用好“互聯(lián)網(wǎng)+”利劍，完善基層社會(huì)治理

文 王環(huán)環(huán)

2021年7月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》（以下簡稱《意見》），其中指出，要實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+基層治理”行動(dòng)，提升基層治理數(shù)字化智能化水平。

基層治理是國家治理的重要基石。習(xí)近平總書記深刻指出：“基層強(qiáng)則國家強(qiáng)，基層安則天下安，必須抓好基層治理現(xiàn)代化這項(xiàng)基礎(chǔ)性工作?！苯y(tǒng)籌推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和城鄉(xiāng)社區(qū)治理，是實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程。黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視基層治理，推動(dòng)基層治理能力和水平不斷提升。

互聯(lián)網(wǎng)作為信息化的一種手段，正在積極推動(dòng)基層社會(huì)治理的實(shí)踐，推動(dòng)國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。

01 “互聯(lián)網(wǎng)+”，讓基層治理加速度

“互聯(lián)網(wǎng)+”首次被提出是在2015年3月5日十二屆全國人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理提出，“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場?！薄盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是指利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)、信息通信技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行業(yè)結(jié)合起來，從而在新領(lǐng)域創(chuàng)造一種新生態(tài)。

近年來，各地借助方興未艾的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大力整合、集成各種線上線下資源和設(shè)備，構(gòu)建信息化管理服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基層治理要素“一網(wǎng)統(tǒng)管”、風(fēng)險(xiǎn)隱患“一網(wǎng)統(tǒng)防”、公共服務(wù)“一網(wǎng)統(tǒng)辦”，跑出基層治理新一輪“加速度”。

“一網(wǎng)統(tǒng)管”

“一網(wǎng)統(tǒng)管”，指的是加快完善基層信息基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，以數(shù)據(jù)集中和共享為途徑，推動(dòng)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，加強(qiáng)社會(huì)治理要素的精細(xì)化管理，做到一網(wǎng)全覆蓋。

以江蘇省常州市湖塘鎮(zhèn)為例，2020年，在新冠肺炎疫情防控這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，江蘇政法機(jī)關(guān)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，發(fā)揮近年來網(wǎng)格化社會(huì)治理機(jī)制的優(yōu)勢，組織動(dòng)員近30萬名專兼職網(wǎng)格員，用“鐵腳板”沉入社區(qū)，形成了“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化+鐵腳板”的防控模式，構(gòu)筑起社區(qū)防控的堅(jiān)固屏障，有效織密抵御疫情的第一道防線，為堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作出了突出貢獻(xiàn)。

此外，還有很多地方政府在進(jìn)行日常政務(wù)處理、公共服務(wù)等方面融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推動(dòng)“一網(wǎng)統(tǒng)管”模式建成，如浙江溫州打造“智慧村社通”平臺(tái)，集政府監(jiān)管、村務(wù)管理及公共服務(wù)等功能于一體；湖北武漢開發(fā)“智慧平安社區(qū)”APP，涵蓋社區(qū)服務(wù)、一鍵報(bào)警、活動(dòng)信息等多項(xiàng)功能……在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“加持”下，這些地方都有效實(shí)現(xiàn)了多元治理隊(duì)伍下沉，多種終端設(shè)備融合，管理無盲區(qū)、服務(wù)無延時(shí)，將治理服務(wù)資源精準(zhǔn)推到最前沿，讓基層民生萬千“急難愁盼”得到精準(zhǔn)閉環(huán)“縫合”。

“一網(wǎng)統(tǒng)防”

“一網(wǎng)統(tǒng)防”，指的是用好大數(shù)據(jù)這個(gè)“顯微鏡”，加強(qiáng)對(duì)基層各類風(fēng)險(xiǎn)隱患的智能化監(jiān)測預(yù)警，切實(shí)做到矛盾風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)、早防范、早處置。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，許多地方政府以大數(shù)據(jù)為支撐，建立了集成指揮中心。集成指揮中心的建立，提高了地方政府應(yīng)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)隱患的監(jiān)測預(yù)警能力。以上海普陀區(qū)為例，為保障小區(qū)內(nèi)高齡獨(dú)居老人安全，小區(qū)給老人家里安裝了包括紅外、水表檢測、電流檢測、煙感、門禁、緊急按鈕在內(nèi)的“智慧六件套”，一旦有意外，如電表12小時(shí)內(nèi)讀數(shù)低于警戒線，后臺(tái)便立即聯(lián)系社工，前往查看或短信通知家人。一位獨(dú)居老人說：“高科技的東西我雖然不太懂，但街道的關(guān)心我實(shí)實(shí)在在地感受到了?！?/p>

與此同時(shí)，基于“12345熱線”等平臺(tái)反饋數(shù)據(jù)，方便了地方政府第一時(shí)間收集居民關(guān)心的議題。以蘇南某區(qū)為例，集成指揮中心每天受理工單約6000件，這些工單，單個(gè)看是個(gè)體民意表達(dá)，整體看就能發(fā)現(xiàn)有共性問題。基于這些信息反饋的情況，政府可以及時(shí)獲取到人們的實(shí)際需求，傾聽他們的聲音，為公共服務(wù)和社會(huì)治理精準(zhǔn)提供決策參考。

“一網(wǎng)統(tǒng)辦”

“一網(wǎng)統(tǒng)辦”，指的是創(chuàng)新基層智能化服務(wù)體系，拓展數(shù)字技術(shù)應(yīng)用場景，不斷提升公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化水平。

優(yōu)化基層治理歸根結(jié)底是解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)催生的“一門式、一站式”辦理、“政社分離”“適老化改造”“智慧小區(qū)”等，打通了黨和政府聯(lián)系、服務(wù)群眾的“最后一公里”，便民利民更提質(zhì)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和城鄉(xiāng)社區(qū)治理技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，呼應(yīng)好人民群眾多層次、差異化、個(gè)性化的新需求、新期待，正在擘畫基層治理最大“同心圓”，增強(qiáng)了人民群眾的滿意度。

02 “互聯(lián)網(wǎng)+”，讓基層治理有溫度

基層治理最重要的是以人民為中心，社會(huì)治理的過程也是政府與人民發(fā)生深刻互動(dòng)的過程?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+基層治理”行動(dòng)的貫徹實(shí)行，為基層政府及時(shí)了解群眾關(guān)心的大事小情，扎實(shí)做好群眾工作提供了助益，進(jìn)一步激發(fā)了人們解決問題的主體性，成為探索群眾參與社會(huì)治理的有效路徑。

矛盾化解在基層

2021年年初，永濟(jì)市杏北社區(qū)一家屬院的兩戶居民，因?yàn)榭照{(diào)安裝位置發(fā)生糾紛。負(fù)責(zé)該片區(qū)的第二網(wǎng)格網(wǎng)格員（注：網(wǎng)格員是將居民信息數(shù)據(jù)化，服務(wù)社區(qū)居民的群體）姬桂蘭迅速介入調(diào)解，最終得以解決。2020年以來，山西省加快推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化和“全科網(wǎng)格”試點(diǎn)，永濟(jì)市是8個(gè)試點(diǎn)縣市之一。自“全科網(wǎng)格”改革以來，永濟(jì)市僅在杏北社區(qū)，網(wǎng)格員就化解矛盾糾紛18次，網(wǎng)格輔助員化解矛盾糾紛12次，實(shí)現(xiàn)了所有矛盾糾紛全部在網(wǎng)格內(nèi)化解。

網(wǎng)格員“零距離”接觸群眾，肩負(fù)著政策宣傳員、民生服務(wù)員、民事調(diào)解員等“十大員”職責(zé)，在社區(qū)群防群治隊(duì)伍中，小小網(wǎng)格員發(fā)揮出了大作用。太原市迎澤區(qū)老軍營街道新建南路第二社區(qū)通過建立智慧小區(qū)，強(qiáng)化物業(yè)管理的物防、技防、人防，提升了社區(qū)治理水平，促進(jìn)了基層社會(huì)現(xiàn)代化；小店區(qū)親賢社區(qū)專門設(shè)立了微型消防站，38名消防隊(duì)員為親賢社區(qū)附近6條主要街道、400多家商鋪、4263戶居民提供消防安全保障。網(wǎng)格化管理的施行，為零距離為百姓排憂解難、及時(shí)將矛盾化解在基層提供了便利與可能。

整合各界資源、發(fā)動(dòng)民間力量

作為太原核心城區(qū)，迎澤區(qū)人口密集，商貿(mào)活動(dòng)頻繁，這給基層治理提出了諸多難題。近年來，為改善這一局面，迎澤區(qū)借助衛(wèi)星定位、遠(yuǎn)程監(jiān)控、人臉識(shí)別等現(xiàn)代信息技術(shù)，將轄區(qū)范圍內(nèi)的人、地、事、組織等要素統(tǒng)一納入網(wǎng)格實(shí)施系統(tǒng)化管理，以此推動(dòng)行政力量下沉，提升問題排查處置效率。

以往，在迎澤區(qū)老牌商業(yè)區(qū)——郝莊服裝城，大量外來流動(dòng)人口和商業(yè)活動(dòng)聚集，客觀上造成矛盾多發(fā)、糾紛較多。對(duì)此，郝莊社區(qū)相繼建立了專業(yè)治安隊(duì)伍、調(diào)解員隊(duì)伍、志愿者隊(duì)伍等各類社會(huì)組織共同參與的綜治體系。

目前，當(dāng)?shù)卣?、抽調(diào)安監(jiān)、民政、信訪、公安等專業(yè)技術(shù)人員組成指導(dǎo)員隊(duì)伍，全面指導(dǎo)信息收集研判，從原來單一的網(wǎng)格員管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格員信息收集、網(wǎng)格指導(dǎo)員分析研判、網(wǎng)格長信息處置上報(bào)流轉(zhuǎn)的統(tǒng)一問題流轉(zhuǎn)平臺(tái)，做到“民情第一時(shí)間掌握，糾紛第一時(shí)間調(diào)處，矛盾第一時(shí)間化解”。

如今，走在太原服裝城范圍內(nèi)，隨處可見安全巡邏人員，消費(fèi)者購物體驗(yàn)有了很大提升。

類似的情景還發(fā)生在老軍營街辦轄區(qū)內(nèi)。這里有633棟居民樓，95%為老舊樓，317棟無物業(yè)管理，老年居民較多。時(shí)下，民眾利益訴求多元，各種矛盾多發(fā)。

為此，老軍營街辦黨工委在下轄社區(qū)成立“黨建微幫站”，也就是志愿者服務(wù)站點(diǎn)。通過“敲門、通話行動(dòng)”，志愿者“一對(duì)一”幫扶獨(dú)居老人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決老人生活難題，慰藉老人心靈。

迎澤區(qū)老軍營街辦轄區(qū)內(nèi)書記張彬表示，在政府力量延伸不到的地方，借助民間力量自治、互助，融洽了社區(qū)氛圍、消弭了社會(huì)矛盾。

此外，為提升服務(wù)民生能力，延伸司法服務(wù)觸角，迎澤區(qū)還先后在老軍營街辦、柳巷街辦起鳳街社區(qū)開設(shè)法官工作室，與社區(qū)司法調(diào)解室形成合署聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)。法院法官、書記員與社區(qū)司法調(diào)解員共同調(diào)解各類矛盾糾紛，并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)解。

03 “互聯(lián)網(wǎng)+基層治理”，需警惕這些問題

推動(dòng)政務(wù)信息化、打造智能化信息平臺(tái)，是地方政府推進(jìn)基層治理現(xiàn)代化的必要選擇。近年來，作為基層治理的重要輔助手段，“云技術(shù)”“大數(shù)據(jù)”等互聯(lián)網(wǎng)信息化交互技術(shù)的深度運(yùn)用將政府治理水平和服務(wù)水平的上限提高到了一個(gè)新的高度。但在發(fā)展過程中，新的問題與矛盾也隨著出現(xiàn)，需要引起警惕。

首先，避免“重技術(shù)、輕治理”的形式主義陷阱。信息技術(shù)方便、快捷等特點(diǎn)在社會(huì)治理過程中發(fā)揮了積極的促進(jìn)作用，為基層治理效率的提升提供了助益。但與此同時(shí)，需要注意的是，技術(shù)要素可以成為提高治理過程效率與科學(xué)性的助力，但絕不能替代治理過程，成為形式主義的溫床。

近年來，在推進(jìn)治理智能化的過程中，不乏有基層干部陷入了“重技術(shù)、輕管理”的桎梏。結(jié)果往往是問題反饋收集了一大堆，真正解決落實(shí)的卻寥寥無幾。在“互聯(lián)網(wǎng)+基層治理”行動(dòng)的具體落實(shí)過程中，若將重心置于治理手段技術(shù)化，可能會(huì)起到事倍功半的效果，使基層干部疲于應(yīng)對(duì)繁雜的信息而無力真正落實(shí)。

其次，必須時(shí)刻提防技術(shù)變革所帶來的“反噬”。前段時(shí)間，社區(qū)工作人員要求97歲的老奶奶必須線上繳納社保，否則無法辦理；銀行柜臺(tái)要求高齡老人必須親自到柜進(jìn)行人臉識(shí)別等事件引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議?；ヂ?lián)網(wǎng)的加速發(fā)展，在為人們帶來便利的同時(shí)，也帶來了新的煩惱，如互聯(lián)網(wǎng)隱私安全、數(shù)字鴻溝等。基層干部在落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+基層治理”行動(dòng)的過程中，如果對(duì)技術(shù)的運(yùn)行效果未在社會(huì)上作充分調(diào)研，極易掉入到“王婆賣瓜，自賣自夸”的“怪圈”，到頭來反而產(chǎn)生相反的效果。

最后，“為創(chuàng)新而創(chuàng)新”不可取，改革不能脫離和超越實(shí)際。信息平臺(tái)的建設(shè)與維護(hù)成本都極高，需量力而行。以當(dāng)前一些縣級(jí)政府建設(shè)的信息平臺(tái)為例，軟硬件開發(fā)投入大都在千萬元以上，還不包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村莊社區(qū)層面的軟硬件投入、后期維護(hù)及人工成本。實(shí)際操作中，一些地方為了打造基層治理現(xiàn)代化“亮點(diǎn)”，不顧財(cái)政資金有限的情況，盲目建設(shè)高大上的平臺(tái)，得不償失。

簡而言之，在推行“互聯(lián)網(wǎng)+基層治理”行動(dòng)的過程中，充分運(yùn)用新技術(shù)手段來發(fā)現(xiàn)問題、解決問題固然重要，但要謹(jǐn)防陷入“重技術(shù)、輕管理”的桎梏，避免將基層治理現(xiàn)代化片面理解為“治理手段技術(shù)化”。