“正行風、樹新風”三年回眸

■文／本刊記者 張苗

2021 年6 月3 日，上海市青浦區(qū)火星村的程阿姨在家門口的社區(qū)事務受理服務中心，用10 分鐘時間辦完了與自己退休相關的5 項業(yè)務?！扒皫啄晡疫€聽說辦理退休很麻煩，要很多材料，還要在各個部門之間跑很多趟。到我退休，這一次就辦結(jié)，真是太方便了！”滿心歡喜的程阿姨不知道，自己滿滿獲得感的背后，是過去3 年全國人社系統(tǒng)刀刃向內(nèi)、以“打造群眾滿意的人社服務”為目標進行的一場強行風建設。

凝聚共識

2018 年6 月，人社部黨組作出了全面加強全系統(tǒng)行風建設的決策部署，其后在7 月3 日召開行風建設電視電話會議，確立了“事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略支點、人社工作重要載體、破解難題‘金鑰匙’”的行風建設總基調(diào)，向全系統(tǒng)發(fā)出了全面加強行風建設的動員令。也正是在這次會議上，人社部部長張紀南明確要求，要按照“正行風、樹新風，打造群眾滿意的人社服務”的要求，堅持以思想為引領，以信息化為支撐，抓住清權、減權、曬權、制權4 個環(huán)節(jié)，治痛點、疏堵點，規(guī)范標準流程，提高能力素質(zhì)，考核督查倒逼，切實增強群眾幸福感、獲得感。

2018 年底，人社部率先在國務院直屬部門中出臺了業(yè)務全口徑、輻射全系統(tǒng)的事項清單，為企業(yè)和群眾辦事、創(chuàng)業(yè)提供清晰指引。清單涵蓋42 個主項、182 個子項（經(jīng)動態(tài)調(diào)整，子項減少為178 項）。31 個省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設兵團都制定和公布了各自的系統(tǒng)事項清單及辦事指南。根據(jù)《國務院辦公廳關于做好證明事項清理工作的通知》(國辦發(fā)〔2018〕47 號)要求，2019 年春節(jié)過后，人社部又對“現(xiàn)行有效”的人力資源社會保障規(guī)范性文件設定的證明材料進行清理，取消了73 項證明材料，推進各級人社部門按照統(tǒng)一要求編制事項清單和辦事指南，加快實現(xiàn)人力資源社會保障系統(tǒng)同一事項名稱統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、標準統(tǒng)一。一組值得關注的數(shù)據(jù)是，人社部分2 批次清理取消125 件次證明材料。推進證明事項告知承諾制，方便群眾免“證”即辦。2019 年，610 余萬人在人事考試和社保經(jīng)辦領域18 個事項試點中受益。

2020 年4 月1 日，人社部又下發(fā)通知，創(chuàng)新性地在全系統(tǒng)開展“人社服務快辦行動”，即通過關聯(lián)事項“打包辦”、高頻事項“提速辦”、所有事項“簡便辦”，為企業(yè)和群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務。其主要任務有3 項：第一項，重點圍繞職工退休、申領工亡人員有關待遇、申領社會保障卡等群眾眼里的10 個“一件事”，推進每個“一件事”所涉相關服務事項打包辦理，整合材料、優(yōu)化流程。群眾申請辦理每個“一件事”時，只需通過“一個窗口”或“一個平臺”，提交“一套材料”，即可一次辦理。有條件的地區(qū)，可在此基礎上進一步將流程相似、材料相近、結(jié)果關聯(lián)的事項，打包為“一件事”。暫不具備條件的，可根據(jù)本地實際，對每個“一件事”所涉相關服務事項分步推進打包辦理。第二項，聚焦高頻服務事項，在“提速辦”服務事項備選清單中選取10個以上事項，大力推進提速辦理。第三項，按照中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》提出的“6 個一律取消”的要求，進一步梳理證明事項材料，不斷推進“能減盡減”。嚴格落實已取消證明事項材料的要求，不變相保留、明減暗留，即推進簡便辦理。截至2020 年底，162 個部直接聯(lián)系點均已實施“一件事”打包辦和10 個以上高頻事項提速辦，其中73 個聯(lián)系點已全部實現(xiàn)10 個“一件事”打包辦，16 個異地事項實現(xiàn)跨省通辦。

打包快辦

在上海市社會保險事業(yè)管理中心副主任丁昉的記憶中，過去幾年，為深入貫徹落實中央關于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，上海沒少考慮減材料、減證明、提升辦事效率的問題，但在經(jīng)辦窗口走訪，卻發(fā)現(xiàn)之前推出的舉措依然不能從根本上解決群眾辦事難的瓶頸問題。

2020 年，上海積極探索和開展企業(yè)職工“退休一件事”跨部門、多事項聯(lián)辦。上海市委、市政府也把牽頭推進的重任交給了上海市人社局?！巴诵菀患隆庇苫攫B(yǎng)老金、退休醫(yī)保待遇、一次性計劃生育獎勵費、住房公積金、退休住院保障計劃等5 個事項組成。

“以前退休人員辦理這些事項時，要在多個政府部門之間來回跑，時間長、填表多、辦事環(huán)節(jié)復雜。為最大限度方便企業(yè)和人民群眾辦事，我們探索‘退休一件事’，就以申領基本養(yǎng)老金為起點，以‘一網(wǎng)通辦’‘零次跑’為終極目標。在上海市委、市政府的授權下，我們市人社局牽頭會同市衛(wèi)健委、民政局、醫(yī)保局、總工會、住房公積金中心、大數(shù)據(jù)中心共同組建了企業(yè)職工‘退休一件事’工作專班?！?丁昉說，“工作專班最先著手的事情就是全面摸排企業(yè)職工‘退休一件事’所涉事項的辦理流程、辦理周期、所需材料，然后對事項的受理要素、受理的時間節(jié)點等進行分析。2020 年5 月上旬，我們形成了系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同的業(yè)務流程優(yōu)化方案?！?/p>

“這當中最難的是流程整合，因為此前眾多部門各有各的體系、各有各的工作流程。比如我們養(yǎng)老保險是到齡當月辦理養(yǎng)老金的申領手續(xù)，次月開始領取養(yǎng)老金。但住房公積金的提取事項，必須在參保人退休手續(xù)全部辦結(jié)之后，單位做了公積金的‘停繳’，‘公積金提取’事項才能被受理。這導致退休批準時間與公積金繳存時間有一個月的時間差，‘退休一件事’實現(xiàn)起來就有了困難?！?上海市社會保險事業(yè)管理中心城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險業(yè)務處副處長李正昶告訴記者。

“以前每個部門的審核時間都不一樣，10 天、15 天、30 天都有，后來我們按照最長時間30 天進行壓縮，統(tǒng)一約定以社保辦理退休為源頭，信息分發(fā)給民政、醫(yī)保、住房公積金等部門，15天之內(nèi)大家必須完成各自的審核，并反饋到‘一網(wǎng)通辦’平臺。幾個部門相互認同、相互理解有個過程，后來大家都回去對自己原有的流程和規(guī)則進行調(diào)整，這才達成現(xiàn)在規(guī)則一致的效果?！?丁昉說。

“我們‘合成’的時候，主要遵循3 個原則。第一，職責法定，即所有事項的辦理仍由原辦事機構負責，社保部門只是對辦事企業(yè)或群眾的‘入口’進行重新設置，也就是多個事項一個入口。第二個原則是數(shù)據(jù)集成，換句話說，所有數(shù)據(jù)都集成到一個入口。第三，遵循線上線下一致的原則，即實體大廳與線上服務平臺深度融合，線上線下受理條件、審核規(guī)則、辦事流程完全統(tǒng)一，可以實現(xiàn)業(yè)務辦理過程、辦理結(jié)果線上線下同步跟蹤、查詢、打印?！?李正昶說。

據(jù)了解，2020 年9 月，上海企業(yè)職工“退休一件事”正式在“一網(wǎng)通辦”平臺上線運行，它將養(yǎng)老金申領、公積金提取等多個事項打包聯(lián)辦，實現(xiàn)一口申報、一表填寫、一同辦理、一體反饋、一卡通用。其中，“一口申報”是指以前企業(yè)和群眾需要在不同階段跑不同部門辦理的相關事項，現(xiàn)在通過“一網(wǎng)通辦”平臺的“退休一件事”項目入口申請，各部門同步獲取申報信息，實現(xiàn)一體申報、事項聯(lián)辦；申報材料原則上依托跨部門信息共享、電子證照調(diào)取等方式獲得，對于確需另行提供的，可通過線上上傳影像,避免線下資料傳遞。

“一表填寫”相對于以前辦理不同事項需要填寫不同表單、重復填報信息，現(xiàn)在的“退休一件事”通過“數(shù)據(jù)賦能、信息共享”，企業(yè)只需錄入身份證、個人只需登錄“一網(wǎng)通辦”平臺，就能夠進行情形預判、信息預填、精準提示，實現(xiàn)智能化申辦。在整個申辦過程中，企業(yè)和個人基本上只需通過勾選所需申辦事項即可完成申報。

“一同辦理”指申報完成后，相關信息同步推送至各職能部門，各部門按照法定職責及便捷高效的要求，在各自職權范圍及辦理時限內(nèi)按規(guī)定分別做出受理、補正、審核決定。其中養(yǎng)老金申領事項辦理結(jié)果同步推送至其他部門作為相關業(yè)務辦理的依據(jù)，不再要求個人另行申報，實現(xiàn)政府部門核發(fā)材料的免提交。

“一體反饋”指“退休一件事”各關聯(lián)事項的受理情況、辦理進度、辦結(jié)結(jié)果，均通過“一網(wǎng)通辦”平臺予以反饋，并按申辦事項分類分欄匯總顯示，可供實時在線、一體查詢各事項辦理情況。對于已辦結(jié)的業(yè)務，可直接下載獲取結(jié)果文書。

“一卡通用”指“退休一件事”中所有待遇的發(fā)放以及參加住院互助醫(yī)療費用的繳納均通過一個銀行賬戶、一張銀行卡實現(xiàn)。平臺默認選擇加載金融功能的第三代社會保障卡，銀行賬號等信息可共享獲取，無需企業(yè)和群眾填報。同時，為充分尊重退休人員的用卡習慣，申辦時也可以選擇提供本人其他實名制銀行賬戶?！巴诵菀患隆逼脚_提供銀行賬戶有效性的實時校驗，確保后續(xù)待遇發(fā)放成功。

截至2021 年5 月底，上?！巴诵菀患隆?全市申報業(yè)務總量約3 萬筆，各子事項合計約8 萬筆。張建華是中智上海經(jīng)濟技術合作有限公司福利保障部總監(jiān)，作為人力外包行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，中智公司在上海代理了近30 萬人的社保繳納業(yè)務，因為工作量巨大，此前中智公司幫被代理人辦理退休手續(xù)時，并不同時幫助辦理住房公積金提取、一次性計劃生育獎勵費申領等業(yè)務，但“退休一件事”上線之后，增加代辦事宜并不會增加太多工作量，在征得被代理人同意后，中智公司將客戶需要辦理的事宜也就一并都代辦了?！啊诵菀患隆暇€以后，平臺數(shù)據(jù)共享，我們辦事不需要另行提供材料了，這個感受特別明顯。” 張建華說。

“我們企業(yè)情況不一樣，我們是1964 年成立的老企業(yè)，員工18 歲進來，通常一干就是一輩子，對企業(yè)依賴度很高，巴不得自己所有事情都由企業(yè)代辦。實話說，我們對自己員工的情況算是非常了解了，但‘退休一件事’上線之前，我們還是不能完全為員工完成‘代辦’。有件事我印象特別深刻，我給一位即將退休的員工辦理一次性計劃生育獎勵費申領業(yè)務，填表填到‘結(jié)婚日期’，實在填不下去了，只能給那位員工打電話，結(jié)果員工也傻眼了，說結(jié)婚都三四十年了，老早都忘記了。這個事情就很難辦了，但是現(xiàn)在，通過信息共享，只要在電腦上勾一下相關事項，不需要任何材料，事情就辦妥了。”上海建工四建集團有限公司人力資源部主辦科員談嘉岑說。

浙江省嘉興市養(yǎng)老服務中心秀洲分中心工作人員從自動交接柜取出群眾投遞的辦事資料。

社銀合作

在全國許多地方，不能不提的重要抓手還有社銀合作，即借助銀行（基層）平臺服務下沉實現(xiàn)就近辦、服務全程一卡辦。如黑龍江省哈爾濱市人社局積極推進“線下服務向線上延伸，上層平臺向基層延伸，社保單維向社會多維延伸”，融合服務渠道，拓展服務模式，堅持優(yōu)勢互補、合作共贏，利用商業(yè)銀行、主流媒體的優(yōu)質(zhì)服務資源，積極推動“社銀—社媒”合作。他們將“哈爾濱社保通”小程序中的個人參保、關系轉(zhuǎn)移、失業(yè)登記簽到等77 項社保業(yè)務嵌入哈爾濱銀行、工商銀行及省內(nèi)發(fā)行量較大的《生活報》官方公眾號中，加大“不見面”服務力度。同時，充分利用銀行線下網(wǎng)點多的優(yōu)勢，在哈爾濱銀行網(wǎng)點試點開展現(xiàn)場幫辦社保業(yè)務服務，逐步擴大到全市多家合作銀行的數(shù)百個服務網(wǎng)點，滿足企業(yè)群眾“就近辦”“多點辦”服務需求。

哈爾濱市參保企業(yè)近5 萬戶、參保對象近560 萬人，經(jīng)辦服務比超過1 ∶15000，經(jīng)辦機構長期高負荷運轉(zhuǎn)?！吧玢y—社媒”服務合作為經(jīng)辦機構提供了一個分流辦事群眾的新方式，以社銀服務自助一體機為例，每日辦理個人繳費、變更檔次、更換賬號、權益查詢等業(yè)務700—1200 人次，大致相當于4個區(qū)社保分局同類業(yè)務受理能力，后續(xù)隨著業(yè)務功能進一步增加、群眾辦事觀念逐漸轉(zhuǎn)變，辦理量還會提升。下一步，哈爾濱市人社局將繼續(xù)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化技術為抓手，以第三代社?？òl(fā)行為契機，以完善社保管理體系和服務網(wǎng)絡為路徑，逐步規(guī)范“社銀—社媒”服務合作，實現(xiàn)“家門口”社保、“指尖上”社保的標準化管理運作。

在貴州省遵義市，為掃除村級社保經(jīng)辦服務“盲區(qū)”,遵義市社保局著眼市、縣、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村（社區(qū)）4 級社保經(jīng)辦服務平臺建設，以打造社保服務“村村通”試點為突破口，依托銀行網(wǎng)點多、分布廣的優(yōu)勢，破除因經(jīng)辦地點、人員、資金等受限導致社保業(yè)務經(jīng)辦難以下沉的困局,積極與地方商業(yè)銀行開展合作，廣泛鋪設以社?？檩d體的“社保銀行一體化”平臺村級助農(nóng)服務點, 將高頻率、低風險的社保業(yè)務委托到銀行網(wǎng)點（含村級銀行網(wǎng)點）辦理。經(jīng)過兩年不懈努力，現(xiàn)已成功開通“社保銀行一體化”網(wǎng)點2682 個，已實現(xiàn)全市15 個縣（市、區(qū)）、254 個鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道辦事處）、2066 個村（社區(qū)）全覆蓋，切實打通了社保服務“最后一公里”。

在河南省洛陽市，2021 年4 月26日，隨著首批10 個“社銀一體化”服務網(wǎng)點正式開通，社保經(jīng)辦窗口也前移并延伸到群眾身邊。據(jù)了解，洛陽的10 個“社銀一體化”服務網(wǎng)點共可受理220 項社保業(yè)務事項，涵蓋了參保登記、查詢打印、轉(zhuǎn)移接續(xù)、待遇發(fā)放等方面，受理的業(yè)務事項目前全省最多。單位只要攜帶相關資料，群眾只要攜帶個人社?？ɑ蛏矸葑C就能現(xiàn)場辦理相關業(yè)務。截至目前，洛陽全市開通53 個“社銀一體化”服務網(wǎng)點，年底前達到100 個。并且，確保群眾步行15 分鐘即可到達服務網(wǎng)點，實現(xiàn)社保業(yè)務“就近辦”“馬上辦”目標。最終，“社銀合作一體化”服務網(wǎng)點將覆蓋洛陽全市各縣區(qū)，并延伸至鄉(xiāng)村、社區(qū)，以滿足人民群眾全方位、多層次需求。同時，洛陽還將積極推進“移動社保”“現(xiàn)場辦”和社保經(jīng)辦“社區(qū)辦”“鄉(xiāng)村辦”，打造群眾身邊的社保，進一步提升人民群眾的幸福感、獲得感。

并肩幫辦

在浙江省嘉興市秀洲區(qū)，行動不便的徐順炎足不出戶解決了工齡追補的問題。原來，徐順炎是秀洲區(qū)王店鎮(zhèn)南星橋村的一名退職村干部，1984 年體改前夕，原建設公社黨委討論決定，將其調(diào)任為建設公社漁場場長兼技術員。由于多種原因，曾經(jīng)做過漁技員的他未享受1984 年到1992 年工齡的相應待遇，老人心里悶悶不樂。得知此事的王店鎮(zhèn)工作人員夏甫松找到了原建設公社、建設鄉(xiāng)黨委委員蔣德昌及農(nóng)技站長朱海松，了解當時情況，完善佐證材料，并一起上門找到徐順炎老人，請其在《嘉興市調(diào)整城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險部分參保人員待遇申請表》上簽字，并為其耐心講解了相關政策。由此，老人的退休待遇由每月1171 元調(diào)整為1451 元，同時追補了1984 年到1992 年的工齡，一次性為徐順炎老人補發(fā)待遇40843 元。據(jù)了解，這只是嘉興市養(yǎng)老服務中心秀洲分中心（以下簡稱秀洲分中心）“幫辦”服務的一部分。

2021 年6 月4 日，記者走進秀洲分中心，驚訝地發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的辦公柜臺消失了。開放式的辦公區(qū)里，工作人員和辦事群眾肩并肩坐在電腦前，正共同處理社保事務。牛犇主任告訴記者，秀洲分中心從融入無差別受理硬件改造入手，取消并拆除了原來的服務窗口，以開放式島臺辦公取代了傳統(tǒng)的柜臺辦事，由面對面的服務轉(zhuǎn)變?yōu)榧绮⒓绲膸娃k，每個島臺配有8 名工作人員，提供一對一的服務，從環(huán)境上拉近與辦事群眾的距離。

在現(xiàn)場，記者隨機采訪了一位剛剛辦理完社保登記的男士。他是一家垃圾清運公司的經(jīng)理，還是第一次到社保中心辦事 ，中心工作人員詹莉慧熱情接待了他，一對一教他在電腦上操作?！斑@種工作方式解決了我申報過程中申請表不知如何填寫等問題，我非常滿意。”這位男士說。

詹莉慧告訴記者，作為前臺工作人員，自己要接受積分制考核評分管理。例如對業(yè)務受理量的考核，前臺工作人員接件后，必須統(tǒng)一錄入“一窗受理”平臺，按照當月業(yè)務錄入量進行排名分檔給分，1 至3 名得10 分，4 至6 名得8 分，以此類推，不錄入不得分；對效能建設的考核，在明察暗訪中被相關職能部門查處的、被新聞單位曝光的，均扣10 分?！暗灿歇剟?，前臺工作人員當月收到了群眾表揚信，可以加2 分；收到錦旗，可以加4 分。” 詹莉慧說。

在秀洲分中心辦事大廳，記者還發(fā)現(xiàn)一處滿是小抽屜的“投遞專區(qū)”。分中心綜合科科長鄭繁洲說：“這是智能文件交接柜，用于方便工作時間無法前來辦事的群眾遞交或領取相關材料。我們還有工作日中午輪值、周日窗口正常對外辦公等制度，再加上這個投遞區(qū)和24 小時‘不打烊’的自助服務區(qū)，群眾都反映我們提供的服務非常人性化。”

秀洲分中心對經(jīng)辦流程進行了“閉環(huán)式”重塑，通過推進“一網(wǎng)式”人社政務服務，對標跑零次、減材料、減時間的政務服務理念,構建了“咨詢導辦—精準分流—分類服務—統(tǒng)一出件”閉環(huán)式服務流程，連同一證通辦、部門聯(lián)辦、信息共享等舉措來提高網(wǎng)辦、掌辦、現(xiàn)場辦效率，提高辦事群眾的體驗感和滿意度。

“群眾現(xiàn)場辦理業(yè)務時，我們的受理人員就是‘跑腿員’，辦事群眾只需帶上相應書面材料、簽字確認即可，辦理時復印資料、整理材料、填寫表格等環(huán)節(jié)由工作人員代為完成。” 鄭繁洲說。

在“肩并肩幫辦”、優(yōu)化辦事流程等系列舉措之下，秀洲分中心在“2020年度浙江省全面深化改革獲得感評估”中，服務滿意率由2019 年度的92.5%提高至98.1%，實現(xiàn)群眾辦事零投訴。

3 年攻堅，人社系統(tǒng)行風建設取得階段性成效，群眾對人社服務滿意度明顯提升。但是，行風建設永遠在路上。全國人社系統(tǒng)將認真貫徹 “我為群眾辦實事”的有關部署，落實部黨組提出的“攻堅、鞏固、提升”要求，依據(jù)《深入推進人社系統(tǒng)行風建設工作方案》有關安排，聚焦深入實施“人社服務快辦行動”、大力推動信息化便民服務創(chuàng)新提升行動、建立健全人力資源社會保障標準體系、優(yōu)化對老年人等特殊群體的便民服務、完善監(jiān)督檢查工作機制、全面提升窗口隊伍經(jīng)辦能力、繼續(xù)擴大行風建設宣傳等7 方面52 項重點工作，推動行風建設工作再上新臺階?！?/p>