基于業(yè)務流程管理思想對“四川省大學生綜合素質A級認證”的業(yè)務流程改善

摘要：全面的企業(yè)管理信息化和流程化大大提高了國內企業(yè)的工作效率。與此同時，這種業(yè)務流程管理思想也深深地影響了校園辦公、學生事務等多個領域。本文闡述了業(yè)務流程管理的相關理論，并結合實例辨析了業(yè)務流程管理與辦公自動化的概念。根據(jù)職能部門分工分析現(xiàn)有的“四川省大學生綜合素質A級認證”業(yè)務流程，針對其不合理之處對“四川省大學生綜合素質A級認證”進行業(yè)務流程改善。

關鍵詞：業(yè)務流程管理;業(yè)務流程改善;四川省大學生綜合素質A級認證

1、業(yè)務流程管理

1.1業(yè)務流程管理理論的四個階段

業(yè)務流程管理理論發(fā)展大致經(jīng)過了四個階段[1]。

業(yè)務流程管理理論的起源階段：在泰勒管理思想的影響下，福特創(chuàng)建了“流水線”的生產(chǎn)模式，一個個環(huán)節(jié)構成產(chǎn)品的生產(chǎn)工序，大大提高了工作效率。這一時期被認為是業(yè)務流程管理思想的萌芽階段。

業(yè)務流程管理理論的發(fā)展階段：美國20世紀60年代，人們逐漸意識到企業(yè)的發(fā)展不僅僅與生產(chǎn)環(huán)節(jié)有關，而且與員工積極性、員工服務態(tài)度等各個方面都有關。于是，興起了全面質量管理（TQM）。這一時期的流程管理思想重在推廣應用信息技術和加強質量控制，促進了業(yè)務流程管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的應用和進一步發(fā)展。

業(yè)務流程管理理論的飛躍階段：不少企業(yè)家發(fā)現(xiàn)原本固定的業(yè)務流程和設施設備存在過時的情況，隨著時間的推移已無實際應用價值。在此背景下，Michael Hammer and Jame Champy（1993）提出了業(yè)務流程改善（BPR），指出業(yè)務流程應根據(jù)實際情況進行重新設計。雖然BPR理論在當時實際應用中成功率較低，但是該理論是業(yè)務流程管理思想的一大進步。

業(yè)務流程管理理論基本完成階段：業(yè)務流程管理被作為理論正式提出是在20世紀90年代中后期，這一時期是也業(yè)務流程管理理論的基本完成時期。此時全面質量管理、IT技術以及供應鏈管理思想都被融入到業(yè)務流程管理應用中來。

1.2業(yè)務流程管理概念

作為一種指導企業(yè)日常經(jīng)營管理的思想和方法，業(yè)務流程管理最早由Michael Hammer and Jame Champy（1993）提出。王玉榮[2]（2002）認為業(yè)務流程管理是利用相應的技術和工具，通過原有業(yè)務流程的描繪、診斷、改進和監(jiān)管對流程進行持續(xù)優(yōu)化的一個過程[2]。通過業(yè)務流程優(yōu)化可以減少企業(yè)流程中的損耗，提高利潤率，縮短產(chǎn)品周期增加顧客滿意度[2]。胡楠[3]（2011）認為流程管理的能力和流程實施的環(huán)境會影響業(yè)務流程管理，因此，業(yè)務流程管理需要將二者進行平衡[3]。

業(yè)務流程管理[4]（Business process management，BPM）組織的管理活動由一個個流程構成，比如申請、審核、反饋等。一項業(yè)務流程，經(jīng)過一個步驟處理后再轉往下一站的連續(xù)步驟，稱為流程[4]。通過信息系統(tǒng)將這些流程自動化、信息化和數(shù)字化，對其進行監(jiān)督管理，使傳統(tǒng)工作流程變得更高效，便是BPM需要解決的問題。業(yè)務流程管理理論強調了企業(yè)管理職能上的集成，將傳統(tǒng)的職能型組織結構改造為流程型組織機構，運用先進的生產(chǎn)技術和信息技術實現(xiàn)[1]。

以生活中的實例來解釋業(yè)務流程管理，比如說到醫(yī)院就醫(yī)的流程，病人先去門診大廳掛號，再前往相應的科室進行診斷，然后繳費，最終根據(jù)診斷結果和醫(yī)囑選擇住院或者取藥。掛號—診斷—繳費—取藥（住院）這一流程就是病人就醫(yī)的業(yè)務流程。在門診部掛號之后，相應的科室會收到掛號通知，根據(jù)掛號順序排列就診順序，并且在大屏上顯示。在病人就診之后，相應的繳費機器也會收到開藥信息。病人直接去往自動繳費的機器處就可以完成繳費。最后拿著繳費票據(jù)取藥。在這個過程中，電腦和網(wǎng)絡技術參與其中，信息化和自動化也是該業(yè)務流程的一大特征。

1.2業(yè)務流程改善概念

業(yè)務流程改善又稱為業(yè)務流程重組（Business Process Reengineering，BPR）。業(yè)務流程改善是對組織的戰(zhàn)略、流程進行再思考和再分析，力求實現(xiàn)工作流程和生產(chǎn)力最優(yōu)化，是對現(xiàn)存業(yè)務流程的不合理之處進行的修改、簡化、完善的過程。強調利用先進生產(chǎn)技術、信息技術及現(xiàn)代管理手段，從而最大限度地實現(xiàn)技術上的功能集成和管理上的職能集成，旨在徹底打破傳統(tǒng)的職能型組織結構，建立全新的過程型組織結構。

2.業(yè)務流程管理與辦公自動化

辦公自動化（Office Automation），簡稱OA，是將現(xiàn)代化辦公和計算機網(wǎng)絡功能結合起來的一種新型的辦公方式。凡是采用各種新技術、新機器、新設備從事辦公業(yè)務，都屬于辦公自動化的領域[5]，行政機關中也把辦公自動化叫做電子政務。通過辦公自動化，以優(yōu)化現(xiàn)有的管理組織結構，調整管理體制，提高效率，增加協(xié)同辦公能力，強化決策的一致性，實現(xiàn)提高決策效能[5]。

代表性的OA平臺有泛微、致遠互聯(lián)、釘釘、企業(yè)微信等。以釘釘為例，它是如何實現(xiàn)協(xié)同辦公的呢？釘釘解決不了很復雜的業(yè)務流程，主要面向中小企業(yè)和團隊，專注B端。比如說釘釘上有相應的上班打卡、請假考勤的功能模塊。上班打卡有實時定位外勤打卡，以滿足部分企業(yè)嚴格打卡的要求。請假事宜需要在釘釘上發(fā)起請假申請，由工作人員進行審批。如果工作人員忘了遲遲沒有審批，還可以進行提醒工作，以防遺漏。此外，在線文檔編輯也屬于辦公自動化的一個體現(xiàn)。“在線編輯”的鏈接發(fā)在群里，群成員可以點進鏈接填寫自己的信息，填寫完畢之后，所有的成員信息就在同一個表格了。不用工作人員逐一收集個人信息再一個一個輸入在表格中，極大的提高了工作效率。

2.1業(yè)務流程管理與辦公自動化的區(qū)別：

一是定位不同：OA主要管人，BPM主要管業(yè)務。雖然兩者都涉及到“數(shù)據(jù)”、“表單”、“流程”。但OA主要側重于人員管理，比如審批表單之類的。而BPM側重于對某項業(yè)務的管理。規(guī)定“什么人”需要“在什么節(jié)點”完成什么“任務”，一個完整的流程意味著人們共同完成某項業(yè)務。

二是功能不同：一般來說OA的目的是協(xié)助管理，而BPM本身是一種管理模式。BPM通過打造“端到端”的流程，實現(xiàn)業(yè)務流程自動化，使人員的工作內容更加規(guī)范，企業(yè)的工作流程更加標準化。

三是評估結果不同：OA常以“審批通過”為最終目的。但是BPM主要的目的是進行記錄和數(shù)據(jù)的匯總，通過所記錄的結果發(fā)現(xiàn)顧客需求，并對某個業(yè)務流程的效率進行評估，進而不斷地拓展、優(yōu)化，BPM是伴隨企業(yè)成長的系統(tǒng)。

四是管理側重不同。OA在于企業(yè)行政管理的應用需求，BPM管理重點在于企業(yè)業(yè)務的生命周期。

2.2業(yè)務流程管理與辦公自動化的聯(lián)系

二者都注重提高工作效率，OA通過讓企業(yè)內部工作人員快捷地共享信息，從而高效地協(xié)同工作。BPM通過固有的業(yè)務流程完成一項業(yè)務，提倡規(guī)范化、持續(xù)優(yōu)化的績效管理模式，從而提高工作效率。

BPM能夠增強OA在管理規(guī)范性和管控方面的不足。由于OA管控觀念和技術手段缺乏統(tǒng)一，隨著協(xié)同市場的成熟，在未來可能會被作為BPM整體解決方案的一部分并融合其中，繼而BPM將進一步完善協(xié)同管理理念，BPM技術將成為未來協(xié)同產(chǎn)品的核心技術，成為企業(yè)跨組織、跨部門、部門內、個人的統(tǒng)一協(xié)作流程管控平臺。

3.“四川省大學生綜合素質A級認證”業(yè)務流程分析

四川省大學生綜合素質A級認證是面向四川省內所有本?？啤⒀芯可恼J證。認證板塊包含思想政治、社會實踐、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、專業(yè)學習、成長鍛煉、文體活動、技能特長共7個板塊。認證的本科生需要滿足至少4個板塊的得分，并綜合得分超過28分（視情況而定）方可通過認證。

四川省大學生綜合素質A級認證需要線上提交四個基本材料：無掛科無處分記錄證明、青年大學習記錄、學生學業(yè)成績總表、其他獲獎證明。前三種認證材料需要找不同的單位蓋章，其中有的證明材料只需找兩個單位蓋章，有的證明材料需要找三個單位蓋章。無掛科無處分記錄證明需先由學院蓋章，然后再由學校教務處蓋章，最后由校團委學生會蓋章。青年大學習記錄由學院蓋章，然后由校團委學生會蓋章。學生學業(yè)成績總表證明先由學院蓋章，然后由學校教務處蓋章。所有蓋章均線下進行，由學生自己找到相應單位進行蓋章。學生在拿到蓋章的所有證明材料之后，連同整理好的其他獲獎證明，一起進行線上的照片上傳。學校團委學生會進行初次審核工作，審核不通過則打回讓學生重新修改相關信息。若學校審核通過之后，則由團省委進行第二次的線上審核，審核通過即得到認證，審核不過則需等到下次認證。

該流程中的不合理之處體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是給學生帶來不便。學生要去到三個不同單位，依次進行線下蓋章，并且材料需找不同單位蓋章，容易弄混，不少同學在每年的認證期間弄不清規(guī)則，認證材料頻繁被打回，也增加了審核方的工作負擔。

二是學校團委學生會的工作重復。校學生會先蓋章，然后把基本材料返回給學生，由學生線上提交之后，校學生會的同學再線上審核所有材料。相當于基本材料部分審核了兩遍，進行了重復工作的審核。

為什么原本不太合理的業(yè)務流程一直使用，并沒有進行改革和再造。我認為其中一個原因是：線上平臺缺乏革新。這是該業(yè)務流程仍在使用的重要原因。學生提交材料的平臺是四川省全省的統(tǒng)一平臺，不易更新。該平臺的功能就是：學生上傳照片、組織方進行審核。之所以蓋章是線下進行，是因為平臺不便于線上蓋電子簽章。如果要學院、學校方線上蓋電子簽章，只能先下載學生上傳的圖片，利用電腦軟件蓋上電子簽章之后，再次重新上傳，這樣確實有些麻煩。因此，該平臺是否能重新革新，比如說與某種電子簽章軟件聯(lián)合，審核方在確認相應材料無誤之后，直接在平臺內蓋電子簽章。

4.“四川省大學生綜合素質A級認證”業(yè)務流程再設計

根據(jù)原業(yè)務流程的不合理之處，現(xiàn)對其進行改進完善。學生直接線上上傳所有認證材料，先由學院線上審核并蓋電子簽章三個部分：無掛科無處分證明、青年大學習學習記錄認證、學生學業(yè)成績總表認證。再由學校教務處審核并線上蓋章兩個部分：無掛科無處分證明、學生學業(yè)成績總表認證。最后由學校團委學生會線上蓋章無掛科無處分證明、青年大學習學習記錄認證兩個部分，并審核所有材料。

這樣做的好處有以下幾點，一是職能明確，以前學生眾多，哪個單位蓋什么章，學生容易弄混，且要線下奔走。優(yōu)化后的流程，學生直接線上提交即可，三個職能部門明確自己蓋章的材料。

二是減少校團委的重復工作，校團委學生會只需要線上審核一次即可，不必進行重復審核，節(jié)省了線下蓋章審核的大量時間。需要強調的是，學院、學校教務處、學校團委學生會三者的工作并沒有加重，其工作內容實際上沒有任何變化。學院和教務處只審核需蓋章部分的材料，而不是所有材料。因為四川省大學生綜合素質A級認證要求的就是學校校級組織進行審核，校團委學生會的過往經(jīng)驗使其明晰認證項目是否符合規(guī)定，并且校級組織可以直接與團省委取得聯(lián)系。如果將所有審核材料的工作下放到各個學院，各個學院的認證標準可能出現(xiàn)偏差并且不一致，最終還得由校團委審核，那就是重復工作了。因此，所有材料的審核工作必須由校團委進行。

5. 結論

本文通過對業(yè)務管理理論進行簡述，以生活實例對比分析辦公自動化（OA）與業(yè)務流程管理（BPM）的區(qū)別與聯(lián)系：二者在定位、功能、評估結果、管理側重方面存在區(qū)別，但是都注重提高工作效率以及對現(xiàn)代信息技術的應用。接著，在業(yè)務流程管理思想的基礎上對”四川省大學生綜合素質A級認證“的業(yè)務流程進行分析，針對其不合理之處進行業(yè)務流程的再設計。業(yè)務流程不斷地優(yōu)化重組是為了進一步提高工作效率，應以提高顧客的滿意度為目標。但是筆者認為便利顧客并不意味著增加企業(yè)方的工作負擔。而應該選擇注重雙方的綜合效益，即不給某一方帶來極大的不便，綜合來看還是要求提高工作效率。因此，在對“四川省大學生綜合素質A級認證”的業(yè)務流程進行再設計時，由學生進行線上材料的提交，校方進行審核并蓋章。所有的線下蓋章改為線上電子簽章，也許會給院方和教務處帶來一定的不便，但是總的來說，省去了線下簽章的流程，校團委學生會不用進行重復工作，對于學生來說，更是便利不少。總的來說，還是給提交方和審核方帶來了一些便利，提高了工作效率。

參考文獻

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[5]辦公室自動化、辦公自動化與OA[J].辦公自動化，2021，26（12）：1.

作者簡介

姓名：譚鈐才（1999-），女，土家族，湖北省利川市，學歷：本科大三，研究方向（專業(yè)）：旅游管理，單位：西南民族大學旅游與歷史文化學院（四川省武侯區(qū)610041）