問題處理平臺（FPP）在民航維修質(zhì)量管理過程中的應(yīng)用

楊喬俊 楊曉君

摘要：介紹了一種通過信息系統(tǒng)平臺建設(shè)將質(zhì)量管理體系與安全管理體系進行融合的管理方法。結(jié)合大數(shù)據(jù)的收集與分析理念，通過對問題處理平臺（FPP）的研究，可將質(zhì)量管理關(guān)口前移，預(yù)防維修差錯的產(chǎn)生，為航空公司和維修單位提升維修安全水平提供新的思路。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；風(fēng)險管理；問題處理平臺

Keywords：quality management；risk management；finding process platform

0引言

飛機維修的質(zhì)量管理系統(tǒng)通常包含兩套體系，分別是傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系（QMS體系）和安全管理體系（SMS體系）。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，航空維修系統(tǒng)不斷迭代升級，航空維修質(zhì)量管理理念也從QMS體系、SMS體系兩者相對獨立轉(zhuǎn)向?qū)MS融入傳統(tǒng)質(zhì)量管理過程中。

QMS體系按照經(jīng)批準(zhǔn)的《手冊》中規(guī)定的各項管理政策、規(guī)范，監(jiān)督航空運營人或維修單位落實相關(guān)適航性責(zé)任，通過持續(xù)跟蹤各項管理政策對規(guī)章的符合性，對存在的缺陷和不符合狀況提出改進措施和建議。

SMS體系通過SMS四大支柱（安全政策、安全保證、風(fēng)險管理、安全促進）來識別飛機運行和維修過程中的危險源，結(jié)合風(fēng)險評估，設(shè)定風(fēng)險緩解措施，將危險源的風(fēng)險值降低至可接受的水平。

在航空公司和維修單位的實際運行過程中，QMS體系和SMS體系在大部分場景中獨立運行，兩者間難以簡單融合的主要原因是目標(biāo)不同、運行方式也不相同。ICAO的SMM手冊對于QMS和SMS之間的差異有明確描述，如表1所示。

航空公司和維修單位中，作為兩者運行載體的信息系統(tǒng)通常也是兩套系統(tǒng)，即維修管理系統(tǒng)和SMS系統(tǒng)，兩者獨立運行，沒有直接交聯(lián)。為了實現(xiàn)兩者的有效融合，以QMS體系為主體，對維修管理系統(tǒng)進行了重構(gòu)，通過對QMS體系和SMS體系功能的重新建模，結(jié)合信息化技術(shù)的應(yīng)用迭代，在兩者間架設(shè)“問題處理平臺FPP”，實現(xiàn)兩者在整個業(yè)務(wù)鏈上的有效結(jié)合。

1 問題處理平臺（FPP）模型

在ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中使用最核心的理論莫過于戴明循環(huán)即PDCA循環(huán)，其含義是將質(zhì)量管理分為四個階段，即Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理），能夠應(yīng)用于所有過程以及作為整體的質(zhì)量管理體系。目前民航業(yè)在質(zhì)量管理體系中普遍運用ISO 9000質(zhì)量管理體系的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量部門為了監(jiān)控產(chǎn)品是否合格或滿足預(yù)期輸出，通常通過監(jiān)察、審核的方式，由質(zhì)量人員在現(xiàn)場監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題后通過“不符合項報告”下發(fā)整改，從而達(dá)到對整個循環(huán)的過程管理。

任何常規(guī)維修活動執(zhí)行過程中，當(dāng)程序執(zhí)行不到位、差錯、不符合程序等問題集中到一起時，便會打破質(zhì)量審核、監(jiān)督、安全管理界限，可將這些問題放入統(tǒng)一平臺，作為問題處理平臺（FPP）的輸入。在信息化系統(tǒng)層面需要注意兩點，一是關(guān)于問題數(shù)據(jù)收集的范圍，二是問題數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而形成收集偏差數(shù)據(jù)的平臺。

問題數(shù)據(jù)收集范圍的制定是一個持續(xù)加強的過程，通過以下三個方面實現(xiàn)。

1）納入傳統(tǒng)的監(jiān)督和審核手段發(fā)現(xiàn)的問題。傳統(tǒng)監(jiān)督面向維修活動中相關(guān)一線維修人員，而審核面向整個維修體系的系統(tǒng)性審核發(fā)現(xiàn)的問題，在信息系統(tǒng)中將二者通過標(biāo)準(zhǔn)化的格式集合到一起。

2）納入QMS系統(tǒng)中其他監(jiān)察職能，如質(zhì)量調(diào)查、適航指令監(jiān)控、各個職能部門的自查問題等，包括質(zhì)量調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的維修質(zhì)量問題、人員違規(guī)問題，以及適航指令監(jiān)控中適航指令評估超期、適航指令執(zhí)行超期、員工的自查問題等等一系列問題。

3）問題處理平臺（FPP）可逐步推進至整個維修體系，在信息化的維修系統(tǒng)平臺中實現(xiàn)實時監(jiān)控整個維修體系在執(zhí)行過程中是否發(fā)生偏差，并將這些問題收集到問題處理平臺（FPP），如適航指令的評估是否超期、維修計劃下發(fā)執(zhí)行是否超期等，對所有通過信息化平臺執(zhí)行維修任務(wù)產(chǎn)生的問題進行有效的實時監(jiān)控和記錄。

問題處理平臺（FPP）收集的數(shù)據(jù)通過分析處理，將離散的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)化、格式化數(shù)據(jù)，且該數(shù)據(jù)與SMS風(fēng)險管理關(guān)聯(lián)匹配，匹配方式如圖1所示。匹配后QMS系統(tǒng)和SMS系統(tǒng)就能相連接并持續(xù)有效地形成全方位的質(zhì)量管理。

2 系統(tǒng)工作原理

2.1 數(shù)據(jù)收集

在航空公司和維修單位的實際運行中，類似或關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)（質(zhì)量管理過程中發(fā)現(xiàn)工作偏差的問題數(shù)據(jù)）會以不同形式、不同條件重復(fù)出現(xiàn)，由于各類問題處理是在不同的平臺進行，系統(tǒng)相對獨立，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)完全不同，這些數(shù)據(jù)很難被集成。例如，傳統(tǒng)質(zhì)量管理過程中質(zhì)量審核、質(zhì)量調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題項數(shù)據(jù)需經(jīng)過根原因分析、制定整改措施并落實后，該問題項的狀態(tài)方為關(guān)閉；而單機適航監(jiān)控涉及的監(jiān)控平臺發(fā)現(xiàn)問題多為預(yù)警信息，觸發(fā)警告后需要立刻執(zhí)行和糾正。

QMS或SMS系統(tǒng)在運行過程中都會產(chǎn)生大量的問題數(shù)據(jù)，通過對問題數(shù)據(jù)的處理，系統(tǒng)輸出相關(guān)的處理措施，但由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的獨立性，經(jīng)常會導(dǎo)致措施的重復(fù)實施，更多時候是將時間線靠后的措施覆蓋時間線靠前的措施。

為了解決原本系統(tǒng)中數(shù)據(jù)無法被充分利用的問題，需要建立針對工作偏差問題數(shù)據(jù)的統(tǒng)一綜合平臺，將現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進行整合再進一步分析輸出。通過對歷史問題進行分析，重新建模并模擬演算，建立了問題處理平臺（FPP）的數(shù)據(jù)收集模型，如圖2所示。該問題處理平臺（FPP）的數(shù)據(jù)收集具有以下特點。

1）數(shù)據(jù)的覆蓋面廣

問題處理平臺（FPP）的數(shù)據(jù)來源主要是適航監(jiān)控平臺發(fā)現(xiàn)問題、質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)問題、質(zhì)量日常監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題、質(zhì)量調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題、法定自查發(fā)現(xiàn)問題、員工主動報告問題等，以上數(shù)據(jù)都來自QMS體系運行過程中通過主動或者被動的質(zhì)量管理發(fā)現(xiàn)的問題項，并綜合了部門、處室、班組自查的問題以及員工在工作過程中發(fā)現(xiàn)的非SMS主動報告類型的問題。除了SMS系統(tǒng)中的員工主動報告數(shù)據(jù)之外，其他數(shù)據(jù)都能夠被納入其中。

2）數(shù)據(jù)集合度高

經(jīng)過系統(tǒng)的優(yōu)化，通過預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)字典的方式來格式化問題數(shù)據(jù)，即可統(tǒng)一不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)輸入。集合數(shù)據(jù)主要采用的是在填寫事件描述的同時，增加事件類型的信息標(biāo)注（字典是預(yù)設(shè)的），通過標(biāo)注將各種不同的偏差事件集合到統(tǒng)一平臺。需要注意的是，單機適航性監(jiān)控分兩類情況：一類是節(jié)點超期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，如CAD評估時間各公司有對應(yīng)要求，評估時間超期不代表CAD的落實超期，但是會給CAD的執(zhí)行期限控制帶來隱患；另一類是預(yù)警類的報告，如故障保留的控制，最常見的C類故障保留期限為10天，預(yù)警報告時間一般設(shè)在到期前3天或者2天。對于預(yù)警報告的問題，結(jié)合公司本身管理要求，在預(yù)警時間和實際超期時間中間預(yù)設(shè)合理監(jiān)控點，主要采集預(yù)警產(chǎn)生后處理不及時的工作偏差數(shù)據(jù)。

2.2 平臺運行處理

問題處理平臺（FPP）采集到整個航空公司和維修單位在運行過程中的偏差數(shù)據(jù)后，經(jīng)過根原因分析，制定出整改措施，進一步對數(shù)據(jù)進行再次加工，通過平臺中架設(shè)的SMS體系結(jié)構(gòu)，對偏差數(shù)據(jù)進行分析處理，分析處理過程如圖3所示。

1）平臺運行前設(shè)置

在系統(tǒng)啟用前，需要將SMS風(fēng)險矩陣中的嚴(yán)重性參數(shù)與手冊程序的任務(wù)節(jié)點進行關(guān)聯(lián)。根據(jù)維修人員未按手冊程序要求完成任務(wù)節(jié)點工作可能造成的后果的嚴(yán)重程度進行分析，推導(dǎo)出相關(guān)危險源，得出任務(wù)節(jié)點相關(guān)危險源發(fā)生的嚴(yán)重性。

2）問題數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析

完成以上關(guān)于嚴(yán)重性參數(shù)的內(nèi)置后，在系統(tǒng)的實際運行中對于每一個發(fā)現(xiàn)問題，通過人工分析，將問題數(shù)據(jù)平臺內(nèi)設(shè)要素進行關(guān)聯(lián)：

a. 將問題與危險源庫中相關(guān)危險源關(guān)聯(lián)；

b. 將問題數(shù)據(jù)與手冊程序的任務(wù)節(jié)點名稱（編碼）關(guān)聯(lián)，如AD評估、故障保留監(jiān)控、工具借用等；

c. 將問題數(shù)與一線維修活動關(guān)聯(lián)，如施工階段使用不恰當(dāng)工具、收尾階段的工具三清點。

3）危險源發(fā)生次數(shù)的自動計算及預(yù)警

完成關(guān)聯(lián)工作后，通過系統(tǒng)的自動統(tǒng)計能夠測算出問題對應(yīng)的危險源在滾動周期內(nèi)的可能性分值（如每周發(fā)生一次（含）以上，其可能性為“頻繁”）。可能性和嚴(yán)重性的量化分值參照公司SMS手冊的要求設(shè)定，系統(tǒng)自動計算進一步推導(dǎo)出風(fēng)險值。通過警戒值的預(yù)設(shè)，可實現(xiàn)系統(tǒng)的自動風(fēng)險值預(yù)警，當(dāng)危險源的風(fēng)險值達(dá)到風(fēng)險矩陣需采取措施的級別后，能夠觸發(fā)安全質(zhì)量管理人員的人工介入，通過SMS系統(tǒng)的風(fēng)險管理活動，產(chǎn)生風(fēng)險緩解措施。

4）風(fēng)險管理措施有效性確認(rèn)

通過系統(tǒng)時間線的再次滾動計算，等待風(fēng)險值降到可接受的范圍內(nèi)時，則確認(rèn)風(fēng)險緩解措施有效，并將風(fēng)險緩解措施進一步轉(zhuǎn)化為手冊程序要求或其他長效機制，實現(xiàn)QMS體系與SMS體系的融合內(nèi)循環(huán)。

3 總結(jié)

通過問題處理平臺（FPP），能夠更早、更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)整個維修體系的安全隱患，將傳統(tǒng)質(zhì)量管理的單機適航性監(jiān)控、質(zhì)量審核、質(zhì)量日常監(jiān)督、質(zhì)量調(diào)查、法定自查、員工報告等日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題納入統(tǒng)一平臺，并將以上數(shù)據(jù)進行格式化分析，與危險源相關(guān)聯(lián)，通過風(fēng)險緩解措施對工作偏差現(xiàn)象進行管控，避免維修差錯的產(chǎn)生。

問題處理平臺（FPP）對業(yè)務(wù)偏差數(shù)據(jù)進行集成并處理，引導(dǎo)航司維修質(zhì)量管理由差錯的事后分析轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)致差錯的手冊工作節(jié)點的危險源分析及控制，將質(zhì)量管理關(guān)口前移，預(yù)防維修差錯的產(chǎn)生。

參考文獻

[1] GB/T 19001-2016/ISO9001[S]. 2015.

[2] Safety Management Manual（SMMS），Doc9859 AN/474[S].

作者簡介

楊喬俊，質(zhì)量主管，主要從事維修質(zhì)量體系管理及研究工作。

楊曉君，工程師，主要從事維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究工作。