淺談商業(yè)銀行客戶資源管理的現(xiàn)狀與探討

常新

摘要：20世紀(jì)90年代以來， 商業(yè)銀行經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。這是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理體制根本性的轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在商業(yè)銀行整體經(jīng)營管理體制的各個方面，其中一個重要體現(xiàn)就是：西方發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行積極改革傳統(tǒng)的營銷模式，普遍實行了客戶資源管理機制。從管理體制和組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了較大變革，逐步把以產(chǎn)品主導(dǎo)型組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營布局調(diào)整成為客戶導(dǎo)向的以客戶、行業(yè)、地區(qū)和產(chǎn)品為線索的網(wǎng)狀矩陣式組織和經(jīng)營架構(gòu)，集中營銷客戶資源，按照客戶類型和金融需求進(jìn)行有效布局，以客戶為中心，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量水平，把為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，作為工作重心。以最大程度地適應(yīng)市場的發(fā)展規(guī)律和客戶需求變化，形成前端營銷、中間風(fēng)險控制和后臺產(chǎn)品處理既有區(qū)別又緊密聯(lián)系的三大序列。

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善與發(fā)展，商業(yè)銀行的營商環(huán)境由于市場的變動也發(fā)生了重大的變化，金融同業(yè)的競爭日趨激烈。國內(nèi)同業(yè)銀行的競爭與海外銀行的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風(fēng)險防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。能否進(jìn)一步提升商業(yè)銀行客戶營銷服務(wù)層次，強化對優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的挖掘和對優(yōu)質(zhì)增量客戶的滲透、拓展，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷管理力度，是決定商業(yè)銀行在新一輪市場競爭中成敗的關(guān)鍵。面對嚴(yán)峻復(fù)雜的競爭形勢，商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營方式，改進(jìn)市場金融服務(wù)，建立完善的客戶資源管理機制。把客戶資源管理作為一種科學(xué)的營銷組織形式和服務(wù)創(chuàng)新模式，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理模式變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶營銷管理體制和客戶關(guān)系管理的全新嘗試，是實施客戶資源管理發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

為客戶建立檔案 ，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，營銷對應(yīng)產(chǎn)品、分析客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化，推進(jìn)金融服務(wù)商品化，增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式，是一種有效的客戶資源管理手段。簡單來說，首先，要給客戶做好人物畫像，無論是對公還是對私客戶，應(yīng)該按照以下要素建立客戶檔案卡，客戶名稱或姓名;購買決策人;客戶的等級;客戶的地址、電話：客戶的需求狀況;客戶的財務(wù)狀況;客戶的經(jīng)營狀況;客戶的采購狀況;客戶的信用狀況;客戶的對外關(guān)系狀況;業(yè)務(wù)聯(lián)系人;建卡人和建卡日期;客戶資料卡的統(tǒng)一編號或按照客戶號進(jìn)行登記;備注及其他有關(guān)項目。再者，對客戶卡進(jìn)行“建檔管理”時，應(yīng)該注重細(xì)節(jié)的把握，（一）是否在訪問客戶后立即填寫此卡（二）卡上的各項資料是否填寫完整（三）是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性（四）客戶建檔信息是否真實有效（五）客戶資料有沒有專人妥善保管（六）客戶有沒有進(jìn)行有效維護(hù)，以便于建立客戶資源網(wǎng)格化管理關(guān)系網(wǎng)。

眾說周知，銀行機構(gòu)間收集了大量的客戶信息，而且信息大多數(shù)是數(shù)字形式，這些決定了商業(yè)銀行可以成為實施客戶資源管理最為成功的行業(yè)之一。在具體應(yīng)用客戶資源管理系統(tǒng)的時候，一方面要正確理解銀行的客戶資源，因為銀行絕大部分收入是由少數(shù)客戶貢獻(xiàn)的，所以銀行應(yīng)該重點對這部分客戶進(jìn)行分析，針對不同的客戶提供不同的服務(wù);另一方面，了解客戶的真實需求，并通過相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、尊重以及信譽等提高客戶的忠誠度，并建立基于網(wǎng)絡(luò)化管理的客戶資源數(shù)據(jù)庫。簡而言之，如何更好的開發(fā)客戶資源是客戶資源管理工作永恒的主旋律，下面給大家簡述幾種客戶資源管理的方法。

（一）客戶資源轉(zhuǎn)介紹

在現(xiàn)有的客戶資源中開發(fā)新的客戶資源。如果客戶經(jīng)理與關(guān)鍵客戶已經(jīng)建立信任，并且認(rèn)可客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力，在做好關(guān)鍵客戶維護(hù)的基礎(chǔ)上，推動客戶向他的同行或者親朋好友談及你甚至是推薦你。這因為客戶長期處于某一區(qū)域或者某一行業(yè)，那我們的客戶對自己的同行或者好友的經(jīng)營情況，發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)營需求了解會很清楚，甚至比客戶經(jīng)理更能有效判斷自己的同行或者好友是否需要銀行提供相關(guān)服務(wù)。

（二）“中心開花式”網(wǎng)格化管理

嚴(yán)格來說，中心開花式”網(wǎng)格化客戶資源管理這種方法是建立在客戶資源管理機制完善的先天基礎(chǔ)上的，一家銀行網(wǎng)點或者客戶經(jīng)理如果要開發(fā)區(qū)域或者行業(yè)的客戶資源，必須有效了解這個區(qū)域或者行業(yè)的關(guān)鍵客戶，把關(guān)鍵客戶作為我們的目標(biāo)客戶，這個辦法不會讓我們快的獲客，但是如果前期基礎(chǔ)做的比較扎實的話，實施此法則將會有客戶主動聯(lián)系我們或者到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。如果我們攻克了行業(yè)或者周邊區(qū)域中有影響力的客戶，可能會更容易接納我們的客戶經(jīng)理。因為在新的客戶資源開發(fā)過程中，客戶經(jīng)理往往被問及同行業(yè)或者周邊區(qū)域與那些客戶合作過，這就是客戶希望通過你已擁有的客戶判斷我們作為一個銀行客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。而且，有些準(zhǔn)客戶就是要找那些為知名品牌公司服務(wù)的銀行作為自己的開戶銀行，以便后期與關(guān)聯(lián)客戶進(jìn)行后期的溝，所有這種客戶資源開發(fā)方式將會帶動客戶主動聯(lián)系我們。

（三）以交流會等方式收集準(zhǔn)客戶資料

通過交流會等方式，可以收集到大量的客戶信息與客戶名片，其中，目標(biāo)客戶的信息也會有很多?？蛻艚?jīng)理在參會過程中，要與準(zhǔn)客戶在現(xiàn)場交流時，要注意做好記錄，準(zhǔn)確分析客戶的需求，留存好客戶的聯(lián)系方式，在參會結(jié)束后第一時間匯總處理并及時聯(lián)系，在確認(rèn)情況后，一定要再次拜訪客戶。當(dāng)然，還包括部門分配的客戶，比如老客戶經(jīng)理離職留下或者領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)的客戶資源，一定要及時匯總，有效分析，有計劃的跟進(jìn)，才能達(dá)到有效的客戶資源管理。

綜上所述，商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運營效率提高，從而提高客戶對我們的信賴度、依賴度和忠誠度，要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。把客戶資源管理作為一種科學(xué)的營銷組織形式和服務(wù)創(chuàng)新模式，實行常態(tài)化管理，始終堅持以客戶為中心，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，不斷提升銀行網(wǎng)點的客戶服務(wù)質(zhì)量。

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