提升“接訴即辦”的有效認知

[摘要] 對“接訴即辦”改革的有效認知，不僅直接影響北京市各區(qū)、部門和街道的排名，而且影響“接訴即辦”改革的效果和進一步深化。各級政府既要著眼當下問題的解決，又要學會主動治理和“未訴先辦”，積極實現(xiàn)民有所呼、我有所應。應推動對“接訴即辦”改革的認知提升，形成對“接訴即辦”改革的共同認知、共同理念和共同責任，夯實“接訴即辦”的理論根基。

[關鍵詞] “接訴即辦”;? 黨建引領;? 基層治理

[中圖分類號] D616? ? ? ? ?[文獻標識碼] A? ? ? ? ?[文章編號] 0529-1445（2021）08-0067-04

在北京“接訴即辦”改革兩年多的實踐中，有的區(qū)在綜合評分排名中持續(xù)位列前茅，有些區(qū)后來居上，有些區(qū)排名下降。排名背后是否存在一般性規(guī)律？如何解釋“接訴即辦”的績效差異？這些問題不僅困擾北京市、區(qū)、街道各級機關部門，也為學者所關心。究其原因，一個區(qū)、部門、街道對“接訴即辦”的認知直接決定其態(tài)度、偏好和行為。只有當一個區(qū)、部門、街道真正接受“接訴即辦”的理念和邏輯時，才會發(fā)揮主觀能動性，一方面積極解決問題，另一方面推動實現(xiàn)主動治理和“未訴先辦”。在“接訴即辦”改革持續(xù)推進中，應推動對“接訴即辦”的認知提升，糾正認知偏差，形成共同認知、共同理念和共同責任。

“接訴即辦”是黨建引領“吹哨報到”改革的新延伸

“接訴即辦”不是從石頭縫中蹦出來的，更不是憑空想象出來的，它是傳統(tǒng)、改革和新理念相結合的產物。“接訴即辦”一詞最早出現(xiàn)于2018年11月30日北京市召開的第四次區(qū)委書記月度點評會，當時主要是針對媒體反映的問題，提出：“凡是媒體曝光的問題，各級各部門都要聞風而動、接訴即辦，堅決做到民有所呼、我有所應?！庇纱丝梢?，“接訴即辦”的初心是民意，最根本的還是以人民為中心?？傮w而言，“接訴即辦”實現(xiàn)了政府由內向外的轉變，以外部訴求來推動自身改革。

隨后，“接訴即辦”創(chuàng)造性地將“吹哨報到”和12345服務熱線有機整合，實現(xiàn)民眾通過12345服務熱線“吹哨”，各級政府和部門聽到市民哨聲，就要快速行動和及時響應。1在2019年1月29日召開的2019年度首次區(qū)委書記月度點評會上，重新激活了12345服務熱線，對黨建引領“吹哨報到”改革進行了深化，根據(jù)訴求情況進行綜合排名。這意味著，將12345服務熱線與“吹哨報到”改革進行對接，從街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨到市民吹哨，“吹哨報到”仍然是主要的解決問題機制。

“吹哨報到”是政府自身內部結構改革的重要機制，它強調通過讓街鄉(xiāng)吹哨來解決條塊分割問題，讓看得見的管得著，發(fā)現(xiàn)問題的人能夠及時解決問題，實現(xiàn)整體性政府訴求?！按瞪趫蟮健泵媾R的一個短板是吹哨的部門和人員級別低、職權小，而被吹哨的部門和人員級別高、職權大，這種權力的不對等性使得“吹哨報到”不太可能成為常態(tài)機制。當市民吹哨之后，問題解決的責任被分配給街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)時，會倒逼街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)使用“吹哨報到”機制來解決一些棘手和復雜難題。這樣，“接訴即辦”就構成了對黨建引領“吹哨報到”改革的深化和延伸，更是對“吹哨報到”改革機制的再激活，為其發(fā)揮作用創(chuàng)造了更好的場景。

“接訴即辦”是基層治理改革的新舉措

郡縣治，天下安。基層是國家治理的基石，基層治理更是超大城市治理體系的重要組成部分。建立簡約高效的基層管理體制，推動在基層一線解決問題，提升基層治理能力，夯實基層治理基礎，成為超大城市基層治理改革的方向?；鶎又卫砀母飶谋砻嫔峡词腔鶎诱?、公共事務和民眾三者之間的關系，從深層次看是國家與社會關系在基層的映射，它既涉及國家政權建設，又涉及社會自治，更涉及國家與社會之間的良性互動。因此，如何讓基層政權有能力和有資源在第一線解決問題，打通國家治理的“最后一公里”，形成在基層一線解決問題的導向，成為國家治理和超大城市治理面臨的共同挑戰(zhàn)。為此，各個超大城市無不將基層治理改革作為城市治理變革的重要選項，街道、社區(qū)、社會組織等成為改革的關鍵詞。在這個意義上看，北京推行的“吹哨報到”“接訴即辦”也屬于這個范疇。

當前，超大城市基層治理改革或者采取自上而下的路徑，由城市治理中的上級決策者通過改革來推動基層治理創(chuàng)新，或者采取自下而上的路徑，激發(fā)民眾參與基層治理的積極性，實現(xiàn)法治、德治和自治的三治融合。自上而下的路徑一般會針對基層治理中面臨的問題，常常會選擇賦權、下沉和增能等改革措施，來強化、提升街道和社區(qū)治理能力。此外，也會針對基層治理中的形式主義和官僚主義等問題，采取一些減負等改革措施。自下而上的路徑一般會通過加強協(xié)商、促進對話、讓更多主體參與，實現(xiàn)自我管理、自我服務、自主決策、自主監(jiān)督，從而提升基層自主治理能力。這些路徑都在一定程度上提升了超大城市基層治理水平，基層治理薄弱的現(xiàn)狀有所改善。

“接訴即辦”是基層治理改革的新舉措，開創(chuàng)了自上而下與自下而上路徑相結合的基層治理創(chuàng)新模式?！敖釉V即辦”將市民放到基層治理更核心的位置上，圍繞市民訴求所體現(xiàn)的需求和問題開展基層治理變革，市民從基層治理的邊緣走向中央，從單向的基層治理走向雙向互動的基層治理，從合規(guī)式基層治理走向問題解決式基層治理，正在形成以市民為中心、面向需求和問題導向的具有首都特點的基層治理體系?！敖釉V即辦”通過將屬于街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的事項直接派單，減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，促進基層政權在一線解決問題。與此同時，“接訴即辦”還將一些屬于區(qū)政府、政府部門、公益事業(yè)、國有企業(yè)等職責范疇的事項，實現(xiàn)雙重派單或者直派，形成不同層級政府和部門到基層解決問題的格局。通過讓區(qū)政府和市政府部門直接與市民接觸，轉變了基層問題只是基層政府和基層政權的職責的傳統(tǒng)觀點，更是對狹隘的“屬地管理”的糾偏，形成了解決基層問題的多元治理體系。這意味著，“接訴即辦”既不是單純的自上而下的推動，也不是單純的自下而上的實施，而是尋找自上而下與自下而上相平衡的基層治理體系，從而形成解決基層問題的治理合力。

“接訴即辦”是踐行人民城市為人民的

新機制

習近平總書記在對北京、上海等超大城市考察時，多次強調人民城市人民建，人民城市為人民，城市的人民性成為中國特色超大城市治理的重要特征。要實現(xiàn)人民城市為人民，就需要在城市治理中感知人民的需求、回應人民的需求、解決人民的問題、為人民提供服務、讓人民來評價政府、按照人民要求規(guī)劃城市，簡而言之，超大城市規(guī)劃建設治理都需要體現(xiàn)人民的主體性。人民城市人民建，作為一種理念要轉化為治理實踐，就需要尋找一些路徑，實現(xiàn)政府決策與人民需求有效連接。事實上，城市與人民之間的有效互動，構成了超大城市治理面臨的普遍性難題。

“接訴即辦”踐行了人民城市為人民的新機制，找到一條問題解決驅動基礎性制度變革的超大城市治理新路子?！敖釉V即辦”是從正確對待民意開始。民眾反映的問題構成了對城市治理的反饋，如果城市政府能夠及時有效回應，就能夠形成良性的正反饋機制。城市政府通過回應民眾需求和解決民眾問題，提升城市治理水平，民眾通過問題解決和需求滿足再次反饋城市治理中存在的問題，通過多輪循環(huán)往復最后達到一個較好的平衡水平?？梢灶A測，在一定時期之內，民眾的訴求量還可能上升，但是隨著城市治理水平上升，民眾訴求量會逐步減少，形成一個倒U形的市民訴求分布?！敖釉V即辦”把城市治理中問題解決如何的評價權歸還給人民，讓人民滿意不滿意、高興不高興成為一切治理績效的最終評價。

“接訴即辦”機制在回應民眾訴求解決民眾問題的同時，還通過舉一反三、主動治理、未訴先辦等機制的建立，實現(xiàn)了從問題解決到元問題解決，推動超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。訴求作為一種反饋機制，它是城市治理短板和弱項的“晴雨表”，訴求少不一定治理水平高，訴求多一定是在治理方面存在不足，需要不斷改進。這意味著，這些問題不僅需要解決，而且還需要進一步解決好產生問題的問題，即元問題的治理問題。正是在這個意義上，“接訴即辦”在更深層次上成為實現(xiàn)人民城市為人民的推動機制。

“接訴即辦”是以人民為中心的新實踐

“接訴即辦”是以人民為中心的新實踐，它主要通過踐行“七有”“五性”的要求來實現(xiàn)。這里“七有”主要是指“幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶”，“五性”指反映市民需求的便利性、宜居性、安全性、公正性、多樣性五個方面。北京在推行“接訴即辦”改革中，強調“民有所呼，我有所應”，并且為了突出以人民為中心，將“七有”“五性”要求的落實情況作為判斷各個街鄉(xiāng)區(qū)是否以人民為中心的具體指標。這樣，北京以“接訴即辦”為依托，將以人民為中心從一種抽象的理念轉化為具體、可操作化的指標，并且以這些指標為基礎推動各級政府治理變革。北京從2019年10月開始建立“七有”“五性”測量評價指標，推行新的考核排名體系。2019年10月25日召開的區(qū)委書記月度點評會議，強調：“接訴即辦”是我們堅持以人民為中心的發(fā)展思想、踐行初心和使命的實際行動，是最直接、最生動的主題教育?！臼幸呀ⅰ捌哂小薄拔逍浴北O(jiān)測評價指標體系，專門設置社會評價指標，就是要從“接訴即辦”中考察改善民生的成效及作風。

“接訴即辦”對民生的監(jiān)測和評價，主要圍繞“七有”和“五性”展開，以區(qū)為單位，目前已經(jīng)成為“接訴即辦”考評體系的重要組成部分。2020年7月30日召開的區(qū)委書記月度點評會上，首次對“七有”“五性”監(jiān)測評價結果進行半年情況通報。由此可見，“接訴即辦”將“七有”“五性”放到一個非常突出的位置，既重視一般性訴求的辦理和解決，更重視涉及民生事項的訴求辦理和解決，通過這些機制不僅推動各級政府和部門解決民眾訴求，更促使各級政府和部門將民生訴求解決放到更優(yōu)先位置，這是以人民為中心的具體實踐。

“接訴即辦”是民眾給黨和政府出的新考題

進京趕考的隱喻一直是中國治國理政的重要思想來源，它體現(xiàn)了考官與答卷人、考題與答卷、答卷人與閱卷人等幾對關系，其核心是對黨和政府與民眾之間關系的比喻，以突出人民的主體性和政府的服務性。1949年，黨中央從西柏坡前往北平時，就提出了進京趕考的比喻，強調“務必使同志們繼續(xù)地保持謙虛、謹慎、不驕、不躁的作風，務必使同志們繼續(xù)地保持艱苦奮斗的作風”的“兩個務必”精神。2018年，習近平總書記在學習貫徹黨的十九大精神研討班開班式上發(fā)表重要講話，提出“時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人”的精辟論述，這是從考試角度理解治理的進一步深化。2020年的新冠肺炎疫情構成了對國家治理的又一次大考，需要我們進一步完善國家治理體系和治理能力。

“接訴即辦”是民眾給黨和政府出的新考題，隨著“接訴即辦”的深入，市民對于各級政府出的考題難度越來越大，都是一些難啃的硬骨頭，需要應答人能夠有耐心、毅力和擔當，這樣出卷人才能夠對答案滿意。從這個意義上看，“接訴即辦”是對首都治理體系和治理能力的大考，能否持續(xù)推行“接訴即辦”，直接決定了首都治理現(xiàn)代化水平。為了更好地應答市民的考卷，各級政府既要著眼當下問題的解決，又要通過主動治理和“未訴先辦”來減少考題數(shù)量，最終能夠經(jīng)受超大城市治理的考驗，建設人民滿意的首都治理體系。

“接訴即辦”是新時代群眾工作的新范式

群眾路線是我們黨治國理政的重要方法，做好群眾工作也是黨和國家的重要工作，它強調“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動”。隨著時代的發(fā)展，群眾路線不僅沒有過時，而且其生命力更是不斷增強。各種政策如果得到群眾的認同和主動配合，那么政策本身的執(zhí)行成本會大大降低。同樣，如果群眾能夠參與到治國理政實踐中，這本身就是合作生產和合作治理過程，有利于提升治理績效。因此，治理環(huán)境可能會發(fā)生變遷，治理場景也會改變，但是群眾路線的精神內核仍然可以在治理中發(fā)揮重要作用。

“接訴即辦”是新時代群眾工作的新范式，它讓各級政府官員主動去傾聽民意，與群眾溝通，共同促進問題的解決。做好群眾工作則是基層治理最重要的內容，基層事務都與群眾密切相關，都是一些“小事”，但是每一件“小事”對于群眾而言都是“大事”，如何與群眾交朋友，贏得他們理解、認可、尊重和配合，這是做好群眾工作的核心?！敖釉V即辦”的推行，使得各級干部直面群眾，在與群眾交往中提升治理能力。

群眾工作做得好，“接訴即辦”工作就會取得好的成效。近兩年來，北京大興區(qū)“接訴即辦”工作每月基本上都會名列三甲，這與其良好的群眾工作分不開。針對“接訴即辦”，大興區(qū)提出了“三轉三包三上門”工作模式，逐步提高解決群眾訴求的能力和水平?！叭D”，即“圍著一線轉、圍著群眾轉、圍著問題轉”，明確重點地區(qū)、核心人群、難點問題，強化工作靶向性?！叭奔础邦I導包片、干部包村（社區(qū)）、兩委包戶”，廣泛動員各級力量，構建區(qū)、鎮(zhèn)、村三級職能體系，強化職責任務分工?！叭祥T”即“合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談”，直面群眾、直面現(xiàn)場、直面問題，把工作責任傳導落實到全區(qū)每一位黨員干部身上。事實上，這些工作模式與群眾路線不謀而合，是群眾路線的具體體現(xiàn)。

[參考文獻]

[1]接訴即辦，牽引超大城市基層治理創(chuàng)新[N].人民日報，2019-12-24.

（作者簡介：李文釗，中國人民大學首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長、公共管理學院教授）

責任編輯 / 曹? ?晶