高校院系優(yōu)秀行政秘書的三重支撐
——一條原則、兩類服務(wù)、三種能力

文/湖南大學(xué)信息科學(xué)與工程學(xué)院 黃松花

高校院系行政秘書的工作內(nèi)容非常繁雜，但歸納起來(lái)，無(wú)非兩個(gè)方面：其一是協(xié)助管理，即協(xié)助院系領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)人、物、錢等的有效管理；其二是溝通協(xié)調(diào)，即協(xié)調(diào)院系內(nèi)、外的各種交往和交流。隨著我國(guó)高等教育的進(jìn)一步發(fā)展，高校院系對(duì)行政秘書業(yè)務(wù)能力和工作質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。綜合考慮當(dāng)代我國(guó)高校院系的教育科研現(xiàn)狀和行政秘書工作的性質(zhì)與內(nèi)容，我們覺得，院系行政秘書要做好自己的工作，獲得領(lǐng)導(dǎo)的信任與師生的歡迎，其在業(yè)務(wù)方面當(dāng)然得有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和過(guò)硬的基本技能。不過(guò)，相對(duì)而言，如下三方面的地位和作用突出而重要。這就是：遵循一條原則——服從原則；做好兩類服務(wù)——對(duì)學(xué)生的服務(wù)和對(duì)老師的服務(wù)；提高三種能力——溝通能力、表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力。它們就像一鼎之三足，是高校院系優(yōu)秀行政秘書必不可少的重要支撐。

一、遵循一條原則——服從原則

我們知道，高校院系行政秘書工作的主要內(nèi)容之一是“協(xié)助院系領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)人、物、錢等的有效管理”。行政秘書工作的這種“協(xié)助性”決定了，在院系工作中，他們不是“主角”而是“配角”，因而不能“主導(dǎo)”只能“服從”。也就是說(shuō)，服從院系領(lǐng)導(dǎo)的工作安排或任務(wù)指派是院系行政秘書工作的基本原則。

（一）日常職責(zé)分工中的服從。辦公室工作，既有各種管理性事務(wù)，也有各種協(xié)調(diào)性事務(wù)，種類雜，內(nèi)容多，千頭萬(wàn)緒。一般而言，這所有的工作當(dāng)然不可能是一人所能包攬的。它往往需要在多人分擔(dān)的基礎(chǔ)上，通過(guò)彼此之間的協(xié)作與配合才能最終完成。這就牽涉到日常管理事物職責(zé)的分工問(wèn)題。在職責(zé)分工方面，院系行政秘書應(yīng)事先向主管領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)自己的愿望。但是，當(dāng)分工安排的最終結(jié)果出來(lái)之后，我們?cè)瓌t上便應(yīng)該服從。因?yàn)樵诜止ぐ才欧矫?，主管領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)在于，在綜合考慮院系工作的總體需要和行政秘書個(gè)人的具體情況的基礎(chǔ)上做出最有利于總體目標(biāo)完成的安排。一個(gè)人的不服從可能引起整個(gè)院系工作的缺環(huán)或失衡，從而影響院系日常工作的順利進(jìn)行和有序展開。

（二）臨時(shí)任務(wù)指派中的服從。院系行政秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)的管理工作既包括對(duì)人、物、錢等的管理，也包括院系內(nèi)、外交往和交流的協(xié)調(diào)。前者是一般性的事務(wù)。這方面的工作往往是可以預(yù)期的，因而，可以按部就班地進(jìn)行。但是，院系內(nèi)外交往和交流方面的事務(wù)，則有很多是不可預(yù)期的，具有突發(fā)性。雖然如此，這些事情卻非常重要。它們同樣是院系工作必不可少的一環(huán)，是以“老師的教學(xué)和科研、學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展”為最終旨?xì)w的。所以，遇到這種情況，我們當(dāng)然要欣然接受并努力做好，不能以手頭工作多或其他原因而表現(xiàn)出不快或反感情緒，更不應(yīng)該找各種借口拒絕執(zhí)行。

總之，在工作過(guò)程中，院系行政秘書必須正確處理好上級(jí)與下級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、民主與集中的關(guān)系。有意見可以講、有建議可以提，但最終必須是下級(jí)服從上級(jí)。我們應(yīng)該時(shí)刻具有服從意識(shí)，并不斷強(qiáng)化這種意識(shí)。只有這樣，我們的工作才可能是高效的，才能得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的肯定與信任。

二、做好兩類服務(wù)——對(duì)學(xué)生的服務(wù)和對(duì)老師的服務(wù)

（一）服務(wù)對(duì)象。高校的基本功能有兩方面：科學(xué)研究和人才培養(yǎng)。這兩大基本功能實(shí)現(xiàn)的直接主體當(dāng)然是老師和學(xué)生。所以，從根本上講，“教師的教學(xué)和科研、學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展”是學(xué)校各部門工作的真正核心。

院系行政秘書，不管是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好相關(guān)管理，還是直接參與院系內(nèi)外交往與交流的協(xié)調(diào)，從根本上講，其工作都是服務(wù)性質(zhì)的——為領(lǐng)導(dǎo)的管理提供各種協(xié)助性的服務(wù)、為老師的工作和學(xué)生的學(xué)習(xí)提供各種事務(wù)性的服務(wù)、為來(lái)訪人員提供接待與信息方面的服務(wù)等等。所有這些服務(wù)又都是以“教師的教學(xué)和科研、學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展”為最終旨?xì)w的。所以，落實(shí)到根本上，院系行政秘書工作的最終服務(wù)對(duì)象，無(wú)非這樣兩類：老師和學(xué)生。只有做好了這兩類服務(wù)，才可能成為一名稱職或優(yōu)秀的行政秘書。

（二）做好這兩類服務(wù)。院系行政秘書要真正做好對(duì)老師和學(xué)生的服務(wù)工作，當(dāng)然得服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，兢兢業(yè)業(yè)、保質(zhì)保量完成自己職責(zé)范圍內(nèi)的所有事務(wù)。然而，僅僅如此還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)?，院系行政秘書的很多工作是通過(guò)與教師和學(xué)生的直接交往甚至面對(duì)面的交流而得以完成的。在這方面的工作中，假如態(tài)度不好或方法不對(duì)，即使相關(guān)事務(wù)最終都得以完成，我們的工作也很難得到老師和學(xué)生的全面肯定，我們本身也不可能成為那種受老師和學(xué)生歡迎的工作人員。

我們認(rèn)為，院系行政秘書要想真正高質(zhì)量地做好自己的服務(wù)，讓自己成為一個(gè)深受老師和學(xué)生歡迎的好秘書，還必須注意以下兩個(gè)方面：

1.在一般的工作過(guò)程中，要能細(xì)心、有耐心、存忠心。辦公室工作大體是一些瑣細(xì)的事務(wù)，不細(xì)心則容易出錯(cuò)。常出錯(cuò)，服務(wù)質(zhì)量自然大打折扣。院系行政秘書既要面對(duì)海量的瑣細(xì)之事又要面對(duì)大量的老師和學(xué)生，無(wú)耐心則心易亂，事難成。忠心，這里是盡心盡力的意思。院系行政秘書的工作就是為老師和學(xué)生服務(wù)，理當(dāng)不存私心、盡心盡力。

2.在與老師和學(xué)生直接接觸的有關(guān)工作中，要禮貌大方、謙和謹(jǐn)慎、熱忱周到。只有這樣，我們才能表現(xiàn)出足夠的親和力，實(shí)現(xiàn)與老師和學(xué)生的和諧溝通，順利完成自己的工作任務(wù)。

以上兩方面，前者是就內(nèi)在心理品質(zhì)而言的，后者是就外在行為態(tài)度而言的。只有把兩方面有機(jī)結(jié)合起來(lái)，我們的工作才能更加出色，我們的服務(wù)才能更受歡迎。

三、提高三種能力——溝通能力、表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力

如前所述，院系行政秘書的工作可以分為兩個(gè)方面——協(xié)助管理和溝通協(xié)調(diào)。很明顯，協(xié)助管理方面的工作是需要一定的溝通和協(xié)調(diào)能力的。溝通協(xié)調(diào)方面的工作，更不用說(shuō)，沒(méi)有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力絕對(duì)不行。由此可見，院系行政秘書要做好自己的工作，以下三種能力的提高和發(fā)展至關(guān)重要：溝通能力、表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力。

（一）溝通能力的提高。院系行政秘書是院系與學(xué)校溝通的橋梁，也是院系內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)和老師之間溝通的橋梁，同時(shí)還是院校和師生之間溝通的橋梁。不言而喻，要很好地實(shí)現(xiàn)這種作用，溝通能力是非常重要的。我們認(rèn)為，要有效提高自己的溝通能力，院系行政秘書至少要在以下兩方面下功夫：一是熟練并恰當(dāng)運(yùn)用各種溝通工具和手段，包括傳統(tǒng)的如電話、書信等，也包括現(xiàn)代新的如QQ、微信、微博等。該打電話的，絕不QQ或微信留言；該用書信詳細(xì)闡明的，決不用電話絮絮叨叨。只有當(dāng)我們能熟練并恰當(dāng)運(yùn)用各種溝通工具和手段時(shí)，才能在院系與學(xué)校之間、院系內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)和老師之間以及院校和師生之間實(shí)現(xiàn)高效率的溝通。二是盡量掌握各種溝通技巧。溝通技巧的掌握和溝通能力的提高是密切相關(guān)的。要掌握溝通的技巧，我們首先得通過(guò)各種途徑了解和學(xué)習(xí)各種溝通技巧。這是不言而喻的。除此之外，我們還要在相關(guān)學(xué)科（如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等）的知識(shí)學(xué)習(xí)方面下點(diǎn)功夫。只有這樣，我們才能夠更深刻地理解溝通的技巧和規(guī)律，并把它們靈活運(yùn)用于與他人的溝通實(shí)踐之中。

（二）表達(dá)能力的提高。要實(shí)現(xiàn)與他人的有效溝通，首先得把自己內(nèi)心的觀點(diǎn)、情感等以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)出來(lái)。沒(méi)有一定的表達(dá)能力，就很難有高效率的溝通。有時(shí)候，表達(dá)不到位，還會(huì)造成不必要的誤解，從而導(dǎo)致溝通活動(dòng)的最終失敗。

一般而言，一個(gè)人要提高自己的表達(dá)能力，必須在以下幾方面下功夫：一是努力提高口頭語(yǔ)言表達(dá)能力。人與人之間的溝通，很多情況是通過(guò)口頭語(yǔ)言進(jìn)行的。行政秘書一定要能說(shuō)會(huì)道。沒(méi)有一定的口頭語(yǔ)言表達(dá)能力，很難做好這項(xiàng)事務(wù)。二是努力提高書面語(yǔ)言表達(dá)能力。行政秘書經(jīng)常要為院系領(lǐng)導(dǎo)起草各類文書或通知。這些文書或通知，往往需要言簡(jiǎn)意賅、清晰明了，遣詞造句也須貼切自然。這就要求行政秘書具有較強(qiáng)的書面語(yǔ)言表述。三是努力提高肢體語(yǔ)言表達(dá)能力和情感語(yǔ)言表達(dá)能力。在面對(duì)面的交往和交流過(guò)中，肢體語(yǔ)言和情感語(yǔ)言能起到很重要的輔助作用。有時(shí)候，一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)姿勢(shì)，一個(gè)眼神、一笑一顰，其效果和魅力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)連篇累牘的語(yǔ)言表述。

（三）協(xié)調(diào)能力的提高。對(duì)內(nèi)，院系行政秘書是師生員工和院系領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)調(diào)中介；對(duì)外，院系行政秘書是院系與上級(jí)職能部門之間、院系與合作單位之間的協(xié)調(diào)中介。當(dāng)然，要做好自己的工作，行政秘書還要協(xié)調(diào)自己與本科室以及其他科室成員的關(guān)系。所以，協(xié)調(diào)能力，對(duì)于院系行政秘書而言，是一種非常重要的業(yè)務(wù)能力。

在與他人的交往和交流過(guò)程中，我們總不可避免地會(huì)產(chǎn)生一些矛盾。協(xié)調(diào)的目的就是通過(guò)有效的溝通，化解矛盾沖突，造就相互的理解和包容，實(shí)現(xiàn)彼此之間的有效交流與和諧交往。那么，行政秘書如何才能提高自己的協(xié)調(diào)能力呢？一個(gè)人協(xié)調(diào)能力的提高，當(dāng)然是與提高自己的表達(dá)能力和溝通能力密切相關(guān)的。但是，僅有這兩種能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在實(shí)際的協(xié)調(diào)工作中，我們還必須注意以下幾個(gè)方面：處事公平公正、待人友好真誠(chéng)、態(tài)度和藹謙遜。除此之外，我們還要不畏困難，勇于實(shí)踐。只有通過(guò)不斷的實(shí)踐，我們的協(xié)調(diào)能力才能得到有效的鍛煉并不斷提高，最終達(dá)到在工作中能運(yùn)用自如的程度。

四、結(jié)語(yǔ)

《卓有成效的管理者》一書的作者、現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克（Peter F.Drucker）說(shuō)：“一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)，一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)?！敝苏咧?，自知者明。我們只有準(zhǔn)確把握自己的位置，才可以進(jìn)一步弄懂自己應(yīng)該做什么以及如何去做。高校院系行政秘書既是院系與學(xué)校溝通的橋梁，也是院系內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)和老師之間溝通的橋梁，還是院校和師生之間溝通的橋梁。這種位置決定了我們的工作職責(zé)，也決定了我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)當(dāng)具有的姿態(tài)，同時(shí)還決定了我們提高自身業(yè)務(wù)能力和完善自身服務(wù)形式的基本方向。這就是，以服從的姿態(tài)面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)（“遵循一條原則”），以服務(wù)的姿態(tài)面對(duì)老師和學(xué)生（“做好兩種服務(wù)”），同時(shí)，努力提高自己的溝通能力、表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力（“提高三種能力”）。這三個(gè)方面是高校院系行政秘書做好自身工作必不可少的重要支撐。如果我們能真正做好這三方面，便可以成為一個(gè)得領(lǐng)導(dǎo)信任、受師生歡迎、能出色完成自己職責(zé)范圍內(nèi)各項(xiàng)工作的優(yōu)秀行政秘書。