客戶服務與管理課程移動學習模式和教學活動策略改進研究

王源

摘? 要： 線上教學是未來職業(yè)教育教學的主要發(fā)展方向，疫情的出現(xiàn)又進一步推動了線上教學的發(fā)展。如何構(gòu)建一個適合高職學生的線上教學體系，如何提升線上教學的成效，這是目前高職教育需要探索的一個問題。以客戶服務與管理課程為例，以微信公眾號為平臺，從教學模式構(gòu)建、教學信息獲取、公眾號教學服務質(zhì)量提升等角度出發(fā)，對客戶服務與管理課程公眾號輔助教學的建設與改進，提出建設性意見。

關鍵詞： 教學研究; 微信; 公眾號; 線上教學

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷進步，網(wǎng)絡教學也不斷發(fā)展。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡教學主要以電腦為工具，以網(wǎng)站為載體，用戶需要經(jīng)歷注冊、登錄等繁瑣的過程才能使用平臺的學習功能，這在一定程度上降低了網(wǎng)絡教學的適用性，限制了網(wǎng)絡教學的使用群體，也阻礙了高校線上線下混合式教學模式的構(gòu)建。微信的出現(xiàn)與興起，為上述問題提供了解決的方案。本研究以微信公眾平臺作為載體，以客戶服務與管理課程網(wǎng)絡教學為例，以廣東女子職業(yè)技術學院商科專業(yè)學生為樣本，對使用微信公眾號開展輔助教學做了嘗試，探討了以高職學生為學習對象的線上輔助教學模式，提出了基于微信公眾號的線上輔助教學設計與改進方案。我們發(fā)現(xiàn)微信公眾號的輔助教學，可以提升學習內(nèi)容的深度與廣度，在一定程度上能有效提升學習者的時間利用水平，在一定程度上能激發(fā)學習者學習的興趣，學習者能夠擁有更好的個性化學習體驗，使學習成效有所提高。

一、本研究的分析假設構(gòu)建

（一）關于課程公眾號教學信息質(zhì)量的假設

一個完善的線上教學信息系統(tǒng)，要具有如下的特征：一是系統(tǒng)的信息能夠及時更新，已有的課程資源能夠按時維護，體現(xiàn)教學資源的時效性;二是系統(tǒng)能實現(xiàn)學習資訊的在線下載，體現(xiàn)教學資源的流通性，提升用戶對資源的獲取能力。結(jié)合微信作為社交媒介所具有的信息全面性、豐富性與個性化的特點，我們提出以下假設：（a）資源獲取能力在全面性上有明顯正向反應;（b）資源獲取能力在時效性上有明顯正向反應。

（二）關于課程公眾號服務質(zhì)量的假設

根據(jù)客戶服務管理的基本原則，溝通是提升客戶服務滿意度的重要手段。教學公眾號的溝通性主要分為兩個類型：一是即時溝通，教師在使用微信公眾號輔助教學的過程中，如果能實現(xiàn)和學生的即時交流與溝通，就能讓教學資源的獲取更加快速便捷，同時根據(jù)學生的不同需求，采用個性化的教學模式，最終實現(xiàn)教學水平的提升;二是有效溝通，教師在使用微信公眾號輔助教學時，需要和學生的有效溝通，這要求教師具備較高的教學素質(zhì)與教學服務意識，這對于課程公眾號的服務質(zhì)量能產(chǎn)生顯著的正影響。因此，結(jié)合竇蓉[1]的研究，我們認為服務質(zhì)量對課程公眾號的影響也存在以下三個假設：（c）個性化程度對資源的獲取能力有明顯正向反應;（d）個性化程度對資源的分享能力有明顯正向反應;（e）交互性特征對資源的組織能力有明顯正向反應。

（三）關于課程公眾號系統(tǒng)質(zhì)量的假設

根據(jù)信息系統(tǒng)模型的原理，系統(tǒng)質(zhì)量是系統(tǒng)用戶評價的核心指標，課程教學微信公眾號系統(tǒng)質(zhì)量的提高，可以帶動課程學生滿意度的提升。我們從易用性角度出發(fā)提出以下假設：（f）易用性資源獲取的能力有明顯正向反應。

（四）關于課程公眾號資源獲取能力的假設

公眾號能否實現(xiàn)信息資源的儲備，以及能否實現(xiàn)信息服務的共性與個性統(tǒng)一，是衡量公眾號能否承擔教學任務的重要指標。由此我們提出以下假設：（g）資源獲取能力在全面性和公眾號服務能力之間有中介效應;（h）資源獲取能力在時效性和公眾號服務能力之間有中介效應;（i）資源獲取能力在個性化和公眾號服務能力之間有中介效應;（j）資源獲取能力在易用性和公眾號服務能力之間有中介效應。

（五）關于課程公眾號資源組織能力的假設

隨著當今社會的信息化發(fā)展，課程公眾號也應該與時俱進提升信息服務的水平與層次，通過開發(fā)、加工、轉(zhuǎn)載，有序地組織教學資源，完善對個性化用戶服務水平，提高課程受眾查找資源與解決問題的速度，以此來實現(xiàn)課程公眾號在教學時的資源組織能力。由此我們提出假設：（k）資源組織能力在互動性和公眾號服務能力之間有中介效應。

（六）關于課程公眾號資源分享能力假設

能否實現(xiàn)資源的有效分享，是課程公眾號提高教學質(zhì)量需要考慮的要點。傳統(tǒng)信息分享平臺一般均具備以下功能：導航、檢索、瀏覽、咨詢、收藏和再分享。資源分享能涉及的內(nèi)容及功能越全面豐富，越能展現(xiàn)自己的服務能力。由此我們提出以下假設：（l）資源分享能力在個性化和課程公眾號服務能力之間起中介作用;（m）資源分享能力在易用性和課程公眾號服務能力之間起中介作用。

二、本研究的數(shù)據(jù)分析與假設檢驗情況描述

（一）數(shù)據(jù)分析方法

1. 描述性統(tǒng)計分析

描述性統(tǒng)計分析是統(tǒng)計應用中的基本統(tǒng)計方式，用于分析對應變量或是數(shù)據(jù)的基本情況，包括頻率描述和一般描述，其中頻率描述主要是針對分類變量和名義變量，用于分析變量對應值或是值范圍的個案計數(shù)，同時得到值的頻率與總樣本個案數(shù)的比例。

2. 數(shù)據(jù)的信效度檢驗方法

我們使用Cronbach's Alpha系數(shù)來檢驗問卷的信度。若Cronbach's Alpha系數(shù)位于0.7與0.8之間，則表示量表的信度較理想;若Cronbach's Alpha系數(shù)>0.8，則表明量表的信度非常好。同時我們使用KMO值來檢驗問卷的效度，若KMO值>0.9，則說明問卷的子問卷設計十分合適;若KMO值在0.8與0.9之間，則表示問卷設計的子問卷（子量表）合適;若KMO值在0.7與0.8之間，則表示問卷的（子量表）設計一般。

（二）本研究的結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建

我們使用AMOS24.0軟件建立結(jié)構(gòu)方程模型，通過因子載荷系數(shù)分析題項與各維度的相關性，并使用路徑系數(shù)分析影響系數(shù)，同時結(jié)合模型擬合指數(shù)判斷結(jié)構(gòu)方程模型的擬合度。

針對本次回收的數(shù)據(jù)，我們剔除了答案自相矛盾、存在漏答和未答題項的問卷數(shù)據(jù)，保留有效數(shù)據(jù)200份。本文運用SPSS25.0統(tǒng)計分析軟件對收集到的200份樣本進行分析（見表1）。結(jié)果表明：本次參與調(diào)查的對象均為女性。年齡集中分布在22周歲及以下的年齡段，所占比重為98%。此次受訪者的接觸微信公眾號的時長多集中在6-12個月，所占比重為45.5%，其次為1-6個月，所占比重為33.5%;樣本使用課程微信公眾號對于知識學習的幫助，34.5%的人認為使用微信公眾號對于知識學習的幫助一般，33%的人認為使用微信公眾號對于知識學習的幫助較好。

三、問卷信效度檢驗

（一）信度分析

本文使用Cronbach's Alpha數(shù)可直接檢驗問卷的內(nèi)部一致性（見表2）。

由表2可知，問卷的整體Cronbach α值為0.949，超過0.9，說明問卷的整體信度很高。此外，問卷的子量表中互動性的Cronbach α值為0.882，居于0.8到0.9之間外，其他五個子量表的Cronbach α值均在0.9至0.95之間，說明當前問卷各維度的信度很高。

（二）效度分析

使用KMO值和Bartlett's檢驗分析問卷數(shù)據(jù)的有效性?？芍獑柧淼恼wKMO值為0.896>0.8，且巴特利特檢驗中p值為0，在0.001水平上顯著，說明問卷的整體有效性較高，具體如表3所示。

此外，分別對問卷的子量表的效度進行單獨檢驗（見表4），問卷的子量表：全面性、時效性、資源獲取能力、資源組織能力、資源共享能力的KMO值均處于0.8-0.9之間，其他四個子量表：個性化、互動性、客戶服務管理課程教學效果、易用性的KMO值則>0.7。且各個子量表均通過巴特利特檢驗，說明當前問卷的效度較高。

（三）結(jié)構(gòu)方程模型的檢驗

1. 模型擬合度

根據(jù)本文的前述研究假設，使用AMOS24.0對結(jié)構(gòu)方程模型進行測試，得到的模型擬合指數(shù)如表5所示：

從表5可以看出，該模型的IFI、CFI分別為0.892、0.891，約等于0.9。而NNFI、RFI則分別為0.878和0.808，均超過0.8，均達到了模型合理的判斷標準。此外，CMIN/DF<3，但是受到樣本數(shù)量的影響，RMSEA>0.05，基于Browne.M.W&Cudeck（1983）的方程結(jié)構(gòu)模型判斷標準可認定模型合理[1]。

同時以各題項作為觀測變量，按照問卷的預期設定，使用因子載荷系數(shù)分析觀測變量與潛變量的相關程度（見表6）。

從表6可以看出，我們將問卷劃分為9個子維度建立結(jié)構(gòu)方程模型，進而開展驗證性因子分析。該模型中，觀測變量與潛變量的回歸系>0.7，則說明當前觀測變量與潛變量之間存在密切的相關性，同時通過p值檢驗（p<0.05），該模型的測試結(jié)果顯示p為“***”，說明p值<0.001，可以解釋為本文所建構(gòu)的模型效度合理。

2. 模擬路徑系數(shù)

根據(jù)模型的回歸路徑設定情況，使用最大似然法作為模型測試方法，結(jié)合模型測試結(jié)果，得到各回歸路徑系數(shù)（見表7）：

3. 模型檢驗結(jié)果

根據(jù)模型的回歸路徑系數(shù)的顯著性情況可知，全面性、時效性在0.05水平上對資源獲取能力產(chǎn)生顯著的正向影響，而易用性則在0.01水平上對資源獲取能力產(chǎn)生積極影響，而個性化則在0.001水平上對資源獲取能力產(chǎn)生顯著的正向作用，且全面性、時效性、易用性、個性化標準化后的回歸系數(shù)分別為0.182、0.157、0.2，0.357，可知個性化對資源獲取能力的正向作用最大。此外，易用性、個性化回歸系數(shù)為正，在0.01水平上對資源分享能力產(chǎn)生顯著的作用，說明易用性、個性化對資源分享能力具有積極影響?；有詣t在0.001水平上對資源組織能力產(chǎn)生顯著的影響，且回歸路徑系數(shù)為0.33，說明互動性對資源組織能力的積極作用顯著。

同時分析資源獲取能力—客戶服務管理課程效果的回歸路徑系數(shù)可知，該系數(shù)在0.001水平上顯著，且路徑系數(shù)符號為正，說明資源獲取能力對客戶服務管理課程效果具有顯著的積極影響。資源組織能力的路徑系數(shù)為0.338，且p<0.001，說明資源組織能力對客戶服務管理課程效果具有顯著的積極影響。此外，資源分享能力—客戶服務管理課程效果的回歸路徑系數(shù)在0.01水平上顯著。（p=0.002<0.01）說明資源分享能力對客戶服務管理課程效果具有顯著的積極作用。在該混合結(jié)構(gòu)模型中，全面性、時效性、互動性、易用性、個性化并不會對客戶服務管理課程效果產(chǎn)生顯著的影響（p>0.05）。

綜上可知，資源獲取能力在全面性與客戶服務管理課程效果的關系中發(fā)揮完全中介作用，資源獲取能力在時效性對客戶服務管理課程效果的影響中發(fā)揮完全中介效應。在個性化與客戶服務管理課程效果的關系中，資源獲取能力發(fā)揮完全中介作用。易用性需要完全通過資源獲取能力才能對客戶服務管理課程效果產(chǎn)生影響。

資源分享能力分別在個性化與客戶服務管理課程效果關系、易用性和客戶服務管理課程效果關系中均為完全中介變量。資源組織能力在互動性與客戶服務管理課程效果中發(fā)揮完全中介效應。

四、對“客服課程”教學微信號的改進建議

線上教學將是未來職業(yè)教育的主要發(fā)展方向，互聯(lián)網(wǎng)溝通技術的發(fā)展，為傳統(tǒng)教學向線上遷移提供了平臺與技術支持，疫情下的網(wǎng)絡教學嘗試又為線上教學積累了寶貴的經(jīng)驗?？蛻舴张c管理課程的公眾號輔助教學，應該抓住目前的發(fā)展契機，深入了解學生的需求與偏好，進而更好地服務學生與課程，為教學改革注入活力與動力?；诒卷椖繉嵶C分析的結(jié)論，本項目從系統(tǒng)教學模式構(gòu)建、信息獲取、服務質(zhì)量等角度，對客戶服務與管理課程公眾號的教學設計與改進，提出相應建設性意見。

（一）完善公眾號的教學體系架構(gòu)

對于程序應用而言，易用性是吸引用戶、穩(wěn)定用戶的關鍵指標，本項目的數(shù)據(jù)分析也反映出易用性對資源獲取和共享能力具有明顯的正向效應。客戶服務與管理課程完善公眾號的流程設計，強化用戶信息保障，提高用戶在使用過程中的易用效應，進而幫助整體教學水平的提高。

1. 提高系統(tǒng)易用性

系統(tǒng)的界面結(jié)構(gòu)應偏向扁平化，導航指引要清晰明確，界面觀感要簡潔，幫助用戶可以快速學會投入使用，減少用戶首次學習時間，提高用戶的使用觀感，突出顯示課程教學公眾號的核心功能。

2. 強化用戶信息保障

客戶服務與管理課程公眾號要依托微信平臺來實現(xiàn)用戶信息安全的保障。目前課程公眾號的使用群體主要是在校學生，這一群體往往是網(wǎng)絡犯罪的侵害對象，課程公眾號在信息收集與對接的過程中，應確保用戶的個人信息不會被不法分子竊取。

3. 健全功能模塊

作為課程教學的輔助平臺，應貼合線下實際教學過程，可以考慮通過小程序鏈接，實現(xiàn)在線題庫與網(wǎng)絡考試功能的微信化，實現(xiàn)課堂教學的微信回顧，提高公眾號的輔助教學成效。

（二）提高公眾號中的教學信息質(zhì)量

我們使用微信公眾號作為教學的輔助平臺，看中的就是微信在信息使用及獲取上的便捷與高效。結(jié)合本項目的研究情況，針對公眾號的信息功能我們提出以下的建議：

1. 豐富信息內(nèi)容與形式

公眾號輔助教學模式的實現(xiàn)，需要建立在豐富的信息基礎上?？蛻舴张c管理課程的公眾號使用，不應只是開展簡單的課業(yè)信息推送，而是要構(gòu)建豐富的課程資訊平臺，結(jié)合線下教學開展的實際特點，發(fā)布相關的課程資訊，將線下課堂無法展示的部分，在微信公眾號里面進行體現(xiàn)與延伸。同時還要豐富信息的展示形式，不應只是簡單的文字（PPT）表現(xiàn)，還應該引入語音、圖片、動畫等，以滿足不同用戶的學習需求與學習習慣。

2. 提高信息時效性

從研究數(shù)據(jù)的分析中不難看出，信息時效性對于信息資源的獲取和信息資源的分享具有較明顯的正向效應。我們應該從兩個方面提升公眾號信息的時效性：一是信息發(fā)布應與課程安排進度以及信息內(nèi)容充分結(jié)合，以更好地服務用戶，進而提高課程公眾號的教學體驗;二要定時維護留存用戶，關注用戶需求，針對用戶特點推送信息，給予用戶更佳的服務體驗，進而提高公眾號的使用頻率。

3. 完善信息溝通機制

用戶群體的個性化程度與交互性暢通情況，對于教學效果的好壞具有顯著正向影響。我們可以建立與完善不同的交流渠道，例如微信群、QQ群、公眾號留言板、公眾號后臺咨詢等，在課程資訊信息傳播過程中附上交流渠道鏈接，幫助學習用戶群體根據(jù)自身特點開展對應的咨詢交流，提高公眾號教學的溝通成效。

（三）提升公眾號服務質(zhì)量

客戶服務與管理課程的教學重心，就是如何妥善應對與處理跟顧客有關的各種問題，提高客戶服務的滿意度，促進組織的長遠發(fā)展。可以從以下幾個方面著手提升公眾號服務質(zhì)量：

1. 關注服務互動

應開辟不同服務渠道如客服微信、公眾號留言、公眾號內(nèi)嵌論壇等來解決即時性問題，使用戶遇到問題時可以隨時反饋，提高服務互動效率、降低溝通成本、提升用戶體驗。要避免出現(xiàn)用戶反饋信息無人應答，只有系統(tǒng)自動回復的情形。同時相關課程公眾號維護團隊的服務意識也要有所強化和提升，在收到用戶咨詢時，應盡快回復或轉(zhuǎn)介對應人員，力求在最短時間解決問題。

2. 強化個性服務

利用大數(shù)據(jù)分析用戶群體的學習情況，針對不同用戶的學習習慣與需要，一方面不斷豐富信息化建設，另一方面為不同用戶提供不同的咨詢服務，提高課程教學的線上與線下的個性化服務水平。

3. 完善管理團隊建設

構(gòu)建穩(wěn)定的公眾號服務團隊，提高網(wǎng)絡平臺的教學水平與服務水平。在對教學公眾號展開系統(tǒng)構(gòu)建、溝通構(gòu)建、服務構(gòu)建的過程中，不能忽視團隊的構(gòu)建。團隊的穩(wěn)定，有助于減少客戶服務與管理課程公眾號在維護與使用過程中的不確定性，有助于提高公眾號的輔助教學水平與溝通服務水平，對于公眾號輔助教學的可持續(xù)性發(fā)展無疑會具有顯著的正向影響。

參考文獻：

[1] 竇蓉. 微信公眾號對內(nèi)蒙古黨校圖書館服務能力提升研究[D]. 呼和浩特：內(nèi)蒙古科技大學，2019.