基于平衡計分卡的醫(yī)院績效考核體系探討

潘素素

（溫州市中醫(yī)院，浙江 溫州 325000）

在當前我國公立醫(yī)院改革的環(huán)境下，如藥品銷售零差價、DRGS改革等，醫(yī)院為了迎合時代發(fā)展，需要加強績效考核體系建設，以充分挖掘醫(yī)院現(xiàn)有員工工作潛力，調動員工工作積極性，以協(xié)調醫(yī)院更好發(fā)展。平衡計分卡是一種通過財務、客戶、內(nèi)部運營流程、學習成長四個維度相互作用，把戰(zhàn)略目標轉變?yōu)閷嶋H操作的績效考核指標，可實現(xiàn)績效考核、績效評價、績效改進等工作順利實施，形成一套完整的績效管理體系。

一、平衡計分卡在醫(yī)院績效評價中的應用價值

在經(jīng)營發(fā)展中，醫(yī)院為了給患者提供更多專業(yè)醫(yī)療服務，會產(chǎn)生大量耗材和醫(yī)療成本、人員成本。特別對于非盈利性質的公立醫(yī)院來說，在政府部門的財政扶持較為有限的情況下，如何平衡醫(yī)院的整體收支，促進醫(yī)院的可持續(xù)戰(zhàn)略發(fā)展將非常重要。平衡計分卡則可以將醫(yī)院日常管理和政府管理目標、戰(zhàn)略發(fā)展相互融合，構建一套完善的管理機制[1]。在平衡計分卡中，通過定性和定量融合方式對醫(yī)院各個科室和員工工作表現(xiàn)進行評價，滿足醫(yī)院績效管理基本要求。其定量指標更具精準性，內(nèi)容比較客觀，而個人和部門之間的協(xié)調配合度、服務質量等又具備描述性，可以滿足醫(yī)院績效評價要求。通過分析醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標，把醫(yī)院各個科室人員集中在一起，讓各個科室經(jīng)營發(fā)展目標與醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標相同。因為各個科室都是為戰(zhàn)略目標提供服務，讓各部門之間矛盾不斷減少，促進各部門之間交流與合作，改善醫(yī)院經(jīng)營狀況，提高工作效率，使得績效管理從傳統(tǒng)的人員考核和評估的工具轉變?yōu)閼?zhàn)略實施的工具。

二、醫(yī)院績效考核中存在的問題

（一）績效考核受重視程度不足

在當前部分醫(yī)院中，通常把工作重心放在醫(yī)療服務和質量上，對績效考核關注力度不高。在長時間發(fā)展中，行政化管理理念對醫(yī)院各項經(jīng)營管理活動開展帶來一定影響，在這種情況下，現(xiàn)代管理理念無法融入一般管理活動中，績效考核在整個管理活動中呈現(xiàn)出邊緣化，無法發(fā)揮應有價值。例如，部分醫(yī)院在開展績效管理工作時，沒有意識到平衡計分卡在其中應用的作用，更不會從財務、客戶、內(nèi)部運營流程、學習成長等方面入手，制定可行性績效考核指標，相應的工作體系不完善，無法給后續(xù)績效考核工作開展提供指導，影響績效考核管理的專業(yè)性，不能獲取理想的工作效果。

（二）績效考核指標不夠量化

醫(yī)院在開展績效考核工作時，績效考核指標確定，尤其是績效考核指標量化處理是非常必要的，如果沒有對績效考核指標量化處理，將會給后續(xù)工作開展造成影響，無法保證工作結果和質量。當前即便部分醫(yī)院在進行績效考核中，已經(jīng)確定績效考核指標，但是缺少對績效指標量化處理，這也是當前大部分醫(yī)院在績效考核中面臨的通病。部分醫(yī)院不具備豐富的績效考核指標量化處理經(jīng)驗和能力，自然不能在實施績效考核過程中實現(xiàn)指標量化處理，整個工作過程比較機械化。在這種環(huán)境下，醫(yī)院績效考核將會處于被動狀況，使得績效考核管理長時間停滯不前，無法發(fā)揮應有價值。

（三）考核體系過于陳舊

醫(yī)院根據(jù)功能要求，成立的科室數(shù)量比較多，員工體系龐大，給績效考核工作開展提出挑戰(zhàn)。許多醫(yī)院有開展績效考核工作的決心和行動，但是在整體考核效果上并不理想，這和醫(yī)院部門結構特殊、人員體系龐大有著一定關聯(lián)。在醫(yī)院實施績效考核工作時，缺乏專業(yè)的考核人員和現(xiàn)代化的管理理念，相應的工作體系過于陳舊，方法不夠科學；或是對新的管理手段和方法理解不夠透徹，照搬照套，沒有結合單位和人員的具體情況，往往導致管理工具水土不服，使得考核效果并不理想，浪費了人力物力。

（四）績效考核結果利用率不高

績效考核結果是完善績效考核體系的重要內(nèi)容，在本質上，績效考核應對醫(yī)院各個部門及科室工作情況進行評估，形成約束力，不容小覷。但是在實際中，部分醫(yī)院沒有高效應用績效考核結果，影響績效考核體系改革和實施，無法為實施獎罰制度提供有效依據(jù)，需要醫(yī)院給予高度重視。

三、基于平衡計分卡的醫(yī)院績效考核體系構建措施

（一）提高績效考核重視程度

醫(yī)院在開展績效管理工作前，為了能夠將其價值充分發(fā)揮，應做好內(nèi)部宣傳教育工作，在醫(yī)院內(nèi)容創(chuàng)建良好的工作環(huán)境，保證績效考核工作順利實施。在實際中，要想將平衡計分卡順利地運用在醫(yī)院績效考核工作中，一方面，醫(yī)院應對現(xiàn)有員工加強績效考核基礎知識的培訓，特別是財務、人事、組織等執(zhí)行部門人員，讓其掌握更多和平衡計分卡相關的知識和技能，了解平衡計分卡使用價值。另一方面，醫(yī)院應加強對醫(yī)護人員專業(yè)培訓和教育，轉變其思想理念，可通過職能下科室、高知座談會、院長接待日等途徑，傳達醫(yī)院績效考核的相關政策和具體措施，并充分聽取臨床一線人員對績效考核工作的建議，得到各級人員的配合。并且，醫(yī)院還要向相關領域的先進單位學習工作經(jīng)驗，及時查找工作存在的問題，予以改進，保證績效考核工作順利實施，提高醫(yī)院績效考核水平。

（二）科學設定績效考核指標

在平衡計分卡的作用下，可以幫助醫(yī)院節(jié)約成本，通過定量及定性指標，引導醫(yī)院績效考核工作順利開展，保證考核結果的專業(yè)性和規(guī)范性[2]。所以，在實際運用中，應結合平衡計分卡四個維度，科學設定績效考核指標。在財務維度上，財務指標作為績效考核的重要標準，在確定財務指標前，應對財務指標科學定位，制定以工作量評價為基礎，以RBRVS、DRGs為工作量評價工具，統(tǒng)籌效率、質量、成本、科研教學的績效評價和分配體系，以促進醫(yī)院經(jīng)濟水平的全面提高，實現(xiàn)醫(yī)院效益最大化。在財務指標設定上，應結合醫(yī)院經(jīng)營狀況，確定經(jīng)濟指標和債務指標等，根據(jù)這兩個指標對醫(yī)院財務活動全面評估，從定量角度分析財務內(nèi)容。在客戶維度上，患者是醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展的重要力量，保證患者滿意度和忠誠度是醫(yī)院重點關注的內(nèi)容。在實施績效考核過程中，應對實施患者評價的意義有深入了解，提高患者滿意度和忠誠度，改善醫(yī)患關系，減少醫(yī)患矛盾。為了增加患者黏性，醫(yī)院應從降低患者投訴率、提高市場占有率等多個方面入手，在改善就醫(yī)環(huán)境、提高服務質量、優(yōu)化服務流程等方面下功夫，以提高患者就醫(yī)感受。針對提高市場占有率，則要重點加強醫(yī)院品牌宣傳，發(fā)揮特色優(yōu)勢，為患者就醫(yī)創(chuàng)造更多便利條件，從而增加患者數(shù)量。在內(nèi)部運營流程上，主要是指對醫(yī)院內(nèi)部組織情況綜合分析，改善醫(yī)院運營質量[3]。所以，在對醫(yī)院內(nèi)部運營流程績效考核過程中，需要確定戰(zhàn)略目標，提高運營效率，保證工作質量?；诖耍诳冃Э己松?，應確定醫(yī)療業(yè)務和服務質量等方面入手確定指標，在醫(yī)療業(yè)務指標上，包含的內(nèi)容有門急診人次、出院人次、手術例次、醫(yī)療盈余、均次費用等。在服務質量上，包括的指標有治愈好轉率、藥占比、平均住院日等。在這些指標作用下，可以真實展現(xiàn)出醫(yī)院內(nèi)部運營狀況，制定科學的經(jīng)營方案，減少資源浪費，實現(xiàn)資源高效使用。在學習成長上，醫(yī)院員工學習成長是提高業(yè)務水平的關鍵，通過學習成長指標確定，能夠促進醫(yī)院員工更好發(fā)展。在該維度下，確定戰(zhàn)略目標在于提高醫(yī)院員工專業(yè)水平和業(yè)務素養(yǎng)，引導其通過繼續(xù)教育、外出進修、院內(nèi)培訓等途徑，持續(xù)自我提升。對于臨床、醫(yī)技、藥劑人員，在指標確定上，主要包含年均醫(yī)學科研成果，指員工在業(yè)務領域中研發(fā)的醫(yī)學成果，代表員工綜合競爭實力；發(fā)表論文率，展現(xiàn)了醫(yī)學論文發(fā)表情況；業(yè)務培訓時長，指的是員工醫(yī)學水平是否滿足國家要求。對于行政后勤人員，重點通過綜合執(zhí)行力情況、季度工作完成情況、科室滿意度、會議出勤率、指令性任務完成情況等指標，來評價其執(zhí)行效率和工作實績。通過對不同類型的崗位，有針對性地設計考核指標，能夠更加客觀、公平地考核并評估各類員工的業(yè)務水平和綜合能力。

（三）完善績效考核體系

醫(yī)院作為特殊性單位，在績效考核上和一般企業(yè)存在明顯差異，一般企業(yè)單位績效考核的重點是通過具體業(yè)績衡量員工工作，和企業(yè)經(jīng)濟效益指標聯(lián)系密切，比較注重經(jīng)濟效益。對于醫(yī)院來說，績效考核則是通過績效考核的方式對員工工作行為進行規(guī)范，引導員工為患者提供更專業(yè)的服務。所以，醫(yī)院要想將績效考核工作落實到位，應結合工作要求，制定詳細的工作計劃，明確考核主體、考核方法、考核標準，建立一套符合醫(yī)院運行和崗位工作特點的績效考核體系。并在醫(yī)院內(nèi)部成立專業(yè)的績效管理部門，由專人負責，并對照國家和省、市績效考核要求，對相關指標進行動態(tài)監(jiān)測，逐步完善考核方法，確保將績效考核工作落實到位，發(fā)揮應有價值，提高醫(yī)院經(jīng)營管理水平。

（四）將績效考核結果同獎懲掛鉤

現(xiàn)階段，部分醫(yī)院在績效考核結果上沒有實現(xiàn)高效使用，導致績效考核喪失原有價值。要想防止該現(xiàn)象的出現(xiàn)，醫(yī)院領導和考核執(zhí)行部門要加大制度落實的決心，做出表率，做好長期推進的準備。要堅決杜絕礙于面子、講講人情，導致績效考核流于表面，結果運用障礙重重的情況。只有各個組織部門統(tǒng)一思想和步調，將績效考核的結果與獎罰密切結合，嚴格落實激勵和懲處機制，才能真正調動醫(yī)院員工工作積極性，使基于平衡計分卡的績效考核方法成為領導者平衡長期和短期、內(nèi)部和外部，確保醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的有效管理工具。

四、結束語

總而言之，平衡計分卡作為績效考核管理中重要內(nèi)容，通過對平衡計分卡基本定義的分析，得知平衡計分卡在醫(yī)院績效考核中的價值，并提出平衡計分卡在醫(yī)院績效考核體系建設中的相關建議。通過把平衡計分卡運用在醫(yī)院績效考核活動中，可以從多個指標入手，如財務指標、客戶指標、內(nèi)部運營指標、學習成長指標等，制定詳細的工作計劃，完善績效考核管理體系，將績效考核價值充分發(fā)揮，規(guī)范醫(yī)院員工工作行為，給患者提供更加專業(yè)的醫(yī)療服務，改善醫(yī)患關系，提高醫(yī)院醫(yī)療服務質量，從根源上減少資源浪費的現(xiàn)象，保證醫(yī)院效益。通過采取各種有效措施，能夠在醫(yī)院績效考核管理中順利應用平衡計分卡，促進醫(yī)院績管理水平的提高，協(xié)助醫(yī)院事業(yè)更好發(fā)展。