地方政府應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情策略分析
——以“8·20樂山五通橋區(qū)氣體泄漏”事件為例

□ 許書銘

研究背景

新媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)媒體原有的輿論引導地位被逐漸解構，信息發(fā)布呈現(xiàn)去中心化的特點，發(fā)布內(nèi)容和渠道都變得更加多元，輿論環(huán)境也變得更加復雜。借助網(wǎng)絡的匿名性，用戶可以大膽地發(fā)表自己的看法，其中不乏沖動、非理智的言論以及虛假信息，更為輿論環(huán)境帶來不穩(wěn)定因素。在這個人人都是自媒體的時代，諸如食品安全、環(huán)境保護等社會問題也通過網(wǎng)絡輿情吸引了大量關注，伴隨著重大突發(fā)事件一同出現(xiàn)。在防控突發(fā)事件的同時，地方政府對于網(wǎng)絡輿情的引導、處理能力也同樣受到了前所未有的考驗，如何科學地引導公共輿論，如何在公共事件網(wǎng)絡輿情發(fā)生時把負面影響降到最低，仍是一個亟待研究的領域。

本文以“8·20樂山五通橋區(qū)氣體泄漏”事件為例，從事件各階段的網(wǎng)絡輿情特征入手，分析地方政府在應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情時存在的問題，結合當前新媒體的發(fā)展情況給出應對策略，對于地方政府正確引導網(wǎng)絡輿論，提高自身管理能力具有一定的借鑒意義。

事件檢視

事件回顧。2020年8月20日上午，四川樂山五通橋化工廠區(qū)出現(xiàn)不明刺激性氣霧，上午8時起，關于五通橋區(qū)“化工廠爆炸”“毒氣泄露”等消息通過網(wǎng)絡快速傳播并引發(fā)周邊居民的恐慌。自上午9時56分始，五通橋官方微博“@微博五通橋”連發(fā)多條通報稱“區(qū)內(nèi)所有化工企業(yè)均未發(fā)生爆炸”“未發(fā)現(xiàn)氣體泄漏等異?，F(xiàn)象”。隨后，央視新聞、澎湃新聞等多家知名媒體介入報道。下午一點半，五通橋官微發(fā)布通報視頻并得到廣泛傳播，觀看人數(shù)超過860萬，但并未回應“是否有氣體泄漏發(fā)生”這一網(wǎng)民關注點，相關輿情在8月20日當天達到頂峰。8月22日凌晨，五通橋官方通報刺激性氣體產(chǎn)生原因，承認廠區(qū)有少量氯化氫氣霧散發(fā)至空氣中，相關輿情再次達到一波小高潮，22日以后，事件逐漸降溫。

事件階段分析。潛伏期——事件暫未引起關注。8月18日，四川樂山五通橋出現(xiàn)刺鼻濃霧，當晚五通橋官方微博發(fā)布消息稱，煙霧系當?shù)鼗S安全系統(tǒng)正常泄壓，事件暫未引發(fā)大量關注。

爆發(fā)期——政府試圖掩蓋導致矛盾加劇。8月20日上午，五通橋化工廠區(qū)再次出現(xiàn)大量刺激性氣霧，五通橋官方微博發(fā)布多條通報辟謠，大量網(wǎng)友在微博留言指責官方通報與事實不符，央視新聞、澎湃新聞等知名媒體介入進行跟蹤報道，在媒體的轉(zhuǎn)載報道中，相關輿情達到最高點。

波動反復期——政府通報調(diào)查結果。8月22日凌晨，五通橋官微發(fā)布通報，對氣體來源做出說明，通告發(fā)出后，網(wǎng)友再次表達了對政府此前隱瞞事實的強烈不滿，輿情再次達到小高潮。

緩解消退期——熱度逐漸下降。22日后關于該事件的網(wǎng)絡輿論逐漸減少，微博話題“四川樂山五通橋區(qū)異味濃霧”閱讀次數(shù)總計1.4億次，討論次數(shù)約1萬次，“樂山再通報刺激性氣味”閱讀次數(shù)達到1.6億次。

“8·20樂山五通橋區(qū)氣體泄漏”事件中地方政府應對網(wǎng)絡輿情存在的問題

從該事件發(fā)展中可以看出，盡管當?shù)卣龀隽撕艽笈υ噲D穩(wěn)定民心、抑制謠言，輿情的反饋依然以負面居多，體現(xiàn)出政府在引導輿情方面存在嚴重不足。針對五通橋區(qū)政府在本次輿情事件中的反應，分析出部分地方政府在網(wǎng)絡輿情處理中出現(xiàn)的問題有以下幾點：

公布信息太少，未能及時回應網(wǎng)民關切。雖然在事件發(fā)生初期相關部門就發(fā)布了多條通報，但內(nèi)容僅限于辟謠，對事件的調(diào)查進展、化工廠的具體情況簡單帶過，對民眾關切的問題置之不理，在應對策略上出現(xiàn)了主次錯位的情況。直到22日凌晨，當?shù)卣旁谖⒉┩ǜ鏆怏w來源，而此時距事件發(fā)生已過去近兩天時間，巨大的真空期給了各種謠言滋生的空間，進一步加大了辟謠的難度，讓政府在輿論場中陷入被動。

2010年，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室首次提出輿情應對的“黃金4小時”，但在人人都是自媒體的今天，輿情發(fā)酵的速度快到難以想象，政府部門必須在事發(fā)后第一時間發(fā)聲，否則就會陷入輿論漩渦中變得越來越被動。

官方話語權太弱，缺乏與網(wǎng)民和媒體的互動。在媒體紛紛介入報道時，當?shù)卣]有主動尋求合作，通過媒體使信息更加透明，與微博話題上億次閱讀量成對比的是五通橋官方微博僅6000的粉絲數(shù)，相比于各大媒體其影響力幾乎是微乎其微，這也導致政府官方在輿論場里沒有話語權、陷入孤立無援的情況。

政務微博最重要的作用就是及時回應群眾關切，更方便地與群眾進行溝通交流，然而地方政府在回應的時候距離感尤為明顯，只是不停地發(fā)布“情況通報”，使用的官方措辭也讓人感覺缺乏誠意，只形成了一種“自上而下”的信息輸出而沒有信息反饋，公眾對于官方通告的解讀也存在嚴重差異。

政府部門間缺乏協(xié)同合作。事件發(fā)生時，不同政府部門也沒有發(fā)布一致聲明以控制事態(tài)發(fā)展。8月20日，在五通橋官微通告稱“未發(fā)現(xiàn)泄漏情況”的同時，四川觀察發(fā)微博稱“從樂山宣傳部獲悉，該市五通橋區(qū)發(fā)生一起化工廠泄露事故”。

地方政府應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的對策

以政務微博為核心加強地方新媒體矩陣的建設。微博憑借其傳播迅速、受眾范圍廣泛、即時互動性強等特點，已經(jīng)成為網(wǎng)絡輿情發(fā)酵的主要平臺，以裂變式傳播推動著網(wǎng)絡輿情不斷發(fā)展。因此，微博粉絲數(shù)的多少直接影響地方政府在輿論空間里的話語權大小，地方政府在搭建新媒體矩陣時須格外注重政務微博的日常運營，不僅要公布日常信息，還要經(jīng)常與網(wǎng)民形成良性互動，學會運用適宜的技巧拉近與網(wǎng)民的距離，在日常維護中不斷積累粉絲數(shù)，擴大賬號影響力，以便在輿情發(fā)生時能讓更多人及時了解到官方信息。

把握民生焦點，做好輿情研判。網(wǎng)絡輿情與時下的主流輿論及民生焦點有著緊密聯(lián)系，自媒體只是網(wǎng)絡輿情傳播中的一種手段，而與公眾息息相關、得到網(wǎng)民普遍關注、持續(xù)熱議的話題才是真正引發(fā)網(wǎng)絡輿情的必要條件。地方政府要想在最短的時間內(nèi)降低突發(fā)事件帶來的影響，必須結合當?shù)氐膶嶋H情況對可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡輿情做出預案，提前做好應對措施。

遵循公開透明原則，第一時間公布相關信息。突發(fā)事件發(fā)生后，各類謠言就會迅速傳播蔓延，相關處理人員要盡可能減少輿情應對的“真空期”，在突發(fā)事件發(fā)生后第一時間披露相關信息，對基本事實、事態(tài)性質(zhì)、應對措施等問題做出回答，以坦誠的態(tài)度滿足媒體和民眾的信息需求，盡最大可能減少虛假信息的傳播空間。

首先，實事求是、客觀公正，全面反映真相，不能為了減小影響就用謊言搪塞，以避重就輕的方式糊弄公眾，更不能采取封、堵、刪等方式阻礙信息傳播，而要注重疏導，尊重公民的知情權和表達個人意見的權力，密切跟進事態(tài)發(fā)展，確保一有變化就及時回應。

其次，在信息發(fā)布中給予情感上的關懷、支持和慰問，地方政府在輿情事件中不能只做冰冷直白的陳述，更需要有溫度、有情感地回應人民關切，體現(xiàn)人文關懷。

最后，豐富信息發(fā)布的渠道，善于借助傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體發(fā)聲，充分發(fā)揮新媒體的信息傳播優(yōu)勢和傳統(tǒng)媒體的影響力，加強官民互動，通過網(wǎng)絡“參政問政”的形式滿足公民的信息獲取需求。

事后問責處置，以實際行動體現(xiàn)責任擔當。事后反思總結和事前預防同樣重要，危機過后，政府要應對的最大難題是如何重新贏得民眾信任。就恢復公信力而言，政府一方面要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度，為事件中失責和不當?shù)男袨榈狼?，承擔起應有的責任，向公眾展現(xiàn)一個合理的、負責任的政府形象。還要及時公布事件的處理結果，對事件責任人、造謠者和失職的政府工作人員問責，明確各部門要承擔的責任，對內(nèi)起到警示作用，對外顯示姿態(tài)和決心，起到恢復公信力的作用。

結語

我國正處于社會轉(zhuǎn)型的關鍵時期，這一時期既是經(jīng)濟發(fā)展、社會進步的重要時期，也是各種社會矛盾聚集的時期，網(wǎng)絡輿情作為社情民意的反映，對政府管理能力和社會穩(wěn)定的影響也日益凸顯。近年來，政府第一時間回應輿情已基本能夠做到，但“模式化”“套路化”的回應現(xiàn)象依然存在，這些流于形式的政府通報也顯示出部分政府部門危機輿情素養(yǎng)不夠。面對頻發(fā)的網(wǎng)絡輿情事件，地方政府必須加強對網(wǎng)絡輿情發(fā)生和傳播規(guī)律的認識，把危機管理放在平時，防患于未然，真正起到輿論引導的正向作用和最大效果。