基于結(jié)構(gòu)方程模型的裝配式住房住戶滿意度研究＊

■ 張鵬 詹鈺鑫 彭培

西南石油大學(xué)土木工程與測(cè)繪學(xué)院 成都 610500

0 引言

近年來(lái)，隨著居民生活水平的提高和城鎮(zhèn)化速度的加快，政府開(kāi)始大力推廣裝配式住房項(xiàng)目，以此來(lái)彌補(bǔ)傳統(tǒng)現(xiàn)澆建造方式，施工進(jìn)度慢、建筑材料損耗量大和人力需求量大等方面的不足。裝配式住宅就是將住宅產(chǎn)品工業(yè)化，各種預(yù)制構(gòu)配件在工廠加工生產(chǎn)，施工現(xiàn)場(chǎng)將其吊裝組建。裝配式施工工藝較傳統(tǒng)的現(xiàn)澆施工工藝，有施工工期短、人工成本低、操作簡(jiǎn)便和減少環(huán)境污染等優(yōu)點(diǎn)。歐洲一些發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)裝配式住房進(jìn)行廣泛的推廣應(yīng)用，目前，裝配式小型住宅在德國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)上最受歡迎，法國(guó)住宅的裝配率達(dá)到75%，俄羅斯住宅采用預(yù)制混凝土結(jié)構(gòu)率達(dá)50%，歐洲其余各國(guó)為35%～40%[1]。日韓等國(guó)則基于歐美成功的發(fā)展模式，根據(jù)自身發(fā)展的要求，深入研究并推廣裝配式住宅，取得了巨大的成果[2]，而我國(guó)對(duì)于裝配式住房項(xiàng)目的推廣和應(yīng)用還處于起步階段，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商參與度較低，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)政策匱乏，所以基于對(duì)裝配式住房住戶滿意度的研究，能夠促進(jìn)更多的房企投資裝配式住房項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，使得裝配式住房項(xiàng)目能夠持續(xù)發(fā)展。

用戶滿意指數(shù)（Customer Satisfaction Ⅰndex, CSⅠ）是用來(lái)測(cè)定消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的質(zhì)量指標(biāo)，其可全方位地揭示出各個(gè)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，是一種較為宏觀的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling, SEM）是一種多源數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)[3]，其可在同一時(shí)間處理多個(gè)因變量，且在自變量與因變量有一定誤差的時(shí)候，探究出模型的因子關(guān)系與多因素間路徑關(guān)系[3]。許多國(guó)內(nèi)外學(xué)者都在不斷嘗試將結(jié)構(gòu)方程模型和用戶滿意度指數(shù)結(jié)合起來(lái)運(yùn)用到房地產(chǎn)領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)住戶滿意度的研究，得出影響行業(yè)發(fā)展的制約因素并提出應(yīng)對(duì)措施。叢為一等[4]通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型和實(shí)地調(diào)研，進(jìn)一步檢驗(yàn)被動(dòng)式住宅業(yè)主滿意度模型，發(fā)現(xiàn)以下3 個(gè)因素會(huì)對(duì)被動(dòng)式住宅業(yè)主的滿意度產(chǎn)生顯著影響：一是被動(dòng)式節(jié)能設(shè)計(jì)的質(zhì)量；二是住宅的物業(yè)管理水平；三是住宅質(zhì)量滿意度；李杰等[5]基于結(jié)構(gòu)方程理論對(duì)房地產(chǎn)客戶滿意度模型進(jìn)行了驗(yàn)證，研宄結(jié)果發(fā)現(xiàn)，企業(yè)形象、區(qū)位因素、服務(wù)感知、質(zhì)量感知以及價(jià)值感知等變量中，服務(wù)感知、企業(yè)形象和價(jià)值感知對(duì)客戶滿意度的影響是正相關(guān)的，其中，區(qū)位因素與質(zhì)量感知?jiǎng)t需要借助價(jià)值感知來(lái)影響客戶的滿意度，客戶滿意度越高，其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也會(huì)隨之提髙;王國(guó)政等[6]基于消費(fèi)者滿意度的調(diào)查，找出影響裝配式住宅市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵矛盾，通過(guò)分析裝配式住宅市場(chǎng)的博弈行為，探討其中存在的問(wèn)題以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

通過(guò)以上研究能夠發(fā)現(xiàn)，目前大部分研究都是對(duì)于整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的客戶滿意度來(lái)開(kāi)展的，而針對(duì)裝配式住房住戶滿意度的研究仍存在空缺。因此本文基于企業(yè)用戶滿意度指數(shù)研究項(xiàng)目專項(xiàng)基金的支持，采用專家定量判斷法和問(wèn)卷調(diào)查法，并通過(guò)SPSS 對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，采用AMOS 構(gòu)建裝配式住房住戶滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，運(yùn)行模型得到模型擬合程度和假設(shè)路徑顯著程度檢驗(yàn)結(jié)果，通過(guò)模型路徑系數(shù)得到影響系數(shù)，分析潛變量對(duì)住戶滿意度影響程度并對(duì)其進(jìn)行排序，然后對(duì)各潛在變量所對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量進(jìn)行量化評(píng)估，根據(jù)潛變量和觀測(cè)變量間相關(guān)性，根據(jù)結(jié)果有針對(duì)性為裝配式住房項(xiàng)目今后的發(fā)展提出改進(jìn)建議和措施。

1 裝配式住房住戶滿意度模型

1.1 用戶滿意度理論模型

通過(guò)多位學(xué)者和專家多年的研究和實(shí)證研究表明，與用戶滿意度有關(guān)的變量很多，具體到不同的產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)、行業(yè)、部門、地區(qū)以及國(guó)家層次的用戶滿意，它們各自的影響變量各不相同。用戶滿意指數(shù)模型由以下兩個(gè)模型構(gòu)成：一是結(jié)構(gòu)模型，其中包含多個(gè)潛在變量，比如預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值、用戶滿意度和用戶抱怨、用戶忠誠(chéng)度等，這些變量可形成了一個(gè)完整的因果關(guān)系網(wǎng)絡(luò)[7]；二是測(cè)量模型，由各觀測(cè)指標(biāo)構(gòu)成。故而，該指數(shù)模型本質(zhì)上屬于一個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型。

通過(guò)多位學(xué)者和專家多年的研究和實(shí)證研究表明，與用戶滿意度有關(guān)的變量很多，具體到不同的產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)、行業(yè)、部門、地區(qū)以及國(guó)家層次的用戶滿意，它們各自的影響變量各不相同。用戶滿意指數(shù)模型是一個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型，包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型，結(jié)構(gòu)模型含有多個(gè)潛變量，其中包括預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度和用戶抱怨以及用戶忠誠(chéng)度等，這些潛變量構(gòu)成一個(gè)因果關(guān)系網(wǎng)絡(luò)[7]。

本文裝配式住房住戶滿意度模型是基于美國(guó)用戶滿意度指數(shù)ACSⅠ(American Customer Satisfaction Ⅰndex,ACSⅠ)模型得以創(chuàng)建的，該模型相較其它模型更為全面，結(jié)構(gòu)體系的設(shè)置也更具科學(xué)性。該模型包括6個(gè)結(jié)構(gòu)潛變量和9個(gè)變量間的關(guān)系。（圖1）

圖1 美國(guó)用戶滿意指數(shù)（ACSI）模型

1.2 裝配式住房住戶滿意度結(jié)構(gòu)模型

本文主要是通過(guò)對(duì)住戶購(gòu)買前的預(yù)期與入住后的感知進(jìn)行對(duì)比，研究影響住戶滿意度各因素之間的路徑關(guān)系和不同因素對(duì)住戶滿意度的影響程度。本文在ACSⅠ的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)基本國(guó)情和裝配式住房項(xiàng)目的特點(diǎn)[8]，企業(yè)形象對(duì)用戶的消費(fèi)行為具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用，企業(yè)形象的好壞，是我國(guó)用戶在實(shí)施消費(fèi)行為時(shí)考慮的重要因素之一。因此本文對(duì)ACSⅠ模型的結(jié)構(gòu)變量進(jìn)行增刪，同時(shí)結(jié)構(gòu)變量間的關(guān)系也進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，構(gòu)建裝配式住房住戶滿意度結(jié)構(gòu)模型，如圖2所示。

圖2 裝配式住房住戶滿意度結(jié)構(gòu)方程理論模型

裝配式住房住戶滿意度結(jié)構(gòu)模型中包括以下幾個(gè)變量：開(kāi)發(fā)商形象、住戶預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際感知的質(zhì)量、住戶感知的價(jià)值與滿意度、住戶的忠誠(chéng)度。此基礎(chǔ)上提出以下潛在變量之間的路徑假設(shè)關(guān)系，以用來(lái)研究各潛在變量之間的作用機(jī)制。結(jié)構(gòu)模型相關(guān)潛變量間的假設(shè)關(guān)系如表1所示。

表1 結(jié)構(gòu)方程相關(guān)變量間的假設(shè)關(guān)系

2 問(wèn)卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析

2.1 問(wèn)卷調(diào)查與描述性分析

本文為了保證準(zhǔn)確、有效地測(cè)定裝配式住房住戶滿意度的各影響因素，通過(guò)閱讀大量的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料，并對(duì)原始文獻(xiàn)進(jìn)行歸納和總結(jié)[9-12]，基于行業(yè)專家量化判斷法得出影響裝配式住房住戶滿意度6個(gè)潛在變量的18個(gè)觀測(cè)變量指標(biāo)，如圖3所示。

圖3 裝配式住房住戶滿意度觀測(cè)變量指標(biāo)體系

本次調(diào)查問(wèn)卷采用李克特5 級(jí)量表打分法進(jìn)行設(shè)計(jì)，并有針對(duì)性的選擇成都市區(qū)采用裝配式建造的3 個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷發(fā)放，同時(shí)通過(guò)問(wèn)卷星進(jìn)行電子問(wèn)卷的發(fā)放。此次問(wèn)卷調(diào)查共發(fā)放350 份，有效問(wèn)卷總計(jì)324 份，問(wèn)卷回收率92.57%。調(diào)研對(duì)象基本情況信息見(jiàn)表2 所示：（1）調(diào)研結(jié)果顯示男性占比53.7%，女性占比46.20%，性別分布均勻，結(jié)果具有普遍性。（2）被調(diào)研對(duì)象中年齡處于26～35 歲占比高達(dá)48.10%，證明80、90后對(duì)于新型技術(shù)和產(chǎn)品的接受程度是最高的，這與社會(huì)實(shí)際情況相符。（3）被調(diào)研對(duì)象中擁有本科及以上學(xué)歷達(dá)到97.5%，管理層占比59.9%，月收入2000 元以上占比83.3%，上述比例說(shuō)明調(diào)研樣本的屬性特征分布較為理想，結(jié)果基本滿足合理性要求。

表2 調(diào)研對(duì)象基本情況信息（N=324）

2.2 信度分析

本文通過(guò)運(yùn)用SPSS19.0 軟件對(duì)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行可靠性分析，采用克朗巴哈（Cronbach's α）系數(shù)分析各潛變量的內(nèi)部一致性，Cronbach's α系數(shù)的解釋情況如表3 所示。問(wèn)卷的6 個(gè)潛變量信度系數(shù)α 在0.784～0.872 之間，均＞0.7，表示可以接受，問(wèn)卷整體信度系數(shù)α 為0.877，＞0.8，整體信度好，結(jié)果說(shuō)明問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度質(zhì)量較高，信度結(jié)果如表4所示。

表3 Cronbach's α系數(shù)值的解釋情況

表4 問(wèn)卷信度系數(shù)

2.3 效度分析

本文通過(guò)AMOS21.0 繪制各潛變量之間相關(guān)性，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析如圖4，通過(guò)軟件得到各觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷λ和復(fù)平方相關(guān)系數(shù)R2，通過(guò)公式分別計(jì)算測(cè)量誤差θ、平均方差抽取量AVE 和組合信度CR[13]，結(jié)構(gòu)效度判斷標(biāo)準(zhǔn)為結(jié)果須同時(shí)滿足λ＞0.5、AVE＞0.5、CR＞0.7。通過(guò)計(jì)算得到結(jié)果如表5所示，λ、AVE 和CR均滿足要求，證明問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度良好。

圖4 驗(yàn)證性因子（CFA）分析

在上述分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)AMOS21.0 得到潛變量的相關(guān)性矩陣，如表6 所示，將對(duì)角線系數(shù)“1.000”替換成AVE 的平方根，得到替換后的潛變量相關(guān)性矩陣如表7 所示，結(jié)果顯示對(duì)角線各系數(shù)＞0.7，且超過(guò)其它相互變量的相關(guān)系數(shù)，證明問(wèn)卷的區(qū)別效度良好。綜上所述，整個(gè)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的效度質(zhì)量良好。

表6 變量相關(guān)性矩陣

表7 替換后變量相關(guān)性矩陣

3 結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)與分析

3.1 結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建與檢驗(yàn)

本文依據(jù)裝配式住房住戶滿意度理論模型和觀測(cè)變量指標(biāo)體系，運(yùn)用AMOS21.0 繪制裝配式住房住戶滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，在模型適配擬合度檢驗(yàn)前，需要對(duì)模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)和測(cè)量誤差進(jìn)行檢查，一般潛在變量的測(cè)量誤差＜0 或標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)＞或=1，則判斷存在違規(guī)估計(jì)，結(jié)構(gòu)方程模型需要修正。計(jì)算結(jié)果如圖5所示，潛變量標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)均＜1，測(cè)量誤差均＞0，不存在違規(guī)估計(jì)，可以允許進(jìn)行下一步模型適配擬合度檢驗(yàn)。

通過(guò)AMOS21.0軟件計(jì)算得到裝配式住房住戶滿意度結(jié)構(gòu)方程模型適配擬合度檢驗(yàn)結(jié)果，如表8 所示。結(jié)果顯示各統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)量均滿足模型適配標(biāo)準(zhǔn)，證明該模型的適配擬合度較好。

表8 結(jié)構(gòu)方程模型整體適配擬合度檢驗(yàn)指標(biāo)

3.2 模型路徑分析

通過(guò)AMOS21.0 軟件運(yùn)行模型得到的計(jì)算結(jié)果，導(dǎo)出裝配式住房住戶滿意度結(jié)構(gòu)方程模型的T檢驗(yàn)（C.R.）與P 值，如表9（表中***表示P＜0.001）所示。當(dāng)T 檢驗(yàn)（C.R.）＞1.96 或P 值＜0.001，說(shuō)明結(jié)構(gòu)方程模型相關(guān)變量間的假設(shè)關(guān)系成立。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7、H8 和H9 都通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，該結(jié)構(gòu)方程模型相關(guān)變量間的假設(shè)關(guān)系全部成立，即開(kāi)發(fā)商形象、住戶感知質(zhì)量與感知價(jià)值都會(huì)顯著影響住戶的滿意度，自變量與因變量之間存在顯著的正相關(guān)。

表9 參數(shù)估計(jì)和顯著性檢驗(yàn)匯總

3.3 結(jié)構(gòu)潛變量相關(guān)性分析

通過(guò)AMOS21.0軟件得到的裝配式住房住戶滿意度結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算結(jié)果，可以看出潛變量之間既存在直接影響又存在這間接影響，例如開(kāi)發(fā)商形象對(duì)住戶滿意度的直接影響系數(shù)是0.248，它還通過(guò)住戶感知質(zhì)量和住戶感知價(jià)值對(duì)住戶滿意度產(chǎn)生間接影響，而影響系數(shù)的大小則是所有變量的系數(shù)乘積進(jìn)行累加求和得出的，具體計(jì)算如下[14]：

0.359×0.513×0.231×0.293+0.359×0.215×0.293+0.314×0.293+0.359×0.513×0.153=0.155

開(kāi)發(fā)商形象對(duì)住戶滿意度的總體影響系數(shù)可以通過(guò)直接影響系數(shù)和間接影響系數(shù)累加求出，即0.155+0.248=0.403。同理可求得其它變量的影響系數(shù)，具體可見(jiàn)下表10。通過(guò)影響系數(shù)可以分析住戶滿意度及住戶忠誠(chéng)的主要影響因素，針對(duì)具體影響因素，提出建議和措施，以便于指導(dǎo)開(kāi)發(fā)商未來(lái)對(duì)于裝配式住房項(xiàng)目有重點(diǎn)地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

從表10 總體來(lái)看，開(kāi)發(fā)商形象、住戶感知質(zhì)量和住戶感知價(jià)值直接影響裝配式住房住戶滿意度，住戶預(yù)期質(zhì)量間接影響住戶滿意度，其影響程度是住戶感知價(jià)值＞開(kāi)發(fā)商形象＞住戶感知質(zhì)量＞住戶預(yù)期質(zhì)量。上述因素中，直接影響系數(shù)最大的并非感知質(zhì)量，而是感知價(jià)值，這說(shuō)明在裝配式住房項(xiàng)目工程質(zhì)量相對(duì)均衡的前提下，住戶對(duì)住房的性價(jià)比相對(duì)于住房的功能和質(zhì)量更為關(guān)心，所以要想提高住戶的滿意度，開(kāi)發(fā)商應(yīng)該在保證其工程質(zhì)量的前提下，增大裝配式住房的使用面積，減少公攤面積，降低其售價(jià)，最大程度提高裝配式住房的性價(jià)比。若基于住戶滿意度的視角來(lái)分析住戶的忠誠(chéng)度，可以看到二者之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，住戶滿意度對(duì)住戶忠誠(chéng)的總體影響系數(shù)為0.461，這就意味著住戶滿意度每提高1分，其忠誠(chéng)度也會(huì)隨之提高0.461分。住戶忠誠(chéng)度提高了，更多的住戶會(huì)推薦身邊親戚和朋友購(gòu)買，提高裝配式住房的推廣力度和銷量。所以提高住戶忠誠(chéng)度的前提條件是要讓住戶對(duì)裝配式住房感到滿意，只有提高了住戶滿意度，裝配式住房的銷量才能有質(zhì)的飛躍。

表10 結(jié)構(gòu)變量之間影響系數(shù)

3.4 結(jié)構(gòu)潛變量與觀測(cè)變量相關(guān)性分析

通過(guò)圖5，可以看出裝配式住房住戶滿意度模型中觀測(cè)變量與結(jié)構(gòu)潛變量之間的相關(guān)性系數(shù)，進(jìn)而判斷觀測(cè)變量對(duì)其潛變量影響力大小，根據(jù)觀測(cè)變量影響力大小，裝配式住宅小區(qū)開(kāi)發(fā)商可以有針對(duì)性地采取措施，改正其不足，為裝配式住房的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。計(jì)算公式如下，同一結(jié)構(gòu)潛變量的觀測(cè)變量的路徑系數(shù)分別為λ1,λ2,......,λi，相關(guān)系數(shù)計(jì)算公式為：

得分為通過(guò)SPSS19.0 軟件得到的問(wèn)卷量表題目均值，計(jì)算結(jié)果如表11所示。

表11 結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量相關(guān)性系數(shù)

3.4.1 開(kāi)發(fā)商形象

開(kāi)發(fā)商的知名度對(duì)開(kāi)發(fā)商形象的影響最大，相關(guān)系數(shù)為0.345，得分3.53 分。表明知名度越高的開(kāi)發(fā)商，越得到購(gòu)買者的青睞，所以通過(guò)高效的廣告媒介和公關(guān)策略進(jìn)行宣傳，提高企業(yè)聲譽(yù)是至關(guān)重要的。

3.4.2 住戶預(yù)期質(zhì)量

住戶對(duì)裝配式住房總體期望對(duì)預(yù)期質(zhì)量影響最大，相關(guān)系數(shù)為0.356，得分3.82分。隨著科技的進(jìn)步和生活水平的提高，越來(lái)越大住戶注重在購(gòu)買前對(duì)住宅總體進(jìn)行期望，開(kāi)發(fā)商在以后的裝配式住宅項(xiàng)目宣傳中應(yīng)該從戶型、小區(qū)物業(yè)及小區(qū)配套設(shè)施等提高住戶的預(yù)期質(zhì)量，進(jìn)而提升住戶滿意度。

3.4.3 住戶感知質(zhì)量

在住戶感知質(zhì)量的四個(gè)觀測(cè)變量中，防滲水和抗震效果影響力位居前兩位，相關(guān)系數(shù)分別是0.217和0.206，得分為3.74 分和3.76 分。成都市位于四川盆地，氣候潮濕、地震頻發(fā)，住戶對(duì)二者的感受更為敏感是合情合理的，所以裝配式住房項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)要以實(shí)用為目的，建筑物的設(shè)計(jì)需要重點(diǎn)考慮當(dāng)?shù)氐臍夂蚝偷刭|(zhì)條件，然后根據(jù)設(shè)計(jì)要求向工廠定制構(gòu)配件，盡可能的滿足住戶感知質(zhì)量的要求。

3.4.4 住戶感知價(jià)值

裝配式住房的性價(jià)比同住戶感知價(jià)值這個(gè)結(jié)構(gòu)潛變量有重大影響關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為0.350，得分3.69 分。裝配式住房采用預(yù)制構(gòu)配件建造，施工工期縮短，但同傳統(tǒng)施工工藝的住宅小區(qū)相比成本增加，進(jìn)而導(dǎo)致裝配式住房的售價(jià)普遍偏高。開(kāi)發(fā)商應(yīng)該在今后的裝配式項(xiàng)目中，如通過(guò)高效的項(xiàng)目管理模式或先進(jìn)的構(gòu)建制造工藝等，減少人力和物力的消耗，降低裝配式住房的建造成本，進(jìn)而降低住房售價(jià)。

3.4.5 住戶滿意度

住戶實(shí)際感受與理想裝配式住房的差別同住戶滿意度的影響關(guān)系最大，相關(guān)系數(shù)為0.535，得分3.64 分。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)項(xiàng)目中，開(kāi)發(fā)商必須在以后的裝配式住房項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中從住房的戶型、面積和售價(jià)等方面提高住戶對(duì)裝配式住房的實(shí)際滿意度，否則將影響裝配式住房的發(fā)展和開(kāi)發(fā)商的利潤(rùn)空間。

3.4.6 住戶忠誠(chéng)

住戶忠誠(chéng)度最明顯的表現(xiàn)因素就是住戶推薦身邊的親戚和朋友購(gòu)買裝配式住房，相關(guān)系數(shù)為0.565，得分3.58 分。研究結(jié)果表明，每發(fā)展一名新用戶所需成本會(huì)比維系一名老用戶的成本高出5 倍[15]，所以裝配式住房的開(kāi)發(fā)商要盡最大能力去滿足住戶的訴求，提高住戶滿意度，防止住戶流失，并使住戶推薦身邊其他人購(gòu)買裝配式住房，讓裝配式住房所占的市場(chǎng)份額越來(lái)越大。

4 結(jié)論與建議

本文構(gòu)建了裝配式住房住戶滿意指數(shù)結(jié)構(gòu)方程模型，運(yùn)用AOMS21.0軟件繪制模型并進(jìn)行計(jì)算，得到模型擬合指標(biāo)都滿足要求，擬合程度較好，顯著程度檢驗(yàn)各條路徑P 值均＜0.001，假設(shè)路徑全部成立，開(kāi)發(fā)商形象、住戶感知質(zhì)量和住戶感知價(jià)值對(duì)住戶滿意度存在顯著的正相關(guān)性影響。通過(guò)計(jì)算直接影響因素、間接影響因素和總體影響因素，得到影響裝配式住房住戶滿意度各因素重要程度排序?yàn)椋鹤舾兄獌r(jià)值＞開(kāi)發(fā)商形象＞住戶感知質(zhì)量＞住戶預(yù)期質(zhì)量。根據(jù)結(jié)果提出以下對(duì)策建議：

（1）裝配式住房項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商應(yīng)該在保證工程施工質(zhì)量和使用功能的前提下，通過(guò)優(yōu)化空間設(shè)計(jì)，提高裝配式住宅的使用面積，進(jìn)而促進(jìn)住戶感知質(zhì)量的提升。

（2）施工過(guò)程中采用高效的項(xiàng)目管理模式，避免工人閑置和構(gòu)配件安裝錯(cuò)誤，減少建造成本，使其售價(jià)降低，同時(shí)也能加快施工進(jìn)度，縮短交房周期，提高住戶感知質(zhì)量。

（3）裝配式住房項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商應(yīng)該努力提高企業(yè)資質(zhì)等級(jí)，設(shè)立專業(yè)開(kāi)發(fā)部門，培養(yǎng)裝配式專業(yè)技術(shù)復(fù)合型人才，為了滿足住戶感知質(zhì)量能夠提供技術(shù)支持，增加購(gòu)房者的信任感。

（4）政府應(yīng)該加大扶持力度，出臺(tái)一系列關(guān)于裝配式住宅項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和購(gòu)房?jī)?yōu)惠政策，降低開(kāi)發(fā)商的投資風(fēng)險(xiǎn)，鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)商積極參與，同時(shí)提高消費(fèi)者的購(gòu)買積極性。

（5）開(kāi)發(fā)商應(yīng)該通過(guò)主流的媒介和創(chuàng)新的廣告策略，提高裝配式住房項(xiàng)目的宣傳力度，防，吸引購(gòu)買者的眼球，提高購(gòu)買者預(yù)期質(zhì)量。