淺談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

脫蘇琳 陳堯

一、網(wǎng)絡(luò)購物與消費(fèi)者

（一）網(wǎng)絡(luò)購物的概念

有一位學(xué)者尼葛洛龐帝曾經(jīng)對網(wǎng)絡(luò)購物做了形象的描述，只需要鼠標(biāo)，就可以享受送貨到家的愉悅，在大數(shù)據(jù)時代，人們享受著數(shù)據(jù)的應(yīng)用成果?！稊?shù)字化生存》就是述說數(shù)字化的生活方式，簡單來說，也是網(wǎng)絡(luò)購物。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的概念

《牛津法律大辭典》里面，有這樣一個定義，通過金錢買賣，獲得產(chǎn)品和服務(wù)，被成為消費(fèi)者; 《歐盟消費(fèi)者遠(yuǎn)程合同指令》又把消費(fèi)者用另外一種形式解釋： 僅靠需求，而與交易動機(jī)無關(guān)的協(xié)議產(chǎn)生的自然人?！断M(fèi)者保護(hù)法》在我國發(fā)布，該法簡單的把消費(fèi)者理解為因?yàn)橄M(fèi)，而產(chǎn)生的交易或者獲得的服務(wù)。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的含義及特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是指通過互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)市場中進(jìn)行消費(fèi)和購物等活動的消費(fèi)者人群。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物具有不同于傳統(tǒng)購物的特征，所以網(wǎng)絡(luò)購物者具有了傳統(tǒng)購物者所不具有的特點(diǎn)。首先，年齡結(jié)構(gòu)方面：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者大多為年輕人。其次，文化程度方面：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者文化程度較高。再次，所屬行業(yè)方面：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所屬行業(yè)的平均收入水平較高。

二、網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

從網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立場考慮，消費(fèi)者包含網(wǎng)購消費(fèi)者，因此網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)應(yīng)該受到保護(hù)，且有權(quán)維護(hù)自身利益不被侵犯，隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷規(guī)范，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得到了充分的體現(xiàn)，但是問題仍然存在，相對于原來思維模式中的消費(fèi)者，既保留了原由的矛盾和沖突，又展現(xiàn)出更為典型的難題。

（一）消費(fèi)者維權(quán)困難

第一，經(jīng)營者主體模糊。第二，無法求證。第三，交流受阻。

（二）國家機(jī)構(gòu)管轄權(quán)問題不清

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的范圍及其廣泛，甚至在全球盛行。參與網(wǎng)絡(luò)購物平臺交易的人員來自不同的城市、國家，如果消費(fèi)者的權(quán)益被侵犯，將向誰提出訴訟，如果維權(quán)，由哪些部門管轄，沒有法律明文提出，很多經(jīng)營者也利用法律的不完善，惡意侵犯消費(fèi)者的權(quán)利。

（三）經(jīng)營者侵權(quán)、違法和犯罪成本低

在網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營者的廣告成本極低，投入資金極少，廣告的途徑也只能通過網(wǎng)上的單頁宣傳，那么在經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者權(quán)益時，付出的成本也就比較低，因此他們不重視侵權(quán)行為，從經(jīng)營者的觀念分析，侵犯消費(fèi)者權(quán)利無需損耗過高成本，這就成為損害消費(fèi)者的動機(jī)。

三、網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施和意見

（一）加強(qiáng)和改善整體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

實(shí)體店經(jīng)營與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營一樣。都存在消費(fèi)者權(quán)益受到損害的問題，如果傳統(tǒng)交易方式出現(xiàn)的問題得到解決，那么對于網(wǎng)絡(luò)交易出現(xiàn)的問題，會得到借鑒和幫助。

（二）充分發(fā)揮網(wǎng)購消費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的自由和開放，不受時間和空間的限制，而且是運(yùn)用現(xiàn)代的高水平科技，因此網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的重點(diǎn)問題是無法找出侵權(quán)證據(jù)、管理權(quán)限劃分不清等。

（三）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的立法工作

我國必須加快立法進(jìn)程，根據(jù)我國的社會現(xiàn)實(shí)并在借鑒國內(nèi)外立法的基礎(chǔ)之上，通過制定新法律和修訂完善現(xiàn)行法律盡快與國際接軌。

（四）加強(qiáng)行政機(jī)關(guān)對網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的管控、體現(xiàn)監(jiān)督的力度和效度

轉(zhuǎn)變行政機(jī)關(guān)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中旳職能體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展初期，我國在不斷摸索中前進(jìn)，通過長時間的積累和總結(jié)，社會主義的市場環(huán)境逐漸完善，但是各種突出問題仍然沒有得到解決，政府在市場環(huán)境中的角色沒有得到很好的詮釋。

四、完善我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策

（一）健全網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

1、明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)交易中，由于信息的不對稱，經(jīng)營者處于優(yōu)勢地位，消費(fèi)者則經(jīng)常陷入不知情的劣勢地位。在合理的時間內(nèi)延期履行合同時，要尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，消費(fèi)者有要求退、換貨品的權(quán)利。另外，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定經(jīng)營者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù);另外，在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，會涉及到消費(fèi)者的個人信息，一旦被泄露，會給消費(fèi)者造成嚴(yán)重?fù)p失。因此有必要規(guī)定經(jīng)營者的保護(hù)消費(fèi)者個人信息的義務(wù)。

2、明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的義務(wù)

對于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的界定，理論界說法不一。有些學(xué)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商屬于現(xiàn)行《消法》第38條規(guī)定的“展銷關(guān)系”或“柜臺租賃關(guān)系”，即用戶租用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商提供的“展位”或“柜臺”，以自己的名義對外進(jìn)行銷售的行為，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺只為交易雙方提供中介服務(wù)。第一，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的事前監(jiān)督，主要是對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者身份的認(rèn)證;第二，對經(jīng)營者的事后監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在提供服務(wù)的過程中，對經(jīng)營者的經(jīng)營狀況，信用情況等信息定期監(jiān)督審查，建立信息披露平臺。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商不履行義務(wù)時，給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者造成損失應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。

3、保障消費(fèi)者的知情權(quán)和安全權(quán)

完善我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》等法律法規(guī)，建立網(wǎng)絡(luò)交易中保障消費(fèi)者知情權(quán)的法律體系。同時我們還需要建立一套有助于保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的信用體系。加強(qiáng)對經(jīng)營性網(wǎng)站和非經(jīng)營性網(wǎng)站的備案登記，嚴(yán)格審查交易主體資格。實(shí)行不帶有管制性質(zhì)的信息公開制度，除了涉及商業(yè)秘密的信息，其他與交易主體有關(guān)的信息都可以公開。這些措施將有助于保障消費(fèi)者的安全權(quán)。

4、保障消費(fèi)者隱私權(quán)和損害賠償權(quán)

通過立法對相關(guān)方面進(jìn)行規(guī)制，包括個人資料收集行為的依據(jù)、個人資料的收集過程、個人資料的使用及安全，明確界定哪些是網(wǎng)絡(luò)隱私，而不能簡單地規(guī)定為“不得侵犯消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私”。同時規(guī)定哪些行為是侵害隱私權(quán)的行為及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任

（二）完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)救濟(jì)方式

1、設(shè)立在線投訴中心

在我國，各個部門己經(jīng)建立起自己的投訴中心，在線接受社會各界的監(jiān)督、投訴。然而，由于對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)不是一個部門的工作就能實(shí)現(xiàn)的，所以共同組建一個權(quán)威的在線投訴中心的關(guān)鍵就是各部門的聯(lián)合。這使消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時不需要考慮地域限制和救濟(jì)成本的問題。最后，將經(jīng)營者所在地的查找義務(wù)交由消費(fèi)者，這樣可以使中心能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2、完善產(chǎn)品召回制度

目前，世界上有許多國家，尤其是發(fā)達(dá)國家都建立了產(chǎn)品召回法律制度。我國最早于2004年建立汽車召回管理制度，后又在2009年《食品安全法》通過第53條建立了我國食品召回制度。筆者認(rèn)為召回制度的立法宗旨就是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。召回產(chǎn)品的范圍還應(yīng)該進(jìn)一步擴(kuò)大，原因有二。第一，召回制度有利于保護(hù)消費(fèi)者的人身財產(chǎn)安全，使消費(fèi)者的損失降到最低;第二，有利于為生產(chǎn)者、銷售者贏得良好的信譽(yù)，在立法上與國際接軌。

3、建立小額訴訟程序

所謂小額訴訟程序，是指基層法院的小額訴訟法庭或?qū)ｉT的法院審理數(shù)額較小的案件，適用的比普通簡易程序更加簡化的訴訟程序。由于多數(shù)消費(fèi)爭議往往具有涉案金額小、案情簡單的特點(diǎn)，為方便受害者通過訴訟途徑及時解決糾紛，許多國家專門設(shè)立了小額法院或法庭，處理金額小、案情簡單的消費(fèi)爭議案件。我國也可以借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建一套具有中國特色的小額訴訟程序。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體制

對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，因?yàn)樗粌H僅是涉及到立法、司法部門，它還需要政府、行業(yè)、消費(fèi)者自身等相互配合才能實(shí)現(xiàn)，需要我們從立法、司法、行政、社會組織等多方面來引導(dǎo)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系。這說明監(jiān)督機(jī)制在保障消費(fèi)者權(quán)益中的重要作用是不可忽視的。借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為我國應(yīng)從以下三個方面著手完善監(jiān)督部門的職能：

1、強(qiáng)化行政監(jiān)督

處理消費(fèi)者提出的申訴，對網(wǎng)絡(luò)交易市場進(jìn)行監(jiān)管是行政機(jī)關(guān)的職責(zé)范圍。第一、在網(wǎng)上設(shè)立專門接收消費(fèi)者申訴的網(wǎng)頁，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者更為便利、有效地維護(hù)自身合法權(quán)益。第二，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者實(shí)行合理的準(zhǔn)入制度。隨著網(wǎng)站的發(fā)展、擴(kuò)大及演化，其已形成了相對獨(dú)立的商業(yè)模式和組織機(jī)構(gòu)，因此非常有必要以登記備案等方式由國家相應(yīng)的主管機(jī)關(guān)明確其權(quán)屬和相關(guān)事項(xiàng)，以減少爭議發(fā)生。

2、加強(qiáng)輿論監(jiān)督

輿論監(jiān)督是指利用報刊、雜志、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒介傳播手段，對國家生活、社會生活中的違反公共道德或法律、法規(guī)的行為進(jìn)行揭露和批判，以引起社會公眾的關(guān)注，形成社會普遍性看法，從而確保權(quán)力的良性運(yùn)行，維護(hù)社會的公平和正義。強(qiáng)化輿論的監(jiān)督力度，對于保護(hù)處于弱勢地位的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益是大有幫助的。

3、實(shí)行行業(yè)自律

網(wǎng)絡(luò)交易因其自身特性，使得行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自治的力量和作用。筆者認(rèn)為：首先應(yīng)建立專門權(quán)威的行業(yè)自律機(jī)構(gòu)，由行業(yè)自律機(jī)構(gòu)對經(jīng)營者進(jìn)行登記，管理。其次，建立完善的自律計劃，建立具有自身特點(diǎn)的規(guī)章制度，以約束機(jī)構(gòu)成員，幫助經(jīng)營者糾正缺陷與失誤。最后，建立獎懲制度，以消費(fèi)者對經(jīng)營者的測評作為標(biāo)準(zhǔn)，對經(jīng)營者進(jìn)行獎勵或懲罰。通過這些，形成良好的社會秩序。

五、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展日新月異，網(wǎng)絡(luò)交易將會在社會發(fā)展中扮演越來越重要的角色，網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也將成為法學(xué)領(lǐng)域研究的重要內(nèi)容。但是，我國至今為止還沒有一部專門規(guī)制網(wǎng)絡(luò)交易的法律，更沒有對網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門法律，我國對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的水平還較低。我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受到損害主要有以下幾種情形：消費(fèi)者知情權(quán)得不到滿足、安全權(quán)難以保障、公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)新變化、自由選擇權(quán)受到限制、損害求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。本文從立法的角度對這幾個問題分別展開了對策分析，并為構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度提出了相應(yīng)的建議。但是網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)還遠(yuǎn)非如此簡單，需要我們不斷的摸索、探尋下去。此文僅起到拋磚引玉的作用，還希望更多的有識之士加入該問題的研究行列中來，為構(gòu)建我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系而努力。

遼寧工業(yè)大學(xué)