淺談如何做好來訪者的接訪工作

在從事信訪接待工作十余年中，筆者接觸過形形色色的來訪者，通過在接訪實(shí)踐中不斷地探索和總結(jié)，對如何做好群眾來訪的接訪工作有了一些心得和感悟，下面與大家一起分享。

1.把握接訪三步曲——“聽-想-勸”。來訪者來訪的情緒態(tài)度千差萬別，接訪人員要聽其言，觀其行，揣測其心理，有針對性地勸導(dǎo)，使用“聽-想-勸”的“三步曲”。聽來訪者傾訴，好話要聽，壞話也要聽，聽是把握來訪者心理活動和思想脈搏的必要環(huán)節(jié)，只有善于聽取來訪者的訴說，才有可能全面了解來訪者訴求。想就是在聽的同時(shí)，去思考，去分析，哪些話是真實(shí)的，哪些訴求是合理的。勸就是根據(jù)來訪者的訴求，有針對性的勸解，訴求符合政策規(guī)定合理的，協(xié)調(diào)有關(guān)部門及時(shí)按政策落實(shí)辦理;不合理的，做好思想解釋工作，勸其息訴息訪。這就是為什么同一個(gè)來訪者，不同的人接訪把握的尺度不同，聽的不細(xì)，想的不周，勸解的話欠滑潤，效果肯定不好。

2.適當(dāng)聊聊天，營造寬松接談氛圍。遇到對立情緒強(qiáng)烈或長期無理纏訪的重訪人，不要輕易下逐客令，也盡量避免上來就談與信訪事項(xiàng)有關(guān)的內(nèi)容，可以先試著談一些與信訪事項(xiàng)無關(guān)的話題，使對話環(huán)境輕松下來，也使得來訪者的態(tài)度得以冷靜后，再談實(shí)質(zhì)性問題，這樣就容易取得良好的接訪效果。

3.說好第一句話，是接訪成功的一半。萬事開頭難，難就難在做事情開始時(shí)頭緒不清，情況不明，不知從何入手，也不知道使用什么辦法才能取得好的效果。接訪也是一樣，突然一個(gè)陌生的面孔來訪，對他的來歷、個(gè)人情況都沒有底數(shù)，可能接訪人員的一句話能刺激來訪者跳起來，但要說的恰當(dāng)，一句話就能使暴跳的來訪者安靜下來，同是一句話但說法不同，效果則天壤之別，要避免出現(xiàn)不做工作開不了場，做工作又收不了場的尷尬僵局。

4.轉(zhuǎn)移話題，回旋破解。有的來訪者來訪之前想好了要出難題，接訪人員一不留神就會陷入被動。比如，有的來訪者來訪，不是首先反映問題，而是先問一句：“你懂不懂政策”？這種問話雖簡短，但飽含了不友善、不尊重之意，是很令人反感的，但卻不能表現(xiàn)出來，否則就有失風(fēng)度了，那么究競該如何應(yīng)對這種尖刻問話呢？若回答懂，他必然會提出刁鉆的話題，讓你無法作出完滿的解釋，反受他奚落。若回答不懂，就是自已將自己送進(jìn)死胡同，沒有回旋余地了，我思考后的體會：只有轉(zhuǎn)移話題，才是一個(gè)較好的方法。

5.巧妙“揭短”、“將軍”。有的來訪者本來訴求無理但卻要求必須解決，或其合理訴求已解決但卻提出更高訴求，正面勸說往往你講一句，他講十句，他的道理很多，若將其拒之門外，不予接訪，他會認(rèn)為企業(yè)不管，引發(fā)越級上訪。遇到此類來訪者，不妨將他說的話，進(jìn)行仔細(xì)分析，找出其漏洞所在，讓他自已感到理虧?！敖叶獭保瑹o異于對他的心理進(jìn)行“將軍”，他的道理被釜底抽薪，在情緒上明顯表現(xiàn)出難堪，火候已到，應(yīng)即時(shí)轉(zhuǎn)換口氣，進(jìn)行一番好言勸慰，為他送去臺階下，也為他被“揭短”找回面子，有助于開展息訴息訪工作。

6.用身心表現(xiàn)誠、情、理。做信訪工作要以誠動人，以情感人，以理服人，這既是對接訪人員的素質(zhì)要求，也是做好來訪接待工作的基礎(chǔ)。首先是“誠”字：就是在對話中，使來訪者通過接訪人員的語言、語氣、聲音、眼神、面部表情及其他外在表現(xiàn)，能夠感受到接訪人員的認(rèn)真、真實(shí)和誠懇，感受到有受尊重的滿足。其次是“情”字：人皆有情，但情為何物，實(shí)難描述，這里只取其象征意義說三點(diǎn)，即同情、熱情、愿為其提供幫助的真情。

7.試用“土道理”去說服人。接訪工作，當(dāng)然首先要講的道理，是法律法規(guī)、政策規(guī)定方面的道理，但這些道理并不是所有來訪者都接受的，有時(shí)解讀法條，宣傳政策精神是很難有效果的，那就不妨調(diào)整思路，試著用一些“土道理”來進(jìn)行說服勸導(dǎo)。什么是“土道理”？就是沒有正規(guī)出處，是鄉(xiāng)規(guī)民俗、生活習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念暗示給人們的一種思想，是老百姓愿意接受的、喜聞樂見的道理，善于使用這些道理來說服人，反倒能起到意想不到的效果。法理、情理、土道理，都是接訪中要講的、不可或缺的道理，經(jīng)?？偨Y(jié)，使之系統(tǒng)化，變無形為有形是很有必要的。

8.以積極的心態(tài)，用活消極的辦法。一些來訪者不說問題只是吵鬧不休，這些人的共同特點(diǎn)是，沒有法律常識，只認(rèn)“死理”，就是自已認(rèn)為是有道理的，就應(yīng)當(dāng)給予支持，否則就是“不公道”，得按他認(rèn)為的道理去解決，不然就不息訴息訪，截至演變成過激方式或越級上訪。對于這些人，其信訪事項(xiàng)雖可以不予受理，但硬性措施難以遏止其上訪。接訪人員只能是以積極的心態(tài)去面對，所謂積極的心態(tài)，就是要把接訪這樣的人，不管有沒有效果，都要舍得花時(shí)間，反復(fù)做工作，不能拒絕來訪者與門外了事。積極的心態(tài)是對待工作的態(tài)度，但不是工作的方法。在工作方法上，采用消極的形式應(yīng)對，反而能消磨來訪者的上訪意志。

9.放下個(gè)人面子，甘愿“忍辱負(fù)重”。有個(gè)別來訪者，凡是沒有幫著他說話的，就會成為他攻擊的目標(biāo)。這種來訪者，最顯著的特點(diǎn)就是充滿敵意。遇此情形，接訪人員會很自然的感到，基本的人格尊嚴(yán)受到了侵犯。此時(shí)接訪人員要保持冷靜，也許“此時(shí)無聲勝有聲”，冷幾分鐘的場，這種短暫的“不作為”，并不是在來訪者面前表示軟弱，恰恰相反，是讓其感到接訪人員以不再理喻對待他的蠻橫漫罵了。也許幾分鐘不理采，來訪者就會開始正常反映問題了。既然態(tài)度放下來了，那接訪人員就要以“禮”相待，以誠懇的語言指出其罵人是錯(cuò)誤的，吵鬧是不對的，蠻橫是解決不了問題的。本來一觸即發(fā)的來訪者，通過冷靜處置還是可以收到緩和矛盾的效果。

10.化抽象為形象，現(xiàn)身說法釋疑惑。接訪中，十分常見的一種現(xiàn)象就是，來訪者一開口就指責(zé)政策不公正，要求對自己特殊對待，還其所謂的公正、公道。與其和來訪者討論公正的問題，不如換個(gè)角度，將抽象的概念，換成形象的說法，用來訪者明白且易于接受的道理，來說明公正的含義。政策就是這把尺子，政策哪些能落實(shí)哪些不能落實(shí)，就是這條“線”。不能單純看個(gè)人得到了多少或大小，重要的是用心去體會這條線的出發(fā)點(diǎn)是否由“中”而發(fā)，回答是肯定的，那就是公正的。

11.不失時(shí)機(jī)貼近來訪者，增強(qiáng)信任感。接訪人員與來訪者，不應(yīng)是對立關(guān)系，而應(yīng)努力營造一種融洽關(guān)系，關(guān)系融洽了，工作做起來就輕松，就容易出成效。相反，如果來訪者與接訪人員總是處在對立的狀態(tài)下談問題，說服效果就會很差，弄不好還會激化矛盾。如何才能營造融洽關(guān)系？最基本的方法就是不失時(shí)機(jī)地貼近來訪者，舍得感情投入，盡一切可能、利用一切機(jī)會去尊重來訪者，力爭在更多的來訪者中建立起信任感。這種方法說起來只能是泛泛而談，具體貫徹在行動中，就必須從一點(diǎn)一滴做起，堅(jiān)持長期不懈的努力。

12.必要之時(shí)，不妨理直氣壯講講大道理。有的來訪者不講訴求，不講事實(shí)，張口便是不著邊際的大道理，說什么打擊報(bào)復(fù)個(gè)人、不執(zhí)行國家政策規(guī)定、對自己搞迫害如此等等。對于這類以喊政治口號的來訪者，往往都帶有一定的情緒，其目的大致有二：一是故意刁難;二是為無理訴求找借口。如采取不予理睬的態(tài)度，他則氣焰更甚，或許認(rèn)為是企業(yè)理虧，根本不能回答他提出的問題，這樣就使接訪工作面臨一種挑戰(zhàn)，或者說是考驗(yàn)。工作實(shí)踐中既然是接訪，就應(yīng)當(dāng)有訪必接，有訪必應(yīng)。你以政治口號逼問，我以政治道理回應(yīng)，而且以充滿底氣的態(tài)度予以理直氣壯的回應(yīng)。

作者簡介

姓名：王波（1977.8-）男，漢，山東省濟(jì)南市，信訪穩(wěn)定辦公室高級主管，本科學(xué)士學(xué)位

單位：中國石化山東石油分公司，研究方向：信訪、心理學(xué)，單位所在省市及郵編：山東省濟(jì)南市，250014