社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價研究

沈嘉晨

摘 要：隨著社會的快速發(fā)展，人口老齡化形勢日益嚴(yán)峻。社區(qū)居家養(yǎng)老是以家庭為依托、社區(qū)為平臺，整合多方資源共同提供養(yǎng)老服務(wù)的模式，這一模式為居家老年人提供了熟悉的生活環(huán)境和更為專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)。在呼吁公共服務(wù)高質(zhì)量供給的時代，應(yīng)基于理論模型、已有研究和政策文本構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價體系，從而科學(xué)合理地評價社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，找出其存在的問題并提出針對性建議，促進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量供給。

關(guān)鍵詞：老齡化;社區(qū)居家養(yǎng)老;服務(wù)質(zhì)量;SERVPERF服務(wù)質(zhì)量理論;指標(biāo)體系

中圖分類號：C913.6? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）30-0025-03

一、研究背景

在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的21世紀(jì)，人口老齡化問題開始顯現(xiàn)。從20世紀(jì)末一直到21世紀(jì)初，我國以較快的速度完成了老年人口數(shù)量的急速擴(kuò)增，人口結(jié)構(gòu)也從年輕型發(fā)展為成熟型，再快速轉(zhuǎn)變?yōu)槔夏晷蚚1]。中國發(fā)展研究基金在《中國發(fā)展報告2020：中國人口老齡化的發(fā)展趨勢和政策》中預(yù)測，到2022年，65歲及以上的老年人口將占比14%以上，中國將正式從老齡化社會步入老齡社會。根據(jù)報告測算，到2050年，中國65歲及以上的老年人口數(shù)量將接近3.8億，我國老齡化態(tài)勢嚴(yán)峻。

面對日益嚴(yán)峻的老齡化形勢，養(yǎng)老服務(wù)需求持續(xù)增長。然而，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老已無法滿足老年人的養(yǎng)老需求。家庭結(jié)構(gòu)的縮小使得子女無暇顧及老年人的養(yǎng)老需求，內(nèi)生性的資源供給不足，家庭養(yǎng)老逐漸被動化[2]。在現(xiàn)階段的發(fā)展進(jìn)程中，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老也面臨著服務(wù)供給不足、機(jī)構(gòu)分布不均等多種問題[3]。在這一情況下，大力發(fā)展居家與社區(qū)相結(jié)合的社區(qū)居家養(yǎng)老模式是必然的選擇。國務(wù)院先后在“十三五”規(guī)劃、“十四五”規(guī)劃中提出：“要健全養(yǎng)老服務(wù)體系，建立以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系”“要健全基本養(yǎng)老服務(wù)體系，發(fā)展普惠型養(yǎng)老服務(wù)和互助性養(yǎng)老，支持家庭承擔(dān)養(yǎng)老功能，構(gòu)建居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系。”由此可見，在老年人熟悉的社區(qū)和家庭環(huán)境下整合養(yǎng)老資源，提供專業(yè)、全面的養(yǎng)老服務(wù)成為各級政府的重要任務(wù)之一，發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老成為了必然的趨勢[4]。

隨著社區(qū)居家養(yǎng)老模式的不斷發(fā)展，這一模式在服務(wù)供給與老年人需求的匹配方面還存在著一定的缺陷，難以保證服務(wù)質(zhì)量。如今，公共服務(wù)的高質(zhì)量供給已成為各級政府不斷努力的目標(biāo)，因而需要制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，以促進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高。本文將梳理學(xué)術(shù)界已有的研究成果，初步篩選評估指標(biāo)條目池，并通過德爾菲法進(jìn)行專家問詢，最終構(gòu)建出社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評估體系。

二、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建依據(jù)

（一）理論依據(jù)

1.SERQUAL服務(wù)質(zhì)量理論和SERVPERF服務(wù)質(zhì)量理論。SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量理論最早由PZB組合于1988年提出，這一理論通過衡量顧客期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的差值來界定服務(wù)質(zhì)量。隨著這一理論的不斷發(fā)展，該理論也得到了學(xué)者的一致認(rèn)可。但在實際的操作過程中，由于受訪者需要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行兩次評價，且需要對期望服務(wù)和實際體驗進(jìn)行區(qū)分，操作較為復(fù)雜。SERVPERF服務(wù)質(zhì)量理論是由Cronin和Taylor兩位學(xué)者于1992年提出的，是對SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量理論的優(yōu)化。這一理論認(rèn)為，顧客每一次對于服務(wù)質(zhì)量的實際感知實際上已經(jīng)與預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行了比較，所得到的評價已經(jīng)代表了服務(wù)質(zhì)量，無須通過差值比較。這一評價方式簡化了評價過程，度量方法更加直接高效。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的對象均為社區(qū)老年人，年齡較大，受到生理因素的影響，簡化的SERVPERF服務(wù)質(zhì)量理論更為合適。這兩種理論的提出者都指出，服務(wù)質(zhì)量的評價維度在很大程度上受到評價內(nèi)容和評價方法的影響，因此在開展研究時要結(jié)合具體的服務(wù)內(nèi)容對評價維度進(jìn)行修正，對評價指標(biāo)進(jìn)行合理改寫。并且這兩種理論的評價維度主要集中于服務(wù)過程中的感知評價，無法有效地對服務(wù)結(jié)束后的效果進(jìn)行測量。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)旨在滿足社區(qū)居家老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，最終目的是為了提高社區(qū)居家老年人的生活質(zhì)量，注重服務(wù)結(jié)束后的效果評價，因而在對評價維度進(jìn)行修正的時候，需要考慮對服務(wù)效果的測量。

2.結(jié)構(gòu)—過程—結(jié)果（Structure-Process-Outcome）模型。這一模型是國外學(xué)者運(yùn)用較多的服務(wù)質(zhì)量理論模型之一，該模型認(rèn)為，一項服務(wù)由結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果三個維度構(gòu)成，在這三個維度的組合下展開評價能夠獲取較為完整的信息。結(jié)構(gòu)維度是指服務(wù)發(fā)生的環(huán)境與特征，強(qiáng)調(diào)的是軟硬件設(shè)施的完備程度。過程維度用于衡量服務(wù)人員與被服務(wù)人員之間的交互行為，主要體現(xiàn)在被服務(wù)人員在服務(wù)過程中是否有較好的服務(wù)體驗。結(jié)果維度用于衡量服務(wù)行為發(fā)生后，被服務(wù)人員呈現(xiàn)的反應(yīng)與效果。

從上述兩個理論來看，衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是被服務(wù)人員的主觀感知，而在衡量主觀感知時，應(yīng)考慮服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目的等多個角度，從服務(wù)條件、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果多個維度開展服務(wù)質(zhì)量評價，來確保評價過程的全面性。因此，本文將基于SERVFERF服務(wù)質(zhì)量理論，結(jié)合SPO服務(wù)質(zhì)量模型的理念，從結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果三個角度來確定評價維度。

（二）文獻(xiàn)依據(jù)

國內(nèi)外學(xué)者較早地對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價展開了研究。從已有文獻(xiàn)來看，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價體系的理論模型和指標(biāo)選擇分為兩種設(shè)計思路，基于服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計或是基于服務(wù)質(zhì)量評價模型的不同維度屬性進(jìn)行設(shè)計。在已有的關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價的研究中，學(xué)者大多都選擇了前一種設(shè)計思路，從社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容角度出發(fā)，結(jié)合相應(yīng)的評價維度來選取指標(biāo)。然而，這一評價思路存在局限性。一方面，大部分研究將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)拆解為生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉三類，并從選定的維度展開評價，但難以確保研究對象均接受過這三種類型的服務(wù)。若研究對象沒有接受過某一類型的服務(wù)，就很難對這一類型的服務(wù)質(zhì)量做出真實的主觀反應(yīng)，評價結(jié)果的真實性將受到影響。另一方面，已有研究的評價維度大多選取了一個指標(biāo)進(jìn)行描述，無法較好地反映這一維度的服務(wù)質(zhì)量。因此，本文將在前人研究的基礎(chǔ)上，對服務(wù)質(zhì)量評價維度進(jìn)行整合、修正，并基于不同的維度屬性進(jìn)行指標(biāo)設(shè)置。