優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診管理對(duì)患者滿意度的影響分析

張秋平 冉海燕 余潔

【摘要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)門診患者的滿意度分析;方法：選取我院2020年5月～2021年3月期間在我院門診部門進(jìn)行治療的患者80例，隨機(jī)分為研究和對(duì)照組，各40例，對(duì)照組常規(guī)護(hù)理及門診管理，研究組予以優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，觀察并對(duì)比兩組患者護(hù)理質(zhì)量情況，內(nèi)容包括：醫(yī)護(hù)診療操作技能、醫(yī)護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)患交流以及醫(yī)護(hù)服務(wù)能力，觀察并對(duì)比兩組患者滿意度情況;結(jié)果：研究組患者各項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)量顯著優(yōu)于對(duì)照組患者（P<0.05），研究組患者服務(wù)滿意度顯著高于對(duì)照組患者（P<0.05），結(jié)論：門診患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式效果較為顯著，其服務(wù)質(zhì)量較高，能夠很大程度的提升患者服務(wù)滿意度。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式;門診管理;患者滿意度

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.13.139

門診作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要部門，是患者診療的重要部門，患者需要進(jìn)行診斷，檢查等相關(guān)步驟才能獲得診斷結(jié)果[1]。門診主要包括急診、?？坪蛯＜议T診等，患者流動(dòng)性大，診斷時(shí)間短，疾病種類多，疾病發(fā)展有很多不確定性，門診護(hù)理困難[2]。現(xiàn)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式門診管理，分析患者滿意度如下：

1 資料與方法

1.1臨床資料

我院2020年5月～2021年3月期間在我院門診部進(jìn)行治療的患者80例，分為研究和對(duì)照組，各40例，研究組男21例，女19例，年齡14～72歲，平均（42.35±3.12）歲，對(duì)照組男22歲，女18歲，年齡15～73歲，平均為（43.27±3.14）歲，兩組一般資料對(duì)比（P>0.05）。

1.2方法

對(duì)照組患者予以常規(guī)護(hù)理及門診管理，醫(yī)護(hù)及導(dǎo)診需引導(dǎo)陪同患者及家屬完善門診化驗(yàn)、放射及超聲相關(guān)檢查，告知檢查中的注意事項(xiàng)，對(duì)患者的病情和疑問醫(yī)護(hù)人員共同進(jìn)行解答，盡最大可能解決患者的就診一切問題。對(duì)研究組患者予以優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，措施：（1）健康指導(dǎo)：通過各種途徑，如微信、大廳顯示屏、手機(jī)移動(dòng)視頻就相關(guān)科普知識(shí)對(duì)患者進(jìn)行全方位多角度進(jìn)行疾病科普宣教，讓患者了解病情，明確疾病輕重緩急，引導(dǎo)患者建立正確的治療觀。（2）提升醫(yī)護(hù)及導(dǎo)診人員的服務(wù)能力和水平：醫(yī)院對(duì)醫(yī)護(hù)及導(dǎo)診需加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)理論水平，提升臨床操作能力，同時(shí)熟悉各種流程，增強(qiáng)其服務(wù)能力，提高服務(wù)水準(zhǔn)。（3）優(yōu)化掛號(hào)制度以及各種疾病的診療流程：為提高就診效率，方便為患者服務(wù)，指導(dǎo)患者及家屬應(yīng)用電話、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)等多途徑掛號(hào)就診，候診廳準(zhǔn)備好熱水、座椅、輪椅、平車。同時(shí)鼓勵(lì)患者可以欣賞大廳健康科普視頻知識(shí)，轉(zhuǎn)移患者注意力。簡化各種疾病的診療流程，使患者高效快捷的完成疾病診療，讓患者及家屬感受到十分滿意門診服務(wù)。

1.3觀察指標(biāo)

觀察并對(duì)比兩組患者服務(wù)質(zhì)量情況，內(nèi)容包括：醫(yī)護(hù)診療操作技能、醫(yī)護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)患交流以及醫(yī)護(hù)服務(wù)能力，觀察并對(duì)比兩組患者服務(wù)滿意度情況。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

SPSS22.0軟件分析。其中以（%）表示計(jì)數(shù)資料并經(jīng)由（χ2）驗(yàn)證;以（x±s）表示符合正態(tài)分布的計(jì)量資料并經(jīng)由（t）檢驗(yàn)。P值低于0.05時(shí)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1護(hù)理質(zhì)量

觀察并對(duì)比兩組服務(wù)質(zhì)量情況，內(nèi)容包括：醫(yī)護(hù)診療操作技能、醫(yī)護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)患交流以及醫(yī)護(hù)服務(wù)能力，研究組各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量顯著優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05），見表1。

2.2護(hù)理滿意度

觀察并對(duì)比兩組服務(wù)滿意度情況，研究組護(hù)理滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05），見表2。

3 討論

門診是接觸患者的一線科室，門診醫(yī)護(hù)及導(dǎo)診的服務(wù)能力是醫(yī)院的窗口形象，展示著醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的精神風(fēng)貌和良好形象，對(duì)患者的就診體驗(yàn)至關(guān)重要，關(guān)系著醫(yī)院形象，診療水平，服務(wù)能力。門診管理在醫(yī)院管理中占有舉足輕重之地位，是醫(yī)院的形象、聲譽(yù)窗口。門診科室眾多，涵蓋急診、?？崎T診及專家門診，患者與醫(yī)護(hù)及導(dǎo)診人員接觸多，醫(yī)護(hù)人員及導(dǎo)診人員面對(duì)多種疾病，治療檢查受限，使診療難度及服務(wù)難度增大，因此對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)能力，診療水平，導(dǎo)診的導(dǎo)引能力，溝通交流水平，服務(wù)能力水平具有非常高的要求，采取高效便捷的診療服務(wù)具有十分重要意義 [3]。

一般服務(wù)及其引導(dǎo)其內(nèi)容十分單一，其服務(wù)內(nèi)容和理念忽略了患者的各種需求，導(dǎo)致服務(wù)能力下降，服務(wù)滿意度低下，同時(shí)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、消毒氣味等，都會(huì)對(duì)使患者的出現(xiàn)不良心理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的開展，以患者為中心，加強(qiáng)醫(yī)生護(hù)士及導(dǎo)診等相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)提升培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，強(qiáng)化操作技能，同時(shí)人文的去溝通交流，使得服務(wù)質(zhì)量提升，服務(wù)滿意度升高，醫(yī)護(hù)操作技能增強(qiáng)，同時(shí)診療流程的優(yōu)化也更好的為患者提供了高效便捷的診療服務(wù)能力。研究顯示，研究組患者各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量顯著優(yōu)于對(duì)照組患者（P<0.05），研究組患者護(hù)理滿意度顯著高于對(duì)照組患者（P<0.05）。

綜上所述，給予門診患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式效果較為顯著，其服務(wù)質(zhì)量較高，能夠很大程度的提升患者護(hù)理滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陸新華. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對(duì)患者滿意度及焦慮心理的影響分析[J]. 心理月刊， 2020， v.15（21）：164-165.

[2] 陳靖函. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對(duì)患者滿意度及焦慮心理的影響[J]. 醫(yī)學(xué)美學(xué)美容， 2019， 028（023）：114.

[3] 薛濤. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對(duì)患者滿意度及焦慮心理的影響[J]. 實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志， 2019， 4（06）：167+186.

作者簡介：張秋平（1989.6-），女，漢族，湖北恩施，本科，護(hù)師。