外利舊，終端串碼沒有轉(zhuǎn)換正常利舊狀態(tài)但實物已在網(wǎng)管系統(tǒng)激活使用等問題。系統(tǒng)轉(zhuǎn)換串碼狀態(tài)、調(diào)撥流程煩瑣直接影響市公司針對個人的終端激勵政策的落地執(zhí)行，一定程度上打擊了基層規(guī)范操作的積極性，造成固網(wǎng)終端物碼不同行的問題時有發(fā)生，容易引發(fā)資產(chǎn)流失風(fēng)險。

（二）基層營服中心及營業(yè)前端固網(wǎng)終端閉環(huán)管理執(zhí)行不到位

2021年一季度，市公司項目團隊對全市區(qū)縣分公司的終端閉環(huán)管理工作執(zhí)行情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)部分營業(yè)廳終端管理員沒有按規(guī)范流程要求定期在系統(tǒng)導(dǎo)出拆機報表核對回收實物終端信息及數(shù)量，僅根據(jù)手工的臺賬記錄核實終端，在移交實物終端到上一級倉位時沒有書面的移交記錄。部分營業(yè)廳在ISCM系統(tǒng)共用同一個倉位，導(dǎo)致盤點不能及時、準確核實終端賬實是否一致，存在資產(chǎn)遺失風(fēng)險。同時發(fā)現(xiàn)，由于CRM業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)未對拆機回收終端流程進行串碼校驗，營業(yè)廳終端回收未落實串碼應(yīng)錄盡錄，部分錄入串碼是錯誤串碼，實物終端與系統(tǒng)串碼無法匹配一致，最終影響營服中心終端實物與系統(tǒng)串碼的正常調(diào)撥與流轉(zhuǎn)。

三、提升通信行業(yè)終端利舊率實現(xiàn)閉環(huán)管理的對策

S公司要徹底解決固網(wǎng)終端不閉環(huán)，物碼不同行，回收終端前清后亂的問題，必須堅持做好業(yè)務(wù)與財務(wù)的融合，財務(wù)人員應(yīng)主動前置到業(yè)務(wù)前端，與業(yè)務(wù)人員共同就終端采購、終端庫存管理、終端流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)、安裝維護等問題環(huán)節(jié)做深入分析，對阻礙閉環(huán)的業(yè)務(wù)源頭問題制定針對性的辦法；加強終端利舊效益的宣傳推廣，讓全公司從上到下形成統(tǒng)一的認識：做好固網(wǎng)終端回收、利舊有利于企業(yè)也有利于個人的效益提升。

（一）加強固網(wǎng)終端需求填報和庫存管理

市公司按照“誰提出需求，誰負責清理”的原則，嚴控區(qū)縣分公司固網(wǎng)終端庫存。區(qū)縣分公司ISCM實物庫存量（含回收終端庫存），不可超出市公司規(guī)定的最大庫存量（最大庫存量按近6個月月平均發(fā)展量的70%管控）。區(qū)縣分公司需求提報時，庫存（包括區(qū)縣分倉及下屬機構(gòu)倉位庫存）總體不高于最大庫存，若超過管控數(shù)量，則不發(fā)貨。區(qū)縣分公司因“重點客戶營銷”或“專項任務(wù)沖刺”等需要加大本期發(fā)貨量的，應(yīng)附上簽訂協(xié)議或者情況說明，由區(qū)縣分公司主管市場副總經(jīng)理簽字同意后方可配貨。

（二）強化業(yè)務(wù)受理及出庫回單的規(guī)范性

要求區(qū)縣分公司指定固網(wǎng)終端閉環(huán)工作負責人，統(tǒng)籌終端的串碼及實物管控，對拆機回收終端嚴格按照《G省公司固網(wǎng)終端回收利舊實施細則》執(zhí)行。加強區(qū)縣分公司前臺營業(yè)人員系統(tǒng)錄入操作的規(guī)范性，明確終端出庫途徑，終端串碼統(tǒng)一由裝維及綜調(diào)人員做系統(tǒng)出庫操作。每月定期將拆機回收終端按“翻新”“維修”及“報廢”的類別分別打包，串碼隨實物一起交區(qū)縣倉。保內(nèi)終端直接由區(qū)縣倉分揀送修、調(diào)撥發(fā)出至維修商，保外終端由區(qū)縣倉發(fā)回市分公司總倉統(tǒng)一處理。

（三）上線微信分免押品，保障終端拆機回收的成功率

微信分免押品主要用于用戶離網(wǎng)時未歸還固網(wǎng)終端或未繳納違約金的情況下，進行免押擔保金額代扣。用戶通過微信“支付分”評估授權(quán)擔保額度，通過后可辦理額度200/300/400元的固網(wǎng)終端免押服務(wù)。微信分免押服務(wù)主要用于擔保用戶離網(wǎng)時未歸還固網(wǎng)終端并未支付違約金造成的離網(wǎng)損失。若用戶離網(wǎng)時按正常流程歸還光貓等終端設(shè)備并退訂微信分免押服務(wù)，則不會產(chǎn)生微信代扣，免押服務(wù)自動失效。若用戶欠費離網(wǎng)且未歸還終端并未支付違約金，則會在用戶欠費超過3個月賬期時判定該用戶為欠費離網(wǎng)用戶，微信分免押合作方會根據(jù)電信側(cè)欠費離網(wǎng)用戶清單對用戶發(fā)起微信代扣動作。微信分免押品的上線為S公司提供更便捷的辦理扣款模式，能有效降低光貓機頂盒等固網(wǎng)終端無法回收的壞賬損失。

（四）優(yōu)化固網(wǎng)終端回收利舊激勵政策

調(diào)優(yōu)終端閉環(huán)各環(huán)節(jié)人員如營業(yè)員、裝維人員、料賬員的動作積分激勵，由原來的20元/臺調(diào)高到40元/臺，保持積分激勵與各環(huán)節(jié)工作難度和強度、創(chuàng)造的效益成正相關(guān)，全面調(diào)動基層人員的積極性，嚴格執(zhí)行閉環(huán)規(guī)范流程，進而推動全市固網(wǎng)終端閉環(huán)管理各項工作的有效落實，實現(xiàn)回收終端應(yīng)收盡收，回收串碼應(yīng)錄盡錄，有效保證固網(wǎng)終端閉環(huán)中的物碼同行。

（五）提升回收終端檢測自動化程度

2021年網(wǎng)絡(luò)部在全市推廣應(yīng)用光貓利舊智能檢測子系統(tǒng)，實現(xiàn)光貓回收一鍵檢測、自動分類的操作。該系統(tǒng)支撐單路版和分布式接入、支持多線程檢測，檢測效率比純手工模式提升較大，并可對問題光貓精準定位及對終端的性能進行分類，檢測準確率基本可達100%，有效提升分公司的業(yè)務(wù)放裝跟蹤管理效率。區(qū)縣分公司只需要在本地終端回收翻修工場準備好DCN網(wǎng)絡(luò)接入、測試主機、交換機（多路版）、測試賬號和寬帶接入線路即可，省公司對口技術(shù)部門可遠程支撐S公司將系統(tǒng)測試能力部署到區(qū)縣分公司回收檢測工場即可投入生產(chǎn)。

（六）圍繞“千兆寬帶規(guī)模發(fā)展、高端引領(lǐng)拉開市場價值空間、重塑寬帶市場主導(dǎo)地位”開展固網(wǎng)終端效能提升

一是支撐千兆寬帶規(guī)模發(fā)展、規(guī)范終端使用。配合網(wǎng)絡(luò)全面升速步伐，加大萬兆光貓應(yīng)用規(guī)模，引入WiFi6雙頻光貓、全光組網(wǎng)等多種光貓新形態(tài)，并借助系統(tǒng)側(cè)邏輯判斷功能、規(guī)范普通光貓利舊光貓應(yīng)用，引領(lǐng)拉開市場價值空間，重塑電信的寬帶市場主導(dǎo)地位。

二是固網(wǎng)終端應(yīng)收盡收，強化回收的執(zhí)行覆蓋拆機、預(yù)付費等更多業(yè)務(wù)場景；進一步加強回收終端管理，規(guī)范終端翻新利舊場景化管理，完善終端因技術(shù)制式、故障、丟失等多場景的退出機制。

三是尋求省公司技術(shù)支撐，新構(gòu)終端管理系統(tǒng)，更好地支撐日益豐富的業(yè)務(wù)——終端形態(tài)；重構(gòu)基于終端目錄-終端型號梳理的終端運營流程，支撐一線操作更簡單便捷；深入分析寬帶終端在庫存管理、領(lǐng)用核銷、拆機回收等關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的突出問題和風(fēng)險點，進一步完善制度、強化支撐、規(guī)范管理。細化數(shù)據(jù)場景，支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用。基于固網(wǎng)終端實例信息，圍繞終端串碼與用戶關(guān)系，提高出庫終端與光寬與天翼高清發(fā)展用戶匹配，細分新舊終端與新老用戶場景，終端價值與用戶價值。通過清理ISCM系統(tǒng)、綜調(diào)系統(tǒng)的倉位數(shù)據(jù)、歷史庫存數(shù)據(jù)，同時基于現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)進行改造現(xiàn)有流程，在系統(tǒng)建設(shè)上進一步強化終端數(shù)據(jù)的稽核，推進終端準確核銷，使庫存數(shù)據(jù)實時可查、準確。

（七）做好服務(wù)支撐提升五級劃小單元固網(wǎng)終端回收利舊的物碼一致率

業(yè)財協(xié)同靠前支撐，做好五級劃小聯(lián)動支撐，一方面要逐步將固網(wǎng)終端預(yù)算下沉到五級劃小單元，資源和考核同步下沉，在五級劃小單元實現(xiàn)固網(wǎng)終端全生命周期的責、權(quán)、利統(tǒng)一管理，專項團隊定期開展支撐幫扶、賦能、政策宣貫，根據(jù)閉環(huán)管理流程和文件明確落實區(qū)縣、營服中心、營業(yè)廳、五級劃小、一線人員等固網(wǎng)終端責任人員權(quán)、責、利。對于重點區(qū)域及后進單位，市公司終端管理團隊實施現(xiàn)場幫扶支撐，協(xié)同解決區(qū)縣分公司閉環(huán)工作的痛點、難點；另一方面要對五級劃小承包單元設(shè)置五級劃小裝維服務(wù)獎懲辦法，把固網(wǎng)終端回填（出入庫）納入綜合評價扣罰（收入提成*扣罰系數(shù)）。引導(dǎo)一線人員落實固網(wǎng)終端基礎(chǔ)管理，回收終端時據(jù)實掃錄回收的實物終端錄入規(guī)范。

四、結(jié)束語

固網(wǎng)終端閉環(huán)管理工作縱向涉及省、市、區(qū)縣、營服中心、五級劃小單元等管理、經(jīng)營主體，橫向包含運維、采購、銷售、市場、財務(wù)和IT等專業(yè)部門，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)性工程。S公司將通過業(yè)財緊密配合，不斷完善閉環(huán)管理相關(guān)系統(tǒng)接口的耦合、堅決實行有效的管控措施保證各環(huán)節(jié)、各崗位人員嚴格執(zhí)行閉環(huán)流程，努力提升回收終端的利舊率、壓降回收固網(wǎng)終端庫存，緩解固網(wǎng)終端缺貨問題，降低固網(wǎng)終端成本支出占有線寬帶收入比重，最終實現(xiàn)S公司寬帶業(yè)務(wù)效能、寬帶收入利潤率的穩(wěn)步提升。