人性化護理對門診輸液患者護理滿意度及護患糾紛發(fā)生率的影響

古小云

（銅陵市立醫(yī)院，安徽 銅陵 244000）

門診輸液室是醫(yī)院的重要部門，接觸患者較多，其護理服務(wù)的改善對提高醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量有著重要意義[1]。我們對輸液患者采用人性化護理方式進行護理干預(yù)效果滿意，護理質(zhì)量得到了提高。報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2017年7月至2018年7月在我院輸液的600例患者作為研究對象。采用隨機抓鬮的方式分為兩組，干預(yù)組和對照組各300例。兩組患者一般資料相比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組行常規(guī)護理，干預(yù)組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上行人性化護理:（1）改善服務(wù)態(tài)度，提供優(yōu)質(zhì)護理：護士衣帽整潔，保持端莊、親切的良好形象，遇到突發(fā)情況時有處變不驚的良好心理素質(zhì)。提高護士的人文素養(yǎng)，對病人的疾病有感同身受的意識，具有同情心，關(guān)愛病人。與患者溝通時面帶微笑，語言溫和得體，回答、解釋患者問題時采用通俗易懂的方式，鼓勵患者以良好的心態(tài)面對疾病。主動幫助行動不便或不能自理，無陪護患者進行檢查、繳費、取藥等就診事項。建立和諧的護患關(guān)系，從而增加患者信任度，積極配合治療。（2）改善輸液環(huán)境：門診輸液室嘈雜，人員流動性大、陪護多、利于身體康復(fù)。上班前，當班護士做好輸液大廳環(huán)境的準備工作，保證輸液環(huán)境的干凈病種多、年齡跨度大[2]，良好的輸液環(huán)境，可以提高患者舒適度，放松患者的心態(tài)，有整潔、消毒徹底、空氣流通。開診后，引導(dǎo)、提示病人安靜、有序的就診。我院輸液大廳配置中央空調(diào)、數(shù)字電視、傳呼系統(tǒng)、飲水設(shè)施等設(shè)備，墻壁上張貼健康教育宣傳圖片等，最大限度地滿足患者的需要，讓患者在一個溫馨、舒適、有序、安靜的環(huán)境中接受治療。（3）加強專業(yè)理論學習，提高專業(yè)技術(shù)水平。每月定期業(yè)務(wù)學習，不斷更新、掌握新理論，新知識及新技能；強化固有知識，加強三基考核；加強核心制度，應(yīng)急預(yù)案的學習、演練；強化相關(guān)技能操作訓練，要求穿刺技術(shù)熟練，力爭一次穿刺成功；加強護士對各種常見疾病知識及相關(guān)藥學知識的學習，用以提高健康宣教能力，同時應(yīng)對各類患者的提問；鼓勵自學，支持護士參加各級各類護理?？?、本科考試，提高學歷水平和自身素質(zhì)。通過人性化護理，通過落實護理技術(shù)準入制、積極預(yù)防靜脈炎等方法控制醫(yī)源性因素導(dǎo)致的護理問題。（4）通過強化法律意識、增強工作責任心。日常工作中應(yīng)認真負責對待病人，具有高度的責任心是提高護理質(zhì)量的有力保證。日常要提高護理人員的法律意識，加強相關(guān)法律、法規(guī)及不良案例的學習及培訓，避免護理差錯事故的發(fā)生。日常工作中護士須有“慎瀆精神”，只有高度自律，才能在無監(jiān)督下認真負責地工作。（5）靜脈輸液的人性化護理護理具體措施：1）進行靜脈輸液前，向患者介紹輸液室的相關(guān)配置和人員情況，使其熟悉輸液室環(huán)境，消除患者在陌生環(huán)境中的緊張情緒。根據(jù)患者的需求，對環(huán)境的溫度、濕度進行調(diào)節(jié)，盡量使患者感到舒適。對于眩暈畏光的患者，我們將他們安置在觀察室內(nèi)，將光線調(diào)到患者可接受程度。2）輸液前要求患者進食，為了防止：a.空腹輸液引起胃腸道反應(yīng);b.頭暈、心慌、出冷汗等低血糖反應(yīng);c.心跳、呼吸加快、血壓升高、敏感性增強；d.輸液加重或誘發(fā)藥物不良反應(yīng)。3）在巡視的過程中，護士應(yīng)根據(jù)患者所患疾病有針對性地進行健康宣教。消除或緩解患者緊張，焦慮的情緒。對于糖尿病和痛風患者向他們發(fā)放健康教育手冊。向患者介紹疾病的相關(guān)知識，使患者了解疾病的常見癥狀以及并發(fā)癥，讓患者更好地了解到疾病的治療治療目的和方法，指導(dǎo)患者正確用藥，并對患者飲食進行指導(dǎo)。患者在接受治療的同時，獲得了疾病的預(yù)防及護理知識，讓患者有被關(guān)愛的感受，拉近了護患之間的距離，大大提高了患者的滿意度。4）護士態(tài)度要親切、溫和，與患者及其家屬加強溝通。向他們講解靜脈輸液的不良反應(yīng)及注意事項，并告知患者在輸液過程中不能隨意調(diào)節(jié)滴速。護士會根據(jù)患者的年齡、藥物注射要求，病情等方面調(diào)節(jié)輸液的速度。通常兒童、老年、身體虛弱，心、腎功能不全的人會將輸液速度調(diào)慢。為了防止患者及陪護家屬自行調(diào)快滴速，我們會選擇小號針頭進行注射，以便控制滴速。對于嚴重脫水、失血的病人，我們將會快速補液。某些藥物如甘露醇在輸液時，必須采用大針頭并加快輸液速度，以達到降低顱內(nèi)壓或眼壓的治療效果。但輸液過快時，輸液側(cè)手臂會感到脹痛，病人不能理解，我們要耐心給病人解釋，取得病人的理解。叮囑患者及陪護家屬多注意觀察患者狀況，若感覺不適立即告知醫(yī)護人員予以相應(yīng)處理。5）穿刺力求一次性成功。如遇穿刺失敗時，護士應(yīng)立即向患者或患者家屬道歉，征求其同意后再進行第二次穿刺。如果患者拒絕進行第二次穿刺，護士可向上級護士或者護士長報告，更換上級護士穿刺。為了減少患者二次穿刺的痛苦，對于嬰幼兒和帕金森綜合征的患者，我們采取輸液側(cè)肢體適宜的小夾板固定，以防止患者在輸液過程中脫針，減少再次穿刺的可能。對于年老、行動不便的門診觀察治療的患者，建議患者選擇靜脈留置針穿刺，以減少反復(fù)穿刺的痛苦。6）輸液結(jié)束后教會患者按壓止血的方法及時間：用指腹沿血管方向縱行按壓輸液貼（或用干棉簽縱行按壓穿刺點），這樣能使皮膚針眼和血管針眼同時受壓，可有效防止局部皮下瘀血的發(fā)生。一般按壓3到5分鐘，時間過短，穿刺點會繼續(xù)出血。并告知患者下一次輸液的時間。同時，囑咐患者休息20-30min，無不適反應(yīng)方可離開，讓患者感受到人文關(guān)懷。

1.3 評價指標

填寫滿意度調(diào)查表，包括以下內(nèi)容：（1）輸液室的環(huán)境；（2）護士的專業(yè)理論水平；（3）護士的專業(yè)技術(shù)水平；（4）護士處理輸液中各種異常情況及并發(fā)癥的能力；（5）服務(wù)態(tài)度；（6）有無進行健康宣教；（7）患者有無安全感；（8）患者軀體是否舒適；（9）等待輸液時間；（10）有無差錯事故。調(diào)查表每項10分，總計100分。評價標準為：＞90分非常好，80-90分為好，60-80分為一般，＜60分為差?；颊叩目倽M意度為非常好及好之和。輸液結(jié)束后提醒患者如實填寫。

1.4 統(tǒng)計學方法

本次研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計學采用spss23.0分析軟件，行X2檢驗，構(gòu)成比（%）表示計數(shù)資料，按a=0.05檢驗水準，P＜0.05有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者滿意度

如表1所示：

表1 兩組患者滿意度比較[n(%)]

與對照組相比，干預(yù)組患者的護理滿意度（X2＝138.29，P＜0.05）；當 P＜0.05時，對比組之間的差異具有統(tǒng)計學意義，說明干預(yù)組患者的滿意度有顯著提升。

2.2 兩組護患糾紛發(fā)生率的比較

通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，滿意度差評的患者皆是發(fā)生護患糾紛的個體。

從表2中可以看出：（1）嬰幼兒患者發(fā)生護患糾紛率明顯高于其他組別；（2）與對照組護患糾紛發(fā)生率（16%）相比，干預(yù)組患者的護患糾紛發(fā)生率（4%）有明顯下降（X2＝24，P＜0.05）；當 P＜0.05 時，對比組之間的差異具有統(tǒng)計學意義，說明通過護理干預(yù)，患者的護患糾紛發(fā)生率顯著下降。

表2 兩組患者護患糾紛發(fā)生率的比較[n(%)]

3 討論

門診輸液室是醫(yī)院護理工作的一個窗口?；颊弑容^集中，流動性大，陪護人員多。而護士存在工作量大、護理人員配備不足、面對的患者群體復(fù)雜、工作環(huán)境不理想、護患溝通少等各種原因，是護患糾紛易發(fā)的“高危區(qū)”。評價護患滿意度與護患糾紛發(fā)生率的一個重要指標是門診輸液室的護理質(zhì)量。而門診輸液室質(zhì)量的不良評價因素，主要是護理技術(shù)問題和護理管理問題。

人性化護理是指以病人為中心的主動護理模式，其將臨床護理、人文護理、心理護理融為一體，旨在為患者提供最優(yōu)質(zhì)、最高效、最人性的護理服務(wù)[3]。門診輸液室的人性化護理應(yīng)貫穿輸液治療的全過程。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，滿意度差評的患者皆是發(fā)生護患糾紛的個體，嬰幼兒患者發(fā)生護患糾紛率明顯高于其他患者。如何提高護患滿意度，降低護患糾紛發(fā)生率。其本質(zhì)是如何提高護理技術(shù)問題和護理管理問題。提高護理技術(shù)問題和護理管理問題，需要門診輸液室軟件與硬件等方面的一系列改革措施為人性化護理提供保證。門診輸液室提高護士的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)技術(shù)水平和法律意識等軟件方面改革是提高護理質(zhì)量的前提保證；改善門診輸液室環(huán)境，營造干凈、舒適的輸液環(huán)境等硬件方面改革則體現(xiàn)了護理管理水平。

本研究中干預(yù)組給予人性化護理，結(jié)果顯示，干預(yù)組患者的滿意度顯著高于對照組（P＜0.05）；干預(yù)組護患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組（P＜0.05）。提示門診輸液室采用人性化護理干預(yù)的護理方法對于提高患者滿意度，減少護患糾紛有效，臨床效果佳，具有較高的臨床應(yīng)用價值。

人性化護理干預(yù)不僅提高了護理服務(wù)質(zhì)量，因為最大程度上滿足了患者生理、心理的需求，從而獲得了患者的信任；人性化護理干預(yù)處處尊重患者、愛護患者，體現(xiàn)了人文關(guān)懷。在人性化護理干預(yù)營造出的充滿人情味的人文環(huán)境里，有利于患者消除緊張情緒、放松心態(tài)，在心理上產(chǎn)生安全感與信任感，積極配合治療。人性化護理是現(xiàn)代護理工作的必然要求，是提高護理服務(wù)質(zhì)量的有效措施。通過人性化護理，可以大大提高門診患者對護理服務(wù)的滿意度，從而極大降低醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)療機構(gòu)形象[4]。