淺析人社智能排隊預(yù)約叫號系統(tǒng)的應(yīng)用實踐

戴仁杰

連云港市人力資源和社會保障信息中心，江蘇 連云港 222000

1 排隊叫號系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，人社綜合服務(wù)中心辦事大廳在用的是傳統(tǒng)的排隊叫號系統(tǒng)，存在系統(tǒng)老舊、功能單一、業(yè)務(wù)聯(lián)動性差等缺點，影響辦事群眾的舒適感和滿意度，也給現(xiàn)場大廳管理造成極大的不便。主要表現(xiàn)在以下三個方面。

1.1 存在功能性錯誤

排隊等待屏與被叫號顯示不一致，出現(xiàn)錯號、卡紙等現(xiàn)象。

1.2 辦事群眾體驗差

無法通過網(wǎng)上預(yù)約取號，只支持現(xiàn)場取號，不能通過短信、微信等方式智能提醒當(dāng)前排隊情況，容易錯號或漏號。

1.3 服務(wù)評價不準(zhǔn)確

排隊叫號服務(wù)評價與具體經(jīng)辦事項無關(guān)聯(lián)，工作人員可隨意對自己“刷好評”，辦件結(jié)束后不能自動提醒辦事群眾進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價，影響考核質(zhì)量。

因此，針對綜合服務(wù)中心大廳進(jìn)行線上、線下排隊叫號系統(tǒng)升級改造。系統(tǒng)改造建成后，將全面提升服務(wù)中心的服務(wù)檔次，提升辦事群眾對大廳的滿意度。

2 人社智能排隊預(yù)約叫號系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容

2.1 更換排隊叫號主機(jī)

更換大廳現(xiàn)有的藍(lán)色排隊叫號主機(jī)，改為白色排隊叫號機(jī)，與大廳整體色調(diào)搭配效果更好，新的叫號機(jī)支持如下外設(shè)：二代身份證、社保卡（二代、三代非接）、二維碼掃碼（可用來掃描電子社?？ā⑻K康碼、查排隊進(jìn)度）、43 寸觸摸屏、人臉抓拍攝像頭、內(nèi)置熱敏打印機(jī)，取號介質(zhì)渠道更豐富。

2.2 升級預(yù)約叫號排隊系統(tǒng)

預(yù)約叫號排隊系統(tǒng)對接連云港人社微信、江蘇政務(wù)APP 線上預(yù)約叫號，實現(xiàn)線下取號預(yù)約辦，線下簽到即刻辦，實現(xiàn)線上線下聯(lián)動。

2.3 建設(shè)愛心叫號功能

針對65 歲以上老年人或行動不便的辦事群眾一建優(yōu)先取號，安排到專柜辦理服務(wù)，提供敬老愛老服務(wù)。

2.4 采用軟件虛擬呼叫

采用軟件叫號摘除硬件評價叫號器，通過在窗口人員電腦安裝叫號軟件，實現(xiàn)叫號、暫停、過號重呼等功能。

2.5 更換窗口屏和等待區(qū)的綜合顯示屏

利舊升級現(xiàn)有的21 寸窗口屏，更換窗口屏的主板，節(jié)約成本，將等待區(qū)LED 屏幕升級為55 寸智能電視，顯示屏大方美觀，提升大廳檔次。

3 人社智能排隊預(yù)約叫號系統(tǒng)主要功能

3.1 總體設(shè)計

本系統(tǒng)采用B/S 架構(gòu)，最大限度地利舊兼容各類品牌型號的終端硬件、操作系統(tǒng)和瀏覽器，依托金保工程內(nèi)網(wǎng)資源，將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體視頻控制技術(shù)、排隊叫號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、身份識別、電子社?？ā⑷四樧R別等技術(shù)集成。系統(tǒng)上線后辦事群眾進(jìn)入辦事大廳，通過觸摸排隊叫號機(jī)，即可點擊查詢《辦事須知》，辦事窗口布局、辦事程序、申報材料、承諾時限、法規(guī)依據(jù)等一目了然；還可以選擇所辦業(yè)務(wù)，并進(jìn)行取號排隊。窗口辦事人員通過軟件叫號器即可進(jìn)行叫號，窗口屏除顯示叫號信息外，還可以顯示辦事程序；還可以通過連云港人社微信公眾號進(jìn)行預(yù)約掛號，提前預(yù)約辦理時間，按時到達(dá)大廳刷身份證即可進(jìn)入辦事流程，享受預(yù)約優(yōu)先辦理服務(wù)[1]。該系統(tǒng)將充分發(fā)揮政務(wù)辦事的效能，減少流程和手續(xù)，以信息化創(chuàng)新推動人社便民服務(wù)實現(xiàn)新發(fā)展。

3.2 系統(tǒng)架構(gòu)

3.2.1 網(wǎng)絡(luò)部分

為保證穩(wěn)定性和安全性使用有線網(wǎng)絡(luò)，全部采用綜合服務(wù)大廳的金保內(nèi)網(wǎng)，中心出口帶寬1000M，終端節(jié)點帶寬100M。

3.2.2 大廳取號機(jī)采用白色多功能智能取號機(jī)，安裝在大廳公共區(qū)域，方便群眾現(xiàn)場取號及預(yù)約群眾的簽到取號。

3.2.3 綜合顯示屏

采用網(wǎng)絡(luò)液晶一體機(jī)，用于顯示等候隊列信息、辦事窗口叫號信息。該設(shè)備是帶有網(wǎng)絡(luò)播放能力的專業(yè)液晶顯示器，內(nèi)嵌有網(wǎng)絡(luò)媒體播放終端，可支持夏令冬令和節(jié)假日期間自動定時開關(guān)機(jī)。

3.2.4 評價器

采用液晶顯示屏可以顯示當(dāng)前窗口工作人員的姓名、照片、工號，設(shè)置好差評選項，可繼續(xù)辦件評價和禮貌語音提示。

3.2.5 軟件呼叫器利用內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，在工作人員辦公電腦上安裝呼叫軟件（自動貼邊隱藏設(shè)計，不占桌面空間，對工作人員電腦系統(tǒng)不造成任何影響），通過賬號密碼登錄后實現(xiàn)呼叫、重呼、回呼、選呼、查詢、查看排隊等候人數(shù)等，同時還可以實現(xiàn)與一體化平臺對接，提前將實名制取號的身份證號和密碼推送至一體化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，前臺經(jīng)辦人員不需要重復(fù)錄入信息即可辦理業(yè)務(wù)。

3.3 邏輯結(jié)構(gòu)組成

系統(tǒng)采用分層設(shè)計，包括數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層和表現(xiàn)層。數(shù)據(jù)層用于數(shù)據(jù)預(yù)約、排隊叫號信息的采集、匯總；應(yīng)用層用于實現(xiàn)數(shù)據(jù)及內(nèi)容的組織、調(diào)度控制，并接受辦事群眾的交互觸發(fā)事件，生成信息顯示列表；表現(xiàn)層用于網(wǎng)絡(luò)終端對收到的數(shù)據(jù)進(jìn)行解析并生成顯示數(shù)據(jù)[2]。

3.4 系統(tǒng)實現(xiàn)機(jī)制

3.4.1 業(yè)務(wù)窗口設(shè)置

本次共設(shè)置56 個窗口，其中綜合柜臺（就業(yè)社保）22 個，專柜（養(yǎng)老、工傷、醫(yī)保、社?？ǎ?4 個，系統(tǒng)相應(yīng)為綜合柜設(shè)置一個排隊隊列，專柜設(shè)置34 個排隊叫號隊列，各隊列直接相互獨立。

3.4.2 業(yè)務(wù)編號和票號編碼設(shè)置

為了更好地區(qū)分各業(yè)務(wù)的種類，每種業(yè)務(wù)都設(shè)置業(yè)務(wù)編號、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)前綴和起始號，例如：前綴A代表就業(yè)社保綜合業(yè)務(wù)，前綴B代表靈活就業(yè)稅務(wù)退費，前綴C 代表退休審批業(yè)務(wù)，以此類推。同樣地，每個業(yè)務(wù)對應(yīng)三種票號類型：愛心號、網(wǎng)上預(yù)約號和普通號。票號編碼規(guī)則如下：愛心號是業(yè)務(wù)前綴+3 位順序號+愛心符號；網(wǎng)上預(yù)約號是雙業(yè)務(wù)前綴+3 位順序號。不同類型的票號有不同的優(yōu)先級，因此，在叫號時實現(xiàn)如下優(yōu)先級：愛心號的優(yōu)先級高于預(yù)約號，預(yù)約號優(yōu)先級又高于普通號，從而實現(xiàn)三種類型票號的融合，達(dá)到線上線下高效公平運行的效果[3]。

3.4.3 現(xiàn)場取號機(jī)制

提供多種叫號方式，解決大廳的取號難、代取號、秩序混亂等問題，辦事群眾到達(dá)現(xiàn)場后可以選擇二代身份證、社保卡、電子社?？?、手機(jī)號碼、人臉識別、預(yù)約取號、快速取號和愛心取號。

3.4.4 微信預(yù)約取號

為了給廣大辦事群眾提供更加靈活便捷的人社服務(wù)，滿足群眾個性化的辦事時間需求，新冠肺炎疫情期間減少人員扎堆，引導(dǎo)人員分流，人社服務(wù)推出微信預(yù)約辦理新功能。預(yù)約辦理的宣傳文稿和操作說明已經(jīng)通過大廳和微信公眾號進(jìn)行發(fā)布宣傳推廣。辦事群眾只需要打開并關(guān)注連云港人社微信公眾號后選擇預(yù)約叫號，輸入個人基本信息進(jìn)行實名認(rèn)證綁定，選擇要辦理的業(yè)務(wù)和時間進(jìn)行在線預(yù)約取號。預(yù)約成功后在預(yù)定的時間到達(dá)大廳通過叫號機(jī)輸入激活碼、手機(jī)號或刷身份證即現(xiàn)場簽到取號，可實現(xiàn)零等待優(yōu)先辦理[4]。為減少現(xiàn)場取號的群眾投訴和質(zhì)疑，網(wǎng)上預(yù)約的業(yè)務(wù)規(guī)則編碼和普通取號進(jìn)行區(qū)別。微信公眾號預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的同時，能夠支持線上預(yù)約和線下普通叫號群眾的混合排隊，實現(xiàn)預(yù)約與現(xiàn)場小票取號，融合同步，實時交互，預(yù)約群眾在預(yù)約時段內(nèi)可優(yōu)先辦理等靈活排隊機(jī)制。

3.4.5 預(yù)約規(guī)則

一是同一個微信用戶當(dāng)日只能預(yù)約一個業(yè)務(wù)；二是同一個微信用戶在不同時間內(nèi)預(yù)約不同的業(yè)務(wù)；三是預(yù)約用戶最早只能提前預(yù)約一小時后的業(yè)務(wù)，防止到現(xiàn)場再預(yù)約利用優(yōu)先級插隊，帶來不必要的投訴，影響公平。例如張三預(yù)約了明天9：00—9：30 的就業(yè)社保綜合業(yè)務(wù)，他可以在明天9：10 左右來取號機(jī)上取得預(yù)約號碼，排隊系統(tǒng)會將其優(yōu)先插入到普通號的最前面，呼叫其優(yōu)先辦理；如果9：00 前在取號機(jī)上取得預(yù)約號碼，則必須等到9：00 后才能優(yōu)先辦理。

3.4.6 爽約規(guī)則

一是同一個預(yù)約用戶在1 天內(nèi)取消預(yù)約超過3 次的，則15 日內(nèi)無法再次預(yù)約；二是同一個預(yù)約用戶一個月內(nèi)累計取消預(yù)約超過6 次的，則30 日內(nèi)無法再次預(yù)約；三是如果同一用戶未在預(yù)定的時間內(nèi)簽到取號超過3 次，視為爽約，列入黑名單，則90 日內(nèi)不再受理該用戶的預(yù)約信息[5]。

3.4.7 排隊進(jìn)度自助查詢

排隊小票采用所見即所得的方式提供，具備業(yè)務(wù)名稱（中英文）、排隊序號、等候者姓名、等候人數(shù)、排隊時間、提示內(nèi)容，最大限度地方便辦事群眾合理安排時間，提高辦事效率，減少不必要的等待。在取號的小票上提供二維碼，辦事群眾只需要通過手機(jī)微信或者叫號機(jī)掃描二維碼即可動態(tài)知曉當(dāng)前排隊進(jìn)度和大概等待時間，顯著提升辦事體驗。

3.4.8 智能無聲叫號

大廳采用靜默無聲叫號系統(tǒng)，可以為辦事群眾提供安靜、舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境，系統(tǒng)會以短信、微信和綜合顯示屏等方式來完成叫號提醒功能。例如張三辦理的是“就業(yè)社保綜合業(yè)務(wù)”，獲取到的排隊序號為A005，在“就業(yè)社保綜合業(yè)務(wù)”的A005 號被智能排隊叫號系統(tǒng)呼叫時將推送一條消息到微信公眾號應(yīng)用中；微信公眾號應(yīng)用將接收到該消息，并生成消息通知發(fā)送給辦事群眾到具體對應(yīng)的窗口去等候辦理。這樣，即使辦事群眾是在低頭看手機(jī)，也不用擔(dān)心過號或漏號而錯過辦理時間。

3.4.9 愛心號優(yōu)先服務(wù)

為關(guān)愛老弱病殘孕等特殊人群，排隊叫號系統(tǒng)針對65 歲以上辦事群眾設(shè)置特殊優(yōu)先權(quán)限，享受優(yōu)先辦理服務(wù)，叫號機(jī)讀取辦事群眾的身份證號、社?？ǎ娮由绫？ǎ┑葘嵜粕矸菪畔⒑?，系統(tǒng)自動識別辦事群眾的年齡，若年齡超過65 歲，叫號機(jī)統(tǒng)自動打印出愛心窗口票號。或者還可以通過叫號機(jī)上的愛心取號，由現(xiàn)場工作人員輸入密碼后打印出愛心窗口票號，安排綠色通道優(yōu)先辦理，愛心號具有最高優(yōu)先權(quán)限。愛心好號被呼叫的時候，會在綜合等待屏幕進(jìn)行有區(qū)別的顯示，用以區(qū)別普通號和預(yù)約號，在票號前面加上愛心標(biāo)記代表優(yōu)先級，以示不同，減少不必要的爭議，這樣也能容易得到其他辦事群眾的理解。

3.4.10 綜合顯示

大廳依靠綜合顯示電視機(jī)和液晶顯示屏，顯示辦事人員當(dāng)前呼叫或正在辦理的票號，以提醒群眾前來辦理業(yè)務(wù)。按作用不同又分為窗口顯示屏和集中顯示屏兩種，窗口顯示屏顯示對應(yīng)窗口正在受理的群眾排隊號碼，綜合顯示屏用于顯示正在排隊等候的號碼、正在等候的人數(shù)等。

3.4.11 大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強(qiáng)對辦件人員、辦件量、辦件時長、滿意度等數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點、難點，分析研判辦事群眾的訴求和期盼，找準(zhǔn)服務(wù)辦事群眾的切入點和著力點，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化，對辦事群眾反映集中的問題，優(yōu)化辦事流程、精簡材料、精簡環(huán)節(jié)，推動窗口一件事落地落實。

3.4.12 外部接口調(diào)用

智能排隊叫號系統(tǒng)具有豐富使用的功能，這些功能的實現(xiàn)離不開外部接口。本次叫號系統(tǒng)調(diào)用了多個外部接口，包括微信公眾號接口、社?？ń涌?、電子社?？ń涌?、個人基本信息回流庫、人臉識別接口等。其中將人社部門的社?？ǖ摹翱ùa臉”應(yīng)用在智能排隊叫號系統(tǒng)是本次升級改造的主要特色，實現(xiàn)人社各業(yè)務(wù)場景、領(lǐng)域全面用卡，利用社保卡持卡人臉庫進(jìn)行1：N 的人臉比對，更加便捷高效。

4 結(jié) 語

綜上所述，通過本次升級改造，實現(xiàn)了人社部門在公共服務(wù)方面的信息化、集約化、標(biāo)準(zhǔn)版、精細(xì)化管理，也充分落實了以人民為中心的發(fā)展思想。下一步將繼續(xù)優(yōu)化排隊叫號系統(tǒng)，加大宣傳，引導(dǎo)更多的辦事群眾線上辦理業(yè)務(wù)，必須到現(xiàn)場辦理的推薦使用微信預(yù)約，讓預(yù)約辦理人社業(yè)務(wù)成為習(xí)慣，更加有利于人社服務(wù)大廳井然有序，提高業(yè)務(wù)辦理效率和時效性，全面提升群眾辦事便利度和體驗感。