疫情背景下旅游行業(yè)應急處置與網(wǎng)絡建設研究

王海靜

遼寧師范大學歷史文化旅游學院，遼寧大連 116033

引言

2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《文化和旅游部辦公廳關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，中國旅游業(yè)快速進入停滯乃至停止期。此次持續(xù)至今近9個月疫情持續(xù)沖擊許多景區(qū)、餐飲和無數(shù)旅游行業(yè)人員，甚至影響到旅游相關產(chǎn)業(yè)的正常營業(yè)，封城、封村、封路等舉措在全面阻隔新冠肺炎疫情傳播的同時，也使得旅游業(yè)的客流量全面下降，旅游經(jīng)濟業(yè)績斷崖式下落、旅游企業(yè)幾乎全面停業(yè)，讓原本火熱的春節(jié)旅游市場按下了“暫停鍵”[1]?？陀^來講，本次疫情對旅游業(yè)影響具有波及范圍廣、影響程度深、持續(xù)時間長等特點，旅游業(yè)遭受重創(chuàng)。及時總結疫情防控過程中的經(jīng)驗教訓，在此基礎上提出加強突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急常態(tài)化管理能力建設的建議就尤為必要。

一 應急事件處置回顧

根據(jù)美國危機管理學家斯蒂文·芬克提出的“社會危機生命周期”理論，重大疫情可分為潛伏期、暴發(fā)期、善后期和解決期，其防控機制也相應地可分為四個階段，第一階段是潛伏期的預警機制；第二個階段是暴發(fā)期的響應機制；第三個階段是善后期的補救機制；第四個階段是解決期的檢驗機制。反思、總結和檢驗重大疫情防控的經(jīng)驗，結合實際有效防控舉措，提升突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控應對能力，并進行常態(tài)化建設。

關于應急能力，國內在不同時期有不同的概念界定，主要是從2003年的非典以后開始對應急能力的研究更深入，早期學者認為應急能力是政府在發(fā)生突發(fā)事件時，采取應急措施和管控，將公眾傷害以及社會影響降到最低。后期學者界定主要是從政府宏觀角度出發(fā)。本文主要是以旅游行業(yè)的應急能力為研究對象，旅游行業(yè)如何將行業(yè)和游客的生命和財產(chǎn)損失、影響通過網(wǎng)絡建設控制在最低的范圍之內。在疫情的幾個重要時期，我們有了各個時段最有效的防控疫情經(jīng)驗，反觀旅游行業(yè)遭受的重大損失，如何在眾多防控經(jīng)驗中總結適合旅游行業(yè)的經(jīng)驗與防控機制，以應對疫情對旅游業(yè)造成的長期的影響[2]。

在國內外長達9個月的疫情期，中國掌握最有效的聯(lián)防聯(lián)控經(jīng)驗和制度，在與網(wǎng)絡新技術如5G、AI、物聯(lián)網(wǎng)等新技術的結合，使得更多網(wǎng)民在家了解到旅游新產(chǎn)品，在家“游玩”，通過其他行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗將旅游行業(yè)的網(wǎng)絡建設進一步提高[3]。

二 旅游業(yè)應急網(wǎng)絡建設的幾個階段

（一）潛伏期——加強旅游行業(yè)預警管理

預警管理對于旅游行業(yè)及時對突發(fā)衛(wèi)生公共事件緊急做出處理以及從國內外最新信息技術出發(fā)，通過4個時期旅游行業(yè)近9個月以來的行業(yè)大數(shù)據(jù)情況，分析旅游行業(yè)網(wǎng)絡建設優(yōu)劣勢。預警管理是旅游行業(yè)應對突發(fā)公共事業(yè)不可或缺的一步，以旅游需求和疫情問題出發(fā)，迅速對旅游資源進行配置，并與國家應急預案相協(xié)調，及時啟動網(wǎng)絡應急工作，為國家應急管理決策部署提供針對性的網(wǎng)絡新技術支持。面對不同類型的公共衛(wèi)生事件，預警系統(tǒng)會根據(jù)波及范圍、事件性質、旅游行業(yè)現(xiàn)狀智能匹配出最適合的應急預案，再經(jīng)過人員評估選擇最好的方案。

（二）爆發(fā)期——旅游應急響應智庫系統(tǒng)

疫情重創(chuàng)下，企業(yè)必須要有清醒的認識，在事件發(fā)生的第一時間，企業(yè)啟動應急響應系統(tǒng)，在資源分配、景區(qū)休憩、資金保障等方面確定到位和應急方案。智庫系統(tǒng)是行業(yè)應對以上問題的內部管理應急網(wǎng)絡系統(tǒng)，也是對疫情常態(tài)化管理的一種方式。旅游行業(yè)應急智庫系統(tǒng)也和其他相關部門如公共衛(wèi)生、交通、醫(yī)療等相關部門建立多部門聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控機制。應急響應系統(tǒng)在其中扮演重要的聯(lián)結作用，并對事件性質、演變趨勢、部門協(xié)作給出最優(yōu)方案。對旅游行業(yè)應急能力常態(tài)化管理起著重要的作用。

（三）恢復期——行業(yè)人員線上培訓、景區(qū)網(wǎng)絡動態(tài)宣傳管理

旅游行業(yè)人員經(jīng)歷漫長的疫情寒冬期，利用這段時間進行行業(yè)內部休整，線上培訓是對這期間導游及相關人員知識水平和技能的一次提升機會，在景區(qū)關閉休整的同時利用VR、AI等新技術將景區(qū)景點搬到家中，例如，今年三月中旬，武漢大學通過5G無人攝像車將櫻花實景實施傳輸給大眾。斗魚將云南麗江雪山、龍江大橋、冰雪海洋世界等著名景點通過網(wǎng)絡直播的形式，展現(xiàn)了云南的獨特風情，“云旅游”可帶動失業(yè)的導游相關人員再就業(yè)。在動態(tài)管理方面，景區(qū)在疫情各時期開放情況和人流量通過景區(qū)動態(tài)管理，可對景區(qū)內部和廣大游客更清晰的認知，在半開放情況下智能掌握景區(qū)流動人數(shù)，通過電子屏幕、微信程序、景區(qū)人流量智能警示設備等手段實行動態(tài)管理，對疫情防控起到重要作用。

（四）解決期——線上新業(yè)態(tài)、開發(fā)旅游新產(chǎn)品

將物聯(lián)網(wǎng)新技術與旅游行業(yè)線上營銷系統(tǒng)緊密結合，在疫情期間對導游等旅游行業(yè)人員進行培訓，以線上營銷的方式大力推廣優(yōu)質旅游產(chǎn)品、重點旅游線路和精品旅游活動。持續(xù)宣傳文旅品牌，促進旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的相關企業(yè)合作聯(lián)手，加強精品建設，恢復和刺激旅游消費。旅游企業(yè)通過加強自身建設，創(chuàng)新產(chǎn)品，強化內部管理，優(yōu)化內部作業(yè)流程，提升管理效率，為疫情結束后的旅游行業(yè)重啟積蓄能量。旅游行業(yè)通過B2C、B2B模式等電子商務平臺構建新業(yè)態(tài)旅游產(chǎn)品體系，在游覽、購物、導覽等方面構建全新發(fā)展模式，以期推動旅游企業(yè)在突發(fā)事件后建立網(wǎng)絡產(chǎn)業(yè)鏈，提高旅游新動力。

三 提升旅游行業(yè)網(wǎng)絡應急能力的建議

（一）依托智庫系統(tǒng)和響應機制，提高處理與應對能力

通過大數(shù)據(jù)和系統(tǒng)信息，對游客的基本資料、企業(yè)身份信息、疫情發(fā)展態(tài)勢、人流量、導游情況、票務預約以及旅游相關部門的實時信息，進行實時監(jiān)測、并在智庫系統(tǒng)中形成全方位數(shù)據(jù)信息，對景區(qū)開放實況和疫情進行云計算，實現(xiàn)橫向、縱向信息連通，實時對疫情實況進行檢測，應急與預警機制有效的提高處理效率[4]。在疫情發(fā)生的第一時間，應急系統(tǒng)立即針對損失現(xiàn)況開展抗疫工作，保護游客的生命和財產(chǎn)安全，制定權威防疫政策落實防疫工作。

（二）多部門協(xié)作管理，提升聯(lián)防聯(lián)控合力

疫情發(fā)生后，在旅游行業(yè)的影響還會涉及到許多部門，旅游交通、旅游飯店、緊急醫(yī)療救助等，比如當疫情發(fā)生后，旅游景區(qū)的人員檢測和緊急防控與救助需要旅游部門與景區(qū)、交通部門、醫(yī)護團隊的相互配合與協(xié)作，提高應對效率。部門間協(xié)作應對、資源互相連通，信息及時溝通。大數(shù)據(jù)中心對部門聯(lián)合防控情況做出處理與調整，將指揮與防控舉措實時反饋到多部門，以最快速度對防控實況做出指揮與控制。網(wǎng)絡數(shù)據(jù)共享是旅游行業(yè)在多層面、多角度防控疫情的一個必要手段。

（三）培育旅游人才，創(chuàng)新旅游線上營銷方式

由于旅游行業(yè)的獨特性，決定了在疫情防控期間，行業(yè)內部可以通過培訓導游及相關人員提高員工的素質和突發(fā)情況的應對能力[5]。在景區(qū)等待復蘇的時間里，也是行業(yè)人員提高專業(yè)能力，轉變工作形式的機會。通過培訓提高員工應對突發(fā)事件的緊急處理能力以及自身專業(yè)能力。在疫情結束的后期恢復中，員工能夠及時應對激烈的市場競爭。行業(yè)人員同樣可以通過新手段比如5G傳輸和直播方式，將旅游新產(chǎn)品在線上進行售賣，也可以通過這段時間了解廣大游客的需求，比如在疫情期間人們通過什么樣的新方式滿足自己的旅游需求。在未來的疫情防控時期，旅游行業(yè)吸取經(jīng)驗，將疫情防控進行常態(tài)化管理，對平穩(wěn)度過疫情期有著重要的作用。提升旅游行業(yè)的服務能力，線上品牌營銷方式可以滿足線下得不到滿足的旅游需求，旅游行業(yè)人才的培養(yǎng)要注重創(chuàng)新機制，發(fā)展新型旅游線上營銷方式[6]。

四 結語

此次疫情使旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，本文通過旅游行業(yè)疫情常態(tài)化建設角度出發(fā)，結合線下最新的科學技術手段在旅游行業(yè)方面的應用對常態(tài)化建設提出了針對性的建議，從預警管理系統(tǒng)、應急智庫響應系統(tǒng)以及旅游相關行業(yè)人員線上營銷與“云旅游”等建議，以期減輕公共衛(wèi)生突發(fā)事件對旅游行業(yè)的沖擊，保證旅游行業(yè)正常有序發(fā)展。