應用型高校圖書館讀者需求變化及服務策略研究

李 娟,龔 健

1.安徽文達信息工程學院圖書館，安徽合肥,231200;2.安徽農(nóng)業(yè)大學圖書館，安徽合肥,231200

21世紀的今天，多媒體技術(shù)、人工智能技術(shù)快速發(fā)展融合的同時，亦給應用型高校圖書館帶來了一場重大變革，讀者服務工作的內(nèi)容、模式及讀者的需求等方面都發(fā)生了巨大變化。本文通過對高校圖書館的具體類分和現(xiàn)狀分析，重點闡述應用型高校讀者需求已經(jīng)從單一的傳統(tǒng)文獻服務轉(zhuǎn)向聯(lián)機檢索與文獻傳遞相結(jié)合的集成化人性服務。應用型高校圖書館應緊跟時代發(fā)展潮流,更新服務理念、加大服務力度、拓展服務功能、嵌入新媒體技術(shù)，實現(xiàn)信息收集、加工整理、存儲、傳遞和開發(fā)于一體,以滿足讀者個性化與多變性需求。

1 高校圖書館的分類以及現(xiàn)狀分析

1.1 高校圖書館具體類分

高等學校圖書館作為學校文獻信息與情報中心，是引導培育人才和開展科學研究的重要基地之一，主要圍繞本校學生、教師和學術(shù)科研開展信息服務。一般說來，有什么樣的高校就具備什么類型的圖書館，按照我國科研規(guī)模的大小，將大學分為研究型、應用型和技能型，自然我國高校圖書館也分為研究型高校圖書館、應用型高校圖書館和技能型高校圖書館。

1.1.1 以清華大學、北京大學、復旦大學等為代表的研究型高校圖書館

其在館藏建設方面不僅擁有形式多樣、種類豐富的綜合性館藏資源，更收錄有名家捐贈、本大學專題研究報告、早期出版物和抗戰(zhàn)歷史古籍等珍貴特色館藏。在人才隊伍建設方面，擁有一批業(yè)務研究能力強、學術(shù)水平高、視野開闊、進取創(chuàng)新的師資隊伍。在空間再造方面，休閑娛樂區(qū)、智能體驗區(qū)、特色展覽區(qū)等多維度靈動休閑服務空間相輔相成、融為一體。

1.1.2 以江蘇科技大學、安徽農(nóng)業(yè)大學、合肥師范學院等為代表的應用型高校圖書館

其館藏資源較為完備，但很難擁有研究價值高的專業(yè)文獻和文化底蘊深厚的歷史文獻等特色館藏資源。在人才隊伍建設方面，缺乏具有創(chuàng)新意識和開拓精神的高級專業(yè)技術(shù)人才?？臻g再造方面，主要以學習空間、研討空間、創(chuàng)意空間等學習交流空間為主，在休閑娛樂維度還需進一步挖掘和提升。

1.1.3 以安徽財貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院、南京科技職業(yè)學院、湖南科技職業(yè)技術(shù)學院等為代表的技能型高校圖書館

其館藏資源較為匱乏，主要以本校專業(yè)相關文獻為主，輔之以大眾消費娛樂類文獻。在科研和服務教學方面極度缺乏高水平、高職稱的專業(yè)技術(shù)人員?？臻g設計方面，主要以借還空間和閱覽自習空間為主，在創(chuàng)新創(chuàng)意和智能體驗空間上還處于起步階段。

1.2 高校圖書館現(xiàn)狀分析

不管是服務國家“雙一流”學科建設的研究型高校圖書館，還是致力于學校專業(yè)建設的應用型高校圖書館，抑或是注重培養(yǎng)學生實操能力的技能型高校圖書館，都需在知識的挖掘和服務的拓展方面具有高度前瞻性、創(chuàng)新性和時代性，才能使其深受讀者青睞。以三類圖書館為例，調(diào)查統(tǒng)計其服務具體開展情況，見表1。

表1 各類高校圖書館服務內(nèi)容舉措

通過對三類圖書館開展的服務內(nèi)容進行調(diào)查、分析、比較，不難看出，研究型高校圖書館服務內(nèi)容廣、層次深，能較好地服務當下“雙一流”學科建設，受讀者歡迎程度高，發(fā)展前景廣闊。而應用型高校圖書館大都停留在傳統(tǒng)的基礎服務方面，服務內(nèi)容較淺、服務方式較單一，讀者滿意度還不夠高，發(fā)展建設處于剛剛起步階段，還很難服務好本校教學和科學研究。另外，應用型高校圖書館缺乏具有專業(yè)知識背景和相關學科背景的高層次人才，導致圖書館服務內(nèi)容與學校專業(yè)建設存在脫軌環(huán)節(jié)。再加上數(shù)字化、智能化移動終端的出現(xiàn)，讀者閱讀選擇途徑多，使得許多應用型高校圖書館處于“被遺忘的邊緣”。

2 應用型高校讀者需求情況調(diào)研分析

教育部發(fā)展規(guī)劃司在《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》和《國家職業(yè)教育改革實施方案》中明確提出，支持應用型本科高校建設，加大資金投入，切實把辦學真正轉(zhuǎn)到培養(yǎng)應用型、技能型、復合型人才建設上來[1]。

基于教育部發(fā)展規(guī)劃司的政策支持，無疑給應用型高校圖書館發(fā)展建設帶來全新的機遇，應理清思路、認真謀劃，積極貫徹落實應用型高校圖書館建設與學校專業(yè)建設協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.1 同一類型讀者不同閱讀習慣的調(diào)研與分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及數(shù)字技術(shù)的介入和移動終端的頻頻出現(xiàn)，讀者閱讀習慣正發(fā)生著重大的變化。信息資源獲取渠道的多樣性，讀者對于紙質(zhì)文獻的需求逐年遞減，但是互聯(lián)網(wǎng)電子資源使用頻率卻在逐年增加。為了掌握應用型高校讀者的信息需求情況，筆者于2017年和2019年通過實地發(fā)放問卷調(diào)查表的形式，調(diào)研了安徽省部分應用型高校圖書館讀者需求狀況。2017年9月赴合肥師范學院發(fā)放大學生問卷調(diào)查表 150 份，最終提交142 份，提交率高達95%。2017年10月赴安徽農(nóng)業(yè)大學針對教師發(fā)放問卷調(diào)查表100份，最終提交 75 份，提交率 75%；2019年9月在安徽文達信息工程學院發(fā)放大學生問卷調(diào)查表 200份，實際回收184 份，回收率為92%，2019年10月赴合肥工業(yè)大學發(fā)放教師問卷調(diào)查130份，最終收回 106 份，回收率 82%。 本次調(diào)查以100分為滿分統(tǒng)計出了2017年讀者對各類信息資源的使用度和2019年讀者對各類信息資源的使用度(見圖1、圖2)。

圖1 2017年高校師生對各類信息資源的使用度

圖2 2019年高校師生對各類信息資源的使用度

通過對圖1和圖2比較分析得出，2017年排在前三位的分別是圖書、報紙雜志和互聯(lián)網(wǎng)資源； 2019年排在前三位的分別是電子期刊數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)資源和考試題庫，數(shù)字化信息資源越來越受讀者青睞。

調(diào)研結(jié)果顯示，應用型高校圖書館的信息資源建設必須由以紙質(zhì)資源建設為主轉(zhuǎn)移到以數(shù)字資源建設為主的發(fā)展理念上來，加快知識的分析、挖掘、加工、整理和儲存，形成特色鮮明的智慧化圖書館服務，才能更好地提高教學科研成果、服務質(zhì)量。

2.2 讀者個性化與多變性需求分析

由于讀者的心理特征、知識結(jié)構(gòu)、生活習性、文化素質(zhì)和興趣愛好等，勢必影響其閱讀過程中呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)。開放的互聯(lián)網(wǎng)平臺、形式各異的圖書報紙期刊、人性化閱覽空間使讀者有更多自我選擇的機會、自我意識的提高、文化層次的差異、同中求異的心理等，使閱讀中的個性化需求更加突出。大學生思想開闊，求知欲望強、興趣愛好廣泛，喜歡同時兼顧多門學科，在閱讀內(nèi)容和方式等方面表現(xiàn)得更具廣泛性、復雜性和多變性[2]。

應用型高校圖書館是學校素質(zhì)教育、教學輔助、文化素養(yǎng)的重要組成部分，具有較高的學術(shù)性、教育性和服務性。通過對應用型高校圖書館讀者需求進行全面調(diào)研分析，當下只有緊跟時代步伐，以科學發(fā)展觀為指導，不但使其服務對象 — 讀者獲取滿意，亦使其服務的提供者 — 館員獲得高度的成就感，才能使圖書館建設立于不敗之地。

2.3 不同類型讀者需求調(diào)研與分析

通過多次調(diào)研不同層次和不同身份讀者；參加圖書館專業(yè)學術(shù)研討會議和聯(lián)盟會議；與讀者QQ、微信、微博實時互動等，獲取到應用型高校讀者大體分為這三大類：

第一，經(jīng)常來館讀者，主要為在校本科學生，他們來館主要借閱專業(yè)圖書和文學讀物、查閱論文材料、學習交流或者休閑放松。這些讀者現(xiàn)如今對圖書館的要求更高了，他們更傾向于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下創(chuàng)新、閱讀、研討、休閑多維交互融合的服務平臺；第二，不經(jīng)常來館者，主要為碩士研究生，他們主要使用圖書館的電子期刊、電子圖書、科技報告、專業(yè)數(shù)據(jù)庫、專利文獻以及多媒體數(shù)據(jù)庫等數(shù)字信息資源。數(shù)字化閱讀方式已成為他們的主流，圖書館對于這類讀者而言只是一個中間樞紐，他們希望圖書館擁有相應專業(yè)學科館員，針對不同用戶需求調(diào)研、收集、整理、保存文獻，并二次加工成各專業(yè)所需的深度分析文獻以節(jié)省其查閱文獻的時間；第三，極少來館者，主要為高校大部分教輔人員以及行政管理人員。他們一方面因為工作繁忙，沒有太多的時間和精力去圖書館充電；但有時為了提高服務能力和管理水平又必須去圖書館查閱資料。通過層層剖析后發(fā)現(xiàn)，應用型高校圖書館讀者身份不同，對圖書館所提供的服務需求也大相徑庭。

3 應用型高校圖書館服務策略研究

隨著黨和國家對應用型人才培養(yǎng)的高度重視、資金投入的不斷加大、教師隊伍的不斷優(yōu)化和改革，無疑給應用型高校圖書館創(chuàng)造了良好的機遇。同時要想為應用型人才培養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)的文獻信息服務，應從迎合師生閱讀心理，推送精準服務、追隨師生個性化與多變性需求，打造靈動空間、加強數(shù)字資源建設，積極謀求館際合作等多方面努力創(chuàng)新、開拓發(fā)展，以期滿足各類讀者需求。

3.1 迎合師生閱讀心理，推送精準服務

圖書館和高校師生之間是一種雙向交流的關系，圖書館應深入了解讀者、分析讀者、走進讀者、服務讀者、滿足讀者。讀者也應理解和支持圖書館開展的各項工作，從而更好地提高自己的學習能力和科研成果。

圖書館員都應始終秉承“讀者第一，服務至上”的理念，根據(jù)師生需求轉(zhuǎn)變服務理念，深入基層細心剖析讀者心理，開展個性化推送服務。針對閱讀習慣發(fā)生改變的師生，館員應變被動服務為主動服務。第一，與本校學生處、二級學院保持緊密聯(lián)系，通過與各班級輔導員、學科專業(yè)教師溝通與交流，及時跟進學生閱讀興趣愛好。依據(jù)個性化用戶分析，形成適宜各學科專業(yè)的閱讀報告和學習檔案，做到準時推送報告并實時追蹤閱讀成效，形成制度化、常態(tài)化和標準化閱讀機制。第二，為了準確及時地獲取讀者閱讀習慣的變化，一方面，館員必須具有較高的靈活性和主觀能動性，還應具備隨機應變的能力和較強的服務意識。另一方面，應用型高校圖書館必須及時更新并增加各類館藏資源，引進精通計算機技術(shù)同時具備學科研究能力的高素質(zhì)人才，建立各專業(yè)教學和科研工作站。第三，通過參考咨詢、聯(lián)機檢索、開展豐富多彩的校園讀書月系列活動、個性化搜索引擎、電子郵件咨詢、云推薦等多種手段，對讀者閱讀數(shù)據(jù)進行收集、分析、匯總和挖掘，搞懂搞透讀者閱讀偏好并予以存儲、利用和開發(fā)，最終向讀者提供個性化精準推送服務[3]。打造圖書館特有的服務品牌，讓現(xiàn)有的館藏資源發(fā)揮最大效益。

3.2 追隨師生個性化與多變性需求，打造靈動空間

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能與自動化技術(shù)的高度融合，針對讀者的多變性與個性化，傳統(tǒng)的藏書閣、單一的自習閱覽室受到極大的挑戰(zhàn)。圖書館布局合理、環(huán)境優(yōu)美、安靜舒適的人性化服務環(huán)境，令讀者感受到的是一份尊重和關懷。由此，個性化靈動空間的創(chuàng)建、總館分館式體系的建立、信息共享空間的構(gòu)建，已發(fā)展成為應用型高校館空間再造的必然之路。

3.2.1 創(chuàng)建適宜本校讀者的個性化靈動空間

讀者來圖書館不僅僅是為了學習、研討，有時是為了心靈的放松、情感的交流和壓力的緩解。這時就需要：上網(wǎng)區(qū)+音樂區(qū)+咖啡吧+繪畫區(qū)+展覽區(qū)+研討區(qū)+休閑區(qū)=【圖書館靈動空間】，在這里，讀者不僅能體會到藏、借、閱于一體的人性化管理與服務，還能實現(xiàn)擁有獲取知識后心靈的摩擦、撞擊、情感交流的用戶體驗，甚至享受書法、繪畫、音樂等娛樂休閑帶來的喜悅和放松。首先，在經(jīng)費有限的情況下，應用型高校圖書館只有從空間設計和讀者服務方面下功夫，滿足并提升用戶體驗，以激勵讀者的閱讀行為。圖書館的讀者閱讀空間應為流暢性、休閑性、開放性與個性化相結(jié)合。其次，在滿足大眾化讀者需求的交互式、開放式、放松式的學習交流空間的同時，可以增設現(xiàn)代化圖書館“新空間”，即個性化空間。個性化空間以創(chuàng)意、潮流、隨性、私密性心理輔導等多種功能于一體，以滿足個體或群體的個性化需求為服務導向。

3.2.2 建立總館分館式體系

美國圖書館協(xié)會對圖書館總分館體系的定義是：總館是整個圖書館系統(tǒng)中的主要藏書場所和文獻集中加工場所,是整個系統(tǒng)中獨立建制的圖書館;分館是總館業(yè)務的延伸,是總館的附屬館,擁有基本館藏、館員及固定開放時間[4]。高校圖書館館藏不僅要提高數(shù)量，同時要保證文獻資源的質(zhì)量，保持文獻的完整性與時效性，合理科學地安排文獻資源的多級藏書結(jié)構(gòu)，成立學科分館、各類組織逐級分館化、實施統(tǒng)一管理。圖書館總分館體系最初在公共圖書館施行，后來延伸至大學圖書館中。

應用型高校圖書館從紙質(zhì)資源分布來說,總館應面向全校師生服務,強調(diào)信息資源豐富,優(yōu)化全館文獻資源布局；滿足讀者多學科、深層次、多語種的文獻需求;學科分館則應強調(diào)文獻的 “細、專、精、深”,系統(tǒng)地收集某類專業(yè)所有學科資料、特色館藏和特色數(shù)據(jù)庫。在電子資源的建設發(fā)展方面,首先，保證綜合性數(shù)據(jù)庫和特定專業(yè)學科數(shù)據(jù)庫的采購平衡；其次，與更多的高校圖書館合作,建立電子資源地區(qū)性協(xié)調(diào)發(fā)展、共建共享和長期保存機制[5]。

3.2.3 構(gòu)建信息共享空間

在應用型高校圖書館，讀者不僅希望可以實行總?cè)肟谝徽臼郊蟹?、人臉識別借還，同時還期盼可以自由在館內(nèi)各借閱室隨意閱覽書刊、欣賞并檢索各類多媒體數(shù)據(jù)庫、進行面對面信息交流與碰撞等。在館內(nèi)空間格局上,讀者閱覽空間應具有多維度與靈動性,閱覽座位數(shù)應盡量增多、活動空間應盡量增大、讀者與圖書確保零距離接觸。在功能布局上,除藏借閱一體化功能外,還應增設學術(shù)報告廳、MOOC學社、休息室、心理咨詢室、展覽廳、演播廳、Information Commons信息共享空間,可提供用戶培訓、學術(shù)會議、展覽、自修、休閑等多功能的服務[6]。

Information Commons信息共享空間(Information Commons)是國外高校圖書館為適應用戶需求的變化而建立的一種新的基礎教研設施和知識服務模式。Information Commons(信息共享空間)目前公認的基本觀點是：IC是一個經(jīng)過特別設計的一站式美化、人性化服務中心和協(xié)同創(chuàng)造、交流學習環(huán)境，在圖書館參考咨詢館員、計算機專家、多媒體工作者、指導教師和管理者的共同支持下，綜合使用互聯(lián)網(wǎng)、計算機軟硬件設施、知識庫(包括印刷型、數(shù)字化和多媒體等各種信息資源)和人文服務，為讀者的學習、創(chuàng)新、討論、交流和研究等活動提供一站式服務，培育讀者的信息素養(yǎng)能力，促進讀者學習、交流、探討、協(xié)作和研究[7]。

信息共享空間的優(yōu)點：首先，圖書館管理員能充分發(fā)揮主觀能動性，指導用戶完成學習和研究；其次，向用戶提供更加科學合理的個別式和集中式的學習交流空間； 再次，用戶可以選擇自己需要的格式，利用圖書館軟件硬件設備轉(zhuǎn)換海量的數(shù)字資源，充分體現(xiàn)圖書館一切為用戶服務的宗旨。

信息共享空間服務內(nèi)容：(1)圖書館流通外借服務；(2)聯(lián)合咨詢服務、一站式服務；(3)信息素質(zhì)教育與培訓服務；(4)IT培訓與其他教育服務；(5)心理咨詢服務等[8]。

基于信息共享空間諸多為讀者服務的優(yōu)點和各種有益于教育科研的服務內(nèi)容，建議應用型高校圖書館應增設Information Commons(信息共享空間)。第一，在圖書館一樓大廳設立Information Commons參考咨詢臺，并培訓專業(yè)的館員為讀者提供相關服務。在這里，讀者可以集瀏覽館藏、查詢、檢索、學習、討論、休閑于一體；第二，配備相應的技術(shù)支持，制定一系列服務制度，促進讀者學習、交流、協(xié)作和研究，為讀者提供動態(tài)交互的用戶體驗。

3.3 加強數(shù)字資源建設，積極謀求館際合同，滿足讀者差異性

針對不經(jīng)常來館者和極少來館者，從學校層面，加大圖書館宣傳力度，重視培養(yǎng)師生文化素養(yǎng)。利用學校官網(wǎng)、圖書館官網(wǎng)、櫥窗、電子屏、QQ群、微信公眾號實時更新動態(tài)，推薦新書、暢銷書，并根據(jù)不同學科專業(yè)推薦參考書目，組織讀者參與各種形式的校園讀書月系列活動，增強閱讀興趣、濃郁書香校園氛圍。

應用型高校圖書館是學校的文獻信息中心和知識存儲中心，是為教學和科學研究服務的學術(shù)性機構(gòu)，海量的電子資源必不可少。不僅需要包含電子圖書、電子期刊、碩博論文、各類中文數(shù)據(jù)庫、外文數(shù)據(jù)庫等購買數(shù)據(jù)庫以及共享數(shù)據(jù)庫，還應有自己獨立存儲的本地鏡像數(shù)字圖書館，這樣一旦出現(xiàn)購買權(quán)限到期或網(wǎng)速卡頓等特殊情況，即可訪問本校數(shù)字圖書館。應用型高校圖書館肩負著組織和協(xié)調(diào)全校文獻信息資源建設、開展信息素質(zhì)教育、做好流通資源傳遞和參考咨詢、引進先進技術(shù)和設備，引進更多的智慧終端促進閱讀等多項使命，通過多種途徑滿足師生對數(shù)字資源的需求[9]。

3.3.1 加強館藏數(shù)字資源建設

應用型高校圖書館電子期刊、電子圖書、科技報告、各種數(shù)據(jù)庫、考試培訓庫等電子資源相對較全，然而從下載情況和使用率來看，豐富的數(shù)字館藏資源并沒有得到充分利用，有一部分資源甚至無人問津。絕大部分讀者并不知道圖書館有哪些數(shù)字資源，更不清楚去哪獲取，缺乏檢索技術(shù)。館員就應加強計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、信息檢索技術(shù)的學習和培訓，按學科和專業(yè)印制各類數(shù)據(jù)庫的宣傳手冊、展板和宣傳欄擺放于圖書館和各學院入口處，加大宣傳和推廣力度；開設信息素養(yǎng)課程，教會學生熟知圖書館各類電子資源的使用方法和檢索技術(shù)；加強網(wǎng)絡宣傳，通過微信公眾號推送、圖書館官網(wǎng)宣傳、學校電子政務平臺發(fā)布；邀請電子資源培訓講師，定期或不定期舉辦形式各異的培訓。

3.3.2 加強應用型高校館際交流與學習，“引進來，走出去”

高校圖書館從讀者之家?大學生第二課堂?大學的心臟?第三空間的發(fā)展演進路徑，要求圖書館集資源、多媒體、服務、技術(shù)于一體的同時還應加強館際合作，強強聯(lián)合、優(yōu)勢互補，促進圖書館事業(yè)的全面發(fā)展。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，高校圖書館在共享資源的同時還可以適時地共享讀者、共享服務。基于每所高校獨有的學科背景以及人才培養(yǎng)模式，促使各高校圖書館館藏資源都具有一定的專業(yè)性，只有全力發(fā)現(xiàn)應用型高校圖書館的價值，共同構(gòu)建價值體系，堅定智慧化發(fā)展方向，加快館際融合、同心同德，才能實現(xiàn)其跨越式發(fā)展[10]。

4 結(jié) 語

伴隨著計算機和人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，在5G環(huán)境下應用型高校圖書館讀者的需求、服務工作的內(nèi)容、模式等方面都發(fā)生了重大變革。應用型高校圖書館在密切關注學校專業(yè)學科建設的同時，應積極主動地適應信息時代的發(fā)展需要，與時俱進，對現(xiàn)有的資源、設備、空間、技術(shù)、讀者等數(shù)據(jù)進行動態(tài)分析和精準挖掘，為應用型人才培養(yǎng)提供強有力的文獻資源保障體系。