義烏星級酒店服務(wù)質(zhì)量改進策略研究

摘要：義烏星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在一些普遍性問題，可通過不留安全管理死角、提升團隊作戰(zhàn)能力、以“新營銷”贏銷、強化硬件設(shè)施管理和全面開展文創(chuàng)工作等策略來改進提升。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 酒店 服務(wù)質(zhì)量

義烏，位于浙中地區(qū)金華市內(nèi)，是全球最大的小商品集散中心，被聯(lián)合國、世界銀行等國際權(quán)威機構(gòu)確定為世界第一大市場，因此應(yīng)運而生了大量的酒店企業(yè)。星級酒店作為義烏酒店業(yè)代表，在近幾年新形勢下，管理困難多、壓力大，酒店服務(wù)質(zhì)量也面臨著考驗。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念

酒店服務(wù)，是酒店用來滿足顧客需求的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的統(tǒng)一，是“內(nèi)容”的概念。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店有形產(chǎn)品和無形服務(wù)與客戶預(yù)期相符合程度的體現(xiàn)，是“度”的概念。提高酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店管理者的核心任務(wù)。

酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量，兩者相互依存。有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由酒店硬件設(shè)施、環(huán)境、物品等組成，體現(xiàn)酒店的安全性、整潔性、美觀性、舒適性。無形產(chǎn)品質(zhì)量主要由酒店服務(wù)效率、服務(wù)素養(yǎng)、技能水平等組成，關(guān)系顧客入住酒店期間的直接感受。

二、義烏星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

1.酒店安全管理不到位。安全是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，但很多酒店在安全管理方面不夠重視。新聞里酒店火災(zāi)、酒店坍塌、客房被監(jiān)控錄像、酒店偷竊、酒店食物中毒、顧客信息泄露、人員跳樓、顧客醉酒鬧事等事件頻發(fā)，但義烏的一些星級酒店依然存有一定的僥幸心理，對安全管理工作不夠重視。例如，有的酒店消防演習(xí)流于形式，客房內(nèi)的一些消防逃生圖指向錯誤，逃生電筒和逃生指示燈不能正常使用，消防報警器不夠靈敏等。

2.酒店內(nèi)部溝通不足，員工服務(wù)態(tài)度與效率不佳。酒店的服務(wù)是“一條龍”的形式，任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)不到位都會嚴重影響顧客消費體驗。一些員工不夠敬業(yè)，缺乏主動性、耐心和同理心。一些員工只會單槍匹馬，無法開展團隊服務(wù)。一些員工邊界感太強，抵觸部門間合作，不溝通，不匯報，以“事不關(guān)己、高高掛起”的態(tài)度面對其他部門的事情，缺乏大局意識?？头亢筒惋嫷群诵牟块T，缺乏創(chuàng)新思維，無法保持酒店核心產(chǎn)品的吸引力從而維持忠誠顧客。

3.酒店營銷不夠與時俱進。當(dāng)前處于大數(shù)據(jù)時代，新媒體技術(shù)不斷更新，部分消費者需要傳統(tǒng)的服務(wù)，而更多的顧客需要新時代的服務(wù)。因此，酒店需要根據(jù)不同的顧客采用不同的營銷管理方式。

4.酒店硬件設(shè)施效能管理欠缺。一些酒店的硬件設(shè)施已不能滿足顧客需求，酒店本是“家外之家”的舒適享受之地，現(xiàn)在的一些酒店給人的感覺是“不如我家”的無奈的差旅停留之地，比如中央空調(diào)、智能系統(tǒng)、燈光設(shè)計、環(huán)境布局和布草材料等，都需要在成本控制的基礎(chǔ)上，盡可能地提高酒店硬件設(shè)施效能。

5.酒店文化理念打造被忽視。酒店硬件設(shè)施管理、酒店服務(wù)管理，都需要酒店文化來粘合提升并賦予生命力。酒店文化理念，主要是酒店員工共同擁有的企業(yè)愿景、企業(yè)精神、經(jīng)營理念、全員價值觀等，是一種人文價值與人文精神的打造，是酒店的靈魂所在。但現(xiàn)在的一些酒店，完全忽視了這塊工作，認為文化不重要甚至是虛無的，或者是認可文化的重要性卻將文化與制度相分離。

三、義烏星級酒店服務(wù)質(zhì)量的改進策略

1.事無巨細，不留安全管理死角。酒店顧客群體的開放性，酒店消費者所帶財物較多且安全意識大多不強，犯罪分子手段狡猾、高科技化且隱蔽性強，都使得酒店的安全管理任務(wù)很重。第一，嚴把招聘關(guān)。避免不法分子混入酒店員工團隊。第二，加強培訓(xùn)。提升員工安全管理意識教育、職業(yè)道德教育與違紀違規(guī)教育，學(xué)會安全防范和操作的基礎(chǔ)知識與技能，比如如何快速發(fā)現(xiàn)問題顧客，如何識別安全問題，如果急救，如果對客進行安全保護等。第三，不斷完善安全管理制度。主要有：各部門、各崗位安全防范標準;應(yīng)急預(yù)案;檢查制度;責(zé)任落實制度;考核制度等等。

2.精誠合作，提升團隊作戰(zhàn)能力。第一，明確制度。建設(shè)團隊，首先需要酒店整體能夠有好的工作作風(fēng)，做好頂層設(shè)計，明確制度，不能讓制度形同虛設(shè)，而要讓制度真正發(fā)揮出作用，才有可能創(chuàng)建員工喜歡的整體工作氛圍。第二，合理招人用人。有的酒店要求所有酒店員工都是管理人才，這種思維是不可取的。第三，重視團隊溝通。酒店人多，事雜，必然的日常是非也多，因而溝通工作應(yīng)該滲透到酒店工作的每個日常，溝通的目的就是消除誤會、統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)行動，良好的溝通是團隊領(lǐng)導(dǎo)者與成員之間、成員與成員之間感情聯(lián)絡(luò)的有效途徑，溝通的好與壞，直接影響著團隊成員的使命感和積極性，同樣也直接影響著團隊目標的實現(xiàn)。

3.數(shù)字賦能，以“新營銷”贏銷。除了傳統(tǒng)營銷，需融入“快營銷”“短營銷”“平臺營銷”等新營銷手段。第一，快營銷需要快思維、快方法、快行動。第二，隨著時代的發(fā)展，顧客的要求更高，需要完整的產(chǎn)品（產(chǎn)品+體驗+品牌），消費者要購買的是全部。酒店需開展完品戰(zhàn)略，抓住消費者有三把劍，一把是尖叫產(chǎn)品，一把是高潮體驗，另一把是打造粉絲品牌，三劍合一就是完品戰(zhàn)略。第三，需要打造各類高水準的酒店短視頻，通過培訓(xùn)和招徠短視頻制作專業(yè)團隊，依托各類短視頻軟件平臺，打好“組合拳”。第四，高度重視平臺營銷。酒店銷售依托于攜程、藝龍、美團等銷售平臺，需維持好合作關(guān)系，努力降低合作成本。

4.節(jié)能增效，強化硬件設(shè)施管理。第一，重視并提高工程部員工地位。很多管理者認為工程部員工只花錢不賺錢，這樣的思維要不得，工程部節(jié)能與降耗、維修與維護、采購與報廢，每項工作都在減少支出，是變相的盈利。第二，設(shè)備未必要“時尚”，但應(yīng)“合適”。努力提高設(shè)備是使用率，設(shè)備閑置也是資產(chǎn)磨損與流失。陳舊的設(shè)備，只要不影響顧客體驗，不影響辦公效率，就是合適的設(shè)備。第三，對客設(shè)備設(shè)施應(yīng)考慮顧客的私密性與舒適性，提升顧客美好體驗值，還應(yīng)與時俱進融入新元素，比如網(wǎng)絡(luò)體驗、數(shù)據(jù)體驗和新媒體技術(shù)體驗等。

5.更新理念，全面開展文創(chuàng)工作。第一，建立共同愿景。很多酒店把愿景停留在口號上，停留在員工手冊中，未曾意識到這項工作的真正價值。酒店應(yīng)當(dāng)以理念的形式對共同愿景進行不斷滲透，共同愿景是酒店員工所共同持有的意想和景象，當(dāng)大家擁有共同愿景時，這個愿望會將大家緊緊地結(jié)合起來，酒店不再是“他們”的酒店，而是“我們”的酒店。第二，酒店領(lǐng)導(dǎo)以身示范。很多酒店管理者覺得自己高出員工幾等，覺得苦力應(yīng)當(dāng)員工做，錯誤都是下級的。作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要用行動帶動大家，發(fā)揮人格的力量，影響員工行為，努力提升自我，讓自己成為榜樣，以榜樣的力量激勵員工。第三，根據(jù)以人為本原則、兼收并蓄原則、突出個性原則和不斷創(chuàng)新原則，積極開展酒店精神文化建設(shè)、酒店行為文化建設(shè)和酒店物質(zhì)文化建設(shè)。

參考文獻：

[1]李銘洋，趙曉杰.基于顧客在線評價信息的服務(wù)質(zhì)量評價方法[J].遼寧大學(xué)學(xué)報：哲學(xué)社會科學(xué)版，201（05）：84-94.

[2]李東娟.酒店其他顧客行為對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響[J].旅游學(xué)刊，2014（10）：47-54.

項目來源：本文系2021年義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研項目教學(xué)化改造專項課題的階段性研究成果（課題編號：2021JXHGZ016;課題名稱：義烏酒店服務(wù)質(zhì)量改進策略研究）。

作者簡介：

何淑明（1981年— ），女，漢族，中共黨員，浙江義烏人，碩士，副教授，現(xiàn)為義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)教師。