“一站式報(bào)修”后勤服務(wù)管理平臺(tái)的建立與應(yīng)用

田丹秋，武華，張涵宇

1.西安市兒童醫(yī)院總務(wù)科，陜西西安 710003；2.西安市紅會(huì)醫(yī)院總務(wù)科，陜西西安 710000

隨著醫(yī)院現(xiàn)代化日趨成熟，醫(yī)院管理效率不斷提高，精細(xì)化管理逐步替代了傳統(tǒng)的粗放式管理理念、管理模式。 醫(yī)院后勤維修是醫(yī)院后勤管理中直接面向臨床、應(yīng)急性較強(qiáng)的支持保障服務(wù)，后勤維修工作的快速響應(yīng)和高效服務(wù)是保障醫(yī)院整體工作的重要基礎(chǔ)[1]。 后勤維修服務(wù)涉及面廣、專業(yè)技術(shù)要求高、種類繁雜、時(shí)效性強(qiáng)、訴求多樣等因素體現(xiàn)后勤維修服務(wù)的多樣性和復(fù)雜性。傳統(tǒng)的后勤維修服務(wù)管理中主要存在服務(wù)流程不完善、報(bào)修任務(wù)評(píng)估錯(cuò)誤、維修責(zé)任不清、耗材使用數(shù)量無法統(tǒng)計(jì)、維修結(jié)果評(píng)價(jià)無標(biāo)準(zhǔn)、維修監(jiān)管資料缺失等問題，不利于維修成本核算與控制，容易造成浪費(fèi)；不利于維修服務(wù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)，滿意度不能得到有效提高。 而后勤維修服務(wù)信息化平臺(tái)的建立可以加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)的全流程及維修質(zhì)量的監(jiān)管，使后勤維修服務(wù)精細(xì)化、高效率，達(dá)到醫(yī)院后勤管理提質(zhì)增效的目的，對(duì)減少醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)滿意度有著重要的意義。該研究通過“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)的建立、完善、優(yōu)化及應(yīng)用，對(duì)實(shí)施的過程實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)管反饋，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行階段性匯總分析，為后勤精細(xì)化管理提供可靠的數(shù)據(jù)支持基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)后勤維修服務(wù)質(zhì)量科學(xué)化管理提供依據(jù)。

1 建立“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)一站式后勤管理服務(wù)模式，其核心內(nèi)容是要建立以服務(wù)中心為核心的架構(gòu)平臺(tái)。其具體功能的順利實(shí)現(xiàn)，主要包括4 個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)：①有效地雙向性溝通和服務(wù)；②要積極進(jìn)行多渠道收集相關(guān)信息，并進(jìn)行綜合分析處理；③有效的進(jìn)行事件管理，處理存在的問題，并及時(shí)監(jiān)督反饋；④建立信息化服務(wù)管理平臺(tái)[2]。基于以上以服務(wù)中心為核心的架構(gòu)平臺(tái)順利實(shí)現(xiàn)的4 個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)及臨床科室的維修具體需求，該院在釘釘綜合管理平臺(tái)的基礎(chǔ)上，基于氚云平臺(tái)及電話報(bào)修業(yè)務(wù)的相關(guān)流程，自行開發(fā)了后勤維修“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)，將醫(yī)院日常運(yùn)行的水、電、汽、暖、基礎(chǔ)設(shè)施等維修管理服務(wù)納入到報(bào)修系統(tǒng)進(jìn)行集中受理與分派；各部門或臨床科室有相對(duì)固定的報(bào)修人員，在報(bào)修系統(tǒng)中按規(guī)定流程填寫報(bào)修內(nèi)容，由評(píng)估中心管理人員進(jìn)行評(píng)估、派發(fā)給不同專業(yè)的維修班組及維修技術(shù)人員進(jìn)行維修， 維修結(jié)束后，由維修人員確認(rèn)維修結(jié)束的時(shí)間、耗材使用等，評(píng)估中心管理人員對(duì)維修全過程進(jìn)行監(jiān)督、管控，上報(bào)科室對(duì)維修結(jié)果及服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)?！耙徽臼綀?bào)修”管理系統(tǒng)進(jìn)行整理、匯總、統(tǒng)計(jì)、歸檔。 報(bào)修部門或臨床科室對(duì)維修結(jié)果及服務(wù)態(tài)度實(shí)行線上實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。評(píng)估中心管理員對(duì)當(dāng)天未完工的工單進(jìn)行登記匯總，注明無法及時(shí)完工的原因，并上報(bào)上一級(jí)管理者，進(jìn)行線下溝通協(xié)調(diào)，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為持續(xù)優(yōu)化“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持。 每月、每季度對(duì)全院報(bào)修總量、維修質(zhì)量、工作服務(wù)綜合滿意度、 維修效率及每位維修人員的工作量、質(zhì)量、服務(wù)滿意評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總分析和反饋。 見圖1。

圖1 報(bào)修流程

2 實(shí)施

2.1 實(shí)施步驟

（1）“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)。 開發(fā)團(tuán)隊(duì)基于醫(yī)院臨床一線報(bào)修需求和各維修班組日常維修過程及維修結(jié)果確認(rèn)中遇到的問題，組織維修團(tuán)隊(duì)針對(duì)日常報(bào)修、維修過程及維修結(jié)果評(píng)價(jià)中存在的問題，逐一梳理問題條目，根據(jù)問題條目確認(rèn)“一站式報(bào)修”管理流程的各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要填寫的具體內(nèi)容，建立相應(yīng)的表單，設(shè)置審批流程的使用權(quán)限及審批節(jié)點(diǎn)，基于氚云平臺(tái)搭建總務(wù)后勤維修“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)。同時(shí)明確維保管理人員和維保人員的工作職責(zé)， 簽訂相關(guān)的協(xié)議和責(zé)任書，如安全責(zé)任書、目標(biāo)任務(wù)書等[3]。

（2）應(yīng)用培訓(xùn)。 管理人員培訓(xùn)：針對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、評(píng)估中心管理人員進(jìn)行后臺(tái)管理及全流程操作培訓(xùn)。應(yīng)用完整報(bào)修案例現(xiàn)場(chǎng)分組模擬培訓(xùn)，重點(diǎn)掌握對(duì)報(bào)修事件的評(píng)估，關(guān)注階段性數(shù)據(jù)匯總，進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析。

使用人員培訓(xùn)：對(duì)報(bào)修部門或臨床科室的專職人員進(jìn)行操作流程、表單填寫等手機(jī)線上使用“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)流程及理論進(jìn)行集中培訓(xùn)，或根據(jù)部門和臨床科室工作性質(zhì)不同，采用分批、分組或一對(duì)一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)流程和報(bào)修模擬案例實(shí)操培訓(xùn)。

維修工作人員培訓(xùn)：對(duì)維修技術(shù)人員進(jìn)行接單、表單填寫等操作流程培訓(xùn)。 重點(diǎn)培訓(xùn)維修結(jié)果手機(jī)在線提報(bào)，包括：耗材使用的品類、數(shù)量、視頻、照片等維修結(jié)果信息的上傳。

（3）測(cè)試。 測(cè)試時(shí)間以3 個(gè)月為宜，選取3～5 個(gè)具有代表性的科室（日常報(bào)修量大、分區(qū)域、分樓宇等）對(duì)總務(wù)“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)進(jìn)行試運(yùn)行，運(yùn)行中完善以下工作：人員的甄選（報(bào)修人員、技術(shù)工人）、評(píng)估中心職能（人員構(gòu)成、工單派發(fā)合理性、工人的合理分配原則）、評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)（評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)、評(píng)價(jià)方式）、驗(yàn)收（審批流程中的節(jié)點(diǎn)確認(rèn)）。

（4）分階段推廣試用。 將成熟的“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)分3 個(gè)階段向全院推廣試用（①臨床科室；②門診醫(yī)技小科室；③行政職能科室）。

2.2 實(shí)施后效果

2019 年6 月—2020 年1 月，總計(jì)3 001 件。

①節(jié)約電話報(bào)修專線接線員兩名。

②維修時(shí)效性，24 h 內(nèi)完成率98.50%，見表1。

表1 2019 年6 月—2020 年1 月報(bào)修完成時(shí)間分布（n=3 001）

③維修質(zhì)量滿意度為97.87%；工人服務(wù)態(tài)度滿意度為98.58%，見表2。

表2 維修結(jié)果滿意度調(diào)查表及工人服務(wù)態(tài)度滿意度

結(jié)果表明，2019 年6 月—2020 年1 月底，總計(jì)報(bào)修工單總量3 001 件，24 h 內(nèi)完成率98.50%，維修質(zhì)量滿意度為97.87%；工人服務(wù)態(tài)度滿意度為98.58%；2019年第四季度每位工人接單量可統(tǒng)計(jì)，最大接單量80 單，最少的10 單，根據(jù)接單量納入個(gè)人績(jī)效考核及年度評(píng)優(yōu)，與2018 年同期比，大幅提升各班組及維修人員的工作積極性。

3 討論

3.1 基于釘釘綜合管理平臺(tái)，自行開發(fā)“一站式報(bào)修”服務(wù)管理系統(tǒng)

釘釘軟件主要是面向中小型企業(yè)設(shè)計(jì)的管理平臺(tái)，具有能查看消息閱讀狀態(tài)、信息必達(dá)、免費(fèi)單人通話和多人會(huì)議一鍵撥通、企業(yè)實(shí)名認(rèn)證，以及通訊錄隨時(shí)隨地快速找人等優(yōu)點(diǎn)，相比微信平臺(tái)更偏重于企業(yè)管理[4]。釘釘提供多端互動(dòng)，包括PC 版、Web 版和手機(jī)版，同時(shí)提供了很多二級(jí)應(yīng)用和開放接口，管理者可以根據(jù)各種需求自行選擇。 釘釘平臺(tái)旨在提升企業(yè)溝通和協(xié)同效率，各項(xiàng)功能凸顯了方便快捷和實(shí)時(shí)溝通的特點(diǎn)[5]，釘釘通過獨(dú)有的組織架構(gòu)模式，將企業(yè)內(nèi)部人員聚集在同一組織架構(gòu)下，保證企業(yè)內(nèi)部信息安全不外泄；通過已讀未讀、DING 消息讓溝通更加高效；通過移動(dòng)審批、智能會(huì)議室讓辦公更加便捷。該院在釘釘綜合管理平臺(tái)的基礎(chǔ)上，基于氚云平臺(tái)自行開發(fā)了后勤“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)，形成“臨床報(bào)修-后勤維修-臨床評(píng)價(jià)-數(shù)據(jù)管理-結(jié)果反饋”完整閉環(huán)流程，對(duì)每個(gè)服務(wù)事件的起止過程的全部數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、統(tǒng)計(jì)、分析，有效建立并完善相應(yīng)的服務(wù)基礎(chǔ)型數(shù)據(jù)庫，指導(dǎo)和輔助后勤管理人員建立和完善業(yè)務(wù)操作流程，應(yīng)用于后勤綜合維修管理系統(tǒng)具有很多優(yōu)點(diǎn)，手機(jī)端下載，安裝即可使用，操作簡(jiǎn)單方便，可以快速熟練掌握，信息實(shí)時(shí)傳送，信息的閱讀狀態(tài)各部門人員一目了然?！耙徽臼綀?bào)修”管理系統(tǒng)的搭建，對(duì)于保障醫(yī)院正常運(yùn)行具有重要意義，在后勤維修管理中的應(yīng)用是成功的。

3.2 整合資源、實(shí)時(shí)管控，提高維修工作效率

“一站式服務(wù)”原自西方的商業(yè)概念，即商家讓消費(fèi)者在購物時(shí)不必再東奔西跑，就能買到全部所需[6]。所謂“一站式服務(wù)”，其來源是英文的“One-Stop”。 “一站式服務(wù)”，不僅僅意味著服務(wù)“量”的變化，更是服務(wù)“質(zhì)”的提高。 從理論上講，“一站式服務(wù)”的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合，或是服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的整合[7]。 該院建立的“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)，醫(yī)院臨床科室、職能部門的工作人員可以隨時(shí)隨地地從計(jì)算機(jī)或手機(jī)APP 端進(jìn)行自主申報(bào)需要維修事件，管理系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別匯總報(bào)修科室、類別、數(shù)量、時(shí)間等信息，報(bào)修管理中心的人員在手機(jī)端隨時(shí)隨地進(jìn)行報(bào)修類別、報(bào)修任務(wù)、緊急程度等報(bào)修事宜的評(píng)估，同時(shí)按照技術(shù)分組不同，有側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行線上派單，將原有電話報(bào)修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為手機(jī)線上直接對(duì)接、統(tǒng)一調(diào)度的自動(dòng)化在線服務(wù)業(yè)務(wù)， 簡(jiǎn)化和規(guī)范報(bào)修流程，節(jié)省了人力資源，改變傳統(tǒng)的電話報(bào)修不能準(zhǔn)確描述各科室維修需求，不能及時(shí)評(píng)價(jià)維修效果，不能客觀反映服務(wù)態(tài)度等問題；傳統(tǒng)的電話報(bào)修模式，不僅要求醫(yī)護(hù)人員熟記維修電話，還要對(duì)維修結(jié)果是否完成進(jìn)行追蹤，使臨床一線醫(yī)護(hù)人員被瑣事所累，不能全身心投入救治及護(hù)理患者的工作中；錯(cuò)打或錯(cuò)接電話，還可能造成臨床科室內(nèi)部工作人員相互推諉、扯皮，最終致使損壞的設(shè)施不能盡快修好，影響正常使用，甚至導(dǎo)致投訴或糾紛；接線員對(duì)維修訴求理解偏差，造成派單失誤，也是影響維修效率的一個(gè)重要因素。 而“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)，就是將后勤各種維修服務(wù)整合到一個(gè)管理平臺(tái)上，維修工作按照規(guī)范有序的流程運(yùn)行。也是將各種維修需求集中到“一站式報(bào)修”中心進(jìn)行集中解決，管理人員及時(shí)跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)掌握和調(diào)整維修人員，保障維修的及時(shí)性和可靠性；管理人員還可以階段性對(duì)全院范圍內(nèi)的“一站式報(bào)修”管理平臺(tái)所涉及的報(bào)修任務(wù)的過程資料、耗材使用、投訴頻率等數(shù)據(jù)進(jìn)行全面匯總分析并反饋督辦，達(dá)到提高維修效率的目的。

3.3 調(diào)動(dòng)工作積極性，提高維修服務(wù)滿意度

報(bào)修→評(píng)估→派發(fā)→維修→結(jié)束→評(píng)價(jià)，每一次報(bào)修全流程實(shí)時(shí)在線完成。每月對(duì)全院報(bào)修工作量、維修質(zhì)量、工作服務(wù)滿意度、維修效率及每位維修工作人員的工作量、質(zhì)量、服務(wù)滿意評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總分析。 按總量、按班組、按個(gè)人均可以從不同的維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，作為班組及個(gè)人月、季度、年度的考核依據(jù)。按維修需求及技術(shù)要求對(duì)維修人員進(jìn)行工作分類，在綜合技術(shù)能力同等條件下，實(shí)行“搶單制”，保證維修質(zhì)量和維修的及時(shí)性，同時(shí)需要維修人員做到相互支持、相互依靠、相互銜接順暢，還需不斷處理突發(fā)情況及解決新問題，保障醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，提升醫(yī)院的服務(wù)水平[8-9]。 維修工作量與績(jī)效掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，正向激勵(lì)員工，不斷提高員工工作積極性，實(shí)現(xiàn)臨床一線員工對(duì)維修結(jié)果和維修人員服務(wù)實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，監(jiān)督反饋有了時(shí)效性，體現(xiàn)評(píng)價(jià)的真實(shí)性和可追溯性，確保維修結(jié)果的可靠性，提升后勤維修服務(wù)的滿意度。

3.4 加快后勤信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)后勤管理的科學(xué)化

“一站式報(bào)修”后勤管理平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，完善和細(xì)化了整個(gè)閉環(huán)管理流程中每個(gè)工作節(jié)點(diǎn)的工作制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)工作落實(shí)到人，做到工作責(zé)任和崗位相匹配。同時(shí)，在完成復(fù)雜維修任務(wù)時(shí)，及時(shí)有效地發(fā)揮了各維修技術(shù)小組協(xié)同、互補(bǔ)作用，使維修任務(wù)完成的更加順暢、高效，避免工作忙時(shí)出現(xiàn)遺漏，影響工作效率，為醫(yī)院精細(xì)化管理探索可行的方案。 “一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)對(duì)原有分散、不規(guī)范的操作和管理流程進(jìn)行系統(tǒng)性優(yōu)化，用標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的形式進(jìn)行處理，保證服務(wù)事件有記錄、有回復(fù)、有評(píng)價(jià)、有追蹤，將原本零散、孤立的后勤報(bào)修信息匯總形成高效可查詢的、可追溯的、全流程閉環(huán)的信息管理鏈，生成多方位報(bào)表和模型[10]。 不斷擴(kuò)大后勤信息化建設(shè)，不斷提升后勤服務(wù)信息化管理水平，為后勤服務(wù)管理精細(xì)化提供了可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)，使后勤管理從經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)化轉(zhuǎn)變[11-14]。

3.5 “一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)的應(yīng)用為醫(yī)院服務(wù)保障綜合管理平臺(tái)奠定基礎(chǔ)

“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)在后勤維修管理中進(jìn)行了實(shí)踐探索，因其方便、可行、客觀、及時(shí)、可實(shí)現(xiàn)報(bào)修業(yè)務(wù)閉環(huán)式管理等特性，器械維修保養(yǎng)、大信息系統(tǒng)的應(yīng)用和故障處置，與后勤維修日常的工作流程、管理模式、管理架構(gòu)等基本相同，可進(jìn)一步推廣到醫(yī)療器械報(bào)修、信息故障處理及報(bào)修，解決醫(yī)院現(xiàn)存的電話式報(bào)修的管理問題，也可以以“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)建立綜合報(bào)修管理平臺(tái)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)保障綜合管理平臺(tái)奠定基礎(chǔ)[15-18]。

4 結(jié)論與展望

“一站式報(bào)修”管理系統(tǒng)，借助信息化管理手段，把握維修事件的發(fā)生、處理、評(píng)價(jià)、反饋、監(jiān)督等全過程管理；加快后勤信息化建設(shè)，后勤綜合保障系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了整合資源、實(shí)時(shí)管控、綜合分析、指標(biāo)明確等規(guī)范化、科學(xué)化管理，有力地提升后勤保障的工作效率，為醫(yī)院全面提升工作效能打下基礎(chǔ)；有助于調(diào)動(dòng)員工工作積極性，根據(jù)科學(xué)、客觀的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)后勤管理人員及維修保障人員崗位服務(wù)的客觀量化，建立績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)的合理分配機(jī)制，可實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)持續(xù)動(dòng)態(tài)螺旋式提升的動(dòng)態(tài)管控機(jī)制。 為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)大質(zhì)控管理提供了重要的數(shù)據(jù)支撐，為提升醫(yī)院整體效能管理水平奠定了管理基礎(chǔ)。