關(guān)于辦稅服務(wù)廳年度匯算突發(fā)事件應(yīng)急管理的思考

葉建山

摘要：每年一次的年度匯算是稅務(wù)局重要事件，在有限的時(shí)間內(nèi)完成全縣納稅人的匯算清繳工作，任務(wù)繁重，所以做好突發(fā)事件應(yīng)急管理非常必要。為健全辦稅服務(wù)廳年度匯算應(yīng)急處置機(jī)制，保障辦稅服務(wù)廳平穩(wěn)、安全、高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，確保征納關(guān)系和諧，根據(jù)上級(jí)局工作要求，將所學(xué)專業(yè)理論和實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)XX縣稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳年度匯算應(yīng)急管理深入思考，提出應(yīng)急管理前期準(zhǔn)備、應(yīng)急預(yù)案、提升應(yīng)對(duì)能力等措施，以最大限度地降低突發(fā)事件造成的損失和傷害。

關(guān)鍵詞：突發(fā)時(shí)間;應(yīng)急管理;原則;處理

1? 應(yīng)急管理前期準(zhǔn)備工作

1.1? 主要依據(jù)

為扎實(shí)做好年度匯算清繳工作，為納稅人提供熱情、周到、科學(xué)和有效服務(wù)，提高年度匯算辦稅服務(wù)廳防范和處置突發(fā)事件的能力，保障正常辦稅秩序，根據(jù)《國(guó)家稅務(wù)總局福建省稅務(wù)局辦公室關(guān)于印發(fā)辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案的通知》和《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于扎實(shí)做好年度匯算清繳納稅服務(wù)工作的通知》的有關(guān)規(guī)定，以及本局辦公室下發(fā)的應(yīng)急管理辦法制定辦稅服務(wù)廳年度匯算應(yīng)急管理處置預(yù)案，以做到有據(jù)可循，加強(qiáng)指導(dǎo)性和可行性。

1.2? 組織保障措施

（1）落實(shí)納稅服務(wù)應(yīng)急工作責(zé)任制，成立應(yīng)對(duì)辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組”）：組長(zhǎng)由分管納稅服務(wù)股、第一稅務(wù)分局的副局長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由納稅服務(wù)股、征收管理股、稅政股、信息中心和第一稅務(wù)分局（以下簡(jiǎn)稱各業(yè)務(wù)部門(mén)）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，各業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)指定一人作為應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)員。

（2）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置工作和應(yīng)急指導(dǎo);突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件發(fā)生的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任等，向外部有關(guān)單位通報(bào)事件有關(guān)情況，協(xié)調(diào)事件的應(yīng)急處置。

（3）應(yīng)急資源保障：應(yīng)急資源包括應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障、外部技術(shù)支撐服務(wù)等。主管稅務(wù)機(jī)關(guān)要編制應(yīng)急專項(xiàng)資金預(yù)算，確保應(yīng)急保障物資的及時(shí)采購(gòu)和必要儲(chǔ)備，支持納稅服務(wù)應(yīng)急外部支撐隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)、預(yù)案演練等工作開(kāi)展。

2? 應(yīng)急處置預(yù)案及流程

2.1? 應(yīng)急處置預(yù)案

2.1.1? 辦稅擁堵

辦稅擁堵指納稅人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因流量大、系統(tǒng)或設(shè)備發(fā)生故障、辦稅人員效率低等原因?qū)е罗k稅服務(wù)廳出現(xiàn)擁堵。

（1）導(dǎo)稅人員要密切關(guān)注辦稅服務(wù)廳中待辦涉稅事項(xiàng)的納稅人流量，一旦發(fā)現(xiàn)存在辦稅遲滯或人員擁堵可能，應(yīng)立即報(bào)告辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)。辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)判斷現(xiàn)場(chǎng)納稅人業(yè)務(wù)辦理種類并采取相應(yīng)措施進(jìn)行疏導(dǎo)，如增加服務(wù)窗口;導(dǎo)稅人員引導(dǎo)、輔導(dǎo)納稅人采取自助申報(bào)等其它方式辦理涉稅事項(xiàng)，引導(dǎo)納稅人錯(cuò)峰申報(bào)等以減輕現(xiàn)有辦稅窗口壓力。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)情況可能觸發(fā)應(yīng)急事件時(shí)，應(yīng)立即向縣局應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并按規(guī)定啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，逐級(jí)上報(bào)。

（2）窗口人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行緩慢影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)。由辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)組織排查故障原因，根據(jù)故障原因類型，按照問(wèn)題響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行反饋。

（3）辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)因前臺(tái)工作人員政策及系統(tǒng)操作不熟練導(dǎo)致個(gè)別窗口效率低時(shí)，應(yīng)酌情調(diào)配窗口人員，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干臨時(shí)充實(shí)到辦稅服務(wù)廳。

2.1.2? 征納沖突

（1）對(duì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或產(chǎn)生不滿情緒的納稅人，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到便于溝通交流的其他場(chǎng)所，做好當(dāng)事人情緒疏導(dǎo)，避免因爭(zhēng)執(zhí)給辦稅服務(wù)廳秩序帶來(lái)不良影響。

（2）對(duì)納稅人提出的緊急情況或特殊需求，按照合法合理的原則給予相關(guān)協(xié)助。納稅人提出要舉報(bào)、投訴的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定程序辦理。

（3）對(duì)存在可能觸發(fā)辦稅輿情隱患的，辦稅服務(wù)廳應(yīng)第一時(shí)間向縣局應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告?？h局應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即著手組織調(diào)查，根據(jù)事實(shí)情況客觀判斷，提出處置意見(jiàn)，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展。對(duì)已經(jīng)觸發(fā)的應(yīng)急事件，按規(guī)定啟動(dòng)處置程序，逐級(jí)上報(bào)。

2.1.3? 辦稅中斷

（1）辦稅中斷預(yù)期短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常的，應(yīng)對(duì)納稅人做好解釋工作，請(qǐng)納稅人稍作等候，并提供延時(shí)服務(wù)。預(yù)計(jì)短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)正常的，應(yīng)啟動(dòng)預(yù)約服務(wù)，及時(shí)疏導(dǎo)和分流辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)的納稅人。納稅人提供的資料齊全、準(zhǔn)確，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)先予手工受理，并留下納稅人涉稅申請(qǐng)資料和聯(lián)系方式，約定前來(lái)辦理的時(shí)間，疏導(dǎo)納稅人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，待故障排除后應(yīng)加班處理或予以通知。

（2）系統(tǒng)故障不能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常的，應(yīng)根據(jù)《國(guó)家稅務(wù)總局網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于規(guī)范征管軟件問(wèn)題報(bào)送和對(duì)外信息發(fā)布的緊急通知》（稅總信息辦便函〔2018〕17號(hào)）和《國(guó)家稅務(wù)總局辦公辦稅服務(wù)廳關(guān)于規(guī)范業(yè)務(wù)停辦事件提示和報(bào)告格式的通知》（稅總辦發(fā)〔2018〕29號(hào)）文件要求按規(guī)定程序在辦稅服務(wù)廳發(fā)布規(guī)范格式的公告通知。

2.1.4? 自助渠道辦稅（費(fèi)）業(yè)務(wù)故障

（1）突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，首先發(fā)現(xiàn)的導(dǎo)稅、咨詢?nèi)藛T為第一知情人，第一知情人應(yīng)及時(shí)向縣局應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，確保應(yīng)急預(yù)案及時(shí)啟動(dòng)。

（2）涉及面廣且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的，通過(guò)網(wǎng)站通知公告或者微信、短信等渠道及時(shí)告知納稅人;如能明確恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間的應(yīng)一并告知納稅人具體的恢復(fù)時(shí)間;對(duì)于納稅人的緊急業(yè)務(wù)辦理，告知納稅人到實(shí)體辦稅服務(wù)廳辦理;辦稅服務(wù)廳應(yīng)配足配強(qiáng)人員，并做好對(duì)納稅人的解釋工作。

（3）及時(shí)告知納稅人12366納稅服務(wù)熱線、辦稅服務(wù)廳等相關(guān)咨詢渠道，做好回復(fù)解釋準(zhǔn)備。

2.2? 應(yīng)急處理流程

2.2.1? 事件上報(bào)

事件發(fā)生后，事發(fā)單位應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織前期處置，控制事態(tài)，消除隱患，注意保存證據(jù)，并及時(shí)上報(bào)，最遲不得超過(guò)2h。

2.2.2? 掌握動(dòng)態(tài)

（1）跟蹤事態(tài)發(fā)展。事發(fā)單位應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)將事態(tài)發(fā)展變化情況和處置進(jìn)展情況，上報(bào)上級(jí)應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

（2）檢查影響范圍。事發(fā)單位應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組全面了解辦稅服務(wù)廳受到事件波及或影響情況，上報(bào)上級(jí)應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

2.2.3? 處置實(shí)施

（1）控制事態(tài)防止蔓延。組織受影響單位應(yīng)急保障人員采取各種業(yè)務(wù)和技術(shù)措施、管控手段，最大限度地阻止和控制事態(tài)發(fā)展;應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)通信、電力、公安、銀行等部門(mén)協(xié)同配合，防止事態(tài)進(jìn)一步蔓延。

（2）做好處置盡快恢復(fù)。應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組盡快分析事件發(fā)生原因、特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)，快速制定具體的解決方案，組織實(shí)施處置，對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性要求高的事件要及時(shí)組織業(yè)務(wù)補(bǔ)償。

（3）預(yù)防和處置衍生事件。要做好對(duì)受影響納稅人的解釋、疏導(dǎo)工作，及時(shí)進(jìn)行溝通，做好臨時(shí)性補(bǔ)救措施，防止因公眾遭受損失衍生納稅輿情事件。

（4）信息發(fā)布。辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)按照稅務(wù)系統(tǒng)輿情管理要求和程序，依法依規(guī)做好信息發(fā)布。未經(jīng)許可，任何個(gè)人不得擅自發(fā)布事件相關(guān)信息。

3? 強(qiáng)化應(yīng)急處置管理能力

3.1? 強(qiáng)化問(wèn)題響應(yīng)工作職能

3.1.1? 導(dǎo)稅服務(wù)

要配備具備較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力、有辦稅服務(wù)廳豐富導(dǎo)稅經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)稅人員，做到熱情、周到、科學(xué)、有效接待納稅人，積極詢問(wèn)納稅人辦理事項(xiàng)，認(rèn)真響應(yīng)納稅人辦稅需求。

3.1.2? 政策業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

配備所得稅年度匯算政策、辦稅流程的專業(yè)人員，解答納稅人年度匯算事項(xiàng)咨詢，輔導(dǎo)納稅人填寫(xiě)資料，協(xié)助納稅人核對(duì)資料和表單填寫(xiě)的完整性，宣傳年度匯算相關(guān)政策。積極向納稅人提供通俗易懂、簡(jiǎn)潔明了的年度匯算宣傳材料，幫助納稅人快速了解年度匯算有關(guān)政策和系統(tǒng)操作。

3.1.3? 自助辦稅協(xié)助服務(wù)

要有業(yè)務(wù)骨干和青年志愿者引導(dǎo)協(xié)助納稅人利用自己的手機(jī)APP或利用辦稅服務(wù)廳配備的計(jì)算機(jī)設(shè)備、自助終端自行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

3.2? 強(qiáng)化應(yīng)急培訓(xùn)演練

3.2.1? 突發(fā)事件預(yù)防

要嚴(yán)格落實(shí)辦稅服務(wù)廳工作日領(lǐng)導(dǎo)值班制度，負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件防范和復(fù)雜業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。要加強(qiáng)導(dǎo)稅預(yù)審方面的工作，及時(shí)向納稅人宣傳、解答涉稅業(yè)務(wù)變化等納稅人關(guān)心的問(wèn)題。

3.2.2? 應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

為確保辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案有效運(yùn)行，應(yīng)及時(shí)舉辦培訓(xùn)，以便不同崗位的應(yīng)急人員都能全面熟悉并掌握應(yīng)急處理的知識(shí)和技能。

3.2.3? 開(kāi)展應(yīng)急演練

為提高辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)能力，對(duì)可能出現(xiàn)的涉稅突發(fā)事件進(jìn)行場(chǎng)景模擬和應(yīng)急處理，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)、指揮等是否符合快速、高效的要求，幫助不同崗位應(yīng)急人員熟悉應(yīng)急處理程序和問(wèn)題應(yīng)對(duì)措施。通過(guò)演練，進(jìn)一步明確應(yīng)急響應(yīng)各崗位責(zé)任，對(duì)預(yù)案中存在的問(wèn)題和不足及時(shí)補(bǔ)充、完善，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，最大限度地降低突發(fā)事件造成的損失和傷害。

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