供電服務(wù)指揮中心大數(shù)據(jù)“全息透視”的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警實(shí)現(xiàn)

國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司阜陽(yáng)供電公司 康 臣 魏 偉 萬(wàn)旺經(jīng) 李 倩 賈盼盼

供電服務(wù)指揮中心作為“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”現(xiàn)代服務(wù)體系的核心中樞，對(duì)外負(fù)責(zé)客戶訴求歸集溝通，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)配網(wǎng)調(diào)控、配網(wǎng)搶修和服務(wù)指揮，并進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，提出各專業(yè)業(yè)務(wù)改進(jìn)建議?；诠╇姺?wù)指揮中心大數(shù)據(jù)“全息透視”實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)中心的運(yùn)營(yíng)情況一目了然，借助大數(shù)據(jù)挖掘和應(yīng)用技術(shù)，從配電網(wǎng)工單相關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，通過(guò)分析、尋找、挖掘發(fā)現(xiàn)配電網(wǎng)工單間潛在的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及演變趨勢(shì)，對(duì)未來(lái)一定周期的風(fēng)險(xiǎn)做出可靠的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提醒，在有效提高配電網(wǎng)管理水平與電網(wǎng)的安全性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性的同時(shí)，為繼續(xù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、完善客戶投訴預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)配電網(wǎng)建設(shè)、有效減少頻繁停電提供改進(jìn)提升方向。

1 背景

供電服務(wù)指揮中心作為“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”現(xiàn)代服務(wù)體系的核心中樞，對(duì)外負(fù)責(zé)客戶訴求歸集溝通、發(fā)布服務(wù)信息；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)配網(wǎng)調(diào)控、配網(wǎng)搶修和服務(wù)指揮，并進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，提出各專業(yè)業(yè)務(wù)改進(jìn)建議。涉及如供電服務(wù)指揮系統(tǒng)、95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、SG186系統(tǒng)、本地?zé)峋€話務(wù)平臺(tái)等多套協(xié)同辦公系統(tǒng)，除此之外，部分業(yè)務(wù)收集整理工作任然是通過(guò)線下手工Excel記錄匯總。從中可以發(fā)現(xiàn)，日常工作繁重、復(fù)雜度高、牽扯業(yè)務(wù)范圍廣，加之信息支撐“數(shù)據(jù)鏈”過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)，管理工作難以集約化、數(shù)據(jù)資源統(tǒng)籌難以全面，無(wú)法從整體上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、挖掘，也就起不到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提醒的作用，不利于提高企業(yè)的綜合管理水平，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。

2 目標(biāo)

借助大數(shù)據(jù)挖掘和應(yīng)用技術(shù)，從配電網(wǎng)工單相關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，通過(guò)分析、尋找、挖掘發(fā)現(xiàn)配電網(wǎng)工單間潛在的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及演變趨勢(shì)，對(duì)未來(lái)一定周期的風(fēng)險(xiǎn)做出可靠預(yù)警分析，在有效提高配電網(wǎng)管理水平與電網(wǎng)的安全性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性的同時(shí)，為繼續(xù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、完善客戶投訴預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)配電網(wǎng)建設(shè)、有效減少頻繁停電提供改進(jìn)提升方向。

3 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）總體架構(gòu)圖如圖1所示

圖1 總體架構(gòu)圖

數(shù)據(jù)源：獲取包括供電服務(wù)指揮系統(tǒng)中故障搶修類工單數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中95598服務(wù)類工單數(shù)據(jù)、SG186系統(tǒng)中業(yè)擴(kuò)工單數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析層：根據(jù)實(shí)際應(yīng)用需要，從源端系統(tǒng)獲取到的數(shù)據(jù)需要經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)清洗、加工處理，經(jīng)過(guò)分析層分析計(jì)算得出結(jié)果后，由數(shù)據(jù)中臺(tái)同步到系統(tǒng)自身的數(shù)據(jù)庫(kù)，再由系統(tǒng)自身進(jìn)行后續(xù)的實(shí)施處理（如：計(jì)算、分析、展示等）。

存儲(chǔ)層：系統(tǒng)主要采用Mysql數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)搶修類工單數(shù)據(jù)、非搶修類工單數(shù)據(jù)、系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)、操作日志數(shù)據(jù)等基本信息等。

業(yè)務(wù)應(yīng)用層：根據(jù)數(shù)據(jù)融合和計(jì)算處理，以Web的方式跟用戶形成交互，主要包括關(guān)聯(lián)工單分析、重復(fù)致電分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提醒、可視化展示四大模塊。

（2）技術(shù)架構(gòu)如圖2所示

圖2 技術(shù)架構(gòu)圖

系統(tǒng)利用HTML5、Springboot、Echarts、JAVA、及自助式可視化工具等前端頁(yè)面開(kāi)發(fā)框架，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的可視化及智能搜索應(yīng)用等。

3.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

（1）基于大數(shù)據(jù)“全息透視”的關(guān)聯(lián)工單分析

以客戶編號(hào)/主叫號(hào)碼作為基本指標(biāo)匹配，建立本地?zé)峋€工單和95598服務(wù)工單之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，統(tǒng)計(jì)分析客戶工單訴求升級(jí)整體情況，還可以通過(guò)受理內(nèi)容相似度、致電次數(shù)、受理時(shí)間等其他指標(biāo)強(qiáng)化工單匹配度，按照一對(duì)多的形式進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

在未關(guān)聯(lián)工單模塊可以按照條件檢索所有未建立關(guān)聯(lián)工單關(guān)系的熱線工單數(shù)據(jù)，提供系統(tǒng)一鍵自動(dòng)關(guān)聯(lián)工單和手動(dòng)關(guān)聯(lián)工單的功能。其中系統(tǒng)一鍵自動(dòng)關(guān)聯(lián)工單的功能需要按照預(yù)先約定好的規(guī)則進(jìn)行設(shè)定，點(diǎn)擊按鈕后系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別是否關(guān)聯(lián)升級(jí)工單，如果判定有，則進(jìn)行自動(dòng)關(guān)聯(lián)。

在已關(guān)聯(lián)工單模塊可以按照條件檢索所有已建立關(guān)聯(lián)工單關(guān)系的熱線工單數(shù)據(jù)以及其關(guān)聯(lián)的工單數(shù)據(jù)，此模塊提供可以撤銷關(guān)聯(lián)工單關(guān)聯(lián)關(guān)系的功能按鈕，撤銷關(guān)聯(lián)關(guān)系后，需要重新在未關(guān)聯(lián)工單模塊重新進(jìn)行操作。

關(guān)聯(lián)工單模塊功能均可以通過(guò)條件檢索后，進(jìn)行數(shù)據(jù)集合Excel格式導(dǎo)出，存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的數(shù)據(jù)同步導(dǎo)出所有關(guān)聯(lián)工單的數(shù)據(jù)信息。

（2）基于大數(shù)據(jù)“全息透視”的重復(fù)致電分析

提取出現(xiàn)兩次及以上同個(gè)用戶或同個(gè)手機(jī)號(hào)的工單數(shù)據(jù)，形成重復(fù)致電分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)這些用戶、工單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)，以表格形式展示用戶名稱、手機(jī)號(hào)碼、重復(fù)致電次等信息。支持按類型、區(qū)域、供電單位、內(nèi)容等條件進(jìn)行檢索和導(dǎo)出操作。同時(shí)支持點(diǎn)擊重復(fù)致電次數(shù)展示詳細(xì)工單詳情，明細(xì)數(shù)據(jù)同樣可按條件進(jìn)行檢索并導(dǎo)出。

重復(fù)致電是指所有工單系統(tǒng)包括本地的熱線工單、95598工單、12398工單中同個(gè)用戶或同個(gè)手機(jī)號(hào)碼出現(xiàn)兩次及以上的工單數(shù)據(jù)，也就是說(shuō)單個(gè)類型工單中如果出現(xiàn)過(guò)兩次，也算作是重復(fù)致電。

重復(fù)致電次數(shù)涉及工單需排除一次性辦結(jié)類型的工單數(shù)據(jù)，該類工單數(shù)據(jù)本不應(yīng)統(tǒng)計(jì)在重復(fù)致電次數(shù)內(nèi)。

（3）基于大數(shù)據(jù)“全息透視”的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提醒

借助大數(shù)據(jù)挖掘和應(yīng)用技術(shù)，從配電網(wǎng)工單相關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，通過(guò)分析、尋找、挖掘發(fā)現(xiàn)配電網(wǎng)工單間潛在的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及演變趨勢(shì)，提取風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，通過(guò)后臺(tái)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值，系統(tǒng)自動(dòng)針對(duì)超過(guò)預(yù)警閾值的各類工單數(shù)據(jù)進(jìn)行彈框或者其他方式提醒。

提供各類指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警統(tǒng)計(jì)匯總功能，支持按照工單類型、地區(qū)、預(yù)警級(jí)別等關(guān)鍵信息檢索預(yù)警提醒類工單數(shù)據(jù)，檢索結(jié)果可導(dǎo)出。

（4）基于大數(shù)據(jù)“全息透視”的可視化展示

利用大數(shù)據(jù)算法對(duì)海量的運(yùn)行數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的可視化條件，充分利用分布式計(jì)算的優(yōu)勢(shì)，快速而高效的計(jì)算出各類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，為報(bào)表制作、生產(chǎn)運(yùn)行監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析提供技術(shù)支撐，采用圖表結(jié)合的方式，對(duì)供電服務(wù)指揮中心工單數(shù)據(jù)的辦理進(jìn)度、演變趨勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中監(jiān)測(cè)，并依托歷史數(shù)據(jù)展開(kāi)多維度分析，對(duì)整個(gè)中心的運(yùn)營(yíng)情況一目了然?？偨Y(jié)分析用戶投訴原因以及處理情況、投訴用戶區(qū)域分布情況、用戶滿意度等問(wèn)題，所有的圖形展示數(shù)據(jù)信息，支持按照Excel、Word、PDF等格式進(jìn)行內(nèi)容導(dǎo)出。

結(jié)語(yǔ)：供電服務(wù)指揮中心大數(shù)據(jù)“全息透視”的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)通過(guò)整合數(shù)據(jù)資源，深入挖掘數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值，提取風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)、設(shè)置預(yù)警閾值，依托人工智能算法搭建模型，為后續(xù)的評(píng)估、預(yù)測(cè)及預(yù)警功能提供技術(shù)支撐，為管理決策者提供參考依據(jù)；采用圖表結(jié)合展現(xiàn)的方式，助力供電企業(yè)分析和掌握客戶用電需求及用電滿意度，提升企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理水平和客戶服務(wù)響應(yīng)效率。