大學生通信消費滿意度的調(diào)研

黃新竣

摘 要：中國通信事業(yè)發(fā)展至今，呈不斷上升發(fā)展的趨勢，處于快速發(fā)展中，不論是生活還是生產(chǎn)，通信對其來說都是必不可少。高校學生難以避免使用通信業(yè)務和通信產(chǎn)品，但這個行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。競爭的產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向了功能、價格，如何取得大學生的信任，如何提高他們的消費滿意度就成了通信企業(yè)核心的競爭力所在。為此本文從消費者滿意度著手，針對大學生消費特點。為通信運營商及未來的5G通信建設提出行之有效的建議，促成通信行業(yè)的健康發(fā)展。

關鍵詞：大學生;消費;滿意度;通信

中圖分類號：F24???? 文獻標識碼：A????? doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.31.035

1 調(diào)研背景

2020年2月27日，中國工信部正式發(fā)布《2019年通信業(yè)統(tǒng)計公報》顯示出中國通信行業(yè)正在保持著穩(wěn)步的增長，2019年達到了1.31萬億元。其中一個突出的特點就是非話費收入占了整體收入的87.6%，流量逐漸成為主要的消費點。同時伴隨著5G基站的建設，5G網(wǎng)絡即將全面使用，未來5G網(wǎng)絡和流量的使用將大大提升。而且針對消費者市場而言，隨著宣傳力度的加強，人們?yōu)?G前景持有樂觀的消費態(tài)度。

大學生作為通信市場的消費主力軍之一，通信運營商只有深入了解中國大學生通信市場的特點和需求才能保持和進一步擴大這一市場群體。只有滿足大學生個性化需求，提升其滿意度，才能讓大學生有意愿進行消費。

為吸引大學生進行消費，運營商制定了專屬套餐、禮品贈送、消費券抽獎。但要有效的促進大學生的通信消費，還需要深入大學生對套餐的建議和期望以及他們?nèi)粘５耐ㄐ畔M習慣，為此我們特意對不同地區(qū)的大學生做了調(diào)查。

2 大學生通信消費特點

（1）與收入高度相關，以實用性為主，這是當代大學生最基本和顯著的特征，而實用性則是大多數(shù)大學生首選的目標。從問卷調(diào)查中的數(shù)據(jù)我們也能看出，我們調(diào)查的大學生收入越高所購買的套餐價格越高，月生活費1000-1500元之間的大學生居多占60.5%，他們所選的套餐基本也在20-60元之間。而他們對于未來5G套餐的接受范圍也基本集中于50-80元。

（2）需求多樣且男女差異大，由于大學生生活習慣和愛好、需求的差異。使其對于通訊業(yè)務和套餐的需求不同。如問卷調(diào)查中男生較為喜歡游戲和觀看直播，女生偏向于在線學習和社交活動、在線購物。

（3）一定程度上反映了大學生的學習狀況，生活費與其學習情況存在正相關關系，問卷中反映了大學生生活費由高到低，其期望使用5G網(wǎng)絡于學習的意愿逐步降低。

（4）流量使用量大，伴隨我國網(wǎng)絡通信技術的發(fā)展，當代大學生越來越傾向于使用流量。并且39.5%的大學生使用量在10-30G，23.4%的大學生使用量在30G-80G。

3 研究假設

根據(jù)國家統(tǒng)計局的統(tǒng)計信息，2020年全國各類高等教育在校大學生達3833萬人，較上一年增長1.22%。隨著大學生規(guī)模的擴大，大學生對于通信消費的需求也在上升。進而，通信市場的發(fā)展成了必然趨勢，但現(xiàn)在三大運營商產(chǎn)品的差異性以及其他影響因素，造成了三大運營商市場份額相差較大的情況。因此本文希望通過將大學生自身的消費特點和其滿意度相結合為通信運營商提出適宜的產(chǎn)品調(diào)整建議。而在問卷調(diào)查中，我們往往發(fā)現(xiàn)大學生大多以其經(jīng)濟狀況選擇套餐和運營商。綜上所述，本文提出假設：大學生的通信消費滿意度受套餐的結構和功能、套餐價格相關。

4 研究方法

受疫情的影響，此次調(diào)查通過網(wǎng)上發(fā)放問卷進行調(diào)查。

（1）調(diào)查對象，在全國高校大學生中抽取大一至研二的同學進行發(fā)放問卷調(diào)查。其中調(diào)查對象來自四川202所高校，91個城市，有效問卷337份。年齡從17-26歲不等，90%為應屆本科生，研究生占10%。

（2）問卷排版：3道填空題，1道排序題，1道多選題，9道單選題。注意符合自身實際情況即可。

5 統(tǒng)計分析

5.1 對流量使用的統(tǒng)計排序結果

從表1的流量使用頻率來看，大學生流量的使用主要用于休閑娛樂和生活社交以及直播軟件上，少部分用于學習和游戲以及其他軟件，因而在學習方面，運營商有很大的發(fā)展空間，另外，影音、社交軟件前景較好。

5.2 話費的使用情況

從話費的使用情況和生活費層次來看，可以明顯看出，大學生話費的使用情況與生活費的高低呈正相關關系。64%的大學生話費使用在20元-60元間，其生活費也大致在1000元-2000元之間。但29.7%話費使用在60元-80元及80元以上與7.4%生活費在2000元-3000元及3000元以上存在不匹配現(xiàn)象。

5.3 通信服務問題

上表則是大學生對于三大運營商服務出現(xiàn)問題的反映，三者都出現(xiàn)了“費用不合理”電信為51%;移動為70%;聯(lián)調(diào)為57%，較易看出大學生對于通信消費的價格十分敏感。同時“解決問題能力缺乏”其中移動占比49%，電信占比高達79%?！胺盏却龝r間過長”也比較突出，移動和電信分別占比56%和57%?？梢娡ㄐ胚\營商解決問題的能力和態(tài)度仍然有待提高。

6 結論與建議

總而言之，本次調(diào)查的對象多為四川高校的學生。其中多數(shù)對于通訊消費較為滿意，但對于價格和通訊質(zhì)量仍有很大的意見，這也是運營商需要深入思考的問題。

至今中國電信、移動、聯(lián)通以其強大實力壟斷了中國移動通信市場，未來也少有競爭者，但不排除受到?jīng)_擊的可能。三家運營商怎么維持自己在市場上的地位則未來不可避免的問題。

通過本次調(diào)研以及所收集到的數(shù)據(jù)來看，電信行業(yè)發(fā)展快速的今天，對于校園市場的開發(fā)仍有上升空間，這是顯而易見的，但如何讓大學生消費者滿意，獲得更多體驗感是首要問題。通過本次調(diào)研，也可以發(fā)現(xiàn)，對于通信費用和服務的體驗感，多數(shù)人覺得“一般”甚至“不滿意”，這些方面也確實說明通信運營商雖然抓住了市場但沒有抓住用戶持續(xù)消費的意愿。研究表明，大學生對通訊費用高低的敏感度最為顯著。所以若我們不能改善用戶的體驗，那么我們就會失去已有的用戶，難以開發(fā)新用戶。