疫情常態(tài)化背景下麗江旅游業(yè)振興策略與路徑分析

陳張浩 朱文翰

麗江文化旅游學(xué)院，云南麗江 674100

引言

本文是在常態(tài)化防疫的背景下，對(duì)麗江市旅游業(yè)振興問題進(jìn)行研究，通過實(shí)地調(diào)研麗江市主要景點(diǎn)與旅游企業(yè)在疫情期間的客流情況以及防疫工作的部署情況，分析麗江市旅游行業(yè)在疫情防控常態(tài)化下面臨的問題，并提出合理化建議。

一 研究背景及意義

旅游業(yè)是世界經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，作為全國(guó)著名旅游勝地的麗江，旅游業(yè)更是其支柱產(chǎn)業(yè)，早在2017年，麗江的旅游業(yè)對(duì)全市經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率就達(dá)到了38.8%，與旅游業(yè)相關(guān)的非公有制經(jīng)濟(jì)增加值占全市GDP的比重達(dá)54.1%，上繳稅金13.1億元，對(duì)稅收的貢獻(xiàn)率為30.7%，旅游業(yè)對(duì)麗江市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性不言而喻。然而，2020年，新冠病毒席卷全球，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)造成嚴(yán)重影響，旅游業(yè)首當(dāng)其沖[1]。由于，新冠疫情的影響，人口流量大幅度減少，封城限行，旅游業(yè)一度停滯，根據(jù)麗江市文旅局的數(shù)據(jù)顯示，2020年，麗江市接待游客2625.1萬人次，同比下降51.41%；旅游業(yè)總收入510.41億元人民幣，同比下降52.61%。截至2021年2月，麗江市接待游客252.17萬人次，同比增長(zhǎng)21.79%；旅游業(yè)總收入測(cè)算數(shù)為34.38億元人民幣，同比下降11.07%[2]。同時(shí)，與旅游業(yè)密切相關(guān)的餐飲、酒店、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)也都受到了巨大的打擊。

此外，疫情改變了人們的旅游消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。安全、健康、戶外、少集聚、熟人游成為現(xiàn)下旅游消費(fèi)新特征。游客對(duì)旅游產(chǎn)品的選擇更傾向于安全、健康型產(chǎn)品，同時(shí)線上旅游業(yè)態(tài)快速發(fā)展，這些變化對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。伴隨著國(guó)內(nèi)疫情基本控制，復(fù)工復(fù)產(chǎn)穩(wěn)步推進(jìn)，游客的數(shù)量也在逐漸增加，麗江市旅游業(yè)也在緩慢地復(fù)蘇，但國(guó)外疫情仍十分嚴(yán)峻，疫情仍然存在反撲的可能，國(guó)內(nèi)疫情防控已經(jīng)進(jìn)入常態(tài)化、有序化的階段，并在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)處于這一階段。然而，旅游區(qū)人員聚集性強(qiáng)，人員流動(dòng)性大，是防疫工作的難點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在常態(tài)化防疫上更是面臨著巨大的壓力，常態(tài)化防疫要求從政府乃至個(gè)人要在觀念上保持與疫情長(zhǎng)期斗爭(zhēng)的準(zhǔn)備，在工作中保持防疫工作與生產(chǎn)工作兩手抓，在一定程度上增加了各行各業(yè)的生產(chǎn)成本，并且由于疫情，民眾的消費(fèi)信心下降，經(jīng)濟(jì)活力下降對(duì)各行各業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。本項(xiàng)目在疫情常態(tài)化的背景下，對(duì)麗江市旅游業(yè)振興問題進(jìn)行研究，為麗江市加快適應(yīng)疫情常態(tài)化帶來的新變化，為麗江市旅游業(yè)的復(fù)蘇與發(fā)展提供理論依據(jù)，具有一定的科學(xué)意義，同時(shí)也能為麗江旅游業(yè)的振興提供借鑒，具有應(yīng)有價(jià)值。

二 疫情影響下麗江旅游的現(xiàn)狀

（一）旅游需求與消費(fèi)層次發(fā)生改變

麗江以其豐富的人文資源和自然資源成為人們旅游的理想目的地，以往麗江古城的熱鬧，酒吧的人氣進(jìn)一步增加了人們來麗江旅游的期望。但隨著疫情的影響，消費(fèi)者旅游需求也發(fā)生了相應(yīng)的變化，人們更加傾向于小眾旅游、人員不密集的室外旅行。與此同時(shí)，人們更加青睞近距離旅游、鄉(xiāng)村旅游、周邊旅游。麗江各景區(qū)也以省內(nèi)游客為主，而麗江旅游經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)主要依靠省外游客的拉動(dòng)，因此如何增加省外游客數(shù)量吸引省外游客成為麗江旅游急需考慮的問題。其次，由于疫情影響導(dǎo)致國(guó)外旅行數(shù)量減少，選擇國(guó)內(nèi)游的這一部分游客更加趨向于選擇高端、高品質(zhì)旅游，根據(jù)攜程網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示在2020年新冠疫情爆發(fā)的一年，攜程星級(jí)餐廳、星級(jí)酒店的預(yù)訂量反而出現(xiàn)快速增長(zhǎng)，游客也更加傾向于高端的服務(wù)。以往火爆的跟團(tuán)旅游也大幅下降，而小眾團(tuán)、私家團(tuán)等高消費(fèi)旅游團(tuán)快速增長(zhǎng)。

（二）旅游者更加傾向于健康、養(yǎng)生的旅游方式

由于疫情使得人們更加注重自身安全和旅游地的環(huán)境衛(wèi)生以及公眾設(shè)施，在同等的條件下旅游者更加愿意選擇安全衛(wèi)生的旅游方式，以往麗江旅游主要是跟團(tuán)旅游，并以此為主，在跟團(tuán)旅游的模式下麗江導(dǎo)游行業(yè)得到發(fā)展并解決了一部分人的就業(yè)問題，但在新冠疫情的影響下，人們出行旅游更多愿意選擇自駕游、家庭游、房車游、康養(yǎng)游、租車游等方式。公共交通、大巴等出行方式選擇人數(shù)進(jìn)一步下降，同時(shí)在自駕游、租車游出行方式的影響下帶來的車輛管理、基礎(chǔ)設(shè)施的完善、社會(huì)治安、就業(yè)等問題也成為麗江旅游需要解決的問題。

（三）旅游群體更加年輕化，差異化服務(wù)需求增加

根據(jù)馬蜂窩網(wǎng)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示90后、00后已經(jīng)成為旅游的主要人群，因此在旅游的選擇方面也更加趨向于年輕化，并且00后的旅游方式更加多樣化，游客對(duì)于傳統(tǒng)旅游方式的逐步放棄，更多轉(zhuǎn)向差異化旅游服務(wù)需求，這就要求旅游行業(yè)能提供更多差異化、個(gè)性化的服務(wù)[3]。經(jīng)過筆者走訪麗江市各大旅行社負(fù)責(zé)人及其中的部分導(dǎo)游了解到，隨著90后甚至00后的年輕一代進(jìn)入旅游消費(fèi)市場(chǎng)，傳統(tǒng)的旅游形式對(duì)于新進(jìn)入旅游消費(fèi)市場(chǎng)的客戶來說，難以吸引這部分增量客戶。該客戶群體有較強(qiáng)的出游意愿和消費(fèi)意愿，但是該群體最大的特點(diǎn)在于不喜歡受到約束。而傳統(tǒng)的旅游團(tuán)、旅行項(xiàng)目路線、行程、景點(diǎn)固定，難以滿足他們的個(gè)性化旅游需求。近年來，很大比例的游客來麗江旅游時(shí)選擇自駕游、自助游等項(xiàng)目，而不選擇傳統(tǒng)旅行團(tuán)游覽的一個(gè)重要原因便在于此。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)＋”“云旅游”成為潮流

由于新冠的影響人們足不出戶，催生了云旅游的快速發(fā)展，所謂云旅游是指旅游者利用網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)、VR、直播等，通過線上的方式采用視頻圖片等信息技術(shù)方式，未實(shí)地到達(dá)而游覽景點(diǎn)的方式，是一種第四次科技革命下催生的全新旅游模式，可以讓人們?cè)谧悴怀鰬舻那疤嵯聦?shí)現(xiàn)對(duì)旅游景點(diǎn)的觀摩。隨著新冠疫情的爆發(fā)，人們的外出傾向減少。云旅游開始成為一種推動(dòng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇以及旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新動(dòng)力，為了排解疫情防控期間人們不能出門導(dǎo)致的焦慮以及一系列問題，在互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能的依托下，云旅游得到快速發(fā)展，游客不用實(shí)地接觸就可以感受文化與自然風(fēng)光，不僅可以有效地防控疫情，還能帶動(dòng)旅游周邊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，催生直播帶貨等新興銷售模式，并且通過數(shù)據(jù)的整合實(shí)現(xiàn)資源的有效利用。

三 疫情防控常態(tài)化下麗江旅游存在的問題

麗江作為滇西北旅游資源極為豐富的重鎮(zhèn)，在此輪疫情沖擊當(dāng)中受到不小的影響。筆者在對(duì)麗江市旅游監(jiān)管部門、旅行社、客棧、餐飲、酒店、代表性景點(diǎn)進(jìn)行走訪過程中了解到，目前麗江旅游在疫情常態(tài)化防控下存在以下幾個(gè)問題。

（一）旅游行業(yè)內(nèi)卷化，旅游市場(chǎng)出現(xiàn)大量不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為

自從復(fù)工復(fù)產(chǎn)以來，不論是麗江的旅游從業(yè)者還是來麗江旅游的客戶，大家都發(fā)現(xiàn)一個(gè)同樣的問題—麗江旅游行業(yè)的內(nèi)卷開始了。由于疫情影響，客源急劇減少，各大旅行社、旅游公司之間相互進(jìn)行客源的爭(zhēng)奪，甚至存在對(duì)客戶資源高價(jià)購(gòu)買，公司、旅行社“負(fù)利”經(jīng)營(yíng)，最終只能通過將客戶帶入大量購(gòu)物店，強(qiáng)制讓客戶進(jìn)行消費(fèi)，商家再返利的方式來彌補(bǔ)虧損的情況。這些情況的出現(xiàn)，極大地打擊了旅游從業(yè)人員的積極性、降低了游客對(duì)于麗江旅游的印象，同時(shí)使麗江旅游行業(yè)近年來通過不斷整治所帶來的旅游行業(yè)風(fēng)氣的改善變得蕩然無存。究其原因，筆者通過團(tuán)隊(duì)的調(diào)研、與監(jiān)管部門相關(guān)人員溝通了解以及對(duì)旅游行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行交談，歸納得出麗江市旅游行業(yè)內(nèi)卷化的原因主要有以下三個(gè)方面：

1 疫情防控對(duì)于麗江旅游業(yè)發(fā)展的限制

我國(guó)之所以能在新冠肺炎疫情中快速恢復(fù)，實(shí)現(xiàn)全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，人們生活得以回歸正常，主要?dú)w功于我國(guó)實(shí)行的嚴(yán)格防疫措施，包括：積極推進(jìn)疫苗接種，各省健康碼、防疫碼、行程碼，對(duì)流動(dòng)人員進(jìn)行嚴(yán)格登記、檢查和管理，嚴(yán)格對(duì)餐飲、客運(yùn)、旅游等人員容易聚集的行業(yè)進(jìn)行最高人數(shù)限額，各地景區(qū)對(duì)景區(qū)內(nèi)人員間隔距離、景區(qū)承納人數(shù)做出嚴(yán)格限制等。這些措施保證了國(guó)民在日常生活中對(duì)新型冠狀病毒的有效隔離、免疫，但是同時(shí)也給涉及嚴(yán)防嚴(yán)控的行業(yè)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)帶來了束縛，旅游行業(yè)正是其中之一。

在疫情防控背景下，麗江市對(duì)旅游行業(yè)做出嚴(yán)格限制，對(duì)下轄縣區(qū)的酒店、景區(qū)的人員入住、人員接待量等均按照國(guó)家防疫工作組要求進(jìn)行規(guī)定。對(duì)來麗江旅游的游客進(jìn)行嚴(yán)格的防疫檢驗(yàn)。確保麗江市在復(fù)工復(fù)產(chǎn)的同時(shí)，沒有因?yàn)槁糜螛I(yè)人員的流動(dòng)而出現(xiàn)新冠肺炎的爆發(fā)。但同時(shí)，因?yàn)檫@些措施的實(shí)行，使得來麗江旅游的游客數(shù)量大幅下降。目前月均來麗江旅游的游客數(shù)量，不及麗江市旅游行業(yè)原有接待能力的50%。麗江市旅游行業(yè)出現(xiàn)了“僧多粥少”的困境。2 旅游市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制尚不健全，市場(chǎng)監(jiān)管力量有待加強(qiáng)

目前麗江旅游線上線下存在大量旅行社、公司對(duì)旅游行程進(jìn)行打包、推廣、銷售。然而，各家公司對(duì)于旅游行程、項(xiàng)目的價(jià)格定位各不相同，以致出現(xiàn)規(guī)模較小的旅行社，為了從規(guī)模較大的旅行社手中爭(zhēng)搶客源，通過互聯(lián)網(wǎng)線上采取不合理的定價(jià)策略，將團(tuán)費(fèi)中歸屬企業(yè)的合理利潤(rùn)減去，以極低的團(tuán)費(fèi)引誘客戶，攪動(dòng)市場(chǎng)；再將客戶帶入購(gòu)物店消費(fèi)，以賺取消費(fèi)的返點(diǎn)，不去履行合同中的義務(wù)，導(dǎo)致游客對(duì)麗江旅游整體印象偏差，難以形成穩(wěn)定的客群，難以做到可持續(xù)發(fā)展。而針對(duì)旅行團(tuán)團(tuán)費(fèi)過低，目前監(jiān)管部門仍采用線下價(jià)格調(diào)查，沒有足夠人力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)空間的實(shí)時(shí)監(jiān)管，因此給了一些不法商販以可乘之機(jī)。

3 不良競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制出現(xiàn)，促使旅游行業(yè)內(nèi)卷加劇

常態(tài)化防疫背景下，全國(guó)各地仍實(shí)行嚴(yán)格的防疫政策，使得來麗江旅游的客戶人數(shù)較往年大幅度減少。一些不法商販甚至想出，通過提高給上游旅行公司團(tuán)客成本的方式，不惜將自身合理團(tuán)費(fèi)利潤(rùn)作為返利，返給上游旅游公司，從源頭上將客流引向自家企業(yè)，從而保證自己企業(yè)的導(dǎo)游能夠有充足的客源，確保自己能在后疫情時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)[4]。但是，相比疫情前，游客消費(fèi)能力減弱，購(gòu)買周邊產(chǎn)品和土特產(chǎn)的意愿大幅下滑，最終導(dǎo)致旅行社無點(diǎn)可返，虧損更加嚴(yán)重，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量急劇下降，游客旅游體驗(yàn)感也大幅下降。

另外，客棧、酒店等住宿行業(yè)也存在不良競(jìng)爭(zhēng)的問題，目前麗江古城客棧數(shù)量已經(jīng)超過3000家，大量的客棧民宿興起后，導(dǎo)致住宿行業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)飽和狀態(tài)，加之受疫情影響游客數(shù)量銳減，價(jià)格戰(zhàn)開始不斷涌現(xiàn)，很多中低端民宿為了保證入住率只能打價(jià)格戰(zhàn)，甚至部分客棧以“低價(jià)住宿”為噱頭吸引游客入住，再以介紹旅游線路、帶客消費(fèi)拿返點(diǎn)進(jìn)行違法牟利（因客棧本身沒有旅游資質(zhì)，打擦邊球），但是長(zhǎng)期價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致住宿行業(yè)整體經(jīng)營(yíng)慘淡。這種“殺敵一千，自損八百”的行為，不亞于飲鴆止渴，不利于企業(yè)的生存和行業(yè)的健康發(fā)展。與此同時(shí)，民俗行業(yè)還面臨其他困難，其主要支出集中在店面租金上，疫情之下經(jīng)營(yíng)收入銳減，雖然政府倡導(dǎo)減免商家租金，但是因各種原因店面租金基本沒有減少，這對(duì)其經(jīng)營(yíng)造成了巨大的負(fù)擔(dān)和壓力。

（二）旅游配套政策滯后，處理投訴方式不合理

受疫情影響，客源大幅減少，并且出于安全考慮人們的出行方式也發(fā)生了改變，選擇“家庭行”“個(gè)人行”“熟人行”的越來越多，人員較多的團(tuán)體游越來越少，未來小包車將是發(fā)展趨勢(shì)。但是，目前麗江的旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀是大客車才擁有合法的旅游牌照，絕大多數(shù)小車是沒有旅游資質(zhì)的，這就導(dǎo)致了旅游市場(chǎng)的供求不平衡，部分小車以租賃業(yè)務(wù)為掩蓋，實(shí)際上違法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，更有甚者連基本的租賃車輛都不是，沒有購(gòu)買運(yùn)營(yíng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)，部分司機(jī)無資質(zhì)，這樣一來旅游問題頻發(fā)，游客的合法權(quán)益也得不到保障。

麗江以旅游作為支撐，如果沒有旅游，麗江的經(jīng)濟(jì)將舉步維艱，政府為了旅游的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、打造麗江旅游名片，做出了很多努力。面對(duì)疫情，政府也采取了很多振興旅游業(yè)的措施，面對(duì)游客投訴也及時(shí)從快處理，這極大規(guī)范了麗江旅游的市場(chǎng)秩序，改善了麗江的城市形象，也有效提升了麗江的城市知名度。但是，政府在處理游客投訴的過程中對(duì)游客的過分、無理訴求處理不夠，特別是受疫情影響游客銳減的情況下，政府更加看重麗江旅游的品牌，商家利益受到了一定程度損失，同時(shí)也對(duì)商家經(jīng)營(yíng)的積極性有所影響?？傮w來看，政府對(duì)游客的保障過大，出現(xiàn)投訴往往第一時(shí)間找商家，有種禁止商家出現(xiàn)游客投訴的味道。

（三）旅游線路開發(fā)不及時(shí)，傳統(tǒng)景點(diǎn)對(duì)客戶的吸引力逐漸降低

麗江市作為云南省旅游的先行城市之一，旅游路線開發(fā)較早，旅游的項(xiàng)目、產(chǎn)品、服務(wù)長(zhǎng)時(shí)間沒有更新，導(dǎo)致客戶來旅游之后發(fā)現(xiàn)，十年前來看的景點(diǎn)和十年后來看的景點(diǎn)基本沒有變化，也沒有創(chuàng)新，沒有開發(fā)出有新意的、有吸引力的景點(diǎn)項(xiàng)目。游客可以體驗(yàn)的項(xiàng)目基本就是爬爬雪山、拍拍照、吃吃飯、逛逛古城，然后就沒有然后了。對(duì)于以前就來麗江旅游過的游客來說，不具有回頭看的吸引點(diǎn)，無法將游客轉(zhuǎn)化為麗江旅游風(fēng)景忠實(shí)的粉絲。

（四）疫情防控和旅游發(fā)展之間未能實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合

進(jìn)入疫情防控的后期，云南省作為一個(gè)邊境省份，邊境線較長(zhǎng)，防疫難度較大。尤其瑞麗市作為與緬甸三面接壤的邊境城市，不時(shí)出現(xiàn)少部分難民通過非法越境的方式嵌入瑞麗市，導(dǎo)致瑞麗的疫情反復(fù)，出現(xiàn)三次封城的情況。麗江市作為云南省的下轄地級(jí)市，全力支持云南省對(duì)于疫情的防疫工作。但是，與此同時(shí)，防疫工作卻導(dǎo)致麗江市的旅游出現(xiàn)困難。據(jù)調(diào)查，部分游客不知道云南的地理情況，誤認(rèn)為麗江和瑞麗之間相鄰很近，認(rèn)為瑞麗市封城后整個(gè)云南都屬于風(fēng)險(xiǎn)較高的地區(qū)，雖然經(jīng)過旅行社、旅游公司的勸導(dǎo)，部分游客保持了原定的出行計(jì)劃，但還是有部分游客選擇取消出游，這導(dǎo)致到麗江旅游的游客人數(shù)進(jìn)一步減少。

四 疫情防控常態(tài)化下麗江旅游的突圍之路

隨著周邊國(guó)家疫情擴(kuò)散的情況愈發(fā)嚴(yán)重，孟加拉、印度、緬甸等南亞、東南亞國(guó)家新冠肺炎疫情呈現(xiàn)井噴式爆發(fā)，我國(guó)國(guó)內(nèi)疫情防控常態(tài)化已是必然。在這樣的情況下，顯然不可能要求政府放松相應(yīng)的疫情防控政策，麗江市為了發(fā)展旅游業(yè)，必須要在新的思路下去尋求突圍、破局之路。

（一）規(guī)范市場(chǎng)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度，形成政府、行業(yè)協(xié)會(huì)共同監(jiān)管的局面

面對(duì)麗江旅游價(jià)格混亂、服務(wù)參差不齊的情況，規(guī)范市場(chǎng)、加強(qiáng)監(jiān)管是麗江目前的頭等大事。政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)督力度，由政府引導(dǎo)，行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)商制定統(tǒng)一的市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)目表，以保證旅游市場(chǎng)中提供各層次旅游服務(wù)的參與者通過正常經(jīng)營(yíng)都能獲取到合理的利潤(rùn)，將內(nèi)卷的趨勢(shì)慢慢遏制。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上通過采取低價(jià)游的消費(fèi)模式吸引客戶，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、破壞麗江旅游形象的情況，以往經(jīng)常出現(xiàn)取證難、執(zhí)法難等情況。面對(duì)這些情況，可以通過使用python網(wǎng)絡(luò)爬蟲或者其他網(wǎng)絡(luò)快照工具的方式對(duì)信息進(jìn)行取證，從而對(duì)違法違規(guī)的商戶進(jìn)行相應(yīng)的處罰，以震懾從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)參與者。其次，通過麗江市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)可以對(duì)麗江市各家旅行社當(dāng)中的人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。保證其服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力的發(fā)展、提高。同時(shí)，也能夠形成以麗江市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)為主，市場(chǎng)監(jiān)管部門為輔的監(jiān)督體制，促進(jìn)行業(yè)自覺，確保參與者們能夠守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升麗江旅游的品牌效應(yīng)。

對(duì)于旅游配套政策，政府應(yīng)逐步放開審批權(quán)限，給符合要求的小車發(fā)放合法的旅游牌照，在這之前，司機(jī)應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，車輛應(yīng)該進(jìn)行合格檢測(cè)，強(qiáng)制購(gòu)買旅游商業(yè)保險(xiǎn)，這樣才能順應(yīng)市場(chǎng)變化，切實(shí)保障游客的合法權(quán)益。面對(duì)投訴，應(yīng)做到客觀公正，明確責(zé)任，如果是商家的責(zé)任，應(yīng)保護(hù)游客合法權(quán)益，真正做到“30天無理由退貨”；如果是游客的問題，則應(yīng)站在商家角度，保護(hù)商家的合法權(quán)益，針對(duì)“旅游騙子”可將其納入不文明游客黑名單，以示懲戒。

針對(duì)酒店、客棧等住宿行業(yè)，建議由政府牽頭住宿行業(yè)主導(dǎo)對(duì)民宿行業(yè)進(jìn)行分級(jí)定價(jià)，應(yīng)提供不同類型的特色客房，建立健全有關(guān)規(guī)章制度；建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)格區(qū)間值，此舉可以一定程度上避免商家互打價(jià)格戰(zhàn)；此外，建議物價(jià)局加強(qiáng)對(duì)住宿行業(yè)的監(jiān)管，尤其是線上價(jià)格監(jiān)管。其次，面對(duì)疫情，建議政府進(jìn)一步倡議“減租免租”政策，推進(jìn)優(yōu)惠政策落地，更多的關(guān)注中小微旅游企業(yè)的發(fā)展，從資金、稅費(fèi)、新業(yè)態(tài)、發(fā)展基金等多個(gè)方面對(duì)其發(fā)展給予更大支持，增強(qiáng)中小微企業(yè)的生存能力，幫企業(yè)渡過難關(guān)[5]。

（二）開發(fā)差異化旅游服務(wù)，滿足不同人群旅游需求

旅游服務(wù)的提供方面，各大旅行社及景區(qū)在提供高水平旅游服務(wù)的同時(shí)，還要能在不同的需求客戶群體之間，為客戶提供不同的、有針對(duì)性的、私人定制型的旅游服務(wù)，打造深度旅游，創(chuàng)新旅游，發(fā)掘新玩法。在這一點(diǎn)上，我們可以借鑒大理市部分旅行社的成功經(jīng)驗(yàn)。大理市從去年開始部分旅行社逐步推出了旅行社定制旅游的服務(wù)套餐，可以根據(jù)客戶的需求定制旅行方案?？蛻粝矚g小清新文藝范旅行的，那么有小清新文藝范的旅行方案；客戶如果喜歡爬山看海、登高遠(yuǎn)眺的，那么同樣也有相應(yīng)的旅行方案，客戶如果喜歡吃喝的吃喝玩兒樂的，同樣也有相應(yīng)的旅行方案。并且，可以做到客戶與客戶之間雖然提出的方案要求可能比較接近，但互相之間的旅游行程仍然是不相同的，保證每個(gè)客戶游覽線路的獨(dú)立、不重復(fù)。麗江市擁有得天獨(dú)厚的旅游風(fēng)景資源。幾千年來，在麗江市的這片土地上，誕生過一個(gè)又一個(gè)的少數(shù)民族文化、政權(quán)；這片土地上有著講述不完的歷史和文化故事，這片土地上的人民心靈手巧，創(chuàng)造了一件件別具一格、超然脫俗的手工藝品等物質(zhì)文化遺產(chǎn)，也創(chuàng)造了如納西族東巴文化、彝族文化等少數(shù)民族文化所組成的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)可供后人探索、學(xué)習(xí)和體會(huì)。

另外，要在做好防疫工作的基礎(chǔ)上，加快傳統(tǒng)旅游業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)觀光游向休閑度假、旅居旅游、文化探秘、婚慶旅拍、親子旅游、星光旅游、影視基地等方面拓展，持續(xù)加大智慧旅游推廣力度，更好滿足游客個(gè)性化需求。

（三）開發(fā)新景區(qū)，豐富麗江少數(shù)民族文旅項(xiàng)目

麗江市作為云南省旅游發(fā)展的排頭兵，其景區(qū)、景點(diǎn)開發(fā)時(shí)間較早。在市場(chǎng)上，很多的客戶已經(jīng)體驗(yàn)過麗江市的旅游景點(diǎn)，形成了一定的口碑。但是，近年來由于開發(fā)新景區(qū)、新景點(diǎn)的速度緩慢，導(dǎo)致麗江旅游的競(jìng)爭(zhēng)力有所下降，需要開發(fā)新的景點(diǎn)，以補(bǔ)充麗江旅游的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，在開發(fā)的同時(shí)，還需要注重將麗江市各縣區(qū)少數(shù)民族文化與旅游項(xiàng)目相融合，保證文旅不分家。畢竟，文化是一個(gè)地方最好的名片，也是最能吸引人、讓人產(chǎn)生共鳴的。一個(gè)景點(diǎn)，沒有與之對(duì)應(yīng)的文化內(nèi)涵，游客是不會(huì)將其記住，更不會(huì)選擇再來的。讓游客在旅游的同時(shí)，也能夠體會(huì)到文化的博大精深。這樣才能夠使原有的基本盤得到穩(wěn)固，同時(shí)吸納新的游客加入到來麗江旅游的行列當(dāng)中。

（四）旅游與科技相結(jié)合，讓科技為麗江旅游賦能

除了現(xiàn)實(shí)的旅游，虛擬旅游也可以為麗江帶來經(jīng)濟(jì)效益。疫情過程當(dāng)中，很多人不能出門旅游，時(shí)至今日，雖然早已全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，旅游業(yè)也早已開始復(fù)工，還是有很多人由于工作的原因，或者是由于自身防疫的原因等，沒有辦法參與到實(shí)體的旅游當(dāng)中。那么，為了解決這部分人的旅游需求，同時(shí)也為了擴(kuò)大麗江旅游的市場(chǎng)，我們可以讓旅游與科技進(jìn)行結(jié)合，讓科技為旅游賦能。在云南旅游發(fā)展過程中，大理作為一個(gè)旅游業(yè)開發(fā)相對(duì)于麗江比較晚的城市，在旅游開發(fā)過程當(dāng)中，有很多很好的思路可以供麗江市借鑒。比如現(xiàn)實(shí)生活中，客戶由于受疫情反復(fù)、出行不便，沒有充足假期等種種不利因素限制，導(dǎo)致無法實(shí)地進(jìn)行旅行的，大理市提供了人工智能（AI）旅游講解、虛擬現(xiàn)實(shí)旅游（VR旅游）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)旅游（AR旅游）等等一系列的旅游服務(wù)項(xiàng)目，方便客戶足不出戶也能在家中或者在限定的場(chǎng)所當(dāng)中體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)情[6]。目前，隨著全球虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的不斷發(fā)展，已經(jīng)能夠輕松實(shí)現(xiàn)在屏幕、特定設(shè)備、部分全息攝影情況甚至肉眼裸眼視角中形成與現(xiàn)實(shí)別無二致的景象。能讓用戶體驗(yàn)到異域風(fēng)情的同時(shí)，還能獲得身心的放松。相信，隨著5G通信技術(shù)的發(fā)展，將來能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)畫面的傳輸，讓客戶體驗(yàn)猶如親臨現(xiàn)場(chǎng)般的真實(shí)。

（五）政府以公信力做好宣傳，全市共同努力講好麗江故事

在疫情防控常態(tài)化的前提下，麗江政府應(yīng)做好麗江市的防疫工作。當(dāng)然，隨著全國(guó)新冠疫情有效控制情況下，麗江市政府可以在做好基礎(chǔ)防疫、檢測(cè)、監(jiān)控工作的基礎(chǔ)上，適當(dāng)對(duì)旅游景區(qū)的限制問題上進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，可以嘗試將景區(qū)的可容納人數(shù)從目前執(zhí)行的50%上升至70%甚至80%，提高景區(qū)游客接待容量，增加客流量，減少行業(yè)的內(nèi)卷情況。同時(shí)，除了做好日常的旅游行業(yè)監(jiān)管工作之外，還應(yīng)該做好麗江市旅游宣傳的宣傳員，用政府的公信力來為麗江市的旅游樹好口碑，立好形象。做好牽線搭橋的工作，溝通協(xié)調(diào)好游客與旅游地旅行社的關(guān)系。例如：游客不清楚麗江市目前是否處于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，是否能到麗江進(jìn)行游玩時(shí)，麗江市政府可以運(yùn)用其政府高于企業(yè)的公信力為麗江旅游背書，向游客介紹麗江情況，介紹麗江防疫措施，給客戶吃定心丸，讓客戶安心、順心到麗江來旅游。

政府還可以嘗試使用新媒體為麗江旅游進(jìn)行宣傳。傳統(tǒng)媒體，如報(bào)刊、電視、廣播等由于傳播介質(zhì)的局限性，其傳播效率難以與目前流行的新媒體，如抖音、快手、嗶哩嗶哩、微視、微博等新媒體平臺(tái)相提并論。且傳統(tǒng)媒體宣傳成本高，收益??；新媒體平臺(tái)宣傳成本小，但收益率高。筆者瀏覽以上提到的幾個(gè)新媒體平臺(tái)，鮮有看到平臺(tái)有對(duì)麗江旅游成體系、成規(guī)模的宣傳賬號(hào)和團(tuán)隊(duì)。這也就意味著政府可以嘗試通過這些新媒體平臺(tái)，為麗江旅游發(fā)聲，同時(shí)為潛在客戶講好麗江故事，引起客戶的好奇和共鳴。最終將新媒體平臺(tái)的流量轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的游客數(shù)量，實(shí)現(xiàn)麗江經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)久、穩(wěn)定發(fā)展。

五 結(jié)語(yǔ)

綜上，經(jīng)過筆者與團(tuán)隊(duì)對(duì)麗江市旅游行業(yè)從業(yè)者、麗江市民、游客及政府監(jiān)管部門的走訪調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在新型冠狀病毒疫情防控常態(tài)化的今天，如何解決麗江旅游內(nèi)卷、行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、麗江旅游缺乏新的增長(zhǎng)點(diǎn)、旅游配套政策滯后、處理投訴方式不合理、麗江旅游無法滿足客戶的個(gè)性化需求，如何通過科技為麗江市旅游進(jìn)行賦能，同時(shí)借助新媒體平臺(tái)，讓麗江市為麗江旅游背書，講好麗江故事是當(dāng)今麗江市政府、麗江市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、麗江市旅游從業(yè)者們所共同面臨的巨大挑戰(zhàn)，也是麗江旅游經(jīng)濟(jì)將來騰飛的重大機(jī)遇。國(guó)內(nèi)雖然有相應(yīng)的成功解決案例，但是仍然需要我們通過自己的實(shí)踐，走出一條符合麗江本土情況的解決之路，發(fā)展麗江特色文旅經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，為麗江旅游經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展開辟新的道路?？偠灾龅氖羌訌?qiáng)引流、規(guī)范監(jiān)管，旅游市場(chǎng)主體要做的是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、用心服務(wù)，同心同德為把麗江打造成世界文化旅游名城而努力。