考慮顧客反饋的電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量監(jiān)控與協(xié)調(diào)

常 蘭，劉小紅，田帥輝

(1.重慶電力高等專科學(xué)校 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，重慶，400053；2.重慶郵電大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，重慶 400065)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃的深入推進(jìn)，在農(nóng)村電子商務(wù)、跨境電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)等新業(yè)態(tài)強(qiáng)力推動下，我國電子商務(wù)呈蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，2016年我國電子商務(wù)交易額更是高達(dá)34.81萬億。物流作為電子商務(wù)交易最后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和電子商務(wù)成功開展的重要因素[1]，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到顧客滿意度及顧客是否有再次購買行為[2]，因此需要加強(qiáng)對電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制。物流服務(wù)供應(yīng)鏈(logistics service supply chain，LSSC)作為一種比較先進(jìn)的物流運(yùn)作模式，近年來學(xué)者對其開展了深入的研究，而協(xié)調(diào)問題是其中一個(gè)重要的研究內(nèi)容。LSSC 協(xié)調(diào)是LSSC成功運(yùn)作和績效提升的關(guān)鍵，對于提高物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢具有非常重要的實(shí)踐意義，更有助于提升電子商務(wù)環(huán)境下LSSC的運(yùn)行效率，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展。

當(dāng)前國內(nèi)外學(xué)者針對物流服務(wù)供應(yīng)鏈的研究，主要集中在LSSC結(jié)構(gòu)模式、質(zhì)量協(xié)調(diào)、績效評價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)用領(lǐng)域等問題。具體到LSSC的質(zhì)量協(xié)調(diào)問題，Alfredsson[3]構(gòu)建了第三方物流供應(yīng)商和分包商之間的模型，并分析了合同總參數(shù)的變化對質(zhì)量控制的作用；田宇[4]分析了第三方物流供應(yīng)商和分包商的博弈行為，研究了質(zhì)量博弈的Nash 均衡、Stackelberg 均衡和合作博弈均衡；劉偉華等[5-6]在由一個(gè)物流集成商和提供商組成的兩級供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)中，建立了兩級質(zhì)量協(xié)調(diào)基本博弈模型，并引入了提供商競爭和集成商受懲罰因子而得到新的Nash 均衡；Haluk 等[7]對物流服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)行研究，探討了使整個(gè)供應(yīng)鏈利益最大的具體方法和措施；孟麗君等[8]研究了一個(gè)物流服務(wù)集成商和一個(gè)物流服務(wù)提供商所組成的二級物流服務(wù)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)協(xié)調(diào)問題，并分別建立了集中控制模型、批發(fā)價(jià)格契約下的Stackelberg 主從協(xié)調(diào)模型、收益共享契約下的協(xié)調(diào)模型；李曉萍等[9]研究了物流服務(wù)供應(yīng)商和集成商之間的質(zhì)量監(jiān)控博弈行為，構(gòu)建了多級復(fù)雜物流服務(wù)供應(yīng)鏈模型；何蟬等[10]研究了一個(gè)由物流服務(wù)集成商、物流服務(wù)提供商和功能型物流服務(wù)分包商組成的三級LSSC 的協(xié)調(diào)問題。

總之，前人的研究為本文的研究提供了借鑒。但當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境對物流服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)行提出了更高的要求：一是物流服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)行效率要更快；二是顧客對物流服務(wù)質(zhì)量要求更高。因此，顧客對物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量的反饋和評價(jià)顯得至關(guān)重要，這也是影響電子商務(wù)物流運(yùn)行績效的重要因素。因此，本文通過構(gòu)建包括物流服務(wù)集成商、物流服務(wù)功能商、商家、顧客在內(nèi)的電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈四級質(zhì)量監(jiān)督模型，重點(diǎn)研究考慮顧客反饋的電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量監(jiān)控與協(xié)調(diào)問題。

1 電子商務(wù)下LSSC質(zhì)量協(xié)調(diào)博弈模型分析

1.1 電子商務(wù)下LSSC合作模式

從圖1可以看出，整個(gè)電子商務(wù)物流服務(wù)鏈上包括物流服務(wù)集成商(以下簡稱“集成商”)、物流服務(wù)功能提供商(以下簡稱“提供商”)、商家、顧客。當(dāng)顧客在線上交易付款以后，商家就會向指定的集成商發(fā)出物流指令，再由提供商向集成商提供相應(yīng)的物流服務(wù)，最后貨物到達(dá)顧客的手中。物流時(shí)間的時(shí)限及服務(wù)質(zhì)量由顧客進(jìn)行評價(jià)。顧客將評價(jià)反饋給商家，商家再與集成商進(jìn)一步協(xié)調(diào)。物流服務(wù)供應(yīng)鏈的合作模式與傳統(tǒng)相比較發(fā)生了如下變化。

圖1 電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈流程

首先，顧客的評價(jià)對物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生非常重要的影響。

其次，物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的范圍不單單只包括集成商，還包括商家、顧客。商家、顧客、集成商之間的信息溝通及合作方式對于物流服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)就變得尤為重要。

1.2 相關(guān)研究問題分析和參數(shù)設(shè)置

1.2.1 問題描述

電子商務(wù)物流服務(wù)以顧客滿意為導(dǎo)向，顧客對于物流服務(wù)的要求包括時(shí)間、貨品準(zhǔn)確無誤且貨品不損壞、收貨便利等多方面。假設(shè)物流服務(wù)集成商為A，提供商為B，商家為F，顧客為G。A可以選擇對B進(jìn)行監(jiān)控或者不監(jiān)控。監(jiān)控的情況下，A有可能發(fā)現(xiàn)B有未完成任務(wù)的行為。對于沒有發(fā)現(xiàn)的狀況，商家F將對A進(jìn)行懲罰。若發(fā)現(xiàn)了欺騙，集成商A將對提供商B進(jìn)行懲罰。提供商B可以選擇完成任務(wù)或者不完成任務(wù)。其中完成任務(wù)付出的努力肯定要大于不完成任務(wù)所付出的努力。所謂提供商未完成任務(wù)，是指沒按照準(zhǔn)確的時(shí)間、把貨物完好無損地送到準(zhǔn)確的地點(diǎn)，其中包括3個(gè)要素：準(zhǔn)確的時(shí)間、貨物無損、準(zhǔn)確的地點(diǎn)。只要提供商有一項(xiàng)沒有完成就算是未完成任務(wù)。

1.2.2 符號說明

設(shè)集成商A支付給提供商B的報(bào)酬方式為固定報(bào)酬(w)+績效報(bào)酬[r(π(p)-w)]；

其中r為物流提供商從合作中獲取收益的提成系數(shù)，總收益π(p)假定為提供商B的努力函數(shù)；集成商的收益為π(p)-[w+r(π(p))-w]；

設(shè)提供商完成任務(wù)付出的努力為p1，未完成任務(wù)付出的努力為p2，其中p1>p2，未完成時(shí)可以獲得一部分私利L；

集成商A的監(jiān)控成本為C，發(fā)現(xiàn)欺騙的概率為ρ，此時(shí)提供商B將會受到集成商A的懲罰，若未能發(fā)現(xiàn)欺騙m1，集成商A將會受到商家F的懲罰m2。

1.3 不考慮顧客反饋的電子商務(wù)下LSSC質(zhì)量協(xié)調(diào)博弈模型

當(dāng)集成商監(jiān)控時(shí)，若提供商選擇完成任務(wù)，則提供商獲得收益為w+r[π(p1)-w]。集成商獲得的收益為π(p1)-[w+r(π(p1)-w)]-C，化簡為(1-r)[π(p1)-w]-C。

若提供商未完成任務(wù)，則付出努力p2，且獲得私利L。由于監(jiān)控下有概率存在，所以只能求得提供商A和集成商B的期望收益。不管是否被發(fā)現(xiàn)，提供商都可以獲得收益[w+r(π(p2)-w)]+L。被發(fā)現(xiàn)時(shí)會受到懲罰，所以收益為w+r[π(p2)-w]+L-m1；未被發(fā)現(xiàn)時(shí)不會受到懲罰，所以收益仍然是w+r[π(p2)-w]+L。集成商不管是否發(fā)現(xiàn)，(1-r)[π(p2)-w]-C這部分收益是不變的。如果發(fā)現(xiàn)，就不會被懲罰，反而還會在懲罰提供商時(shí)獲得額外收益m1，所以收益為(1-r)[π(p2)-w]-C+m1；若未能發(fā)現(xiàn)，則會受到商家F的懲罰m2，則收益為(1-r)[π(p2)-w]-C-m2。集成商監(jiān)控下集成商和提供商收益情況見表1。

表1 集成商監(jiān)控下集成商和提供商收益情況表

根據(jù)表1求得提供商B的期望收益w+r[π(p2)-w]+L-ρm1，同時(shí)求得集成商A的期望收益為(1-r)[π(p2)-w]-C-ρm1-(1-ρ)m2。

當(dāng)集成商A不監(jiān)控時(shí)，若提供商完成任務(wù)，付出努力p1，總收益π(p1)。此時(shí)提供商B的收益為w+r[π(p1)-w]，那么集成商A的收益為(1-r)[π(p1)-w]。

若提供商未能完成任務(wù)，總收益為π(p2)，由于沒有監(jiān)控，提供商B可以獲得私利L，并且不會被懲罰，此時(shí)提供商B的收益為w+r[π(p2)-w]+L。集成商因?yàn)闆]有發(fā)現(xiàn)未完成任務(wù)，其會受到懲罰m2，因此集成商A的收益為(1-r)[π(p2)-w]-m2，如圖2所示。

圖2 電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量協(xié)調(diào)博弈模型

2 考慮顧客反饋率的LSSC四級質(zhì)量博弈模型

物流服務(wù)質(zhì)量的反饋是物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量協(xié)調(diào)的重要參考因素，通過顧客反饋的結(jié)果進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，有助于實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)供應(yīng)鏈的質(zhì)量效率最大化。

對質(zhì)量監(jiān)督模型進(jìn)行進(jìn)一步的擴(kuò)展，考慮顧客反饋率對物流服務(wù)集成商及提供商收益的影響，由此形成的四級電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈監(jiān)督結(jié)構(gòu)如圖3所示，該物流服務(wù)供應(yīng)鏈的組成主要為物流服務(wù)功能供應(yīng)商、物流服務(wù)集成商、物流客戶、商家四部分，顧客對物流服務(wù)供應(yīng)鏈的質(zhì)量協(xié)調(diào)起著重要的調(diào)節(jié)作用。

圖3 四級電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈監(jiān)督結(jié)構(gòu)

2.1 模型構(gòu)建

在物流服務(wù)提供商直接存在競爭的物流服務(wù)供應(yīng)鏈四級監(jiān)督模型中，從長遠(yuǎn)來看，由于受到顧客反饋率的影響，集成商可以任意選擇提供商，且市場情況保持穩(wěn)定。顧客對提供商的服務(wù)進(jìn)行反饋，顧客的反饋率會對集成商未來的期望收益及提供商未來的收益引起變化。假設(shè)顧客可選擇反饋或者不反饋，其中反饋的概率為p′，不反饋的概率為1-p′。另外在模型中考慮商家對提供商的獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)顧客反饋率表現(xiàn)為好時(shí)，商家對提供商進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，集成商獲得來自商家F的收益L′，同時(shí)物流服務(wù)提供商也將獲得獎(jiǎng)勵(lì)的額外收益為L″，當(dāng)顧客反饋率表現(xiàn)為差時(shí)，集成商將減少收益L′，集成商對提供商將進(jìn)行懲罰，提供商受到的懲罰也為L′。

2.1.1 假設(shè)前提

假設(shè)1和假設(shè)2前提為集成商對提供商進(jìn)行監(jiān)控，假設(shè)3和假設(shè)4為集成商對提供商不監(jiān)控，且顧客為理性人。

2.1.2 基本假設(shè)

假設(shè)1：提供商按質(zhì)量要求完成物流服務(wù)，則提供商獲得收益為w+r[π(p1)-w]。集成商獲得的收益為π(p1)-[w+r(π(p1)-w)]-C，化簡為：(1-r)[π(p1)-w]-C。此時(shí)若顧客對集成商進(jìn)行反饋，且反饋的結(jié)果為好時(shí)，則提供商獲得的收益為w+r[π(p1)-w]+L″，集成商獲得的收益為(1-r)[π(p1)-w]-C+L′；若顧客對其進(jìn)行反饋，且反饋結(jié)果為差時(shí)，則提供商的收益變?yōu)閣+r[π(p1)-w]-L′，集成商獲得的收益為(1-r)[π(p1)-w]-C-L′；若顧客對其不進(jìn)行反饋則提供商和集成商的收益不變。

假設(shè)2：提供商未按質(zhì)量要求完成物流服務(wù)任務(wù)，則付出努力p2，且獲得私利L。由于監(jiān)控下有概率存在，所以只能求得提供商A和集成商B的期望收益。不管是否被發(fā)現(xiàn)，提供商都可以獲得收益w+r[π(p2)-w]+L。被發(fā)現(xiàn)時(shí)會受到懲罰，所以收益為w+r[π(p2)-w]+L-m1，未被發(fā)現(xiàn)時(shí)不會受到懲罰，所以收益仍然是w+r[π(p2)-w]+L。集成商不管是否發(fā)現(xiàn)，(1-r)[π(p2)-w]-C這部分收益是不變的。如果發(fā)現(xiàn)，就不會被懲罰，反而還會在懲罰提供商時(shí)獲得額外收益m1，所以收益為(1-r)[π(p2)-w]-C+m1。若未能發(fā)現(xiàn)，則會受到商家F的懲罰m2，收益為(1-r)[π(p2)-w]-C-m2。此種情況下顧客對提供商若進(jìn)行反饋則結(jié)果只能是差。若未發(fā)現(xiàn)，提供商的收益為w+r[π(p2)-w]+L，集成商的收益為(1-r)[π(p2)-w]-C-L′-m2；若發(fā)現(xiàn)，則提供商獲得的收益為w+r[π(p2)-w]+L-L′-m1，集成商的收益為(1-r)[π(p2)-w]-C-L′+m1。

假設(shè)3：當(dāng)集成商A不監(jiān)控時(shí)，若提供商按質(zhì)量要求完成任務(wù)，付出努力p1，總收益π(p1)。此時(shí)提供商B的收益為w+r[π(p1)-w]，那么集成商A的收益為(1-r)[π(p1)-w]。此時(shí)顧客對集成商進(jìn)行反饋，反饋結(jié)果為好時(shí)，提供商B的收益為w+r[π(p1)-w]+L″，集成商的收益為(1-r)[π(p1)-w]+L′；反饋結(jié)果為差時(shí)，提供商的收益為w+r[π(p1)-w]-L′，集成商的收益為(1-r)[π(p1)-w]-L′。

假設(shè)4：若提供商未按質(zhì)量要求完成任務(wù)，總收益為π(p2)，由于沒有監(jiān)控，提供商B可以獲得私利L，并且不會被懲罰，此時(shí)提供商B的收益為w+r[π(p2)-w]+L。集成商因?yàn)闆]有發(fā)現(xiàn)未完成任務(wù)，其會受到懲罰m2，因此集成商A的收益為(1-r)[π(p2)-w]-m2。由于沒有按質(zhì)量要求完成任務(wù)，此時(shí)顧客對提供商的反饋結(jié)果只能是差，提供商B的收益為w+r[π(p2)-w]+L-L′；集成商將受到顧客的懲罰其收益變?yōu)?1-r)[π(p2)-w]-L′-m2。

博弈模型如圖4所示。

圖4 電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)供應(yīng)鏈四級質(zhì)量監(jiān)督博弈模型

2.2 博弈模型分析求解

根據(jù)表2求得提供商B的期望收益w+r[π(p2)-w]+L-(L′+m1)ρ，同時(shí)求得集成商A的期望收益為(1-r)[π(p2)-w]-C-ρm1-(1-ρ)m2-L′。

表2 顧客反饋結(jié)果為差時(shí)集成商監(jiān)控下的集成商和提供商收益情況表

設(shè)集成商選擇監(jiān)控的概率為x，不監(jiān)控的概率為1-x，提供商選擇按照質(zhì)量要求完成服務(wù)的概率為y，不按質(zhì)量要求完成服務(wù)的概率為1-y，那么兩者博弈，可得出表3。

表3 集成商與提供商的博弈模型概率分布表

設(shè)顧客反饋的概率為P′，不反饋的概率為1-P′，集成商選擇監(jiān)控的概率為x，不監(jiān)控的概率為1-x，提供商選擇按照質(zhì)量要求完成服務(wù)的概率為y，不按質(zhì)量要求完成服務(wù)的概率為1-y，那么三者之間的博弈，可得出表4。

表4 顧客反饋下的博弈模型概率分布表

那么集成商A的總期望收益為

∪A(x，p′)=P′{x[(1-r)(π(p1)-w)-C+L′+
(1-r)(π(p1)-w)-C-L′+(1-r)
(π(p2)-w)-C-ρm1-(1-ρ)m2-
L′]+(1-x)[(1-r)(π(p1)-w)+
L′+(1-r)(π(p1)-w)-L′+(1-r)
(π(p1)-w)-C]}+(1-p′){x[(1-r)
(π(p1)-w)-C+(1-r)(π(p2)-w)-
C+ρm1-(1-ρ)m2]+(1-x)[(1-r)
(π(p1)-w)+(1-r)(π(p2)-w)-m2]}

(1)

(2)

同樣，可以求得提供商B的總期望為

∪B(y，p′)=y{P′[w+r(π(p1)-w)+L″+w+r
(π(p1)-w)+L″+w+r(π(p1)-
w)-L′+w+r(π(p1)-w)-L′]+
(1-p′)[w+r(π(p1)-w)+w+
r(π(p1)-w]}+(1-y){p′[w+
r(π(p1)-w)+L″+w+r(π(p2)-
w)+L-(L′+m1)ρ+w+r(π(p1)-
w)]+(1-p′)[w+r(π(p2)-w)+
L-ρm1+w+r(π(p2)-w)+L]}

(3)

(4)

由此得出最優(yōu)解組合為

(5)

從最優(yōu)解組合可以看出，集成商是否監(jiān)控的概率與顧客反饋的概率、顧客對集成商的獎(jiǎng)勵(lì)、顧客對提供商的獎(jiǎng)勵(lì)、私利、提成系數(shù)、努力系數(shù)、監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)欺騙的概率、集成商對提供商的懲罰有關(guān)。提供商完成任務(wù)的概率與監(jiān)控成本、監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)欺騙的概率、顧客對提供商的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰力度等有關(guān)。

3 加強(qiáng)電子商務(wù)下LSSC質(zhì)量協(xié)調(diào)的對策和建議

3.1 加大提供商未完成任務(wù)的懲罰

3.2 集成商應(yīng)與不同層次、類型的提供商合作

以顧客為主導(dǎo)，顧客提出自己的要求后，若集成商能夠滿足，則視為物流服務(wù)供應(yīng)鏈的質(zhì)量協(xié)調(diào)良好。例如，當(dāng)提供商只能完成2日送達(dá)時(shí)，則視為提供商沒有完成。當(dāng)顧客對時(shí)間的要求不那么高時(shí)，為了讓顧客和集成商節(jié)約成本，此時(shí)集成商選擇配送能力較弱的提供商，達(dá)到節(jié)約成本又能完成任務(wù)的目的。再比如功能上，只有某提供商可以提供鮮活產(chǎn)品的配送，如若顧客要求配送鮮活產(chǎn)品，而集成商又沒有與該提供商合作，就會白白失去訂單，減少收入和利潤。

從上面的例子可以看出，集成商與不同層次、不同類型的提供商合作，能夠大大提高物流服務(wù)供應(yīng)鏈的質(zhì)量，同時(shí)還能節(jié)約成本。

在電子商務(wù)環(huán)境下，商家能夠通過網(wǎng)絡(luò)將物流的多層次服務(wù)提供給顧客，然后由顧客選擇自己需要的物流服務(wù)，以增大商家的競爭力，達(dá)到多贏的目的。

3.3 增大提供商的提成系數(shù)

4 結(jié)論

物流服務(wù)供應(yīng)鏈中質(zhì)量協(xié)調(diào)好壞，直接影響整個(gè)電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)的成敗以及消費(fèi)者的切身利益。本文研究了包括物流服務(wù)集成商、物流服務(wù)功能商、商家、顧客的電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈四級質(zhì)量監(jiān)督模型，重點(diǎn)考慮顧客反饋的電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量監(jiān)控與協(xié)調(diào)問題。研究結(jié)果表明，考慮顧客反饋和評價(jià)有助于提升電子商務(wù)環(huán)境下LSSC運(yùn)行績效和水平，推動電子商務(wù)健康發(fā)展。當(dāng)然，本研究仍有需進(jìn)一步完善的地方，比如考慮多周期的物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量協(xié)調(diào)問題，將是今后進(jìn)一步努力的方向。