民航服務(wù)理念及發(fā)展方向探討

周旭超

摘要：民航業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，也是服務(wù)業(yè)，具有服務(wù)業(yè)的共性，即既服務(wù)于自身利益，又要顧及社會(huì)利益。在現(xiàn)階段，民航應(yīng)明確其服務(wù)理念和發(fā)展方向，并在管理、服務(wù)、改革和創(chuàng)新方面采取相應(yīng)措施。民航服務(wù)理念是航空公司的核心。一家好的航空公司首先體現(xiàn)在“服務(wù)”二字上，以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度服務(wù)每一位客戶，以友好、感恩的態(tài)度關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，本文分析了中國(guó)民航業(yè)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，預(yù)測(cè)民航服務(wù)理念的創(chuàng)新和發(fā)展方向，以促進(jìn)中國(guó)民航業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：民航;服務(wù)理念;問(wèn)題和措施;發(fā)展方向

1、中國(guó)民用航空現(xiàn)狀分析

安全是民航和航空運(yùn)輸服務(wù)的重要特征。乘客在接受民航服務(wù)時(shí)最關(guān)心自己的安全和財(cái)產(chǎn)安全。與其他運(yùn)輸方式相比，民用航空非常安全。經(jīng)濟(jì)效益。乘客還會(huì)考慮民用航空服務(wù)的成本，只有在服務(wù)和成本相等的情況下，才會(huì)準(zhǔn)備使用民用飛機(jī)。航空公司提供的服務(wù)必須滿足客戶的不同需求。大多數(shù)航空公司仍然堅(jiān)持傳統(tǒng)的服務(wù)和管理理念，不能滿足新時(shí)代消費(fèi)者的需求，直接影響其市場(chǎng)份額[1]。民航質(zhì)量和消費(fèi)者對(duì)民航的要求高于其他服務(wù)領(lǐng)域。民航質(zhì)量是民航得到社會(huì)認(rèn)可的一項(xiàng)重要指標(biāo)，一些航空公司在這方面缺乏靈活性，各種內(nèi)部或外部因素大大降低了服務(wù)質(zhì)量。由于季節(jié)性因素，民航客流會(huì)產(chǎn)生較大波動(dòng)。如何通過(guò)改善服務(wù)環(huán)節(jié)和制度來(lái)減少這些波動(dòng)已成為各大航空公司的努力方向。隨著高速鐵路建設(shè)里程的快速增長(zhǎng)，覆蓋范圍越來(lái)越廣。高鐵票價(jià)相對(duì)便宜，對(duì)民航業(yè)也有重大影響。

2、民航服務(wù)問(wèn)題分析

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，消費(fèi)者對(duì)民航總體滿意度有所下降，主要原因是民航價(jià)格高，服務(wù)流程混亂，機(jī)場(chǎng)周邊運(yùn)營(yíng)成本混亂，綜合分析民航公司面臨的問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面入手：

2.1通常缺乏服務(wù)意識(shí)

民航運(yùn)營(yíng)商普遍采用國(guó)有公司的傳統(tǒng)管理方式，通常缺乏服務(wù)意識(shí)。航空業(yè)的開(kāi)放遲早是個(gè)時(shí)間問(wèn)題，一旦開(kāi)放，國(guó)內(nèi)大部分航空公司都面臨著管理方式落后、服務(wù)意識(shí)淡薄等問(wèn)題，特別是與國(guó)際航空公司相比，中國(guó)航空公司如果不加以改進(jìn)，將逐漸被國(guó)際航空公司所取代[2]。

2.2工作人員素質(zhì)全面缺乏

民航運(yùn)營(yíng)商對(duì)服務(wù)人員有嚴(yán)格的選拔標(biāo)準(zhǔn)，但太注重他們的身體狀況和外表，導(dǎo)致服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)意識(shí)不足，在與消費(fèi)者溝通服務(wù)的過(guò)程中模糊不清，他們無(wú)法控制自己的情緒，這產(chǎn)生了負(fù)面影響，這就是為什么中國(guó)民航業(yè)的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有得到提高的原因。

2.3補(bǔ)救服務(wù)失敗的措施不利

由于乘客與民航之間的矛盾日益加劇，嚴(yán)重影響了民航的聲譽(yù)，民航事故發(fā)生后，必須緊急采取補(bǔ)救和行動(dòng)[3]。

2.4乘客分流嚴(yán)重

調(diào)查顯示，航班換乘率擾亂了乘客，也給民航業(yè)帶來(lái)了巨大的痛苦。便捷而活躍的高速列車已經(jīng)分流了部分乘客，給民航帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力。

3、民用航空的管理和改進(jìn)策略

3.1提高民航企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

民航局鼓勵(lì)公司提高服務(wù)質(zhì)量，而提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑是提高消費(fèi)者在緊急和惡劣天氣下的旅行體驗(yàn)，簡(jiǎn)化決策和授權(quán)流程，減少延誤，提高服務(wù)質(zhì)量。出發(fā)前，調(diào)度員、管制員和機(jī)組必須在出發(fā)前有效地了解惡劣天氣，機(jī)組最終決定是否采用和改進(jìn)總體決策。優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，提高民航運(yùn)營(yíng)的整體質(zhì)量[4]。

3.2改善機(jī)場(chǎng)的硬件和軟件設(shè)施

隨著民航業(yè)的發(fā)展，大部分民航機(jī)場(chǎng)都面臨運(yùn)力不足、改造和設(shè)施不足的問(wèn)題，解決這一問(wèn)題的唯一途徑是擴(kuò)建機(jī)場(chǎng)，改善旅客體驗(yàn)，建設(shè)一流機(jī)場(chǎng)，通過(guò)安裝有軌電車減少旅客步行距離，部分餐飲區(qū)、高端休息區(qū)由場(chǎng)地或第三方負(fù)責(zé)，為旅客提供一站式服務(wù)。

3.3引進(jìn)先進(jìn)理念和創(chuàng)新服務(wù)理念

中國(guó)民航業(yè)與國(guó)外有一定差距，但只要我們堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)理念，企業(yè)就會(huì)不斷成長(zhǎng)，才能提高消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度。在現(xiàn)代社會(huì)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，發(fā)展長(zhǎng)期客戶關(guān)系尤為重要，如果民用航空公司利用與乘客保持聯(lián)系的機(jī)會(huì)，簽訂一些建立客戶關(guān)系的承諾，保持良好的乘客關(guān)系，以服務(wù)文化作為服務(wù)理念的精神支柱，就能提升競(jìng)爭(zhēng)力[5]。

4、民航服務(wù)的發(fā)展方向

4.1服務(wù)理念的創(chuàng)新

在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)導(dǎo)下，民航發(fā)展的范圍和速度將不斷擴(kuò)大和確定，從而使未來(lái)民航發(fā)展的方向更加創(chuàng)新。

4.1.1服務(wù)理念的創(chuàng)新要從根本上創(chuàng)新

在服務(wù)觀念的創(chuàng)新中，傳統(tǒng)的服務(wù)觀念已經(jīng)不能適應(yīng)信息時(shí)代的快速發(fā)展。我們不僅在機(jī)場(chǎng)內(nèi)提供服務(wù)[6]，而且要走出機(jī)場(chǎng)到身邊服務(wù)。

4.2.2創(chuàng)新服務(wù)設(shè)施

目前一些機(jī)場(chǎng)、客艙服務(wù)設(shè)施落后，跟不上時(shí)代潮流，設(shè)施不舒適、不先進(jìn)，急需創(chuàng)新來(lái)緊跟時(shí)代。

4.2.3服務(wù)體系創(chuàng)新

完善的服務(wù)質(zhì)量體系和服務(wù)制度體系，將提高服務(wù)效率，促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展，完善航空運(yùn)輸服務(wù)體系，推動(dòng)民航業(yè)多姿多彩的運(yùn)營(yíng)。

4.2樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念

4.2.1“低成本競(jìng)爭(zhēng)”向“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)變

為了增加利潤(rùn)，需要在采取各種措施全面降低成本的基礎(chǔ)上;從別處尋找利潤(rùn)，而尋找行業(yè)伙伴是一種很好的方法[7]。除了天氣和空域限制外，還有許多方面可以進(jìn)一步提高。如交通管制員的效率、能力和主動(dòng)性，如何優(yōu)化航線規(guī)劃和設(shè)計(jì)等。

4.2.2加強(qiáng)與客戶的溝通

溝通有三個(gè)目標(biāo)：擴(kuò)大積極情緒，發(fā)泄消極情緒，提出建議以取得良好的效果。在服務(wù)質(zhì)量方面，乘客應(yīng)盡可能多地獲得適當(dāng)?shù)姆?wù)，也就是全方位服務(wù)。尤其在混亂中，要保持穩(wěn)定和有序的態(tài)度，讓乘客盡快平靜下來(lái)。

5、結(jié)束語(yǔ)

總之，民航企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨著許多新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，航空公司應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的需求，引入新的服務(wù)理念和方法，以此為方向，突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的不足，充分發(fā)揮航空公司的服務(wù)，促進(jìn)航空公司的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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