“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下社會保障信息化水平提升研究

靳立志

摘要：本文針對社會保障信息化過程中存在的問題及成因，提出具體的對策及建議，包括完善公共服務(wù)平臺建設(shè)、加強信息安全防護建設(shè)、健全“互聯(lián)網(wǎng)+”人才培養(yǎng)機制建設(shè)。以上建議，不僅對社會保障部門的社會保障信息化工作有一定的現(xiàn)實意義，對于其他基層社會保障部門也有普遍的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+、社會保障、信息化

近年來，信息化作為一種全面提升政府的管理和服務(wù)水平的手段在全球迅速發(fā)展。作為立國之本，中國的社會保障工作在新形式下面臨眾多艱巨的任務(wù)。國家人力資源與社會保障部門在2016年頒布了有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+人社2020發(fā)展的相關(guān)行動計劃”。該計劃中明確要求要實現(xiàn)人社互聯(lián)網(wǎng)的大發(fā)展，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理，積極推動政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、信息化發(fā)展。人力資源與社會保障部門應(yīng)積極推進并落實簡政放權(quán)、提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮部門有效職能，綜合提高部門服務(wù)能力與水平。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，基層社會保障部門對與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的社會保障信息化給予高度重視，通過大力投資信息化建設(shè)逐步實現(xiàn)辦公自動化和政務(wù)公開，并做了很多有益嘗試，得到參保對象的大力認(rèn)可。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，對傳統(tǒng)社會保障管理機制和模式帶來了新的挑戰(zhàn)，基層社會保障部門在信息化方面仍然存在許多不足。因此，通過對社會保障信息化相關(guān)經(jīng)驗的總結(jié)，更加有利于分析并發(fā)現(xiàn)相關(guān)的問題，從而找出相關(guān)的優(yōu)化路徑，提出相對合理化建議。

一、社會保障信息化存在的問題和原因

經(jīng)過十幾年的發(fā)展，社會保障信息化建設(shè)方面取得長足進步，已經(jīng)形成專業(yè)化的綜合服務(wù)型體系，以“互聯(lián)網(wǎng)+社會保障”為切入點，深化互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，實現(xiàn)了靈活就業(yè)不見面辦理、企業(yè)參保只見一次面辦理、建立咨詢信息服務(wù)平臺、全面取消手工發(fā)放業(yè)務(wù)、實現(xiàn)參保憑證電子化、拓展社會保障卡應(yīng)用，形成構(gòu)建了線上線下互聯(lián)互通的現(xiàn)代化社會保障服務(wù)格局。同時，呈現(xiàn)出一些問題：

1、“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用不足

（1）網(wǎng)站繁多且欄目繁雜

各地社會保障部門提供了官方的門戶網(wǎng)站、12333電話咨詢服務(wù)平臺、微信公眾號、“電子社保卡”手機客戶端，但是各終端業(yè)務(wù)處理能力有限，應(yīng)用不夠成熟。網(wǎng)站眾多且管理較為分散，出現(xiàn)了管理混亂各自為政的問題，信息流通不暢、發(fā)布時間不統(tǒng)一、辦理服務(wù)不集中，無法為廣大市民提供更加優(yōu)質(zhì)化、便捷化的服務(wù)，多數(shù)市民反映線上咨詢辦事不通暢，影響其服務(wù)體驗。

（2）12333電話咨詢服務(wù)平臺建設(shè)不足

12333電話咨詢服務(wù)平臺目前還存在以下幾點不足。其一，人員配備不足。由于12333熱線來電量大，目前人員配備不足以接聽所有電話，出現(xiàn)高峰時段不易打入或等待時間長的現(xiàn)象。其二，服務(wù)模式缺乏創(chuàng)新性，模式單一。當(dāng)前咨詢服務(wù)多為電話咨詢服務(wù)的模式，并沒有像其他省市縣一樣開通傳真以及微博服務(wù)，服務(wù)模式單一。其三，自助語音回復(fù)功能不夠全面。查詢平臺未充分利用自助語音回復(fù)服務(wù)功能，很多常見的咨詢未錄入自助語音回復(fù)，參保人員只能在工作時間集中呼入。

（3）線上服務(wù)事項覆蓋面少

“電子社保卡”APP提供線上業(yè)務(wù)過少，限于靈活就業(yè)參保人員以及參保證明打印。居住在外地的參保人員、行動不便的老人等人群對線上業(yè)務(wù)有非常迫切的需求，然而異地就醫(yī)辦理與撤銷、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移、退休人員生存認(rèn)證等功能還未能實現(xiàn)線上辦理。

2、信息安全風(fēng)險

新的信息技術(shù)的應(yīng)用大大增加了安全風(fēng)險，涌現(xiàn)出越來越多信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙等危害民眾個人信息安全的問題。由于參保人群迅速擴張，硬件設(shè)備的更新不足，對數(shù)據(jù)庫存儲和應(yīng)用系統(tǒng)造成了很大壓力，現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理速度和響應(yīng)速度已經(jīng)無法達(dá)到業(yè)務(wù)的要求，存在數(shù)據(jù)安全隱患，同時容易造成系統(tǒng)漏洞與外部攻擊風(fēng)險。

3、信息化應(yīng)用能力不足

（1）缺乏信息化人才

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，信息技術(shù)是信息化發(fā)展的主要抓手，當(dāng)前社保信息化迫切需要精通社會保障業(yè)務(wù)且充分掌握計算機技術(shù)的綜合人才。社保部門工作人員中計算機相關(guān)專業(yè)、信息管理類專業(yè)畢業(yè)的工作人員占比偏低。

（2）數(shù)據(jù)分析和挖掘能力不足

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷完善，對信息工作人員數(shù)據(jù)應(yīng)用能力要求不斷提升。在數(shù)據(jù)集中的技術(shù)上，還需要信息工作人員充分熟悉業(yè)務(wù)流程、政策法規(guī)、財務(wù)分析等，建立科學(xué)的分析方法和數(shù)據(jù)模型。然而，對于相關(guān)工作人員來說，要做到既精通社會保障業(yè)務(wù)又熟悉信息技術(shù)十分困難，因此無法滿足當(dāng)前社會保障信息化發(fā)展的需要。

二、社會保障信息化存在問題的原因

1、數(shù)據(jù)共享信息不對稱

由于數(shù)據(jù)分布在各個政府部門，數(shù)據(jù)共享交換過程中往往需要原開發(fā)公司的配合，同時由于不同部門數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范缺乏統(tǒng)一性，數(shù)據(jù)的比對和字典轉(zhuǎn)換成為了數(shù)據(jù)共享的難點

共享數(shù)據(jù)需要經(jīng)過多輪人工的數(shù)據(jù)清洗，才能在業(yè)務(wù)中使用，耗費大量人力。另外，與一些部門難以通過接口進行數(shù)據(jù)傳遞，只能通過存儲介質(zhì)、電子郵件等傳遞，無法實現(xiàn)信息自動采集，無法保證數(shù)據(jù)的實時有效。

2、人才隊伍保障不充分

由于社會保障信息化自身的復(fù)雜性，專業(yè)化的人才保障以及有效的組織性支撐條件是社會保障信息化得以持續(xù)性發(fā)展的前提條件。現(xiàn)有基層人才隊伍結(jié)構(gòu)老齡化，導(dǎo)致整個人才隊伍對新事物的抵觸，難以跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮。目前社會保障部門急缺信息技術(shù)的人才，沒有專門的數(shù)據(jù)分析人員。

三、提升社會保障信息化水平的對策

1、完善社保公共服務(wù)平臺建設(shè)

社會保障部門需完善公共服務(wù)平臺建設(shè)，開展多元化服務(wù)，包括門戶網(wǎng)站、微信互動、大廳自助服務(wù)、手機APP等，提供對外統(tǒng)一信息服務(wù)。一是實現(xiàn)服務(wù)功能的大幅度拓寬，逐步提供多項相關(guān)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，如社?？⊕焓Х?wù)、投訴舉報服務(wù)等，使服務(wù)內(nèi)容更加豐富且多樣，辦事能力逐步提高。二是拓寬線上服務(wù)模式，除傳統(tǒng)的電話咨詢外，增加傳真、微博、微信服務(wù)。三是建立咨詢知識庫。工作人員將日常工作中遇到的問題搜集起來，為自助回復(fù)功能提供知識儲備。

2、加強信息安全防護建設(shè)

實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)管理、防病毒入侵等相關(guān)安全措施的部署，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)信息處理和共享的監(jiān)管，以全面確保信息處理和共享過程中的安全。社會保障部門各業(yè)務(wù)科室對關(guān)鍵流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位的敏感數(shù)據(jù)風(fēng)險點、人員權(quán)限進行再排查、再梳理，制定整改方案。聘請專業(yè)檢測機構(gòu)，定期對內(nèi)部所有系統(tǒng)從安全功能、WEB漏洞和代碼安全等方面進行測試。

3、健全“互聯(lián)網(wǎng)+”人才培養(yǎng)機制

社會保障的管理人員必須具備數(shù)據(jù)的篩選、提煉、分析能力。一方面，定期出臺培訓(xùn)計劃在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，為更加的適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，在培訓(xùn)計劃中對培訓(xùn)對象、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、形式、考核等方面進行詳細(xì)規(guī)范。為保證培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)后，對培訓(xùn)對象進行筆試或者現(xiàn)場考核，切實提高工作能力，培養(yǎng)社會保障信息化需要的復(fù)合型人才。另一方面，通過其他部門或社會招聘引進復(fù)合型人才。在引進時，對人才的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息系統(tǒng)管理、社會保障業(yè)務(wù)能力等方面進行考核，建設(shè)一支專業(yè)、全面的復(fù)合型人才隊伍。

盡管社會保障部門在社會保障信息化方面取得了一定的效果，總結(jié)當(dāng)前社會保障的信息化普遍仍然存在著“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用不足、信息安全風(fēng)險、信息化應(yīng)用能力不足等問題，社會保障信息化仍然處在探索階段，希望通過文中總結(jié)出的路徑多措并舉提升社會保障信息化水平。