智慧養(yǎng)老服務實踐探索與提升路徑

崔煒

老齡工作事關億萬老年人福祉和國家發(fā)展全局，習近平總書記對做好老齡工作提出明確要求，要貫徹落實積極應對人口老齡化的國家戰(zhàn)略，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入經(jīng)濟社會發(fā)展全過程。

“十四五”期間，我國老年人口將突破3億人，這意味著我國將從輕度老齡化邁入中度老齡化階段。當前，養(yǎng)老行業(yè)存在著服務供給種類和數(shù)量不足、專業(yè)化和科技化水平較低等問題，智慧養(yǎng)老服務不僅是應對這些問題的重要方案，更是養(yǎng)老服務發(fā)展的重要趨勢。

所謂智慧養(yǎng)老服務，是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術產(chǎn)品，促進個人、家庭、社區(qū)、機構與健康養(yǎng)老資源的有效對接和優(yōu)化配置，推動健康養(yǎng)老服務智慧化升級，提升健康養(yǎng)老服務質(zhì)量和水平，更好地滿足老年人的多樣化、多層次和個性化服務需求，不斷增強老年人的獲得感、幸福感、安全感。

政策支持? 不斷探索

我國一直重視智慧養(yǎng)老服務發(fā)展。2017年，工信部等多部門就印發(fā)了《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2017—2020年）》，提出推進智慧健康養(yǎng)老應用系統(tǒng)集成，對接各級醫(yī)療機構及養(yǎng)老服務資源等內(nèi)容。

此后數(shù)年，國家多部門相繼出臺一系列制度設計，提出“要加強技術創(chuàng)新，提供更多的適老化智能產(chǎn)品和服務，讓老年人能用、會用、敢用、想用智能化產(chǎn)品”“加強對老年人使用智能手機進行培訓，幫助老年人消除智能手機使用障礙，融入樂享智能生活”“根據(jù)老年人居家養(yǎng)老需求，配備網(wǎng)絡連接、緊急呼叫、活動監(jiān)測等智能化設備，并針對老年人身體狀況配備助行、助餐、助穿、如廁、助浴、感知類老年用品”。

這些制度設計為智慧養(yǎng)老服務發(fā)展指明方向，也為社會力量進入智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)營造了良好政策環(huán)境。各地在政策引領下，重視智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，在模式設計、服務提供等方面進行先行先試，不斷創(chuàng)新智慧養(yǎng)老服務模式。

上海市公布首批12個智慧養(yǎng)老應用場景，包括支持緊急救援、線上問診、遠程醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等醫(yī)療領域的數(shù)字化應用，發(fā)起“數(shù)字伙伴計劃”，深化數(shù)字技術與養(yǎng)老服務的融合，更好地為老年人提供服務。

黑龍江省大力推進智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，引導養(yǎng)老企業(yè)開發(fā)適老化信息技術、產(chǎn)品和服務，搭建智慧養(yǎng)老平臺，推進智能化產(chǎn)品開發(fā)及應用，形成新型“智慧平臺+社區(qū)網(wǎng)點+養(yǎng)老管家”一體化養(yǎng)老服務模式，著力解決老年人在辦事、就醫(yī)、電信服務、智能手機使用等方面的困難。

成都市堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并舉，打造智慧社區(qū)服務平臺，根據(jù)老年人需求差異匹配“智慧養(yǎng)老服務包”，并形成“推薦服務清單”，鏈接多方資源，助力線上線下服務高效協(xié)同，讓老年人更好地適應并融入智慧社會生活。

多措并舉促智慧養(yǎng)老行業(yè)提質(zhì)升級

目前，智慧養(yǎng)老服務作為一種新興業(yè)態(tài)，許多發(fā)展模式還在探索之中，筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，制約智慧養(yǎng)老服務發(fā)展主要有3個難點。

一是信息和數(shù)據(jù)共享不充分。智慧養(yǎng)老涉及養(yǎng)老、醫(yī)療等多個行業(yè)，由不同主管部門管理，而相關行業(yè)之間缺乏有效協(xié)調(diào)和對接，造成部門之間信息不能共享互通。如一些地方建設的養(yǎng)老服務信息平臺，存在系統(tǒng)功能零散、數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一、養(yǎng)老服務整合困難、平臺重復建設等問題。

二是供給和需求對接不精準。一方面，老年人的身體狀況、文化程度和生活習慣差異較大，在養(yǎng)老消費理念和消費能力上也有差別，部分老年人對智慧養(yǎng)老服務和產(chǎn)品的認知度和接受度較低;另一方面，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品要做到有效管用和方便友好。目前，一些從事智慧養(yǎng)老服務的企業(yè)欠缺深入分析和了解老年人多元化、多層次的需求，提供的產(chǎn)品和服務比較單一，難以滿足老年人的需求。

三是線上和線下發(fā)展不協(xié)調(diào)。一些信息技術和養(yǎng)老服務的結合處于起步階段，多側重于線上軟件系統(tǒng)和相關產(chǎn)品開發(fā)，往往忽略線下服務團隊建設，缺乏服務資源支撐，特別是缺少專業(yè)服務組織的介入，在運營模式的可持續(xù)發(fā)展方面也不盡如人意。此外，既懂得養(yǎng)老服務專業(yè)知識又具備信息化技能的領軍人才和專業(yè)人才匱乏，影響了智慧養(yǎng)老行業(yè)做大做強。

面對上述智慧養(yǎng)老服務中存在的難點，可以從以下3個路徑發(fā)力，提升智慧養(yǎng)老服務發(fā)展水平，更好地為老年人服務。

一是以信息化建設為抓手，促進智慧養(yǎng)老資源優(yōu)化配置。在保障數(shù)據(jù)安全和老年人隱私前提下，加強民政與衛(wèi)健、公安等部門合作，完善信息資源共享機制，實現(xiàn)跨部門、跨層級、跨業(yè)務全面信息共享，打破信息孤島。

全面整合社區(qū)公共服務及便民服務信息資源，加快推動智慧社區(qū)居家養(yǎng)老信息化與標準化建設，形成老年人口數(shù)據(jù)庫、健康檔案數(shù)據(jù)庫、為老服務組織資源庫等，促進智慧養(yǎng)老資源的優(yōu)化配置。依托“智慧養(yǎng)老信息平臺”，對政府購買智慧養(yǎng)老服務進行跟蹤回訪，對服務內(nèi)容、過程、質(zhì)量等進行綜合考核評價，動態(tài)反映服務真實情況，作為服務考核、資金撥付主要依據(jù)，不斷提升養(yǎng)老服務質(zhì)量。

二是以老年人需求為基礎，促進智慧養(yǎng)老服務的有效供給。智慧養(yǎng)老服務發(fā)展的基礎是了解老年人的需求，樹立“以老年人為中心”的服務理念，對于提升整個養(yǎng)老服務行業(yè)水平具有重要價值。

老年人的需求可以從實用性、便捷性、經(jīng)濟性和趣味性等4個維度來把握。

在實用性方面，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務的功能是否真正滿足老年人剛性需求是老人選擇的前提條件。在便捷性方面，產(chǎn)品或服務操作是否方便，界面是不是適合老年人，是老年人群體接受產(chǎn)品和服務的基礎。在經(jīng)濟性方面，要考慮性價比，讓老年人感受到智慧養(yǎng)老帶來的實惠和方便，培養(yǎng)養(yǎng)老服務消費觀念。在趣味性方面，在智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務設計中增加一些適老化、游戲化的元素，改善老年人的服務體驗。

三是以可持續(xù)運營為重點，促進智慧養(yǎng)老企業(yè)的健康發(fā)展。智慧養(yǎng)老服務要發(fā)揮社會力量在智慧養(yǎng)老服務中的主體作用，企業(yè)要以可持續(xù)運營為重點，線上服務要考慮界面適老化、老年人習慣、方便老年人使用。

線下服務要整合多方為老服務資源，依托現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)資源和社會力量，以社區(qū)為基礎，搭建養(yǎng)老信息服務網(wǎng)絡平臺，提供護理康復、健康管理、文體娛樂等居家養(yǎng)老服務，開發(fā)更多的智能化適老產(chǎn)品和服務。

做好線上線下相結合的聯(lián)動服務，為老年人提供實時、快捷、高效、低成本、智能化的養(yǎng)老服務，享受更高品質(zhì)的老年生活。