營銷服務(wù)精益化夯實(shí)供電所管理

范瑜俊

摘要：供電所處于城鄉(xiāng)接合部或農(nóng)村，點(diǎn)多、面廣、戰(zhàn)線長，且工作環(huán)境相對復(fù)雜。近年來年輕及高學(xué)歷職工多被充實(shí)到公司其他部門，所以供電所內(nèi)很多員工思想意識(shí)和技能水平還停留在粗放式的管理階段，存在營銷服務(wù)業(yè)務(wù)不精、流程不順、管控不力現(xiàn)象。隨著地方經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、客戶維權(quán)意識(shí)的提高，目前營銷服務(wù)水平難以適應(yīng)公司發(fā)展的需要，如何激發(fā)供電所活力和提升供電所營銷服務(wù)水平，成為當(dāng)前迫切需要解決的問題。

關(guān)鍵詞：營銷服務(wù);精益化;供電所;管理;分析

1供電所營銷服務(wù)管理中的注意事項(xiàng)

1.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)展開過程中需要的注意事項(xiàng)

展開業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的時(shí)候，要提前關(guān)注一些用戶是否會(huì)存在未交電費(fèi)的現(xiàn)象，為了避免電力企業(yè)回收電費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合用戶的用電和繳費(fèi)情況，制定科學(xué)合理的措施，提前預(yù)交電費(fèi)。相關(guān)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員，要保證客戶所提供各種信息的準(zhǔn)確性和完整性，及時(shí)和準(zhǔn)確地錄入信息內(nèi)容，為后期的工作打好基礎(chǔ)。對于用戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的效率要及時(shí)關(guān)注，結(jié)合用戶所提供的信息內(nèi)容，快速確定供電路徑，提前準(zhǔn)備好一體化的信息系統(tǒng)為其提供保障，還要展開符合預(yù)測與規(guī)劃準(zhǔn)備。除此之外，供電雙方之間應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有效的溝通與配合，為后期工作的順利展開打好基礎(chǔ)。

1.2供電所進(jìn)行抄核收業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)

對于供電所來說，抄核收業(yè)務(wù)部門起著核心作用，在展開電表抄核收的過程中，這些工作人員們往往會(huì)直接觀測到存在的一些問題。這些工作人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并上報(bào)給相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門。領(lǐng)導(dǎo)部門也應(yīng)當(dāng)重視抄核收人員所提出的問題，為用戶們提供更加安全穩(wěn)定的電力資源環(huán)境，同時(shí)，能夠促進(jìn)工作人員們對待工作的積極性。

1.3計(jì)量和用電檢查業(yè)務(wù)展開過程中的注意事項(xiàng)

電量計(jì)量以及用電情況的具體檢查之間有著密切的關(guān)聯(lián)，這兩者之間相輔相成共同作用，對供電所電力營銷有著重要的影響。相關(guān)的工作人員必須要嚴(yán)格地對待一些違法用電的行為，一旦發(fā)現(xiàn)這種行為，要與各個(gè)部門之間進(jìn)行配合和信息共享。政府在展開某些工作需要實(shí)行停電處理工作的時(shí)候，必須要與政府部門之間進(jìn)行信息核對，為工作的順利展開提供保障，同時(shí)，也要避免對其他用戶正常用電的影響，盡可能地減少各種問題的發(fā)生。

2以人為本實(shí)現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展

2.1激發(fā)工作活力，核心崗位競爭化

供電所的崗位競選體現(xiàn)了“能者上，庸者下”的用人原則。公司通過競爭激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，大幅度提高了全員勞動(dòng)生產(chǎn)效率，解決了職責(zé)不清、管控不力的問題，促使每位員工主動(dòng)查找問題、分析現(xiàn)存薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步掃除去“肓點(diǎn)”、整改問題。

2.2提升綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)多樣化

一是以授課的形式，將一些知識(shí)點(diǎn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、思維理念傳授灌輸給員工，讓他們從理論上掌握培訓(xùn)內(nèi)容;二是演示性培訓(xùn)，針對具體工作中出現(xiàn)的問題，通過演示將正確的方法傳授給員工;三是例會(huì)式培訓(xùn)，營銷服務(wù)專業(yè)人員在例會(huì)中對開展中的工作進(jìn)行總結(jié)，點(diǎn)清問題，說明如何改進(jìn)，使培訓(xùn)更加具體化、現(xiàn)實(shí)化、日?；?四是觀摩性培訓(xùn)，通過參觀其他市縣優(yōu)秀供電所，效仿先進(jìn)的管理理念和工作方法，提升分中心郊區(qū)供電所營銷服務(wù)水平;五是充分利用競賽評比、網(wǎng)上培訓(xùn)、案例教學(xué)等方式，強(qiáng)化員工的認(rèn)知性，掌握知識(shí)，提高其工作方法和技術(shù)技能。

2.3加強(qiáng)文化建設(shè)，職工生活豐富化

通過各項(xiàng)活動(dòng)的有效開展，供電所員工既鍛煉了身體又放松了身心，同時(shí)也加強(qiáng)了相互之間的交流，拉近了員工之間的距離，增強(qiáng)了公司內(nèi)部的凝聚力和向心力，為供電企業(yè)快速穩(wěn)定發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

3加強(qiáng)過程管控促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展

3.1供電所同業(yè)對標(biāo)，工作業(yè)績最優(yōu)化

公司立足于營銷服務(wù)，以精益化管理為目標(biāo)，以同業(yè)對標(biāo)為手段，構(gòu)建面向客戶的供電所營銷服務(wù)對標(biāo)體系，指標(biāo)考核依據(jù)用電信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，真實(shí)客觀、準(zhǔn)確唯一，易測量、易分析，一方面最大限度地滿足供電區(qū)域內(nèi)用戶的服務(wù)需求，另一方面追求供電企業(yè)自身效益最大化，指標(biāo)選取既體現(xiàn)服務(wù)水平，又能體現(xiàn)管理水平，即業(yè)績指標(biāo)和管理指標(biāo)。通過對業(yè)績考評，在供電所內(nèi)形成學(xué)先進(jìn)、找差距、爭業(yè)績的比學(xué)趕超良好氛圍。通過營銷服務(wù)專業(yè)對標(biāo)，引導(dǎo)供電所發(fā)揚(yáng)成績，提升短板、突出重點(diǎn)，不斷改進(jìn)提高工作水平，推動(dòng)供電所管理再上新臺(tái)階，提升了供營銷服務(wù)水平。

3.2管家式服務(wù)，客戶服務(wù)個(gè)性化

公司及時(shí)解決客戶在用電過程中產(chǎn)生的問題，建立信息明確、渠道暢通、反應(yīng)迅速的管家式服務(wù)。一是以供電臺(tái)區(qū)網(wǎng)格化管理為手段，全面張貼供電服務(wù)公示牌，暢通服務(wù)渠道，提高客戶滿意度;二是發(fā)放便民服務(wù)卡至每位用電客戶手中，確保網(wǎng)格化服務(wù)持續(xù)深入推進(jìn);三是在服務(wù)卡背面印制河南電力微信二維碼和國網(wǎng)掌上電力二維碼，加大網(wǎng)上交費(fèi)宣傳力度，提升電子化交費(fèi)客戶比例;四是臺(tái)區(qū)管家式服務(wù)向大工業(yè)客戶、衛(wèi)生院、養(yǎng)殖戶、學(xué)校等重要用戶延伸。通過管家式服務(wù)，及時(shí)掌握重點(diǎn)企業(yè)、重要小區(qū)等客戶的用電需求，有效解決了用電客戶的用電問題和訴求，避免了輿情和投拆等敏感事件的發(fā)生。

3.3拓展新型業(yè)務(wù)，服務(wù)過程信息化

近年來，國網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)信息化的快速發(fā)展為新型用電服務(wù)平臺(tái)提供了技術(shù)支撐。公司深化電能信息采集系統(tǒng)應(yīng)用，以市場和客戶為導(dǎo)向，全面推廣“互聯(lián)網(wǎng)”+線上服務(wù)，在日常工作管理中，利用“互聯(lián)網(wǎng)+同事群”，把“掌中微信”建成了“信息高速公路”，一是做到工作即時(shí)提醒到位，讓群內(nèi)各位干部員工及時(shí)了解工作進(jìn)展，掌握工作動(dòng)向，目標(biāo)清晰，流程準(zhǔn)確;二是工作安排及信息反饋及時(shí)準(zhǔn)確，必要時(shí)現(xiàn)場圖片報(bào)送真實(shí)直觀，提升了工作執(zhí)行力;三是異常問題解決資源共享，同一問題解決方案一經(jīng)發(fā)布，各供電所即可全部執(zhí)行，避免同類問題重復(fù)反饋和解決，減輕了專業(yè)管理人員和供電所人員的工作量。

4結(jié)論

綜上所述公司還修訂完善標(biāo)準(zhǔn)制度，持續(xù)規(guī)范業(yè)務(wù)開展，通過在線監(jiān)控和內(nèi)稽外查工作使“人情電”“關(guān)系電”無機(jī)可乘，震懾了“電耗子”的違約用電及竊電現(xiàn)象，防控因員工責(zé)任心不強(qiáng)等原因造成的工作差錯(cuò)，促進(jìn)了營業(yè)場所人員服務(wù)行為規(guī)范，降低了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，控制了經(jīng)營成本。

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