“旅游服務(wù)禮儀”課程情境化教學(xué)模式探討

李 濤

宿遷澤達(dá)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇宿遷 223800

引言

目前，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速，在開(kāi)展旅游活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)人員與游客具有密切接觸性的服務(wù)特點(diǎn)，服務(wù)人員的禮貌程度及服務(wù)態(tài)度直接影響著游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。提高旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的服務(wù)能力和溝通能力便是《旅游服務(wù)禮儀》課程的重要任務(wù)。因此，在課堂教學(xué)中，重視理論知識(shí)的同時(shí)，還需進(jìn)行實(shí)踐能力的訓(xùn)練。這就要求教師在課堂教學(xué)中改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式,經(jīng)過(guò)在各班級(jí)課堂教學(xué)中的實(shí)施，個(gè)人認(rèn)為，在《旅游服務(wù)禮儀》這門(mén)課程的教學(xué)中采用情境化教學(xué)模式效果較好。

一 情境化教學(xué)模式的內(nèi)涵、特點(diǎn)

教學(xué)模式這一概念是由美國(guó)學(xué)者喬伊斯在1972年提出的。在《教學(xué)模式》書(shū)中，闡述了多種教學(xué)模式，其基本涵義是依據(jù)教學(xué)相關(guān)規(guī)律而形成的，在教學(xué)過(guò)程中遵循一定的程序及方法的理論體系，包含教學(xué)各要素的組合及相應(yīng)的策略。

情境教學(xué)模式是在課堂教學(xué)中創(chuàng)設(shè)某一場(chǎng)景，激發(fā)學(xué)生獲取新知的興趣，通過(guò)對(duì)事件的模擬，讓學(xué)生有一種身臨其境的感受，從而更好地理解所學(xué)知識(shí)，讓學(xué)生真正實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用的一種教學(xué)方法。在整個(gè)過(guò)程中，學(xué)生是處于主導(dǎo)地位的，而教師只需引導(dǎo)即可，讓學(xué)生圍繞某一活動(dòng)情境進(jìn)行有效地角色扮演并演示，在高度真實(shí)的情境中學(xué)習(xí)新知的教學(xué)方法[1]。模擬演示完成后，教師進(jìn)行糾正偏差并示范講解。情境教學(xué)具有以下三個(gè)特點(diǎn)。

（一）課堂啟發(fā)性特點(diǎn)

將學(xué)生置于特定的情境中，由教師引導(dǎo)，學(xué)生主導(dǎo)，體現(xiàn)了教學(xué)的啟發(fā)性。還課堂于學(xué)生，發(fā)散學(xué)生思維，課堂能夠取得顯著成效。

（二）課堂生動(dòng)性特點(diǎn)

改變傳統(tǒng)式的講授法教學(xué)模式，向?qū)W生展示形象生動(dòng)的情境，給學(xué)生展示自我的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生有身臨其境的感受，通過(guò)自己的感知提高學(xué)習(xí)的熱情，課堂活潑生動(dòng)。

（三）學(xué)生主動(dòng)性特點(diǎn)

以游戲或情境調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，變被動(dòng)為主動(dòng)，探索知識(shí)。能夠吸引學(xué)生的注意力，讓學(xué)生主動(dòng)參與活動(dòng)中，模擬情境，主動(dòng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)。

二 旅游服務(wù)禮儀課堂采用情境教學(xué)的必要性

旅游服務(wù)禮儀課程是旅游管理專(zhuān)業(yè)技能型人才培養(yǎng)過(guò)程中不可或缺的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，該課程旨在培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)，提升學(xué)生的職業(yè)禮儀溝通素養(yǎng)，增強(qiáng)其職業(yè)認(rèn)同感，助其尋求職業(yè)歸屬感，幫助學(xué)生縮短從學(xué)校到社會(huì)的過(guò)渡時(shí)間[2]。

目前，在該課程教學(xué)中還存在很多缺陷，傳統(tǒng)的教學(xué)模式居多，大部分教師還是以書(shū)本理論知識(shí)為主，老師是課堂的主體，學(xué)生仍是聽(tīng)眾。這樣的課堂既呆板，又造成學(xué)生學(xué)習(xí)的被動(dòng)，久而久之，讓學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)情緒，最終很難培養(yǎng)出創(chuàng)新型、高素質(zhì)旅游人才[3]。因此，將情境教學(xué)法運(yùn)用到服務(wù)禮儀課堂教學(xué)中是較為實(shí)用的方法。

第一，在課堂學(xué)習(xí)中，教師提前根據(jù)課本章節(jié)任務(wù)創(chuàng)設(shè)出旅游企業(yè)服務(wù)人員的工作情境，避免采用傳統(tǒng)講授、直接灌輸式的教學(xué)模式。給學(xué)生以真正的體驗(yàn)和實(shí)踐的機(jī)會(huì)。學(xué)生自主分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，同時(shí)，在實(shí)施過(guò)程中，學(xué)生的思維能力及動(dòng)手能力得到了很好的提升。

第二，在課堂教學(xué)中，情境教學(xué)是教師教學(xué)的有效手段。運(yùn)用校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)室、多媒體設(shè)備、校外實(shí)訓(xùn)基地等，將書(shū)面語(yǔ)言以不同方式呈現(xiàn)在學(xué)生面前。課堂上，教師與學(xué)生能夠產(chǎn)生共鳴，能夠提升教師個(gè)人的課堂教學(xué)效率以及整體的教學(xué)質(zhì)量。教與學(xué)的雙邊活動(dòng)效果更好。

三 旅游服務(wù)禮儀課堂情境教學(xué)的運(yùn)用

有效改革旅游服務(wù)禮儀課堂教學(xué)模式，提高課堂學(xué)習(xí)興趣，探討情境化教學(xué)模式。該課程可模擬的情境較多，如導(dǎo)游接團(tuán)前禮儀準(zhǔn)備、接站服務(wù)禮儀、參觀講解禮儀、送站服務(wù)禮儀等。為更好地在課堂實(shí)施該教學(xué)方法，教師在上課前需做好充足的準(zhǔn)備，確保順利完成課堂教學(xué)任務(wù)[4]。從所選取的班級(jí)實(shí)施該教學(xué)模式的情況來(lái)看，主要分為三大部分實(shí)施。

（一）情境創(chuàng)設(shè)

教師根據(jù)課堂教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行創(chuàng)設(shè)情境。創(chuàng)設(shè)能夠引起學(xué)生積極情緒的情感體驗(yàn)活動(dòng)，教師要從學(xué)生的心理出發(fā)，讓學(xué)生在該情境中感到輕松愉悅，強(qiáng)化學(xué)生的積極性。教師在講授旅游服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí)，要充分利用教室多媒體設(shè)備、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室、校外實(shí)訓(xùn)基地等。

例如:在導(dǎo)游接站禮儀這個(gè)模塊教學(xué)中，教師可以先以導(dǎo)游接站視頻向?qū)W生直觀展示相關(guān)禮儀規(guī)范要求，讓學(xué)生先形成一種視覺(jué)效應(yīng)，了解整個(gè)接站的流程及視頻中所展示的禮儀規(guī)范。接著，按照課堂分組進(jìn)行角色扮演，如一部分學(xué)生扮演游客，一名學(xué)生扮演導(dǎo)游，進(jìn)行模擬練習(xí)[5]。

在參觀講解禮儀這一模塊，可運(yùn)用實(shí)物創(chuàng)設(shè)情境，借助話(huà)筒，在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)動(dòng)態(tài)模擬景點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)出導(dǎo)游邊走邊講的情境，增加實(shí)景感。同時(shí)可以配以音樂(lè)、圖像、視頻，這樣很容易將學(xué)生帶入真實(shí)的情境中，讓游客感受如詩(shī)如畫(huà)的美景。

在課堂教學(xué)中，這些都體現(xiàn)了學(xué)生的情感和認(rèn)知規(guī)律，利用角色效應(yīng)，使學(xué)生從“角色扮演”到“角色同化”，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。讓學(xué)生感受到學(xué)習(xí)并非是枯燥無(wú)味的，而是活潑快樂(lè)的。

（二）課堂模擬

學(xué)生按照教師提前創(chuàng)設(shè)好的情境進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬，編制對(duì)話(huà)、分角色進(jìn)行演練，學(xué)生在課堂上可進(jìn)行多種方式模擬，如表演模擬、視頻展現(xiàn)模擬、實(shí)物演示模擬、生活情境引入模擬。

導(dǎo)游服務(wù)禮儀模塊教學(xué)，可以從以下六個(gè)環(huán)節(jié)模擬：接站服務(wù)禮儀規(guī)范、致歡迎辭與游客溝通禮儀規(guī)范、辦理酒店入住禮儀規(guī)范、景區(qū)游覽參觀禮儀規(guī)范、送站服務(wù)禮儀規(guī)范。學(xué)生根據(jù)分配的角色，設(shè)計(jì)和編制好整個(gè)流程，借助一切可利用的資源。例如:在接站服務(wù)這一階段，學(xué)生利用多媒體設(shè)備自由設(shè)計(jì)了一個(gè)火車(chē)站或汽車(chē)站的背景圖片；部分學(xué)生為豐富對(duì)話(huà)內(nèi)容，設(shè)計(jì)增加了服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件處理、游客投訴事件的溝通技巧、禮節(jié)禮貌的運(yùn)用等。通過(guò)學(xué)生的自主演練，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性較高，激發(fā)了學(xué)生的發(fā)散性思維，同時(shí)也培養(yǎng)了學(xué)生處理突發(fā)事件的能力，進(jìn)而提高了他們的應(yīng)變能力。

（三）教學(xué)總結(jié)

學(xué)生在課堂上情境模擬完成后，對(duì)小組課堂表現(xiàn)進(jìn)行自評(píng)，臺(tái)下其他同學(xué)可以提出自己的見(jiàn)解，指出的存在不足及表演較好的環(huán)節(jié)。然后，教師對(duì)每個(gè)小組的情境實(shí)施進(jìn)行總體點(diǎn)評(píng)，肯定禮儀規(guī)范較優(yōu)秀的同學(xué)，指出服務(wù)流程中禮儀不規(guī)范的地方，同時(shí)展示正確規(guī)范的服務(wù)禮儀，方便學(xué)生更直觀發(fā)現(xiàn)存在的不足[6]。對(duì)合作較好及表現(xiàn)較為積極的學(xué)生給予獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)，在平時(shí)成績(jī)上加分，激發(fā)同學(xué)們積極參與到課堂活動(dòng)中。

四 總結(jié)與反思

教師在課堂中設(shè)計(jì)的各個(gè)情境環(huán)環(huán)相扣，使整堂課氣氛較為活躍，學(xué)生學(xué)習(xí)較開(kāi)心，學(xué)生們較為喜歡服務(wù)禮儀課堂。由此可見(jiàn)，情境化教學(xué)模式對(duì)旅游服務(wù)禮儀課程的教學(xué)有極大地促進(jìn)作用。

第一，教師課前需做充足準(zhǔn)備，一定要明確教學(xué)目標(biāo)，設(shè)想到可能出現(xiàn)的任何問(wèn)題，把握教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)的情境要符合學(xué)習(xí)目標(biāo)。教師需了解學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和不同心理需求，既要對(duì)教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行分析，同時(shí)也要進(jìn)行學(xué)情分析。教師要有足夠的熱情，組織和參與到學(xué)生的情境模擬中；第二，要求學(xué)生發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，各小組需協(xié)調(diào)好角色的扮演，在模擬中，分配不合理容易讓學(xué)生產(chǎn)生膽怯心理，參與度不高的現(xiàn)象。教師應(yīng)多鼓勵(lì)基礎(chǔ)薄弱的學(xué)生，激勵(lì)學(xué)生勇敢加入活動(dòng)中，并堅(jiān)持下去。

五 結(jié)語(yǔ)

旅游服務(wù)禮儀課程采用情境化教學(xué)模式，可以活躍課堂氛圍、豐富學(xué)生們的創(chuàng)造力，還可以培養(yǎng)學(xué)生的人際交往溝通能力、未來(lái)崗位工作能力。教師應(yīng)多研究情境教學(xué)模式在旅游管理專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中的運(yùn)用，為學(xué)生的全面發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)，同時(shí)也為他們未來(lái)的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。