酒店員工情緒勞動策略對任務績效的影響
——基于ERP的研究

汪京強 馮 萍 邢寧寧 楊晨鵬 李咪咪

（1.華僑大學旅游學院，福建泉州 362021；2.華僑大學旅游國家級實驗教學示范中心，福建泉州 362021；3.漳州職業(yè)技術(shù)學院旅游管理學院，福建漳州 363000；4.香港理工大學酒店及旅游業(yè)管理學院，香港九龍 999077）

0 引言

酒店是以“服務至上”的行業(yè)，員工不能帶著負面情緒對客服務，如何進行情緒調(diào)節(jié)使員工每時每刻都呈現(xiàn)出積極、和善的態(tài)度以完成工作任務一直是酒店研究中的重要議題。作為一種無形產(chǎn)品，飯店服務不僅包括身體勞動，還包括情緒勞動，即為表達組織所期望的情緒而進行必要的心理調(diào)節(jié)與加工（Grandey，2000）。因此，員工需要通過情緒勞動策略來調(diào)節(jié)自己的情緒表現(xiàn)。然而，個體認知資源有限（Sweller，1994），情緒和認知又是兩個無法分離的過程，員工在進行情緒勞動的同時必然會減少原本用于身體勞動的認知資源，導致其任務績效降低。因此，如何有效減少或避免情緒勞動對酒店員工任務績效造成的負面影響，成為學術(shù)界和業(yè)界亟須回答的問題。

情緒勞動策略指員工為達到組織的情緒表達要求而采用的情緒調(diào)節(jié)方法（任慶穎等，2014）。隨著情緒勞動策略概念及結(jié)構(gòu)的不斷發(fā)展，研究者們提出了表層扮演（Ashforth et al.，1993）、深層扮演（Hochschild，1979）及自然流露3 種策略（Diefendorff et al.，2005）。同時，基于情緒調(diào)節(jié)理論（Gross，1998）、行動理論（Zapf，2003）、控制理論（Diefendorff et al.，2003）和資源保存理論（Brotheridge et al.，2003），學界圍繞情緒勞動策略的前因結(jié)果進行了充分研究，形成了較為系統(tǒng)的邏輯框架。其中，情緒勞動策略的影響因素包括員工個體內(nèi)情緒、情緒智力、工作年限、情緒表達規(guī)則等（房儼然等，2019；劉兵等，2018；王心怡等，2018）。關(guān)于情緒勞動策略的后果一般從員工層面和組織層面來分析，員工層面即各種情緒勞動策略對員工自身的影響，包括工作倦?。位?等，2016；Brotheridge，2020）、工作滿意度（Grandey，2003）等，組織層面即情緒勞動策略對組織的影響，主要體現(xiàn)在員工流動率、組織績效上（鄭曉明等，2020）。然而，現(xiàn)有研究仍存在以下兩點不足：第一，以往關(guān)于情緒調(diào)節(jié)策略和任務績效的研究，大多通過問卷法、訪談法等傳統(tǒng)報告方法，基于被調(diào)查對象對于發(fā)生在過去事件的回憶來獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，對員工心理、情緒的敏感性和診斷力不足，存在一定主觀性和偏差。第二，現(xiàn)有關(guān)于情緒勞動策略的實驗研究大多停留在情感層面即情緒勞動策略如何調(diào)節(jié)員工情緒，未涉及行為層面即情緒勞動策略對員工任務績效的影響，且這些實驗大多基于心理學視角，其實驗情境與管理學中的服務情境存在一定差異，因此，其研究結(jié)論是否適用于管理服務情境仍需進一步驗證。

為了回應以上問題，基于個體認知資源有限視角，本文采取“雙任務”和“2-back”實驗范式設計了兩個事件相關(guān)電位（Event-Related Potential，ERP）實驗，其中，實驗1 的主要目的是驗證情緒勞動策略對被試情緒調(diào)節(jié)的影響；實驗2 的主要目的是在實驗1的基礎上，探討情緒勞動策略對任務績效的影響。

1 理論基礎

1.1 行動理論

行動理論的基本概念是層次化的行動組織，該理論認為工作活動包括一系列行動步驟，這些行動有些是位于金字塔頂部的高層次目標，有些是為了達到高層次目標而必須完成的子目標（Shiffrin et al.，1977）。酒店員工進行情緒勞動的最終目的并不是改變其情緒狀態(tài)，而是為了更好地對客服務以提高顧客滿意度。因此，在酒店服務中，情緒勞動是服務于高階任務的次要任務。

根據(jù)行動理論，情緒勞動對情緒的調(diào)節(jié)分為感覺水平、靈活動作模式水平及智力水平3個層次，當個體所感受到的情緒與其應該表達的情緒之間存在差異時，則需付出相應的努力來調(diào)節(jié)情緒。感覺水平的情緒調(diào)節(jié)是最低層次的調(diào)節(jié)，（Shiffrin et al.，1977），這種調(diào)節(jié)在很大程度上不需要個體意識的努力，所表達的情緒與個體所感知到的情緒一致，對應為自然流露策略；靈活動作模式水平的情緒調(diào)節(jié)是基于經(jīng)驗和記憶所形成的固定模式，這種情緒調(diào)節(jié)不需要太多的認知努力，是半自動化的情緒調(diào)節(jié)策略，對應為表層扮演策略；智力水平的情緒調(diào)節(jié)涉及知覺層面中行動監(jiān)管的意識過程，需要對具體的情境和行動進行分析（Hacker，1998），緩慢且費力，需要耗費大量的認知資源，對應為深層扮演策略。

1.2 注意能量分配理論

Kahneman（1973）指出在個體同時執(zhí)行多個任務的情況下，若所需注意資源超過個體可利用的資源總量時，任務的執(zhí)行效果會大打折扣。簡單來講，即個體進行每一項任務都要耗費一定數(shù)量的認知資源，當同時進行多個任務時，不同的任務需要共享認知資源，然而個體認知資源總量有限，每個任務所分得的認知資源必然少于單獨進行任務時的認知資源，因此會影響任務執(zhí)行效果（Kahneman，1973）。

對應到酒店服務場景，酒店所要求的身體勞動和情緒勞動都會消耗員工的認知資源，因此，這兩個任務之間必然存在資源競爭，若有較多的認知資源被分配到情緒勞動中，那么身體勞動則只能獲得較少的認知資源，這會對其任務績效產(chǎn)生負向影響。此外，客體自我意識模型也說明了認知資源在不同任務間的分配情況，該模型指出任務包括指向自己的任務和指向環(huán)境的任務，而個體的認知資源在某一具體時間段內(nèi)只能指向其中一個，不能二者兼顧（鐘建安等，2010）。當指向自身的認知資源較多時，指向環(huán)境的認知資源必然減少，這會影響指向環(huán)境的任務的順利進行。情緒勞動將認知資源指向個體，而身體勞動將認知資源指向環(huán)境，當情緒勞動和身體勞動這兩種任務同時進行，情緒勞動所占用的資源必然會對身體勞動產(chǎn)生影響（Langeslag et al.，2008）。

2 文獻綜述與研究假設

2.1 情緒勞動策略與情緒調(diào)節(jié)

情緒勞動策略包括自然流露策略、表層扮演策略和深層扮演策略。其中，自然流露是員工真實情緒的表達，是一種不調(diào)節(jié)情緒的情緒勞動策略；表層扮演需要員工通過簡單改變外顯情緒來達到組織要求，并不要求員工內(nèi)在情緒狀態(tài)發(fā)生改變，采用該策略時，員工只需對其面部表情、聲音和姿勢做出簡單改變，是一種“偽裝”情緒（Zapf，2002）；不同于表層扮演，深層扮演要求員工通過認知努力、心理努力等，調(diào)用思維、圖像和記憶等方法對內(nèi)在情緒做出改變，從而使外顯情緒發(fā)生變化，它涉及意識水平，需要消耗大量認知資源來改變員工的原始情緒（Liu et al.，2019）。

相應地，情緒相關(guān)的腦電研究表明，晚期正電位（Late Positive Potentails，LPP）敏感于情緒，是與情緒調(diào)節(jié)相關(guān)的腦電成分（趙侖，2004）。與非情緒場景圖片相比，情緒場景圖片能夠誘發(fā)更大的LPP 波幅；與喚醒度低的圖片相比，喚醒度高的圖片也能夠誘發(fā)更大的LPP 波幅（Cuthbert et al.，2000）。面孔表情的刺激也有相同作用，較之中性情緒面孔，正、負性情緒面孔能夠誘發(fā)更大的LPP波幅，而情緒調(diào)節(jié)會使LPP 波幅降低，其降低的程度和情緒體驗的強度呈正相關(guān)關(guān)系（Hajcak et al.，2006），也就是說LPP波幅能夠反映被試所感受到的某種情緒體驗強度的降低。當個體通過不同的情緒勞動策略進行情緒調(diào)節(jié)后，其LPP 波幅變化有所不同（Hajcak et al.，2010）。根據(jù)行動理論，自然流露策略下個體所表達的情緒與其所感知到的情緒一致，當員工所誘發(fā)的原始情緒為負面情緒時，采用自然流露策略只會使其呈現(xiàn)負面情緒而不會產(chǎn)生改善作用，因此自然流露策略對員工負性情緒體驗強度不造成影響；表層扮演策略是一種外顯情緒“偽裝”，通過簡單改變表情、聲音等達到組織要求，在一定程度上能夠使員工負性情緒體驗強度降低，從而使LPP波幅降低；深層扮演策略要求員工通過額外的認知努力調(diào)整其內(nèi)在情緒狀態(tài)從而改變外顯情緒，能夠最大程度降低員工負性情緒體驗強度，因此能夠最大幅度地降低LPP波幅?；诖?，本文提出以下假設：

H1a：相對于自然流露策略，表層扮演策略能夠降低員工更多的內(nèi)在負性情緒，在ERP數(shù)據(jù)上表現(xiàn)為更小的LPP波幅。

H1b：相對于表層扮演策略，深層扮演策略能夠降低員工更多的內(nèi)在負性情緒，在ERP數(shù)據(jù)上表現(xiàn)為更小的LPP波幅。

2.2 情緒勞動策略與任務績效

根據(jù)注意能量分配理論，個體進行每一項任務都要耗費一定數(shù)量的認知資源，由于個體認知資源有限，當個體同時進行多個任務時，不同任務之間需要共享認知資源（Kahneman，1973）。因此，當員工同時進行情緒勞動和身體勞動時，由于這兩個任務需要共享員工有限的認知資源，必然會相互影響。P300 敏感于認知活動，是反映個體認知資源變化的ERP成分（趙侖，2004）。Han等（2013）通過“雙任務實驗”發(fā)現(xiàn)P300波幅能夠反映不同任務之間認知資源的分配，當主任務難度增加時，認知資源被較多的分配給主任務，次任務所分配的認知資源減少相應產(chǎn)生的P300波幅也明顯下降（Polich，2007）。因此，個體投入的認知資源越少所誘發(fā)的P300波幅就越?。◤堄淼?，2016）。在酒店工作中，被試對情緒勞動投入的認知資源越多則必然導致身體勞動可用的認知資源越少，繼而導致任務績效越差，表現(xiàn)為P300波幅越小。自然流露是真實情緒的表現(xiàn)，不需要耗費額外的認知資源，因此員工有足夠的認知資源用于身體勞動?；诖?，自然流露策略下，情緒勞動策略對員工任務績效的影響最小，表現(xiàn)為最大的P300波幅；深層扮演需要員工付出較多的認知、心理努力從內(nèi)心深處改變最初情緒狀態(tài)，需要耗費大量的認知資源（楊琛等，2017），因此在該條件下員工用于身體勞動的認知資源最少?；诖?，深層扮演策略下，情緒勞動策略對員工任務績效的影響最大（Nam et al.，2017），表現(xiàn)為最小的P300 波幅；表層扮演是簡單的外顯情緒“偽裝”對員工內(nèi)在情緒不做要求，不會占用過多的認知資源，因此在該條件下員工有一定的認知資源可用于身體勞動?；诖耍韺影缪莶呗詫T工任務績效存在輕微影響，表現(xiàn)為比自然扮演更小比深層扮演更大的P300波幅?；诖?，本文提出以下假設：

H2a：相對于自然流露策略，被試在表層扮演策略下的任務績效更低，在ERP數(shù)據(jù)上表現(xiàn)為波幅更小的P300成分。

H2b：相對于表層扮演策略，被試在深層扮演策略下的任務績效更低，在ERP數(shù)據(jù)上表現(xiàn)為波幅更小的P300成分。

3 研究方法

3.1 研究方法的選擇

首先，傳統(tǒng)的自我報告式方法（如問卷法、訪談法等）其研究情境完全依賴于被試主觀回憶，而研究人員卻無法判斷被試是否依靠回憶成功進入研究情境，因此，研究數(shù)據(jù)存在主觀性較強的弊端（Sutton et al.，1965）。其次，傳統(tǒng)的自我報告式方法無法獲得被試進行身體、情緒勞動時的實時數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)獲得與事件發(fā)生在時空上相分離，導致研究數(shù)據(jù)準確性較低。而在認知神經(jīng)科學研究中，ERP技術(shù)能夠有效解決以上問題。該技術(shù)主要通過相同的誘發(fā)刺激將大量微弱的腦電波信號疊加以去除白噪聲，得到被放大的、與事件相關(guān)的腦電波成分，它反映了個體對事件認知過程中大腦神經(jīng)電生理的改變，是目前唯一可以直接監(jiān)測神經(jīng)活動的腦成像方法（周曉宏等，2009）。它能夠通過實驗情境、實驗指導語以及實驗材料等刺激使被試進入研究情境，且能夠通過相關(guān)任務及ERP成分判斷被試是否成功進入情境，是目前諸多神經(jīng)科學技術(shù)中時間分辨率最高、數(shù)據(jù)采集環(huán)境生態(tài)性最高的技術(shù)手段，契合本文的研究問題和研究目的。

3.2 實驗范式和因變量的選擇

3.2.1 實驗范式的選擇

為考察情緒勞動策略對員工任務績效的影響及其認知機制，本實驗采用以往認知-情感互動研究中常用的“雙任務”實驗范式（Han et al.，2013）和工作記憶研究中常用的“2-back”實驗范式（范曉麗等，2018）?！半p任務”實驗范式主要用來考察被試同時進行兩個明顯不同的任務時，這兩個任務的相互影響程度。在本實驗中，雙任務分別為情緒勞動任務和記憶任務，前者要求被試在實驗中執(zhí)行不同的情緒勞動策略，后者要求被試對重復出現(xiàn)的數(shù)字做是否相同的按鍵判斷?！?-back”源于“N-back”實驗范式，是工作記憶研究中的經(jīng)典范式，在本實驗中“2-back”體現(xiàn)為從第三個數(shù)字起開始判斷其是否與第一個數(shù)字相同，第四個數(shù)字是否和第二個數(shù)字相同，以此類推，在該過程中，我們選用的數(shù)字是阿拉伯數(shù)字0～9。

3.2.2 因變量的選擇

LPP 波幅敏感于情緒，常用在與情緒相關(guān)的腦電研究中，包括情感預期、情緒認知等（趙侖，2004），因此，我們選用LPP 成分作為測量被試情緒變化的指標。同時，根據(jù)Moser 等（2006）的研究，LPP 常出現(xiàn)在腦區(qū)的中央-頂區(qū)，尤其是大腦中線位置，因此，結(jié)合ERP相關(guān)研究（Martens et al.，2010），以其潛伏期300 ms～800 ms為分析時間窗，對中線上位于中央-頂區(qū)的電極點CZ、CPZ、PZ、POZ 及兩個常用電極點P3、P4進行統(tǒng)計分析。P300波幅敏感于認知，常在任務階段被誘發(fā)，與個體內(nèi)在決策有關(guān)，反映了受注意和工作記憶聯(lián)合調(diào)控的認知活動情況（趙侖，2004），因此，我們選用P300成分作為測量被試認知資源變化的指標，并結(jié)合行為數(shù)據(jù)（正確率、反應時）來測量被試任務績效。同時，Halgren 等（1998）發(fā)現(xiàn)，海馬結(jié)構(gòu)和杏仁體可記錄到與頭皮相似的P300波形，他們認為，在認知過程中，邊緣系統(tǒng)的神經(jīng)活動產(chǎn)生或影響了P300。由于海馬結(jié)構(gòu)和杏仁體位于大腦顳葉內(nèi)側(cè)下部，結(jié)合ERP 相關(guān)研究（Han et al.，2013），以其潛伏期300 ms～500 ms為分析時間窗，對相應腦區(qū)的常用電極點（CP3、CP4、CP5、CP6、P3、P4、PO3、PO4）進行統(tǒng)計分析。

4 研究設計與實驗結(jié)果分析

為了探究酒店服務情境下，情緒勞動策略對任務績效的影響及其認知神經(jīng)機制，我們設計了兩個酒店服務場景下的ERP 實驗。其中實驗1 要求被試在執(zhí)行情緒勞動策略的同時觀看客人的情緒面孔圖片，旨在檢驗情緒面孔圖片能否誘發(fā)被試相應的情緒狀態(tài)及情緒勞動策略對被試情緒調(diào)節(jié)的影響；實驗2在實驗1的基礎上，要求被試在執(zhí)行情緒勞動策略的同時完成數(shù)字記憶任務，旨在探討情緒勞動策略對任務績效的影響。實驗要求所有被試均具備6個月及以上的酒店/餐廳一線部門實習經(jīng)歷，通過實驗情境告知被試接下來的實驗發(fā)生在酒店對客服務中，請其根據(jù)實習經(jīng)歷進行應對，通過指導語引導被試執(zhí)行不同的情緒勞動策略，這種做法在實驗法中較為常見，并根據(jù)實驗后的被試情緒評價結(jié)果及指導語執(zhí)行程度自評結(jié)果判斷其是否嚴格執(zhí)行相應情緒勞動策略。

4.1 實驗1：情緒勞動策略對員工情緒的影響

在現(xiàn)實的酒店服務場景下，員工為了保證能夠時刻以良好的情緒狀態(tài)服務顧客，在負性情緒和中性情緒狀態(tài)下都要采用情緒勞動策略調(diào)節(jié)情緒，因此，為了使實驗結(jié)果更適用于實驗情境，我們在實驗1中加入情緒類型變量。為此，實驗1采用了2（情緒類型：負性、中性情緒面孔圖片）×3（情緒勞動策略：深層扮演、表層扮演、自然流露）的被試內(nèi)實驗設計，自變量是情緒類型、情緒勞動策略，因變量是被試對情緒面孔圖片的情緒評價、被試在區(qū)組實驗前后的情緒自評數(shù)據(jù)及腦電設備采集的LPP波幅。其中，被試對情緒面孔圖片的情緒評價旨在檢驗情緒面孔圖片是否成功誘發(fā)了被試的相應情緒；被試在區(qū)組實驗前后的情緒自評數(shù)據(jù)旨在從主觀報告數(shù)據(jù)角度出發(fā)檢驗情緒勞動策略對被試情緒調(diào)節(jié)的影響；腦電設備采集的LPP波幅旨在從客觀生理數(shù)據(jù)角度出發(fā)檢驗情緒勞動策略對被試情緒調(diào)節(jié)的影響。

4.1.1 被試

本次共招募被試26名，其中男性11名，女性15名，平均年齡22歲，均為福建省某高校旅游、酒店和服務管理專業(yè)的學生，所有被試均有6個月及以上酒店或餐廳一線服務工作經(jīng)驗。被試均為右利手，視力或矯正視力正常，無精神病或精神病史。實驗前，被試被告知實驗相關(guān)注意事項，簽署知情書，實驗結(jié)束后獲得相應報酬。

4.1.2 實驗情境和實驗材料

首先，參考姜媛等（2009）的研究，在被試進入實驗室后，告訴被試：“在現(xiàn)實的酒店服務場景中，我們會遇到各種各樣的客人，他們有著不同的態(tài)度。在接下來的實驗中，屏幕上會出現(xiàn)不同情緒面孔的客人圖片，他們代表你所遇到的不同態(tài)度的客人，請回到你在酒店服務時的工作狀態(tài)，根據(jù)我們的引導，通過執(zhí)行情緒勞動策略來應對這些客人?！逼浯?，我們根據(jù)3種情緒勞動策略設置了3段指導語：①由于自然流露策略，不需要被試付出額外的努力，只需簡單觀看圖片即可，因此，該情緒勞動的指導語為“請你認真觀看這些圖片，并在圖片消失后，根據(jù)提示，對該圖片的愉悅度進行評級”；②表層扮演策略需要被試簡單改變其外顯情緒，因此，其指導語為“請你在認真觀看以下圖片的同時保持微笑，并在圖片消失后，根據(jù)提示，對圖片的愉悅度進行評級”；③深層扮演策略需要被試努力理解情緒面孔圖片的心情從而改變其內(nèi)在情緒和外顯情緒，因此，其指導語為“請你在認真觀看以下圖片的同時保持微笑，并告訴自己，他/她并不是針對你，請盡量理解他/她的情緒，并保持一個較為愉悅的情緒”。情緒勞動策略為被試內(nèi)因子設計，即每個被試都將完成這三種情緒勞動策略的測試，被試內(nèi)設計能夠盡可能控制個體差異，提高實驗精度（杜曉新，2013）。

客人的情緒面孔圖片從中國情緒刺激材料庫中選取，該材料庫中的圖片經(jīng)過了成熟驗證，每張圖片配有相應的喚醒度（arousal）、愉悅度（pleasure）評級，具有較高的可信度（龔栩等，2011）。從中國情緒刺激材料庫中選取負性圖片、中性圖片各60張，分別包括30張男性面孔和30張女性面孔。將圖片隨機分配到3個情緒勞動組，每組包括男性/女性負性面孔圖片、男性/女性中性面孔各10 張共40 張圖片。對圖片的愉悅度和喚醒度進行方差分析，結(jié)果表明，兩類圖片在愉悅度上存在顯著差異（F=10.872，p=0.001），但在喚醒度上不存在顯著差異（F=2.346，p=0.128），這說明所選實驗材料不存在因為喚醒度不同而造成被試情緒反應不同的問題。因此，材料符合實驗要求。

4.1.3 實驗程序

被試在隔音的神經(jīng)旅游實驗室進行實驗，我們要求被試坐在17英寸的LED 顯示器前，注視屏幕中央的注視點（“+”，注視點的作用是將被試注視聚焦到屏幕中央，以及消除上一張材料留下的視覺殘留），注視點距離被試80 厘米。實驗共有3個區(qū)組（3 種情緒勞動策略），所有實驗材料隨機分配至不同區(qū)組。實驗流程參照圖1，在正式實驗前被試首先對自身情緒狀態(tài)進行評價，隨后通過按鍵進入正式實驗。每一區(qū)組的實驗以不同情緒勞動策略的指導語開始，接著，將隨機呈現(xiàn)客人的情緒面孔圖片，被試通過按鍵對每一張圖片進行情緒評價，如此反復直到被試完成區(qū)組內(nèi)的所有圖片評價，最后對區(qū)組的指導語執(zhí)行程度進行自評。每一區(qū)組的實驗結(jié)束后，被試可根據(jù)自身需求進入休息。

圖1 實驗1刺激呈現(xiàn)順序

4.1.4 數(shù)據(jù)記錄和處理

行為數(shù)據(jù)通過被試評價獲得。其中，情緒自評量表參考劉俊升等（2009）的研究，采用9點量表；情緒面孔圖片情緒評價采用5點量表；指導語執(zhí)行程度自評采用5點量表。腦電數(shù)據(jù)的采集使用Neuroscan腦電設備，根據(jù)國際標準10-20導聯(lián)系統(tǒng)，記錄頭皮上64個電極位置的腦電信號。左眼眶上下兩側(cè)電極點用于記錄垂直眼電，左右眼角外側(cè)電極點用于記錄水平眼電，左右兩側(cè)乳突作為參考電極，接地電極點位于FCZ和FZ之間的中點位置。采用Synamp2 Amplifier系統(tǒng)進行放大處理，濾波帶通為0.05 Hz～400 Hz，頻率為1000 Hz，電阻保持在5 kΩ以下（汪京強 等，2018）。

離線處理時，以雙邊乳突為參考；選擇刺激出現(xiàn)后的300 ms～800 ms 的時間分析窗口，以刺激啟動前的200 ms 作為基線進行校正；拒絕包含眨眼、眼動和肌電等偽跡數(shù)據(jù)，拒絕標準為±100 μV。如前所述，以300 ms～800 ms 為時間分析窗口選用CPZ、CZ、PZ、POZ、P3、P4 等6 個電極點進行統(tǒng)計分析（見圖2）。行為數(shù)據(jù)和ERP 數(shù)據(jù)均通過SPSS 17.0 進行重復測量方差分析，當Mauchly 球形檢驗不滿足時采用Greenhouse-Geisser 法校正。

4.1.5 行為數(shù)據(jù)結(jié)果

首先，對情緒面孔圖片的情緒評價進行2（中性情緒vs.負性情緒）×3（自然流露vs.表層扮演vs.深層扮演）的被試內(nèi)重復測量方差分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情緒類型的主效應顯著（F（1，24）=101.190，p=0.000<0.050），負性情緒面孔圖片的評價值顯著低于中性情緒面孔圖片，這說明在被試的主觀感知上情緒面孔圖片能夠激起被試相應的情緒反應，這為通過ERP數(shù)據(jù)驗證情緒勞動策略對情緒調(diào)節(jié)的影響（LPP波幅的變化）奠定了良好基礎。情緒勞動策略的主效應（F（2，48）=0.889，p=0.173）及二者的交互效應（F（2，48）=0.065，p=0.963）不顯著，說明基于被試對情緒面孔的情緒評價數(shù)據(jù)情緒勞動策略并未使其情緒產(chǎn)生變化。

其次，對被試實驗前后的情緒自評數(shù)據(jù)進行2（實驗前vs.試驗后）×3（自然流露vs.表層扮演vs.深層扮演）的被試內(nèi)重復測量方差分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，時間（F（1，24）=0.361，p=0.553）和情緒勞動策略（F（2，48）=0.844，p=0.436）的主效應均不顯著，這表明基于被試的主觀數(shù)據(jù)，實驗前后其總體情緒狀態(tài)并未發(fā)生改變即情緒勞動策略對其情緒調(diào)節(jié)并無顯著影響。由于二者的交互作用顯著（F（2，48）=4.898，p=0.012<0.050），進一步簡單效應分析發(fā)現(xiàn)：①自然流露策略區(qū)組實驗后，被試情緒較實驗前存在顯著差異（M自=-0.4350，SD自=1.040，p自=0.047<0.050），表明基于被試的主觀數(shù)據(jù)，自然流露策略能夠調(diào)節(jié)員工的情緒表現(xiàn)；②表層扮演、深層扮演區(qū)組實驗后被試情緒較實驗前不存在顯著差異（M表=0.270，SD表=0.785，p表=0.098>0.010；M深=-0.435，SD深=1.040，p深=0.757>0.010），也就是說在被試主觀感知上，表層扮演、深層扮演對其情緒變化并無影響。

4.1.6 ERP數(shù)據(jù)結(jié)果

對LPP平均波幅進行2（負性情緒vs.中性情緒）×3（自然流露vs.表層扮演vs.深層扮演）×6（CPZ、CZ、PZ、POZ、P3、P4）的被試內(nèi)重復測量方差分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情緒類型的主效應顯著（F（1，24）=8.365，p=0.008<0.050），成對比較發(fā)現(xiàn)，負性情緒圖片誘發(fā)的LPP波幅顯著大于中性情緒圖片，表明基于被試的生理數(shù)據(jù)，不同客人的情緒面孔圖片能夠誘發(fā)被試相應的情緒；情緒勞動策略的主效應顯著（F（2，48）=11.669，p=0.000<0.050），表明基于被試的生理數(shù)據(jù)，情緒勞動策略對被試情緒存在顯著影響，進一步的成對比較結(jié)果發(fā)現(xiàn)，表層扮演的LPP 波幅顯著小于自然流露（p=0.001<0.050）和深層扮演（p=0.000<0.050）、深層扮演與自然流露之間不存在顯著差異（p=0.878）；電極點的主效應顯著（F（5，120）=4.683，p=0.009<0.050），表明基于被試的生理數(shù)據(jù)，被試在不同水平下所誘發(fā)的LPP 波幅存在顯著差異。情緒類型和情緒勞動策略的交互效應邊緣顯著（F（2，48）=2.994，p=0.060），由于其檢驗力為0.553，效應量為0.111（>0.110），屬于較大效果（Catmur et al.，2010），滿足進一步進行簡單效應分析的條件，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：①負性情緒客人面孔圖片條件下，表層扮演誘發(fā)的波幅顯著低于深層扮演（p=0.002<0.050），其他條件之間均不存在顯著差異；②中性情緒客人面孔圖片條件下，表層扮演所誘發(fā)的波幅顯著低于深層扮演（p=0.010<0.050），也顯著低于自然流露（p=0.001<0.050），深層扮演所誘發(fā)的波幅邊緣顯著低于自然流露（p=0.050）。

綜上，基于被試主觀報告數(shù)據(jù)，情緒勞動策略對其情緒調(diào)節(jié)并無影響，而基于ERP實驗的客觀生理數(shù)據(jù)表明，不同情緒勞動策略對被試情緒調(diào)節(jié)存在顯著影響，表現(xiàn)為LPP 波幅存在顯著差異。實驗1 通過被試情緒生理數(shù)據(jù)的采集與分析，基本驗證了3 種情緒勞動策略對員工情緒調(diào)節(jié)的影響。同時，被試主觀自評的情緒數(shù)據(jù)和ERP 實驗對被試實時監(jiān)測的生理數(shù)據(jù)在研究結(jié)果上存在差異，進一步證明了傳統(tǒng)的主觀報告方法對個體心理、情緒的敏感性和診斷力不足，個體有可能并未意識到自身細微的情緒變化，也有可能刻意隱瞞其情緒變化，這也為本文通過ERP實驗來揭示情緒勞動策略對員工任務績效的影響機制增加了說服力和解釋力。

4.2 實驗2：情緒勞動策略對任務績效的影響

在實驗1的基礎上，實驗2旨在探索情緒勞動策略對員工任務績效的影響。根據(jù)實驗1的數(shù)據(jù)結(jié)果，相較于中性情緒面孔圖片，負性情緒面孔圖片更容易引發(fā)被試相應的情緒狀態(tài)。為避免加入雙任務之后，長時間的復雜實驗造成被試腦力疲勞而影響實驗結(jié)果，因此，在實驗2中只采用負性情緒圖片。此外，根據(jù)實驗1數(shù)據(jù)結(jié)果，被試對3種情緒勞動策略的指導語執(zhí)行程度自評結(jié)果較好（M=3.423），且3種情緒勞動策略對被試情緒的主效應顯著（F（2，48）=11.669，p=0.000<0.050），這說明被試在較大程度上執(zhí)行了指導語中相應的情緒勞動策略，因此，沿用實驗1的指導語。綜上，實驗2為單因素被試內(nèi)實驗設計，其中，自變量為情緒勞動策略（深層扮演vs.表層扮演vs.自然流露），因變量為任務績效，包括P300 成分及被試的行為反應（反應時和正確率）。

4.2.1 被試

本次共招募被試21 名，其中男性9 名，女性12 名，平均年齡21 歲，其他條件均與實驗1相同。

4.2.2 實驗情境與實驗材料

實驗2 中關(guān)于情緒勞動的情境與指導語沿用實驗1 的材料。記憶任務根據(jù)范曉麗等（2018）的研究，結(jié)合“雙任務”實驗范式，采用數(shù)字記憶任務，數(shù)字為0～9。通過指導語告知被試“屏幕中央會以注視點（‘+’）和數(shù)字的組合出現(xiàn)刺激材料，當?shù)? 組材料出現(xiàn)后，你需要快速判斷當下數(shù)字和第1 組材料中的數(shù)字是否相同（F鍵——相同、J鍵——不同），第4組材料出現(xiàn)后，你需要快速判斷當下數(shù)字和第2組材料中的數(shù)字是否相同，以此類推，直到實驗結(jié)束”。

4.2.3 實驗程序

為避免其他混合因素對實驗結(jié)果產(chǎn)生干擾，本次實驗包括基線任務（即對照組：只要求被試進行簡單的記憶任務，不要求被試進行情緒勞動）和情緒-記憶任務（即實驗組：不但要求被試進行記憶任務，還需要嚴格執(zhí)行情緒勞動策略），為避免個體特征因素造成實驗結(jié)果偏差，我們將兩個任務設計在一個實驗中，即每個被試既要完成基線任務還要完成情緒-記憶任務，以盡可能保證任務績效只受自變量情緒勞動策略的影響。

整個實驗共有16（4+4×3）個試次，其中4 個試次為基線任務，分別出現(xiàn)在實驗開始時、結(jié)束時及3種情緒-記憶任務之間。實驗流程圖參照圖3，其中基線任務以注視點（“+”）和數(shù)字的組合出現(xiàn)，“+”呈現(xiàn)時間隨機為500 ms～800 ms，數(shù)字呈現(xiàn)時間為800 ms，被試通過F/J 進行按鍵判斷，如此循環(huán)，直到這個試次完成。情緒-記憶任務要求被試在認真閱讀情緒勞動策略指導語后，瀏覽10 張客人的情緒面孔圖片，每張圖片呈現(xiàn)2000 ms，圖片之間以“+”間隔，“+”呈現(xiàn)時間隨機為500 ms～800 ms；隨后，要求被試在嚴格執(zhí)行相應的情緒勞動策略的情況下完成數(shù)字記憶任務，該階段與基線任務一致。

圖3 對照組與實驗組單次實驗流程圖

4.2.4 數(shù)據(jù)記錄與處理

行為數(shù)據(jù)（反應時、正確率）通過被試按鍵獲得。腦電數(shù)據(jù)記錄與處理過程與實驗1一致，不做贅述。如前所述，以300 ms～500 ms為分析時間窗，對相應腦區(qū)的電極點（CP3、CP4、CP5、CP6、P3、P4、PO3、PO4）進行統(tǒng)計分析（見圖4）。行為數(shù)據(jù)和ERP 數(shù)據(jù)均通過SPSS 17.0 進行重復測量方差分析，當Mauchly 球形檢驗不滿足時采用Greenhouse-Geisser法校正。

圖4 P300成分全腦取點分布

4.2.5 行為數(shù)據(jù)結(jié)果

行為數(shù)據(jù)包括記憶任務的正確率和反應時，正確率為被試判斷正確的次數(shù)占應判斷次數(shù)的比例，反應時為從刺激出現(xiàn)到被試按鍵的反應時間，兩者結(jié)合反映在個體認知資源有限的情況下，情緒勞動對其記憶任務績效造成的影響。對被試記憶任務的正確率進行重復測量方差分析，發(fā)現(xiàn)情緒勞動策略的主效應顯著（F（3，60）=3.991，p=0.023<0.005），表明情緒勞動策略對任務績效存在顯著影響。為進一步確定不同情緒勞動策略對任務績效的具體影響，進行成對比較分析，結(jié)果顯示：深層扮演的任務績效顯著低于自然流露（M深=77.64%，M自=82.50%，p=0.019<0.050）；及表層扮演（M深=77.64%，M表=83.33%，p=0.029<0.050）；表層扮演和自然流露（p=0.612>0.050）與基線條件（p=0.113>0.050）間均不存在顯著差異。這表明基于被試的行為數(shù)據(jù)，深層扮演對任務績效的負向影響最大，任務績效最低；表層扮演、自然流露和無情緒勞動（基線任務）對任務績效的影響之間不存在顯著差異。對被試記憶任務的反應時進行重復測量方差分析發(fā)現(xiàn)，情緒勞動策略的主效應不顯著（F（3，60）=1.428，p=0.251>0.050），表明情緒勞動策略對被試的反應時長并無顯著影響。

4.2.6 ERP數(shù)據(jù)結(jié)果

對P300 平均波幅進行2（情緒勞動策略：無、自然流露策略）×8（電極點：CP3、CP4、CP5、CP6、P3、P4、PO3、PO4）的重復測量方差分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情緒勞動策略的主效應不顯著（F（1，20）=0.829，p=0.374>0.050），說明采取自然流露策略與不采取任何情緒勞動策略一樣，對員工任務績效不存在顯著影響；電極點的主效應顯著（F（7，14）=10.931，p=0.000<0.050），說明P300 成分在各電極點上被成功誘發(fā)；情緒勞動策略和電極點之間交互效應不顯著（F（7，14）=1.329，p=0.307）。

對P300平均波幅進行3（情緒勞動策略：自然流露、表層扮演、深層扮演）×8（電極點：CP3、CP4、CP5、CP6、P3、P4、PO3、PO4）的重復測量方差分析發(fā)現(xiàn)，情緒勞動策略主效應顯著（F（2，19）=3.903，p=0.038<0.050），說明不同情緒勞動策略對任務績效存在顯著影響；為進一步確定不同情緒策略下任務績效的影響差異，進行成對比較分析，結(jié)果顯示，深層扮演策略下所誘發(fā)的P300波幅顯著小于自然流露（M深=4.430，M自=5.158，p=0.048<0.050），表明基于被試的客觀生理數(shù)據(jù)，深層扮演對任務績效的負向影響最大，任務績效最低，與行為數(shù)據(jù)結(jié)果一致；表層扮演和自然流露（p=0.250>0.050）、表層扮演和深層扮演（p=0.385>0.050）之間不存在顯著差異。電極點主效應顯著（F（7，14）=11.272，p=0.000<0.050），說明P300 成分在各電極點上被成功誘發(fā)，情緒勞動策略和電極點之間交互效應不顯著（F（14，7）=1.712，p=0.242）。

5 研究結(jié)論與討論

5.1 研究結(jié)論

本文通過兩個ERP實驗：實驗1（情緒勞動策略對員工情緒的影響），實驗2（情緒勞動策略對員工任務績效的影響），揭示了酒店情境下員工情緒勞動策略對任務績效的影響及其認知神經(jīng)機制。研究發(fā)現(xiàn)：

（1）不同情緒勞動策略對員工的情緒調(diào)節(jié)存在顯著差異，且這種差異在中性情緒下更加明顯。在中性情緒下，表層扮演所誘發(fā)的LPP 波幅顯著小于深層扮演（p=0.010<0.050）和自然流露（p=0.001<0.050），而深層扮演所誘發(fā)的LPP 波幅邊緣顯著小于自然流露（p=0.050）。

（2）不同情緒勞動策略對任務績效存在顯著差異，且深層扮演對任務績效產(chǎn)生的負向影響大于自然流露，表現(xiàn)為深層扮演所誘發(fā)的P300波幅顯著小于自然流露（p=0.048<0.050）。

（3）表層扮演與自然流露對任務績效產(chǎn)生的負向影響不存在顯著差異，表現(xiàn)為所誘發(fā)的P300 波幅在統(tǒng)計學上并無顯著差異。這可能是因為自然流露和表層扮演所涉及的認知資源投入較少，自然流露不要求員工投入額外的努力，表層扮演也僅僅要求員工簡單“偽裝”外顯情緒。對于認知參與要求較低的任務，二者消耗的認知資源不存在顯著差異，因此對任務績效影響較小。

5.2 理論貢獻

第一，本文探索性地完善了情緒勞動策略的認知神經(jīng)機制研究，補充了現(xiàn)有研究中機制研究的不足。管理學中情緒勞動的研究大多通過問卷、訪談等形式展開，對個體情緒的敏感性和診斷力不足，且由于研究方法的限制，以往研究只能探討情緒勞動策略在個體、組織層面上產(chǎn)生影響的不同，無法更深入地探討其內(nèi)在機理，通過ERP 實驗可以實時記錄被試的生理數(shù)據(jù)，從認知層面對情緒勞動策略的執(zhí)行進行解釋，為以往的理論假設提供神經(jīng)證據(jù)支持。

第二，本文為行動理論在情緒勞動策略研究中的應用提供了神經(jīng)層面的證據(jù)支持。與以往研究中常用的情緒調(diào)節(jié)理論相反，行動理論認為表層扮演是靈活動作模式上的調(diào)節(jié)，不需要耗費大量的認知資源，深層扮演是心智水平上的調(diào)節(jié)，需要耗費大量的認知資源。因此，本文基于個體認知資源有限視角，從情緒勞動策略的短期影響出發(fā)進行實驗，發(fā)現(xiàn)在短期內(nèi)深層扮演比表層扮演需要耗費更多的認知資源，對員工任務績效產(chǎn)生的負向影響更大。

第三，本文基于認知資源視角展開研究，是對以往基于情緒視角探討情緒勞動策略對任務績效影響的突破。以往研究多以員工的情緒變化為視角，單純探討不同的情緒狀態(tài)對任務績效的影響，而本文基于認知資源視角，考察在個體認知資源有限的情況下，情緒勞動與身體勞動共享認知資源時對任務績效造成的負面影響，旨在尋求情緒勞動與身體勞動的平衡點。

5.3 管理建議

基于上述分析，對酒店行業(yè)員工情緒勞動策略的應用提出三點建議：

第一，加強新員工表層扮演策略培訓。雖然以往研究（馬淑蕾等，2006）大多認為由于深層扮演策略更加“真誠”因此可以有效調(diào)節(jié)員工的情緒狀態(tài)。然而根據(jù)實驗結(jié)果，相對于深層扮演策略表層扮演較為簡單，員工只需調(diào)整其外在表情動作來展現(xiàn)良好的情緒，涉及的心理過程較少，耗費的認知資源也較少，對于新晉員工來說，這種方法實施起來相對容易，不會對任務績效造成太大影響。

第二，加強老員工深層扮演策略培訓。隨著工作經(jīng)驗的增加，老員工的情緒調(diào)節(jié)能力及認知資源水平會隨之增加，由于深層扮演策略更為“真誠”，對員工情緒調(diào)節(jié)效果更好，對顧客情緒感染效果也更好，因此，針對老員工，酒店應該加強深層扮演策略培訓。

第三，關(guān)注情緒勞動策略對酒店員工的短期影響。情緒勞動策略是員工在即時的服務情境中所進行的情緒調(diào)節(jié)行為，這種行為會在短期內(nèi)對員工情緒、認知等方面造成影響。管理者通常關(guān)注長期情緒勞動對員工造成的情緒枯竭等問題，事實上，在即時的酒店服務情境中，情緒勞動所產(chǎn)生的短期影響同樣會對組織績效和員工個體造成影響。因此，管理者應該關(guān)注情緒勞動給員工帶來的短期影響，特別是新晉員工，對他們的情緒勞動進行全面培訓，并實時關(guān)注他們在工作時的表現(xiàn)并及時反饋，幫助其更好地進行情緒調(diào)節(jié)，避免情緒勞動帶來消極影響。

5.4 研究局限與未來展望

本文創(chuàng)新性地將認知神經(jīng)科學方法引入旅游領域，為情緒勞動策略對員工任務績效產(chǎn)生的影響提供了神經(jīng)證據(jù)支持，具有一定意義。但仍處于探索階段，因此存在以下局限：（1）由于現(xiàn)有腦電技術(shù)暫時無法支持現(xiàn)場實驗，我們對實驗任務做了簡化，僅選取了酒店現(xiàn)實工作中具有代表性任務之一的記憶任務進行實驗，這雖然符合實驗室實驗的要求，我們也從實驗情境、實驗指導語、實驗材料及被試的相同經(jīng)歷等方面盡量提高了實驗的生態(tài)效度，但與現(xiàn)實中酒店對客服務場景仍存在一定差距，因此，希望隨著腦電技術(shù)的精進，未來研究能夠在這次實驗的基礎上對更為復雜的對客服務進行現(xiàn)場實驗以獲得更具解釋力的研究結(jié)果。（2）本文實驗主要基于個體認知資源有限的視角，對情緒勞動策略對員工任務績效產(chǎn)生的影響展開探討，未來研究可從其他視角如情緒枯竭、表達抑制等方面進行深入研究。