標(biāo)準(zhǔn)化助力街道辦事處公共服務(wù)能力提升

劉 雨

（上海市徐匯區(qū)楓林路街道辦事處 上海 200030）

街道辦事處（以下簡稱“街道”）是我國城市管理體系中最基層行政組織，是落實國家相關(guān)政策的最基本單元，也是社會管理和公共服務(wù)的“最后一公里”，在加強(qiáng)、創(chuàng)新社會管理服務(wù)中承擔(dān)著極其繁重的任務(wù)。隨著社會轉(zhuǎn)型發(fā)展，保障公共服務(wù)質(zhì)量和供給公平重要性不斷凸顯，街道的管理、服務(wù)能力和水平對落實政府相關(guān)決策、提升居民的幸福感越來越重要。

一、街道辦事處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究現(xiàn)狀

黨的十九大報告服務(wù)明確提出了建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的目標(biāo)，對街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的公共服務(wù)能力和水平提出了要求。2018年7月，中共中央在《關(guān)于建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)意見》中提出了應(yīng)盡快建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確了公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求。2021年7月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和城鄉(xiāng)社區(qū)治理要求，指出“基層治理是國家治理的基石，統(tǒng)籌推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)治理，是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程”，明確了街道治理能力建設(shè)的重要性，其中提高基層政府的精細(xì)化服務(wù)水平是重要的工作目標(biāo)之一。

標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化因為其簡化、統(tǒng)一的基本理念，具有十分重要的規(guī)范作用，在公共管理領(lǐng)域的適用性較強(qiáng)，可以在政府的公共管理服務(wù)中發(fā)揮重要的作用。我國的標(biāo)準(zhǔn)從主導(dǎo)方性質(zhì)可分為政府主導(dǎo)型和市場型標(biāo)準(zhǔn)，政府主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)主要側(cè)重于?；镜淖饔谩1]在國外，美國等西方國家的標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)完全由市場主導(dǎo)，但通過政府部門、人員參與標(biāo)準(zhǔn)制修訂等標(biāo)準(zhǔn)化活動，貫徹政府意志，使標(biāo)準(zhǔn)成為政府參與公共事務(wù)管理、服務(wù)的重要手段。在政府治理和公共服務(wù)領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)化理念也已逐步融入，標(biāo)準(zhǔn)化手段在提升公共服務(wù)規(guī)范性和水平等方面發(fā)揮積極作用。2018年7月，中共中央在《關(guān)于建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)意見》中明確提出了應(yīng)盡快建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化，滿足人民日益增長的美好生活需要，增進(jìn)全體人民在共建共享發(fā)展中的獲得感。[2]全國各地也開展了多領(lǐng)域、多層次的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，積累了大量的工作經(jīng)驗，但過往的標(biāo)準(zhǔn)化對象大多是某一公共服務(wù)領(lǐng)域或明確針對某行政服務(wù)中心，對于街道的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化涉獵較少。

二、街道開展公共服務(wù)工作的現(xiàn)狀與問題

街道在不斷提升公共服務(wù)重要職能的同時，還面對日益復(fù)雜的社區(qū)治理和流動人口等壓力，在自身定位、服務(wù)功能設(shè)置和運轉(zhuǎn)中存在一些亟待理清和解決的問題。

1.基層公共職能與能力的不匹配問題

街道是我國政府組織體系中比較特殊的一環(huán)，從性質(zhì)上講是城市基層黨委、政府的派出機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著執(zhí)行上級各項政策、維持社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的職能。作為與城市居民服務(wù)、溝通的最前沿，承擔(dān)著為廣大群眾提供公共服務(wù)、化解社會矛盾的職責(zé)。但由于街道在整個公共行政體制中所處的層級較低，其職權(quán)和人員編制較為有限，“上面千條線，下面一根針”常常是街道面臨的常見問題，街道在人員數(shù)量、能力及工作權(quán)限等方面均與其自身所承擔(dān)的職責(zé)要求存在一定的不匹配。在具體的行政事務(wù)中，重要程度相對較高的招商引資、安全保障及重大活動等事項，常常擠占公共服務(wù)的資源。

2.街道與轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居委會的關(guān)系需調(diào)整

街道的職能是在我國城市治理探索中逐步形成、完善的，最初，主要承擔(dān)對城市中大量無單位公民的組織管理、教育和保障等工作，職能相對、單一。經(jīng)過數(shù)十年的城市發(fā)展和管理實踐積累，目前街道已經(jīng)整合了各個行政部門的條塊職能，成為全面貫徹上級黨委政府各項方針政策的綜合性單位，一些城市較大的街道甚至內(nèi)設(shè)數(shù)十個工作部門。但無論過去還是現(xiàn)在對城市居民的組織、管理一直是街道的重要基礎(chǔ)職能，在城市中大量的居民生活在各個大大小小的社區(qū)中，對于實質(zhì)上作為政府與社會結(jié)合點的街道，如何指導(dǎo)好與作為居民自治組織的社區(qū)居民委員會、社區(qū)黨組織的關(guān)系，更好地密切掌握轄區(qū)居民的動態(tài)，督促社區(qū)更好地實現(xiàn)服務(wù)和管理，是街道實現(xiàn)自身功能的關(guān)鍵之一。

3.街道公共服務(wù)職能的矛盾

2000年后，隨著我國各項改革工作的不斷深入、社會主體利益不斷多元化發(fā)展，為應(yīng)對社會變化帶來的挑戰(zhàn)，政府職能也由管制向服務(wù)過渡，努力構(gòu)建服務(wù)型政府。國外許多城市管理，依靠居民的自治和各種社會化組織。國內(nèi)許多學(xué)者也對我國社會化組織發(fā)展不足、在社會管理中作用不明顯的問題提出意見、建議，但社會化組織的管理和培育職能并不在街道，街道的層級和人力資源狀況也不能保障做好相關(guān)社會組織的管理工作。

4.城市流動人口管理難題

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為成熟的區(qū)域，大量的工作機(jī)會對農(nóng)村地區(qū)的適齡勞力具備較大的吸引力，大量的人口涌入城市，流動人口不僅僅指勞動力打破戶籍限制離開原居住地，更多的指他們從原來的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中走出，但城市融入還不深、依賴性不強(qiáng)。這些人口的遷徙流動為作為主要流入地的城市帶來大量的勞動生力軍、市場消費群等好處，也為城市治理帶來新的難題——大量流動人口的管理，大量的流動人口帶來對公共基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)及教育、醫(yī)療等公共資源的需求，對社會治安造成一定的壓力。街道作為基層行政單位，直接面對城市中最廣大的群眾，對轄區(qū)內(nèi)流動人口的管控水平是檢驗街道工作成效的重要指標(biāo)，如何了解其需求，將公共服務(wù)惠及更多流動人口也是街道重要課題。

二、借助標(biāo)準(zhǔn)化手段提升公共服務(wù)能級

針對以上街道管理、服務(wù)中存在的問題，應(yīng)該抓住公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這個關(guān)鍵點，通過討論調(diào)研，找準(zhǔn)公共服務(wù)要求與真實、迫切需求的集合點，努力構(gòu)建公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，著重在服務(wù)場所、服務(wù)項目、服務(wù)流程、人員管理及信息化等關(guān)鍵領(lǐng)域推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)研制，實現(xiàn)公共服務(wù)針對性水平的提升。

1.大力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作

作為連接社區(qū)與派出機(jī)關(guān)的基層組織，盡可能地做好服務(wù)工作是履行自身職責(zé)的最重要方式，也是提升群眾對行政機(jī)關(guān)滿意度的關(guān)鍵和有效途徑。黨的十九大報告指出，我國社會現(xiàn)階段的主要矛盾已經(jīng)發(fā)生重要轉(zhuǎn)變，人民日益增長的對美好生活需求同不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾成為推動社會繼續(xù)發(fā)展的出發(fā)點。提升公共服務(wù)水平成為新時代人民的核心需求和社會關(guān)切的重要利益問題。作為基層公共服務(wù)的主要提供者和組織者，街道做好各項服務(wù)工作十分重要。公共服務(wù)應(yīng)圍繞服務(wù)“質(zhì)量”和“效率”開展提升服務(wù)品質(zhì)工作。近年來各地政府在提升公共服務(wù)水平的理念下，紛紛建立綜合性的服務(wù)大廳，集合與群眾生活緊密度較高的醫(yī)療、戶籍、社保等服務(wù)職能，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)推進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)共享，努力做到“數(shù)據(jù)在后臺多跑腿、群眾少跑冤枉路”，以一次告知、一次辦結(jié)等作為窗口服務(wù)規(guī)范，以提升群眾在獲得工作服務(wù)中的滿意度。街道作為服務(wù)群眾的第一線，更應(yīng)注意服務(wù)群眾過程中的感受，標(biāo)準(zhǔn)化作為科學(xué)管理的基礎(chǔ)，是對實踐過程中普遍性的科學(xué)總結(jié)，對于街道服務(wù)工作具有重要的規(guī)范意義。應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范服務(wù)場所建設(shè)、規(guī)范服務(wù)事項相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程和運行管理，在標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)中提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

2.開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點工作

標(biāo)準(zhǔn)化示范試點工作是提升標(biāo)準(zhǔn)化工作水平的重要抓手，公共服務(wù)是國家和各地方標(biāo)準(zhǔn)化主管部門鼓勵開展標(biāo)準(zhǔn)化示范試點工作的領(lǐng)域。目前多地政府機(jī)構(gòu)在結(jié)合區(qū)域發(fā)展水平和特色的基礎(chǔ)上開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點工作，在公共教育、就業(yè)服務(wù)、公共基礎(chǔ)設(shè)施管理、文化、交通等不同的領(lǐng)域開展了標(biāo)準(zhǔn)化示范試點工作，通過標(biāo)準(zhǔn)化水平提升促進(jìn)公共服務(wù)能力和水平的提升。街道是綜合性的行政機(jī)構(gòu)，公共服務(wù)涉及領(lǐng)域較多，街道的標(biāo)準(zhǔn)化示范試點工作首先應(yīng)檢視自身實際情況，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化頂層設(shè)計，規(guī)范示范試點工作。街道首先應(yīng)圍繞公共服務(wù)職能從整體、不同服務(wù)領(lǐng)域梳理標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，明確工作目標(biāo)和工作方案，協(xié)調(diào)工作人員，嚴(yán)格項目過程，提升項目的實效和含金量，切實通過試點項目提升公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化意識和能力，進(jìn)而提升服務(wù)和群眾體驗滿意度；其次，還應(yīng)及時總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作效果，通過滿意度調(diào)查、標(biāo)準(zhǔn)化實施評估等手段，評估標(biāo)準(zhǔn)化工作效益，總結(jié)試點工作經(jīng)驗，形成制度和模式，積極將成果向更多領(lǐng)域推廣。

3.找準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化對象開展關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)研制

街道雖然處于行政體系的最低層，但其職責(zé)包括了政府職能的方方面面，街道涉及的公共服務(wù)項目也包含了從公共安全、社會保障、社會救濟(jì)等多個方面。因此，以街道的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也不能不分重點，同時開展。要抓住公共服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合群眾最急需的服務(wù)，通過標(biāo)準(zhǔn)化工作統(tǒng)一流程、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一質(zhì)量，提升服務(wù)滿意度。針對公共服務(wù)項目知曉度方面，梳理街道公共服務(wù)項目清單、服務(wù)要求、服務(wù)時間地點等信息，通過街道網(wǎng)站、社區(qū)等多種途徑確保群眾知曉，避免群眾多跑腿等情況；針對服務(wù)中心、服務(wù)人員以標(biāo)準(zhǔn)化手段促進(jìn)服務(wù)場所布置、人員著裝、服務(wù)用語、服務(wù)流程等的統(tǒng)一，確保公共服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)群眾業(yè)務(wù)辦理的可預(yù)期；政府在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域越來越多地通過購買外部服務(wù)的方式豐富公共服務(wù)，針對公共服務(wù)的采購應(yīng)在法規(guī)政策之下對供應(yīng)商選擇、招投標(biāo)、服務(wù)監(jiān)督等做出規(guī)范，確保風(fēng)險可控、質(zhì)量可靠；做好后臺管理的標(biāo)準(zhǔn)化工作，確保信息在后臺的流動，減少群眾在前臺各窗口的無效移動；做好服務(wù)質(zhì)量評價改進(jìn)工作，確保及時響應(yīng)群眾的需求，實現(xiàn)服務(wù)水平的不斷提高。針對不直接與群眾接觸的公共設(shè)施、文化體育等公共服務(wù)事項，也要明確公共服務(wù)職能的履責(zé)要求，對服務(wù)的質(zhì)量評估做出規(guī)范，促進(jìn)相關(guān)服務(wù)項目服務(wù)水平提高。

三、對策與建議

通過前文分析，我們認(rèn)為街道在開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作時，還應(yīng)重點關(guān)注以下問題：

1.明確街道與社區(qū)在公共服務(wù)方面的職責(zé)

隨著城市人口的不斷涌入，社區(qū)規(guī)模不斷擴(kuò)大，一些基本的公共服務(wù)在社區(qū)落地，一方面可便捷群眾辦事需求，提升社會運轉(zhuǎn)效率；另一方面也可以提供公共服務(wù)的多渠道，降低街道公共服務(wù)壓力。因此，街道與社區(qū)在公共服務(wù)職責(zé)方面如何劃分、服務(wù)權(quán)限如何界定、數(shù)據(jù)如何傳遞、如何規(guī)范社區(qū)服務(wù)規(guī)范成為擺在街道面前的重要課題。除法律法規(guī)和政策外，標(biāo)準(zhǔn)化作為一定意義上的規(guī)范也可以發(fā)揮重要的作用。街道領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室公務(wù)人員應(yīng)盡可能多地到對口聯(lián)系的社區(qū)走走看看，參與社區(qū)的運轉(zhuǎn)，盡可能地了解各社區(qū)人群特點、社區(qū)干部工作情況和重點，列出工作重點和關(guān)鍵事項，做好公共服務(wù)的結(jié)合工作。

2.街道與已有標(biāo)準(zhǔn)化工作的銜接

如上文所述，我國在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域已有較多實踐，在公共服務(wù)的各領(lǐng)域、服務(wù)中心建設(shè)運營等方面已有較多成果。街道的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也不可能是空中樓閣、自成一套，而是應(yīng)該充分借鑒已有的標(biāo)準(zhǔn)化成果，與街道工作實際結(jié)合，形成具有街道特色的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成果。

3.加強(qiáng)街道流動人口的網(wǎng)格化管理

黨的十八屆三中全會提出“以網(wǎng)格化、社會化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺，建構(gòu)基于新技術(shù)的信息管理系統(tǒng)”。網(wǎng)格化的管理過去是基于社區(qū)網(wǎng)格員一家一戶的走訪獲得數(shù)據(jù)，現(xiàn)在則是通過后臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)掌握和報送各種數(shù)據(jù)。但在基層一些老舊小區(qū)社區(qū)網(wǎng)格化管理的信息系統(tǒng)建設(shè)嚴(yán)重滯后，流動人口的信息收集、資料整理、分類錄入、信息反饋、跟蹤管理的運行機(jī)制沒有真正建立，甚至社區(qū)網(wǎng)格員仍采用手工記錄、口頭傳達(dá)的方法[3]，往往要反復(fù)進(jìn)行人工統(tǒng)計和紙質(zhì)表格的填寫，不僅工作負(fù)荷加重，也導(dǎo)致信息更新緩慢、發(fā)現(xiàn)、上報問題不及時。因此應(yīng)在發(fā)揮網(wǎng)格員工作積極性的情況下，積極利用現(xiàn)代信息采集收集技術(shù)，在街道后臺加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫信息化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成“一網(wǎng)統(tǒng)管”。街道也要主動集成各條線信息上報工作，及時發(fā)現(xiàn)和更新數(shù)據(jù)，全面掌握社會動態(tài)。