強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”目標(biāo)導(dǎo)向
——努力提升消費(fèi)維權(quán)水平

侯國(guó)良

濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法支隊(duì) 山東濟(jì)南 253000

在中消協(xié)組織開(kāi)展的城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中，濟(jì)南列省會(huì)城市三甲；在2018-2019年全國(guó)消協(xié)組織法律與理論研究工作中被評(píng)為參與立法成果優(yōu)秀單位；被共青團(tuán)山東省委授予山東省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；被省消協(xié)評(píng)為全省消協(xié)系統(tǒng)先進(jìn)集體；開(kāi)展的“家用洗碗機(jī)比較試驗(yàn)項(xiàng)目”被評(píng)為全省優(yōu)秀比較試驗(yàn)項(xiàng)目；消費(fèi)者投訴中心黨支部被濟(jì)南市工委評(píng)選為優(yōu)秀基層黨支部。

1 從“消費(fèi)者至上”的高度，全面深化對(duì)“四服務(wù)”活動(dòng)的認(rèn)識(shí)

當(dāng)前，正值全市新一輪大發(fā)展大跨越的重要關(guān)頭，全市上下積極響應(yīng)市委、市政府號(hào)召，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九屆四中全會(huì)和習(xí)近平總書(shū)記視察山東重要講話、重要指示批示精神，對(duì)標(biāo)對(duì)表“走在前列、全面開(kāi)創(chuàng)”的目標(biāo)定位，按照省委、省政府“讓濟(jì)南這個(gè)山東經(jīng)濟(jì)的龍頭揚(yáng)起來(lái)”的工作要求，緊緊抓住三大國(guó)家戰(zhàn)略交匯疊加的機(jī)遇，奮力奪取“大強(qiáng)美富通”現(xiàn)代化國(guó)際大都市建設(shè)勝利的新形勢(shì)下。濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)真貫徹市局黨組文件精神，切實(shí)提高對(duì)“四服務(wù)”活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，深入開(kāi)展“四服務(wù)”活動(dòng)，是踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，加快打造服務(wù)型政府的實(shí)際行動(dòng)，是踐行“消費(fèi)者至上”理念的重要舉措?；谝陨险J(rèn)識(shí)，市消協(xié)堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持新發(fā)展理念，認(rèn)真履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消協(xié)組織的公益性職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)消費(fèi)者的宗旨意識(shí)，著力做好消費(fèi)維權(quán)事前教育、事中監(jiān)督、事后救助工作，努力為進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)潛力，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用貢獻(xiàn)力量。

2 積極開(kāi)展消費(fèi)宣傳教育活動(dòng)，努力做好服務(wù)群眾工作

2.1 積極開(kāi)展多種形式的3.15紀(jì)念活動(dòng)

3.15紀(jì)念活動(dòng)期間，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)緊緊圍繞“信用讓消費(fèi)者更放心”年主題，圍繞消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積極謀劃、因地制宜、創(chuàng)新形式，會(huì)同有關(guān)行政部門(mén)、行業(yè)組織、新聞媒體等單位，開(kāi)展了豐富多彩的3.15系列活動(dòng)，取得了明顯成效。一是召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布宣傳消費(fèi)維權(quán)年主題。通過(guò)媒體向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)年主題、年主題含義及我市消協(xié)貫徹落實(shí)年主題的主要舉措，通過(guò)各種形式深入宣傳年主題，在全社會(huì)積極營(yíng)造貫徹年主題、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的濃厚氛圍。二是公布全市消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)和典型案例，齊魯晚報(bào)、大眾日?qǐng)?bào)、齊魯網(wǎng)、大眾網(wǎng)等進(jìn)行了全面報(bào)道，起到了良好的警示教育作用。 三是組織開(kāi)展大型3.15宣傳紀(jì)念活動(dòng)。聯(lián)合有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)，緊緊圍繞消費(fèi)維權(quán)年主題，立足各區(qū)實(shí)際，通過(guò)采取在轄區(qū)設(shè)立咨詢點(diǎn)，設(shè)置假冒偽劣商品展示臺(tái)，進(jìn)行真假商品對(duì)比鑒別，現(xiàn)場(chǎng)提供消費(fèi)咨詢、受理消費(fèi)投訴，散發(fā)宣傳資料、懸掛條幅、擺放宣傳展示牌等形式，深入開(kāi)展豐富多彩的3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日咨詢服務(wù)活動(dòng)，營(yíng)造了濃厚的社會(huì)維權(quán)氛圍。3?15宣傳活動(dòng)期間,全市設(shè)立宣傳咨詢服務(wù)點(diǎn)29個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放宣傳冊(cè)的各種宣傳資料1.2萬(wàn)冊(cè)（份），解答群眾咨詢1500人次，受理消費(fèi)者投訴600人次，并對(duì)3.15期間未得到及時(shí)解決的投訴案件，市消協(xié)繼續(xù)聯(lián)合新聞媒體跟蹤報(bào)道、跟進(jìn)處理，爭(zhēng)取使每位消費(fèi)者的合理訴求得以圓滿解決，得到了廣大群眾的歡迎和肯定。

2.2 持續(xù)開(kāi)展專(zhuān)題教育活動(dòng)

針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)假冒偽劣充斥和維權(quán)渠道不暢、以及老年消費(fèi)欺詐、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)失信、非法集資、非法傳銷(xiāo)等突出問(wèn)題，組織全市各級(jí)消協(xié)，持續(xù)開(kāi)展金融消費(fèi)教育、老年消費(fèi)教育和農(nóng)村消費(fèi)教育活動(dòng)。消協(xié)工作人員通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、設(shè)立咨詢處，懸掛醒目橫幅，分發(fā)宣傳資料，送金融消費(fèi)知識(shí)到百姓身邊，為消費(fèi)者解答金融消費(fèi)困惑，及時(shí)防范金融消費(fèi)陷阱。邀請(qǐng)省消費(fèi)者協(xié)會(huì)老年消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)家為老年消費(fèi)者進(jìn)行專(zhuān)題授課，向老年消費(fèi)者朋友贈(zèng)送《老年消費(fèi)警示手冊(cè)》、《老年消費(fèi)教育指導(dǎo)手冊(cè)》，采取老年人喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，將老年消費(fèi)知識(shí)送到老年人所在的社區(qū)、單位、家庭，及時(shí)發(fā)布老年消費(fèi)警示，提醒老年消費(fèi)者增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和自我保護(hù)意識(shí)。在全市范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展主題為“品質(zhì)消費(fèi)鄉(xiāng)村行”暨“送法律、送知識(shí)、送服務(wù)三下鄉(xiāng)”農(nóng)村消費(fèi)教育活動(dòng)，以樹(shù)立品質(zhì)消費(fèi)理念為導(dǎo)向，重點(diǎn)圍繞與農(nóng)村消費(fèi)者密切相關(guān)的生活消費(fèi)品和農(nóng)資產(chǎn)品，發(fā)放《農(nóng)村消費(fèi)教育指導(dǎo)手冊(cè)》，現(xiàn)場(chǎng)解答消費(fèi)者咨詢?；顒?dòng)期間共計(jì)發(fā)放各類(lèi)消費(fèi)教育宣傳資料2萬(wàn)余份。

2.3 聯(lián)合搜狐網(wǎng)開(kāi)展“房產(chǎn)消費(fèi)教育”

為充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)便捷、輻射面廣的優(yōu)勢(shì)，我們積極與搜狐網(wǎng)聯(lián)系，針對(duì)老百姓最關(guān)心的住房購(gòu)房問(wèn)題，聯(lián)合搜狐網(wǎng)開(kāi)展了“房產(chǎn)消費(fèi)教育”活動(dòng)，通過(guò)線上宣傳購(gòu)房知識(shí)和典型案例分析，為廣大消費(fèi)者答疑解惑，讓消費(fèi)者獲得更多的房產(chǎn)消費(fèi)知識(shí)，同時(shí)引導(dǎo)在搜狐焦點(diǎn)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的房產(chǎn)商依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。對(duì)在搜狐焦點(diǎn)網(wǎng)發(fā)生的房產(chǎn)消費(fèi)糾紛，搜狐焦點(diǎn)網(wǎng)先行一步給予協(xié)調(diào)處理，進(jìn)一步拓寬消費(fèi)教育渠道，積極營(yíng)造良好的房產(chǎn)消費(fèi)環(huán)境，提高了消費(fèi)者提高消費(fèi)者防騙能力和智慧消費(fèi)水平[1]。

3 大力開(kāi)展商品和服務(wù)監(jiān)督活動(dòng)，努力做好服務(wù)發(fā)展工作

3.1 及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示

針對(duì)日常消費(fèi)投訴工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，積極制定應(yīng)對(duì)措施，分別在元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一、六一、暑期、中秋、國(guó)慶、雙十一等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分別在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、預(yù)付款消費(fèi)、電信金融服務(wù)、投資理財(cái)、教育培訓(xùn)、機(jī)票退改簽、汽車(chē)銷(xiāo)售及服務(wù)等反映比較強(qiáng)烈的領(lǐng)域，全市消協(xié)系統(tǒng)全年發(fā)布消費(fèi)警示5條，提醒廣大消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，防范消費(fèi)陷阱，引導(dǎo)消費(fèi)者養(yǎng)成健康、文明、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)行為新風(fēng)尚，受到了社會(huì)的高度關(guān)注。

3.2 深入組織開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)

一是食品安全周期間，組織有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體、消費(fèi)者等社會(huì)各界代表近40人，赴濟(jì)南市平陰縣山東福牌阿膠股份有限公司開(kāi)展了“質(zhì)量月消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)企業(yè)活動(dòng)”。消費(fèi)體驗(yàn)團(tuán)參觀了福牌阿膠股份有限公司生產(chǎn)包裝車(chē)間、化驗(yàn)室、原料倉(cāng)庫(kù)，了解了阿膠生產(chǎn)原料的人眼識(shí)別、DNA鑒定以及阿膠的生產(chǎn)加工流程、技藝、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和要求等。之后，召開(kāi)了座談交流會(huì)，福牌阿膠股份有限公司負(fù)責(zé)人介紹了企業(yè)有關(guān)情況，與會(huì)代表們圍繞企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、品牌建設(shè)、企業(yè)發(fā)展以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面進(jìn)行了深入交流，對(duì)企業(yè)高質(zhì)量、高品質(zhì)發(fā)展提出了殷切期望。二是組織各級(jí)消協(xié)開(kāi)展“放心消費(fèi)在濟(jì)南”承諾踐諾單位消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。各區(qū)結(jié)合工作實(shí)際，制定了消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)實(shí)施方案。各區(qū)承諾踐諾單位中，確定不同行業(yè)單位開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，全年開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)4家（次）?；顒?dòng)邀請(qǐng)了消費(fèi)者代表、承諾踐諾單位代表、媒體記者、志愿者、社區(qū)管理人員等參與活動(dòng)，體驗(yàn)人員圍繞誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售商品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為、商品服務(wù)售后保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的消費(fèi)體驗(yàn)，履行商品和服務(wù)監(jiān)督職責(zé)。

3.3 聯(lián)合開(kāi)展熱門(mén)商品比較試驗(yàn)工作

在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)合浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，委托中國(guó)家用電器研究院，開(kāi)展了家用洗碗機(jī)比較試驗(yàn)[2]。這次比較試驗(yàn)通過(guò)從電商平臺(tái)或?qū)嶓w店隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)洗碗機(jī)（涉及14個(gè)品牌，24個(gè)型號(hào)，價(jià)格從1388元/臺(tái)到12199元/臺(tái)不等），從洗凈效果、干燥性能、使用成本、漂洗性能等四個(gè)方面對(duì)照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較試驗(yàn)，并將比較試驗(yàn)結(jié)果面向社會(huì)公示，為消費(fèi)者全面了解市場(chǎng)上在售家用洗碗機(jī)的性能質(zhì)量、技術(shù)水平和價(jià)格，打破消費(fèi)疑慮，引導(dǎo)消費(fèi)者正確選購(gòu)合適的家用洗碗機(jī)提供了客觀依據(jù)。

4 積極開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)企業(yè)等活動(dòng)，努力做好服務(wù)企業(yè)工作

4.1 組織開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

利用3.15、質(zhì)量月等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，主動(dòng)走進(jìn)企業(yè)，向商城售后及部分管理人員進(jìn)行面對(duì)面宣講消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，采取以案說(shuō)法、以物釋義的形式，就企業(yè)做好消費(fèi)維權(quán)工作的重要意義進(jìn)行闡釋?zhuān)钊霚\出地向企業(yè)人員講解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)的各項(xiàng)規(guī)定，并就企業(yè)經(jīng)營(yíng)中遇到疑難投訴進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流。全年全市消協(xié)系統(tǒng)共計(jì)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳進(jìn)企業(yè)活動(dòng)12次，培訓(xùn)人員約1000余人，受到企業(yè)歡迎和好評(píng)。

4.2 精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)開(kāi)發(fā)婚慶產(chǎn)品

市消協(xié)深入企業(yè)實(shí)地調(diào)研，強(qiáng)化精準(zhǔn)服務(wù)。市消協(xié)圍繞務(wù)實(shí)高效做好服務(wù)企業(yè)文章，把辦實(shí)事、求實(shí)效放在首要位置。在與市婚姻協(xié)會(huì)共同調(diào)研婚慶市場(chǎng)時(shí)了解到，我市每年約有5萬(wàn)多對(duì)新人結(jié)婚，婚慶市場(chǎng)潛力巨大。經(jīng)與濟(jì)南市稻香園食品有限公司對(duì)接，對(duì)稻香園的生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)能力進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)考察，與企業(yè)負(fù)責(zé)人一起，共同針對(duì)挖掘濟(jì)南婚慶市場(chǎng)習(xí)俗，創(chuàng)立婚慶品牌文化建設(shè)，進(jìn)行了深入探討和產(chǎn)品設(shè)計(jì)分析，產(chǎn)品投放市場(chǎng)后，預(yù)計(jì)年增銷(xiāo)售收入3億元以上，企業(yè)對(duì)此次服務(wù)企業(yè)活動(dòng)高度肯定和滿意。

4.3 對(duì)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域?qū)嵤╆P(guān)口前移

為加快推進(jìn)我市重點(diǎn)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作的步伐，拓寬消費(fèi)維權(quán)渠道，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，提升服務(wù)消費(fèi)者的能力和水平，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等有關(guān)法律規(guī)定，市消協(xié)在天橋區(qū)富雅紅木樓設(shè)立了我市第一個(gè)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)消協(xié)分會(huì)，通過(guò)消協(xié)分會(huì)向消費(fèi)者提供行業(yè)消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，組織行業(yè)培訓(xùn)、監(jiān)督、評(píng)議，協(xié)助受理行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者的投訴和解。富雅紅木樓嚴(yán)格的內(nèi)部質(zhì)量管理和多種形式的消費(fèi)教育和消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，有力的保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。富雅紅木樓消協(xié)分會(huì)成立以來(lái)，富雅紅木樓積極履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，積極協(xié)助各級(jí)消協(xié)組織受理行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者的投訴和解，富雅紅木樓自身也做到全年“零”投訴的目標(biāo)[3]。

5 大力強(qiáng)化維權(quán)能力建設(shè)，努力做好服務(wù)基層工作

5.1 指導(dǎo)基層消協(xié)認(rèn)真做好消費(fèi)投訴受理工作

全市各級(jí)消協(xié)組織嚴(yán)格按照《中消協(xié)受理投訴工作導(dǎo)則》，提升投訴工作規(guī)范化、制度化、程序化、權(quán)威化水平。積極探索消費(fèi)維權(quán)新途徑，不斷完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，大力提升消費(fèi)維權(quán)效率。強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)受理渠道建設(shè)，推廣應(yīng)用電商消費(fèi)維權(quán)直通車(chē)平臺(tái)，加大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴解決力度，構(gòu)建便捷高效的投訴處理渠道，方便消費(fèi)者投訴，及時(shí)做好全市每季度投訴受理情況分析并定期向社會(huì)發(fā)布。全年受理消費(fèi)者投訴5278件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失177萬(wàn)元。

5.2 開(kāi)展《電子商務(wù)法》業(yè)務(wù)培訓(xùn)

為提升消協(xié)組織履職能力，年初對(duì)全市17個(gè)區(qū)縣的消協(xié)工作人員進(jìn)行了《電子商務(wù)法》的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。授課人員從《電商法》立法背景、立法目的、法律條款解讀、《電商法》在實(shí)際操作中的重難點(diǎn)以及未來(lái)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的發(fā)展趨勢(shì)五個(gè)方面進(jìn)行授課，既有宏觀政策，又有微觀案例，舉案說(shuō)法，深入淺出，使參訓(xùn)人員對(duì)《電子商務(wù)法》的內(nèi)容有了全面的了解。本次培訓(xùn)對(duì)于提升消協(xié)組織在電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)能力提升，助力我市電子商務(wù)市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)具有重要意義。

5.3 多措施推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)能力提升

圍繞提高消費(fèi)糾紛解決效率，組織開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，倒逼企業(yè)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移。

6 結(jié)語(yǔ)

針對(duì)熱點(diǎn)領(lǐng)域和涉及百姓消費(fèi)利益的重大事件，及時(shí)約談重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者。繼續(xù)發(fā)揮好消協(xié)律師團(tuán)和消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍作用，加強(qiáng)訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制建設(shè)，加大公益訴訟力度，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。