酒店機(jī)器人服務(wù)失敗責(zé)任歸因研究：失敗類型與心靈感知的影響

侯如靖

（天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津 300222）

0 引言

伴隨智能技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，酒店業(yè)開始推行智能化服務(wù)。2013 年，美國Yotel 酒店使用機(jī)器人取代禮賓員；2015 年，日本Henn-na 酒店在清理房間、搬運(yùn)行李與接待迎賓上都配備了機(jī)器人①聞旅.當(dāng)機(jī)器人服務(wù)漸成標(biāo)配，智慧酒店是走向跨越還是步入歧途［EB/OL］.https：//www.bjnews.com.cn/detail/160367730531602.html.。酒店機(jī)器人不僅能提高服務(wù)效率降低成本，而且還能增加對(duì)年輕顧客的吸引力，給顧客帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。近年來，國內(nèi)酒店業(yè)積極進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型，逐步采用機(jī)器人等智能服務(wù)設(shè)備。新冠疫情要求無接觸服務(wù)，更使得眾多酒店將服務(wù)機(jī)器人視為重要的“工作人員”。以華住酒店集團(tuán)為例，配送機(jī)器人平均每月送物20余萬次①搜狐網(wǎng).華住、首旅如家發(fā)力“機(jī)器人+酒店”，但這門生意還不好做［EB/OL］.https：//www.sohu.com/a/415092966_467197.。不過，酒店機(jī)器人在服務(wù)中難免會(huì)出現(xiàn)問題。比如，迎賓機(jī)器人不能回答顧客的提問，搬運(yùn)機(jī)器人無法穿越斜坡，配送機(jī)器人送達(dá)的物品出錯(cuò)等。那么，酒店顧客會(huì)將責(zé)任歸因于機(jī)器人嗎？

在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，研究者們發(fā)現(xiàn)酒店機(jī)器人會(huì)帶來服務(wù)失?。≦iu et al.，2019），并提出顧客可能會(huì)通過一些語言和行為向機(jī)器人抱怨服務(wù)失?。˙elanche et al.，2020），管理者要具備解決機(jī)器人服務(wù)失敗問題的能力（Xu et al.，2020）。根據(jù)責(zé)任歸因理論，Leo等（2020）對(duì)比分析機(jī)器人和員工造成的服務(wù)失敗，發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)將失敗責(zé)任更多地歸因于員工而非機(jī)器人，這是因?yàn)闄C(jī)器人對(duì)服務(wù)失敗的控制力更差。這項(xiàng)研究的不足在于：將機(jī)器人與人做對(duì)比，研究結(jié)論過于直觀，沒有專門討論機(jī)器人服務(wù)失敗；只考慮到結(jié)果失敗，沒有關(guān)注過程失敗。從酒店實(shí)踐看，一方面，機(jī)器人的擬人化程度不同，導(dǎo)致顧客對(duì)機(jī)器人的心靈感知程度不同；另一方面，機(jī)器人替代了部分員工的工作，顧客在接受機(jī)器人提供的服務(wù)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)結(jié)果失敗或過程失敗。這些都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)失敗的責(zé)任歸因。

基于此，本文關(guān)注顧客對(duì)酒店機(jī)器人服務(wù)失敗的責(zé)任歸因，以配送機(jī)器人服務(wù)失敗為具體的實(shí)驗(yàn)情境，探討服務(wù)失敗類型（過程失敗vs.結(jié)果失敗）與顧客對(duì)機(jī)器人責(zé)任歸因的關(guān)系，并檢驗(yàn)可控性感知的中介作用與心靈感知的調(diào)節(jié)作用。在理論上，揭示顧客對(duì)酒店機(jī)器人服務(wù)失敗責(zé)任歸因的心理機(jī)制與邊界，有助于完善機(jī)器人服務(wù)失敗相關(guān)研究的不足。在實(shí)踐上，從服務(wù)失敗類型與顧客心靈感知兩個(gè)方面為酒店處理機(jī)器人服務(wù)失敗問題提供參考。

1 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

1.1 酒店機(jī)器人與相關(guān)研究

機(jī)器人是一種智能化的機(jī)械裝置，能半自主或全自主工作。機(jī)器人分為兩大類：工業(yè)機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人。工業(yè)機(jī)器人通常被配備在生產(chǎn)制造的各個(gè)環(huán)節(jié)，而服務(wù)機(jī)器人則是在動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境中執(zhí)行任務(wù)（Zielinski et al.，2010）。服務(wù)機(jī)器人是信息技術(shù)的物質(zhì)化體現(xiàn)，它能通過高度自主性的有形或無形工作，向顧客提供定制化服務(wù)（J?erling et al.，2019）。服務(wù)機(jī)器人的核心特征在于自主性，這是區(qū)別于其他服務(wù)技術(shù)的關(guān)鍵要素（Park，2020；Tung et al.，2018）。例如，自助服務(wù)設(shè)備只能對(duì)人們的輸入做出回應(yīng)，但不能依據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)環(huán)境來計(jì)劃自己的行為（Lu et al.，2019）。服務(wù)機(jī)器人借助傳感器等技術(shù)工具，能夠擁有像人類一樣的聽覺、視覺和觸覺，進(jìn)而理解環(huán)境、做出決策、與人互動(dòng)。酒店機(jī)器人是一種應(yīng)用于酒店場(chǎng)景中的服務(wù)機(jī)器人，包括迎賓機(jī)器人、接待機(jī)器人、配送機(jī)器人等。

關(guān)于酒店機(jī)器人的研究，主要從以下幾個(gè)方面展開：第一，顧客對(duì)酒店機(jī)器人的使用意愿。例如，Shin等（2020）發(fā)現(xiàn)顧客雖然喜歡迎賓機(jī)器人，但會(huì)選擇酒店員工而非機(jī)器人為自己服務(wù)，因?yàn)榕c員工的互動(dòng)相比機(jī)器人更加真實(shí)。第二，酒店員工對(duì)酒店機(jī)器人的看法。有研究指出，機(jī)器人這個(gè)詞會(huì)誘發(fā)酒店員工的消極情緒，員工相信機(jī)器人會(huì)給他們和酒店帶來好處，但也相信機(jī)器人在與顧客交流時(shí)會(huì)存在問題，還預(yù)測(cè)機(jī)器人在未來會(huì)導(dǎo)致失業(yè)率上升（Vatan et al.，2021）。第三，機(jī)器人給酒店管理帶來的變革。依據(jù)Xu等（2020）的觀點(diǎn)，機(jī)器人會(huì)提高酒店活動(dòng)的效率與效果，但也會(huì)給酒店文化和組織結(jié)構(gòu)等帶來挑戰(zhàn)，因而未來的酒店要具備管理機(jī)器人與員工的能力。第四，顧客對(duì)酒店機(jī)器人服務(wù)的評(píng)價(jià)。這部分文獻(xiàn)比較豐富，基本觀點(diǎn)是酒店機(jī)器人還無法擁有人的情感，顧客對(duì)其提供的服務(wù)在情感維度上評(píng)價(jià)低（Fuentes-Moraleda et al.，2020）。例如，Chan等（2019）發(fā)現(xiàn)，服務(wù)機(jī)器人會(huì)給顧客帶來更高的感官和智力體驗(yàn)及更低的情感體驗(yàn)，服務(wù)機(jī)器人會(huì)提高顧客對(duì)中低檔酒店的評(píng)級(jí)但不會(huì)影響高檔酒店評(píng)級(jí)。Choi等（2019）指出顧客與機(jī)器人交流時(shí)，更喜歡常規(guī)語言而非修辭語言，這是因?yàn)樗麄冇X得機(jī)器人缺少情感，使用常規(guī)語言會(huì)更加可靠。

總體上看，研究者們認(rèn)為機(jī)器人改變了酒店服務(wù)管理，并著重討論了顧客對(duì)酒店機(jī)器人服務(wù)的評(píng)價(jià)，但針對(duì)酒店機(jī)器人服務(wù)失敗的理論研究卻相對(duì)較少。

1.2 機(jī)器人服務(wù)失敗與歸因

雖然在設(shè)計(jì)機(jī)器人時(shí)力求做到完美，但是機(jī)器人在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)失?。╓irtz et al.，2018）。在研究機(jī)器人服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，Qiu等（2019）選取了酒店和餐廳顧客進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，發(fā)現(xiàn)許多顧客將機(jī)器人視為新事物從而產(chǎn)生興趣。但部分顧客認(rèn)為機(jī)器人會(huì)帶來服務(wù)失敗，譬如，由于機(jī)器人的語音識(shí)別系統(tǒng)很差，導(dǎo)致顧客沒有耐心使用機(jī)器人的服務(wù)。在對(duì)服務(wù)經(jīng)理調(diào)查與文獻(xiàn)梳理歸納的基礎(chǔ)上，Belanche 等（2020）提出關(guān)于服務(wù)機(jī)器人的研究議題，其中涉及服務(wù)失敗的內(nèi)容包括：顧客會(huì)向機(jī)器人抱怨服務(wù)失敗嗎？公司應(yīng)該如何解決機(jī)器人服務(wù)失敗問題？機(jī)器人有足夠的自主性、靈活性和情感進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救嗎？

部分文獻(xiàn)對(duì)上述議題進(jìn)行了探索。一類文獻(xiàn)是研究顧客對(duì)員工和機(jī)器人服務(wù)失敗與補(bǔ)救評(píng)價(jià)的差異。例如，依據(jù)Leo 等（2020）的成果，在對(duì)機(jī)器人服務(wù)失敗歸因時(shí)，可控性是最重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，顧客認(rèn)為機(jī)器人對(duì)服務(wù)失敗的控制力弱于員工，所以會(huì)將更多責(zé)任歸因于員工。基于角色一致性理論，Ho 等（2020）發(fā)現(xiàn)在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，顧客會(huì)對(duì)員工和機(jī)器人產(chǎn)生相似的角色感知，因此無論是員工還是機(jī)器人實(shí)施的補(bǔ)救，顧客對(duì)補(bǔ)救滿意度的評(píng)價(jià)并無差異。另一類文獻(xiàn)是研究機(jī)器人的特征與失敗類型在服務(wù)失敗中的作用。例如，Lv 等（2021）發(fā)現(xiàn)語音機(jī)器人助手越可愛，顧客對(duì)服務(wù)失敗的容忍度就越高，并將這種效應(yīng)命名為可愛效應(yīng)。不過，可愛效應(yīng)會(huì)在失敗程度高與時(shí)間壓力大時(shí)失效。Choi等（2020）將機(jī)器人服務(wù)失敗劃分為結(jié)果失敗與過程失敗，并指出相對(duì)于非人形機(jī)器人，類人形機(jī)器人帶來的過程失敗會(huì)導(dǎo)致更低的不滿，但這種差異在結(jié)果失敗中并不存在。

依據(jù)Smith 等（1999）對(duì)服務(wù)失敗的分類，服務(wù)失敗包括過程失敗和結(jié)果失敗。前者是指服務(wù)傳遞中存在的缺陷或不足，而后者是指沒有實(shí)現(xiàn)基本服務(wù)內(nèi)容。在機(jī)器人服務(wù)場(chǎng)景中，過程失敗主要表現(xiàn)為機(jī)器人在服務(wù)傳遞中出現(xiàn)的問題，如按鍵不靈敏；結(jié)果失敗主要表現(xiàn)為機(jī)器人沒有滿足顧客對(duì)服務(wù)的基本需求，如送錯(cuò)商品。在服務(wù)失敗之后，顧客會(huì)從控制點(diǎn)、可控性和穩(wěn)定性3 個(gè)方面，對(duì)失敗該由誰負(fù)責(zé)進(jìn)行歸因分析（Weiner，1979）。其中，顧客主要從可控性方面對(duì)機(jī)器人服務(wù)失敗進(jìn)行歸因（Leo et al.，2020）。可控性是指失敗被服務(wù)提供者避免的程度。機(jī)器人對(duì)服務(wù)失敗的可控性取決于其能力強(qiáng)弱。酒店機(jī)器人借助傳感器等技術(shù)工具，能夠擁有像人類一樣的聽覺、視覺和觸覺，進(jìn)而理解環(huán)境、做出決策、與人互動(dòng)。因此，酒店機(jī)器人在過程服務(wù)上擁有很強(qiáng)的能力。不過，機(jī)器人的智能水平依然有限，在滿足顧客需求上能力較弱，很難精準(zhǔn)識(shí)別顧客的需求，目前主要依賴人的幫助。以酒店配送機(jī)器人為例，機(jī)器人通常只承擔(dān)獨(dú)立的配送任務(wù)，具體配送的物品由員工負(fù)責(zé)。因此，本文認(rèn)為相比結(jié)果失敗，過程失敗會(huì)使顧客對(duì)機(jī)器人的可控性感知更高，從而更可能將責(zé)任歸因于機(jī)器人。提出假設(shè)如下：

H1：與結(jié)果失敗相比，過程失敗更能引起顧客對(duì)機(jī)器人的責(zé)任歸因。H2：可控性感知在服務(wù)失敗類型與責(zé)任歸因之間發(fā)揮中介作用。

1.3 顧客對(duì)機(jī)器人的心靈感知評(píng)價(jià)

心靈感知（mind perception）概念最先由Gray等（2007）提出，其對(duì)比分析了人類與非人類的心理能力，構(gòu)建并驗(yàn)證了心靈感知包括兩個(gè)相互獨(dú)立的維度，即代理（agency）和經(jīng)驗(yàn)（experience）。前者指行動(dòng)、計(jì)劃和自我控制的能力，后者指感受痛苦、快樂等情感的能力。人類在代理和經(jīng)驗(yàn)上的表現(xiàn)都很好，但機(jī)器人在代理上表現(xiàn)差，在經(jīng)驗(yàn)上表現(xiàn)更差。另外，個(gè)體會(huì)從代理和經(jīng)驗(yàn)兩方面評(píng)價(jià)機(jī)器人的心靈感知水平。因此，機(jī)器人的社交行為及個(gè)體對(duì)機(jī)器人的先前知識(shí)是影響個(gè)體對(duì)機(jī)器人心靈感知評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素（Wallk?tter et al.，2020）。不過，如果機(jī)器人具有過高的做事和情感能力，那么就會(huì)給人類帶來威脅。例如，“恐怖谷”理論指出擬人化起初會(huì)改善人們對(duì)機(jī)器人的印象，但當(dāng)達(dá)到某個(gè)臨界點(diǎn)時(shí)卻會(huì)給人帶來不安和恐懼（Ho et al.，2010）。當(dāng)前，酒店機(jī)器人擬人化程度有限，并不存在“恐怖谷”問題。

人之所以會(huì)對(duì)機(jī)器人的心靈感知水平做出評(píng)價(jià)，是因?yàn)槿藭?huì)將非人類對(duì)象賦予人性或人格化（Chen et al.，2020），并且這種行為是自發(fā)的（Epley et al.，2007），也就是所謂的擬人化思維。心理學(xué)家認(rèn)為擬人化是一個(gè)認(rèn)知過程，即個(gè)體會(huì)使用關(guān)于人類的知識(shí)來推斷非人類對(duì)象的不可見特征（Epley et al.，2007）。機(jī)器人在外觀和行為上越像人，人們將其視為人類的可能性越大，對(duì)其心靈感知水平的評(píng)價(jià)越高（Bartneck et al.，2009）。當(dāng)個(gè)體將機(jī)器人視為人類時(shí)，會(huì)采取近似于與人相處的方式與機(jī)器人相處。譬如，相比嚴(yán)肅的機(jī)器人，人們會(huì)認(rèn)為調(diào)皮的機(jī)器人更加開朗和外向。因此，對(duì)于服務(wù)機(jī)器人，企業(yè)傾向于采用擬人化設(shè)計(jì)，即具有與人類相似的外觀和行為，甚至思想和情感，目的在于使顧客產(chǎn)生更高的心靈感知評(píng)價(jià)。換句話說，顧客對(duì)機(jī)器人的心靈感知水平評(píng)價(jià)越高，會(huì)認(rèn)為機(jī)器人的做事和情感能力越強(qiáng)。

心靈感知會(huì)影響責(zé)任歸因。在Gray 等（2007）的研究中，被試傾向于將責(zé)任歸因于那些高水平心靈感知者。對(duì)于協(xié)作任務(wù)失敗，Hinds等（2004）發(fā)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作和人人協(xié)作兩種情況下的歸因及其程度并無差別。此后，Kim 等（2006）只聚焦于人機(jī)協(xié)作任務(wù)，驗(yàn)證任務(wù)失敗的責(zé)任更可能被歸因于高自主性機(jī)器人而非低自主性機(jī)器人?？傮w上看，對(duì)機(jī)器人的心靈感知評(píng)價(jià)決定著對(duì)機(jī)器人的做事和情感能力評(píng)價(jià)。當(dāng)顧客對(duì)機(jī)器人的心靈感知水平評(píng)價(jià)高，就意味著他們認(rèn)為機(jī)器人的工作能力強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的控制力高。這時(shí)，如果機(jī)器人出現(xiàn)服務(wù)失敗，那么顧客更可能將責(zé)任歸因于機(jī)器人。不過，盡管顧客認(rèn)為高水平心靈感知機(jī)器人對(duì)服務(wù)過程與結(jié)果均有一定的控制力，但對(duì)結(jié)果的控制力依然會(huì)弱于過程，因此，相比結(jié)果失敗，過程失敗會(huì)使顧客更多地將責(zé)任歸因于機(jī)器人。相較于高水平心靈感知，顧客認(rèn)為低水平心靈感知的機(jī)器人在服務(wù)過程和結(jié)果上控制力都很弱，所以無論遭遇過程失敗還是結(jié)果失敗，顧客通常都不會(huì)將責(zé)任歸因于機(jī)器人。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

H3：心靈感知會(huì)調(diào)節(jié)可控性感知在服務(wù)失敗類型與責(zé)任歸因之間的中介效應(yīng)。在高心靈感知組，可控性感知的中介效應(yīng)存在；在低心靈感知組，可控性感知的中介效應(yīng)不存在。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

本文采用情景模擬法對(duì)研究變量進(jìn)行實(shí)驗(yàn)操縱，以酒店機(jī)器人服務(wù)為場(chǎng)景，執(zhí)行了2（服務(wù)失敗類型：過程失敗vs.結(jié)果失?。?（心靈感知：高vs.低）的組間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。遵循Smith等（1999）對(duì)過程失敗和結(jié)果失敗的界定，對(duì)失敗類型的實(shí)驗(yàn)操縱如表1 所示。心靈感知是心理變量，很難被直接操縱。鑒于擬人化與心靈感知高度正相關(guān)，所以通過操縱機(jī)器人的擬人化程度，實(shí)現(xiàn)對(duì)心靈感知的間接操縱。具體做法是，向被試展示為其提供服務(wù)的機(jī)器人圖片。在高心靈感知組，機(jī)器人有眼睛、嘴巴和領(lǐng)帶；在低心靈感知組，機(jī)器人沒有上述人類特征。

表1 酒店機(jī)器人服務(wù)失敗類型的實(shí)驗(yàn)操縱

2.2 變量測(cè)量

文中涉及變量的測(cè)量問項(xiàng)均來源于文獻(xiàn)中的成熟量表，并采用Likert 七級(jí)量表進(jìn)行測(cè)評(píng)。借鑒Lee等（2020）在研究聊天機(jī)器人時(shí)使用的量表，本文設(shè)計(jì)3個(gè)問項(xiàng)來測(cè)量心靈感知，分別是“這個(gè)機(jī)器人是有意識(shí)的”“這個(gè)機(jī)器人能夠獨(dú)立思考”“這個(gè)機(jī)器人具有自我意志”（α=0.933）。借鑒Leo 等（2020）的研究，本文設(shè)計(jì)兩個(gè)問項(xiàng)來測(cè)量可控性感知，一個(gè)問項(xiàng)來測(cè)量責(zé)任歸因?？煽匦愿兄膯栱?xiàng)是“這次服務(wù)失敗是可以被機(jī)器人控制的”“這次服務(wù)失敗是可以被機(jī)器人避免的”（α=0.862）。責(zé)任歸因的問項(xiàng)是“對(duì)于這次服務(wù)失敗，您認(rèn)為機(jī)器人應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任？”除此之外，本文還考慮到被試的性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、月收入，以及對(duì)服務(wù)機(jī)器人的熟悉程度和使用經(jīng)驗(yàn)等控制變量。

2.3 數(shù)據(jù)收集

本次數(shù)據(jù)收集在騰訊問卷平臺(tái)上完成。操作過程如下：（1）針對(duì)4 個(gè)實(shí)驗(yàn)情境，分別設(shè)計(jì)4 份在線問卷；（2）使用回答小組服務(wù)，將被試限定為非學(xué)生，要求男女均等回收；（3）設(shè)置回收問卷數(shù)量，并支付獎(jiǎng)勵(lì)金2 元/份；（4）通過微信公眾號(hào)“卷叔填填圈”，向微信用戶發(fā)放問卷；（5）對(duì)回收的問卷進(jìn)行審核，剔除無效問卷，發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金。關(guān)于問卷內(nèi)容，第一頁，介紹實(shí)驗(yàn)?zāi)康?、?shí)驗(yàn)步驟、實(shí)驗(yàn)要求；第二頁，向被試展示實(shí)驗(yàn)材料，包括機(jī)器人圖片；第三頁，心靈感知、可控性感知等量表，以及注意力測(cè)試題；第四頁，被試背景調(diào)查，涉及性別、年齡等，以及對(duì)機(jī)器人的熟悉程度和使用經(jīng)驗(yàn)；第五頁，致謝。為檢驗(yàn)被試是否認(rèn)真作答，針對(duì)模擬情景設(shè)計(jì)了兩個(gè)問題：酒店顧客購買的是什么？這次服務(wù)失敗的原因是什么？最終，剔除無效問卷，獲得132 份有效問卷。其中，男性占53.0%，平均年齡為28.3 歲，本科學(xué)歷占69.7%，普通職員占59.8%，月收入5001元～8000元占65.2%。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 實(shí)驗(yàn)操縱檢驗(yàn)

對(duì)于服務(wù)失敗類型的操縱檢驗(yàn)，主要根據(jù)問題“這次服務(wù)失敗的原因是什么？”，過程失敗組的被試選擇“收到了飲料，但按鍵很費(fèi)勁”，結(jié)果失敗組的被試選擇“我想要飲料，但卻送來牙刷”。對(duì)于心靈感知的操縱檢驗(yàn)，高水平心靈感知組得分均值大于低水平心靈感知組（M高=4.81>M低=3.30），且這種差異是顯著的（F=133.87，p<0.001）。上述分析表明變量被成功操縱。

3.2 主效應(yīng)與中介效應(yīng)檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)H1 和H2，執(zhí)行多元線性回歸分析，估計(jì)結(jié)果見表2。從模型4 可知，服務(wù)失敗類型負(fù)向影響責(zé)任歸因（β=-0.434，p<0.001），即過程失敗比結(jié)果失敗更能引起對(duì)機(jī)器人的責(zé)任歸因。這表明H1得到驗(yàn)證。另外，執(zhí)行方差分析，發(fā)現(xiàn)過程失敗的責(zé)任歸因程度大于結(jié)果失敗的責(zé)任歸因程度（M過程失敗=4.02>M結(jié)果失敗=3.42，F(xiàn)=33.21，p<0.001），這再次驗(yàn)證H1。進(jìn)一步，在模型2 中，服務(wù)失敗類型負(fù)向影響可控性感知（β=-0.341，p<0.001）。在模型5 中，服務(wù)失敗類型負(fù)向影響責(zé)任歸因（β=-0.311，p<0.001），可控性感知正向影響責(zé)任歸因（β=0.360，p<0.001）。因此，基于溫忠麟等（2004）的中介效應(yīng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，可控性感知在服務(wù)失敗類型與責(zé)任歸因之間發(fā)揮部分中介效應(yīng)，表明H2 得到驗(yàn)證。最后，執(zhí)行Bootstrapping 中介效應(yīng)檢驗(yàn)，服務(wù)失敗類型對(duì)責(zé)任歸因的間接效應(yīng)值為-0.161，置信區(qū)間［-0.284，-0.078］不包括0，說明中介效應(yīng)存在，支持H2。

表2 主效應(yīng)與中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

3.3 有調(diào)節(jié)中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本文通過擬人化間接操縱心靈感知，所以不能簡單以擬人化分組來確定心靈感知組別，故選取心靈感知量表得分來檢驗(yàn)有調(diào)節(jié)中介效應(yīng)。在SPSS PROCESS插件中，設(shè)定抽樣樣本量為5000，偏差校正置信度為95%，將性別、年齡、學(xué)歷等控制變量納入模型分析，最終檢驗(yàn)結(jié)果見表3。由表3可知，當(dāng)心靈感知取值為2.994（均值-標(biāo)準(zhǔn)差）時(shí)，可控性感知的中介效應(yīng)不存在，因?yàn)殚g接效應(yīng)值的置信區(qū)間［-0.127，0.062］包括0，故不顯著。當(dāng)心靈感知取值為4.058（均值）和5.122（均值+標(biāo)準(zhǔn)差）時(shí)，間接效應(yīng)值分別為-0.140 和-0.254，置信區(qū)間都不包括0，表明都達(dá)到顯著水平。此外，當(dāng)心靈感知取值為第10 百分位數(shù)（2.333）和第25 百分位數(shù)（3.333）時(shí)，間接效應(yīng)值均不顯著，置信區(qū)間分別為［-0.076，0.186］和［-0.161，0.004］。當(dāng)心靈感知取值為第50百分位數(shù)（4.333）、第75百分位數(shù)（4.667）和第90百分位數(shù)（5.000）時(shí)，間接效應(yīng)值都處于顯著性水平，分別是-0.170、-0.205、-0.241。總體上看，當(dāng)心靈感知水平低時(shí)，可控性感知的中介效應(yīng)不存在，但當(dāng)心靈感知水平高時(shí)，可控性感知的中介效應(yīng)存在，并且心靈感知水平越高，中介效應(yīng)越強(qiáng)。進(jìn)一步，有調(diào)節(jié)中介效應(yīng)指數(shù)為-0.108，置信區(qū)間［-0.205，-0.037］不包括0，達(dá)到顯著性水平（見表4）。因此，H3得到驗(yàn)證。

表3 有調(diào)節(jié)中介效應(yīng)的檢驗(yàn)結(jié)果

表4 有調(diào)節(jié)中介效應(yīng)指數(shù)

4 結(jié)論與啟示

4.1 主要結(jié)論

本文以酒店機(jī)器人為對(duì)象，綜合責(zé)任歸因理論與心靈感知理論，揭示了服務(wù)失敗類型對(duì)責(zé)任歸因的影響機(jī)制與邊界條件。研究結(jié)果表明：服務(wù)失敗類型（過程失敗vs.結(jié)果失?。┴?fù)向影響責(zé)任歸因，其中可控性感知在二者關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用。換句話說，過程失敗相比結(jié)果失敗更能使顧客將責(zé)任歸因于機(jī)器人，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為機(jī)器人對(duì)過程失敗的可控性高于結(jié)果失敗。此外，研究還發(fā)現(xiàn)心靈感知會(huì)調(diào)節(jié)上述中介效應(yīng)。具體來看，當(dāng)顧客對(duì)機(jī)器人的心靈感知水平評(píng)價(jià)高時(shí)，服務(wù)失敗類型會(huì)通過可控性感知影響責(zé)任歸因；當(dāng)顧客對(duì)機(jī)器人的心靈感知水平評(píng)價(jià)低時(shí)，服務(wù)失敗類型不會(huì)通過可控性感知影響責(zé)任歸因。進(jìn)一步，在心靈感知處于高水平時(shí)，心靈感知水平越高，中介效應(yīng)越強(qiáng)，即過程失敗相比結(jié)果失敗會(huì)使顧客感知到更高的可控性，進(jìn)而提高對(duì)機(jī)器人的責(zé)任歸因。

4.2 理論貢獻(xiàn)

本文的理論貢獻(xiàn)如下：

第一，探討了酒店機(jī)器人服務(wù)失敗問題。近年來，服務(wù)機(jī)器人成為業(yè)界和學(xué)界關(guān)注的熱點(diǎn)，其中關(guān)于酒店機(jī)器人的文獻(xiàn)相對(duì)較少，主要涉及酒店機(jī)器人服務(wù)體驗(yàn)與質(zhì)量評(píng)價(jià)（Chan et al.，2019）、顧客與酒店機(jī)器人互動(dòng)交流（Choi et al.，2019）、對(duì)酒店機(jī)器人的服務(wù)管理（Xu et al.，2020）等。雖然有部分研究提到酒店機(jī)器人服務(wù)失敗，但都沒有聚焦于此進(jìn)行理論分析與檢驗(yàn)。因此，針對(duì)兩種不同的服務(wù)失敗類型，本文解析酒店顧客責(zé)任歸因的心理路徑與邊界條件，彌補(bǔ)了酒店機(jī)器人服務(wù)失敗研究成果的不足。

第二，揭示了過程失敗與結(jié)果失敗對(duì)責(zé)任歸因具有差異化的影響。通常來說，由于機(jī)器人相比員工對(duì)服務(wù)失敗的可控性更低，所以顧客更可能將責(zé)任歸因于員工和企業(yè)而非機(jī)器人（Leo et al.，2020）。那么，這種責(zé)任歸因邏輯是否會(huì)受到服務(wù)失敗類型的影響呢？對(duì)此，現(xiàn)有文獻(xiàn)并未給予解答?？紤]到過程失敗和結(jié)果失敗是兩種常見的服務(wù)失敗類型，故本文以酒店機(jī)器人服務(wù)為場(chǎng)景，對(duì)比分析了兩種失敗在責(zé)任歸因上的差異性，對(duì)Leo等（2020）的成果進(jìn)行了拓展與延伸。

第三，明確了心靈感知在責(zé)任歸因過程中發(fā)揮的關(guān)鍵作用。以往研究證實(shí)心靈感知會(huì)影響責(zé)任歸因（Gray et al.，2007），但鮮有研究者將其應(yīng)用于檢驗(yàn)心靈感知對(duì)責(zé)任歸因過程的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本文通過理論推演并實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，心靈感知會(huì)調(diào)節(jié)服務(wù)失敗類型通過可控性感知作用于責(zé)任歸因的中介路徑。可見，對(duì)酒店機(jī)器人的心靈感知評(píng)價(jià)會(huì)影響對(duì)服務(wù)失敗的責(zé)任歸因過程，這豐富了對(duì)機(jī)器人服務(wù)失敗責(zé)任歸因的邊界條件。

4.3 實(shí)踐啟示

根據(jù)本文研究結(jié)論，提出兩點(diǎn)實(shí)踐啟示：

第一，按照過程失敗與結(jié)果失敗，對(duì)機(jī)器人服務(wù)失敗進(jìn)行管理。在遭遇機(jī)器人服務(wù)失敗時(shí)，酒店顧客會(huì)依據(jù)失敗類型與可控性感知，判斷機(jī)器人應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任，即相對(duì)于結(jié)果失敗，過程失敗更能引起對(duì)機(jī)器人的責(zé)任歸因。由于酒店機(jī)器人服務(wù)還處在起步階段，所以管理者還很少關(guān)注機(jī)器人服務(wù)失敗，而將結(jié)果失敗與過程失敗區(qū)別對(duì)待的情況就更少。因此，建議酒店管理者不僅要重視機(jī)器人服務(wù)失敗，而且還要按照失敗類型進(jìn)行差異化管理。例如，從響應(yīng)速度看，酒店應(yīng)該給予結(jié)果失敗更快的響應(yīng)。換句話說，在資源有限的情況下，酒店應(yīng)優(yōu)先解決結(jié)果失敗而非過程失敗問題。進(jìn)一步，通過提升機(jī)器人的智能化水平，使機(jī)器人逐步扮演重要的類員工角色，從而自主幫助顧客解決服務(wù)失敗問題。

第二，在對(duì)機(jī)器人服務(wù)失敗進(jìn)行管理時(shí)，要評(píng)估顧客對(duì)機(jī)器人的心靈感知評(píng)價(jià)。如果顧客對(duì)酒店機(jī)器人的心靈感知水平評(píng)價(jià)高，那么他們會(huì)更傾向于認(rèn)為機(jī)器人有能力做好服務(wù)，故而更可能會(huì)將服務(wù)失敗歸因于機(jī)器人。相比結(jié)果失敗，過程失敗會(huì)帶來更高的責(zé)任歸因，這是因?yàn)闄C(jī)器人對(duì)結(jié)果失敗的控制力弱于過程失敗。不過，當(dāng)顧客對(duì)酒店機(jī)器人的心靈感知水平評(píng)價(jià)低時(shí)，無論是過程失敗還是結(jié)果失敗，顧客都會(huì)認(rèn)為機(jī)器人的可控性較差，會(huì)將責(zé)任較少地歸因于機(jī)器人。對(duì)于酒店機(jī)器人，顧客的心靈感知評(píng)價(jià)會(huì)因人而異，因此建議對(duì)顧客的心靈感知評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)估，從而為機(jī)器人服務(wù)失敗管理提供指導(dǎo)。

4.4 不足與展望

本文還存在一些局限，未來可以繼續(xù)探討：首先，情景模擬法的外部效度不好。下一步可以在真實(shí)場(chǎng)景下開展現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，分析本文模型與結(jié)論的普適性，從而更好地指導(dǎo)管理實(shí)踐。其次，未考慮影響責(zé)任歸因的其他因素，如服務(wù)失敗的嚴(yán)重性、服務(wù)機(jī)器人的自主性、顧客對(duì)酒店的態(tài)度等。另外，本文只關(guān)注了消極服務(wù)體驗(yàn)的責(zé)任歸因，未來還可以繼續(xù)討論機(jī)器人服務(wù)積極體驗(yàn)的歸因。